Туристско-экскурсионная фирма «Золотое кольцо»
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Владимирский Государственный Университет
Кафедра ФиЭТ
Рейтинг контроль № 2:
Туристско-экскурсионная фирма «Золотое кольцо»
Выполнил:
Ст. гр. ЭУТ-108
Сайтмуратов А.Н.
Проверила:
Моргунова Р.В.
Владимир 2012
1. Общая характеристика предприятия
Полное наименование предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Туристско-экскурсионная фирма «Золотое кольцо».
Юридический и почтовый адрес: 602250, Владимирская область, город Муром, ул. Московская, 62а.
Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью. Предприятие имеет частную форму собственности.
ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» функционирует с 2003 года.
Основным видом
деятельности ООО «ТЭФ «Золотое кольцо»
является организация внутреннего
туризма. Туристическая фирма
Как туроператор в сфере внутреннего туризма, ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» занимается разработкой туристско-экскурсионных программ по городам России, а также это одна из немногих организаций, работающих на прием туристов в Муроме. Основными направлениями туроператорской деятельности «ТЭФ «Золотое кольцо» являются города Золотого кольца России, Санкт-Петербург, Нижний-Новгород, Москва, Алтай и озеро Байкал (новые направления), разнообразные экскурсии по городу Мурому.
2.
Установление причинно-
Система сбалансированных показателей – признанная в мире концепция управления реализацией стратегии, разработанная профессорами Гарвардского университета Д. Нортоном и Р. Капланом (США). Она обеспечивает целенаправленный мониторинг деятельности предприятия, позволяет прогнозировать и упреждать появление проблем, органично сочетает уровни стратегического и оперативного управления, контролирует наиболее существенные финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятия. Сбалансированная система показателей дополняет систему финансовых параметров уже свершившегося прошлого системой оценок перспектив. Цели и показатели данной системы формируются в зависимости от мировоззрения и стратегии каждой конкретной компании и рассматривают ее деятельность по четырем критериям: финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, а также обучению и развитию персонала.
Сбалансированная система показателей раздвигает горизонт целей каждой компании далеко за рамки финансовых показателей. Теперь руководитель имеет возможность определить, как организация работает над созданием стоимости для сегодняшних и будущих клиентов, с одной стороны, и что следует предпринять, для того чтобы расширить внутренние возможности и увеличить инвестиции в персонал, бизнес-системы и процедуры с целью совершенствования своей деятельности в будущем, — с другой.
Таким образом, Сбалансированная Система Показателей - это система измерения эффективности деятельности всего предприятия, основанная на видении и стратегии, которая отражает наиболее важные аспекты бизнеса. Ее концепция поддерживает стратегическое планирование, реализацию и дальнейшую корректировку стратегии, путем объединения усилий всех подразделений предприятия. Основное преимущество Сбалансированной Системы Показателей состоит в том, что она пронизывает всю структуру предприятия и инициирует согласованные оперативные действия персонала, направленные на реализацию стратегии.
Руководство ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» выбрало своей стратегией – стратегию тесной связи с клиентом. На сегодняшний день уровень конкуренции в туризме очень высок. По официальным подсчетам, в России действует около 20 тыс. турфирм, не считая предприятий, работающих неофициально. Во Владимирской области действует более 100 турфирм. Все они предлагаю разнообразные продукты и услуги по различным ценам. Поэтому, для того чтобы предприятию удерживать свои позиции на туристском рынке, нужно направить все усилия на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и установления с ними долгосрочных отношений. ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» разрабатывает и предлагает увлекательные туры с учетом интересов, запросов и возможностей клиентов, предоставляет богатый выбор туристских услуг для удовлетворения самых требовательных вкусов потребителей, обеспечивает качество и безопасность при оптимальных затратах. Сотрудники предприятия всегда стремятся превратить разового клиента в постоянного, поэтому пожелания клиента всегда первостепенны для персонала ООО «Золотое кольцо». Руководство и персонал заинтересованы в привлечении большего числа клиентов, а клиенты - в качественных и доступных по цене турах. Поэтому все стратегии фирмы: стратегия изменения структуры ассортимента, стратегия изменения каналов распространения товаров, стратегия стимулирования сбыта продукции и стратегия эквивалентности системы продукции системе потребностей будут направлены на достижение удовлетворенности потребностей клиентов.
