Туроператорская и турагентская деятельность

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Роль туроператора и турагента на туристском рынке…………….4

     1.1.Туроператор, его функции………………………………………………6

     1.2. Виды, функции и задачи турагентств…………………………………9

Глава 2. Работа туроператора с турагентом……………………………………11

     2.1.Договор туроператора с турагентом………………………………....13

     2