Рассмотрим стратегии для ООО «ТЭФ «Золотое кольцо»:
СиВ: Стратегия изменения структуры ассортимента.
Сильные стороны: стабильное положение турфирмы на рынке города Муром и высокое качество предлагаемых туристских продуктов и услуг.
Возможности: выход туристского предприятия на новые сегменты.
Для ООО «Золотое
кольцо» эта стратегия
Стратегия изменения структуры ассортимента
СиВ: Стратегия изменения каналов распространения товаров.
Сильные стороны: стабильное положение турфирмы на рынке города Муром и налаженная система маркетинга.
Возможности: увеличение спроса на туристские услуги.
Для
ООО «ТЭФ «Золотое кольцо»
эта стратегия предусматривает
освоение новых рыночных
Стратегия
изменения каналов
СиУ: Стратегия набора и подбора персонала.
Сильные стороны: четко разработанная кадровая политика.
Угрозы: усиление конкуренции на рынке за счет появления новых турфирм.
Для ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» усиление конкуренции на рынке может быть подавлено благодаря четко разработанной кадровой политике и наличию высококвалифицированного персонала. Цель стратегии: обеспечение предприятия высококвалифицированным персоналом.
Стратегия набора и подбора персонала
СиУ: Стратегия стимулирования сбыта продукции.
Сильные стороны: стабильное положение турфирмы на рынке города Муром и налаженная система маркетинга.
Угрозы: усиление конкуренции на рынке за счет появления новых турфирм.
Для ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» эта стратегия предусматривает ценовое стимулирование (скидки: на групповые туры, на дорогостоящие туры, молодоженам, снижение цен во время мертвого туристского сезона, акции), стимулирование сбытового аппарата и персонала (премия за увеличение показателей продаж, подарки к праздникам). Цель стратегии: привлечение клиентов и, как следствие, увеличение объемов продаж.
Стратегия стимулирования сбыта продукции
СлВ: Приспособительная стратегия конкуренции на туристском рынке.
Слабые стороны: турфирма не является лидером на рынке города Муром.
Возможности: удовлетворение небольших по объему потребностей качественными туристскими продуктами и услугами.
ООО «ТЭФ «Золотое кольцо»» не является лидером на рынке города Муром, но благодаря максимально быстрому удовлетворению небольших по объему, кратковременных потребностей, оно сможет увеличить свою долю на рынке. Цель стратегии: увеличение рыночной доли.
Приспособительная стратегия конкуренции на туристском рынке
СлУ: Стратегия эквивалентности системы продукции системе потребностей.
Слабые стороны: низкая эффективность перехода на новые туры.
Угрозы: быстро меняющийся спрос на туристском рынке.
Спрос на туристском рынке постоянно меняется и для ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» очень важно быстро реагировать на эти изменения. Цель стратегии: привлечение клиентов и, как следствие, увеличение объемов продаж.
Стратегия
эквивалентности системы
3.
Формирование команды по
- Поддерживающий руководитель
Его обязанности:
- ответственный за проект по внедрению ССП;
- предоставляет команде информацию о выработанной стратегии и методологии;
- предоставляет материальные, финансовые, трудовые, временные и информационные ресурсы;
- обеспечивает поддержку по отношению к ССП во всей организации;
- поддерживает связь с высшим руководством.
Обязанности поддерживающего руководителя в ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» возлагаются на заместителя генерального директора Гончарову Е.А.
Поддерживающий руководитель
2. Ведущий специалист по ССП – сторонний консультант (аудиторской фирмы или консалтинга). Его обязанности:
- планирует, осуществляет координацию деятельности и сообщает результаты работы команды остальным работникам;
- обеспечивает и снабжает команду всей необходимой литературой;
- обеспечивает обратную связь с поддерживающим руководителем;
- обеспечивает руководство команды по вопросам методологии ССП;
- содействует формированию эффективной команды посредством наставничества и поддержки.
В качестве ведущего специалиста по ССП в ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» выступает сторонний консультант Суворкин И.А. консалтинговой фирмы, расположенной по адресу г.Муром ул.Воровского, 35. Консультант проводит разовые консультации по приглашению компании.
Ведущий специалист должен обладать хорошими навыками общения, уметь быстро и легко находить общий язык как с руководством, так и с простыми работниками. Он должен работать над проектом на постоянной основе и должен поддерживать разработку Сбалансированной системы и обеспечивать постоянную связь с управленческими процессами.
3. Члены команды
Их обязанности:
- действуют в интересах предприятия в целом;
- информируют и влияют на своих начальников из состава руководства;
- действуют как послы ССП в своей организационной единице;
- предоставляют специальные знания хозяйственной единице или функциональных областей.
Членами команды в ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» выступают менеджеры и экскурсоводы.
Когда члены команды территориально работают вместе, приверженность общим целям усиливается. Команда, работающая плечом к плечу, создает более тесные отношения в профессиональном и личном плане, и эта связь повышает качество работы всей группы. Эта группа лиц предоставляет узкопрофессиональные знания своей хозяйственной единицы или функционального отдела и вносит решающий вклад в подбор показателей Системы, которые могут применяться в их областях.
4. Эксперт по организационным изменениям
Его обязанности:
- освещает вопросы организационных изменений;
- расследует проблемы, связанные с изменениями, которые влияют на проект по внедрению ССП;
- работает над выработкой решений, уменьшающих риски.
Экспертом по организационным изменениям в ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» является главный бухгалтер Горина Е.А. Включение в состав команды по внедрению Системы показателей эксперта по организационным изменениям поможет решить многие, связанные с изменениями проблемы, которые возникают на стадии внедрения. Эксперт по организационным изменениям исследует основные причины любой обеспокоенности персонала и вырабатывает решения, снижающие остроту или, возможно, полностью ликвидирующие любую потенциально серьезную проблему, угрожающую успеху Системы показателей. Это роль очень важна.
5.2. Итоговые показатели и их нормативы
Итоговые показатели
№ п/п |
Показатели |
Значение показателя | ||
Начальный потенциал |
Стартовый потенциал |
Реализация стратегии | ||
1. Составляющая обучения и развития |
||||
1 |
Количество рационализаторских предложений на работника (шт./в месяц) |
|
22 |
30 |
2 |
Количество проданных туров (шт./в месяц) |
45 |
70 |
100 |
3 |
Инвестиции в обучение (тыс. руб./в месяц) |
45 |
70 |
100 |
4 |
Процент работников, имеющих компьютер на рабочих местах (%) |
40 |
55 |
70 |
5 |
Процент работников,
имеющих специальное |
|
45 |
60 |
2. Составляющая внутренних бизнес-процессов |
||||
1 |
Затраты на исследование и разработку (тыс. руб./в месяц) |
450 |
620 |
480 |
2 |
Процент новых продуктов в общем ассортименте (%/в месяц) |
0 |
13 |
30 |
3 |
Время ответа на запрос клиента (мин.) |
40 |
30 |
25 |
4 |
Внутренние нормы прибыли новых проектов (%) |
0 |
8 |
13 |
5 |
Количество позитивных отзывов в прессе (шт./в месяц) |
3 |
15 |
35 |
3. Клиентская составляющая |
||||
1 |
Удовлетворенность клиентов (%) |
60 |
70 |
100 |
2 |
Цена, по сравнению с конкурентами |
одинаковая |
Ниже |
Ниже |
3 |
Процент привлечения новых клиентов (%) |
0 |
40 |
65 |
4 |
Процент дохода от новых клиентов (%) |
0 |
13 |
30 |
5 |
Количество визитов клиентов в турфирму (чел./в месяц) |
100 |
200 |
350 |
4.Финансовая составляющая |
||||
1 |
Доход от новых продуктов (тыс. руб./в месяц) |
0 |
55 |
180 |
2 |
Прибыль (тыс. руб./в месяц) |
100 |
140 |
200 |
3 |
Доход на одного работника (руб./в месяц) |
300 |
630 |
900 |
4 |
Темп роста продаж (%) |
10 |
20 |
35 |
5 |
Рентабельность продаж (%) |
10 |
13 |
30 |
6. Описание показателей
(справочный материал о показателе)
Стратегия дальнейшего развития предприятия заключается в расширении ассортимента предлагаемых ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» продуктов и услуг, в выходе на новые рыночные сегменты и в применении новых каналов сбыта. Данные мероприятия позволят привлечь новых потребителей, удержать постоянных клиентов и, как следствие, увеличить объемы продаж.
Рассмотрим три основных показателя, которые наиболее явно связаны с этой стратегией и опишем их.
Удовлетворенность клиентов
- Данный показатель принадлежит клиентской составляющей.
- Номер показателя – К 01.
- Ответственный по показателю – менеджер по продажам Мальцева Т.А.
- Цель показателя - сохранение клиентской базы и ее расширение при условии удовлетворения запросов потребителей.
- Значение и важность этого критерия деятельности компании трудно переоценить. Ведь для достижения высокой степени лояльности, удержания и прибыльности клиента недостаточно просто получить от него удовлетворительную оценку. Только когда потребитель в высшей степени доволен купленным товаром, можно рассчитывать на то, что он совершит повторную сделку. Поэтому пожелания клиента всегда первостепенны для персонала ООО «ТЭФ «Золотое кольцо».
- Данный показатель является опережающим.
- Периодичность оценки – раз в месяц.
- Применяется одна из трех методик опроса: по почте, по телефону и личная беседа.
- Качество данных среднее.
- Для предоставления исчерпывающей информации о степени удовлетворенности клиента используются специальные методы психологии, маркетинговых исследований, статистики, новейшие технологии проведения опросов, а также квалифицированный персонал и компьютерные мощности для получения и обработки данных.
- Сборщик данных – экскурсовод Федотова М.Б.
- Нормой по данному показателю может выступать сумма вторичных заказов за отчетный период.
- Для достижения данным показателем целевого уровня персоналу ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» необходимо разрабатывать и предлагать увлекательные туры с учетом интересов, запросов и возможностей клиента, предоставлять богатый выбор туристских услуг для удовлетворения самых требовательных вкусов потребителей, обеспечивать качество и безопасность при оптимальных затратах.
Переобучение персонала
- Данный показатель принадлежит составляющей обучения и развития.
- Номер показателя – ОиР 01.
- Ответственный по показателю – начальник отдела кадров Логунова С.И.
- Цель показателя – переобучить персонал или усовершенствовать имеющиеся сферы компетентности для достижения главной стратегической цели компании.
- Для того чтобы достичь целей, поставленных в клиентской составляющей и составляющей внутренних бизнес-процессов, компания должна дать совершенно новые обязанности своим работникам, в особенности, непосредственно общающихся с клиентами. Переобучение необходимо для того, чтобы сотрудник мог не просто отреагировать на просьбу потребителя, а предвосхитить его возможные нужды и предложить ему весь соответствующий набор услуг, предоставляемых турфирмой. Все это предполагает изменение роли и ответственности работников. Поэтому данный показатель является опережающим.
- Переобучение заключается в постоянном совершенствовании квалификации персонала (курсы), посещении туристических выставок и различных презентаций, где рассказывается о новых тенденциях в туризме.
- Переобучение рассматривается с двух точек зрения: требуемый уровень переобучения и процент работников, нуждающихся в нем. Если требуемый уровень невысок, то достаточно обычной программы. В этом случае фактор переобучения не столь приоритетен в ССП.
- Единицами измерения показателя являются часы и денежные средства, выделенные на обучение персонала фирмы.
- Источником данных будет являться аттестация сотрудников.
- Качество данных высокое.
- Все документы о переобучении должны предоставляться в отдел кадров.
Доход от новых продуктов.
- Данный показатель принадлежит финансовой составляющей.
- Номер показателя – Ф 01.
- Ответственный по показателю – главный бухгалтер Горина И.А.
- Цель показателя – добиться максимального возврата денежного потока в турфирму.
- Для туристского предприятия на стадии роста, как правило, характерны дальнейшее расширение и продвижение существующих линий продуктов или предложение абсолютно новых видов товаров и услуг. Общий показатель достижения этой цели — процент дохода, полученного от внедрения новых товаров и услуг в течение определенного периода. Доход есть денежная оценка результатов деятельности фирмы, в форме денежной суммы, поступающей в ее непосредственное распоряжение. Она отражает экономическую результативность хозяйственной деятельности на предприятии. Получение предприятием дохода свидетельствует о реализации продукции, целесообразности производственных затрат, об общественном признании потребительских свойств продукта. Для того чтобы новый продукт или услуга стали прибыльными, многие компании фокусируют внимание на ценах и валовой прибыли от продажи, предполагая, что предложения товаров и услуг с большей функциональностью и потребительской стоимостью явно принесут большую прибыль, чем уже существующие продукты.
- Периодичность расчета показателя – раз в квартал.
- Измеряется показатель в рублях за определенный период времени.
- Источник данных для показателя - бухгалтерская отчетность.
- Качество данных высокое.
- Рассчитывается по формуле: Доход от новых продуктов= количество проданных туров*средняя цена тура. Прибыль от новых продуктов как разница между выручкой и затратами.
- Сборщик данных по показателю — главный бухгалтер Горина Е.А.
- Доходы предприятия должны превышать расходы, иначе деятельность фирмы будет убыточной.
- Увеличение доходов ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» будет свидетельствовать о достаточно стабильном финансовом положении предприятия на рынке.
7. Эффективность стратегии
При расчете эффективности
Смета затрат для реализации стратегии
Расчет чистого дисконтированного дохода (NPV) основан на сопоставлении величины исходных инвестиций (IC) с общей суммой дисконтированных чистых денежных поступлений, генерируемых ею в течение прогнозируемого срока, то есть притока и оттока денежных средств по проекту.
NPV=12909419,1-139080=
Индекс рентабельности (PI) инвестиций рассчитывается как отношение потока поступления денежных средств к потоку инвестиций:
PI= 12909419,1/139080=1,01
Инвестиционное предложение принимается, так как индекс рентабельности более 1.
Дисконтированный срок окупаемости предполагает дисконтирование денежных поступлений и определяется прямым подсчетом числа лет, в течение которых инвестиции будут погашены.
DPP = 0,04 полугодия = 0,24 месяца (минимальный период времени, в течении которого обеспечивается возврат вложенных средств).
Таким образом, внедрение стратегии окупится менее, чем через месяц.
8. Социальный эффект
Социальный эффект – видение фирмы для каждого стейкхолдера.
Каждый из стейкхолдеров имеет различные интересы и властные возможности, что будет оказывать влияние на уровень ставящихся им задач.
Для выявления социального эффекта необходимо указать состав основных стейкхолдеров и их интересы:
Руководство (генеральный директор, менеджеры высшего звена):
- обеспечение доходности турфирмы;
- размеры их жалованья и премий;
- формирование статуса и имиджа фирмы.
Работники:
- гарантии занятости;
- уровень реальной заработной платы;
- возможности продвижения по службе;
- уровень удовлетворения работой.
Инвесторы:
- размер инвестиций с высоким уровнем риска;
- ожидание высокой прибыли;
- сбалансированность инвестиционного портфеля.
Владельцы:
- долгосрочное развитие прибыльного бизнеса.
Функциональные службы (бухгалтерия, отдел кадров):
- достойная заработная плата;
- гарантии занятости;
- обеспечение доходности фирмы.
Поставщики:
- стабильность заказов;
- оплата в срок и по условиям договора;
- создание отношения зависимости от поставок.
Государственные органы:
- обеспечение занятости;
- выплата налогов;
- соответствие деятельности требованиям закона;
- вклад в экономический рост региона;
- вклад в местный бюджет.
Конкуренты:
- честная и открытая конкурентная борьба;
- конкурентные преимущества.
Потребители:
- желаемые и качественные продукты;
- приемлемые цены;
- безопасность продуктов;
- новые продукты в подходящие сроки;
- разнообразие выбора.
Финансовые посредники (банки, консультанты):
- способность выплатить займы;
- своевременная выплата процентов;
- хорошее управление движением денежных средств.
Социальные и общественные группы:
- забота об окружающей среде;
- поддержка местной общественной деятельности;
- проведение акций социальной ответственности.
СМИ:
- предоставление полной информации о рынке.
Достижение
желаемого уровня выделенных
показателей по всем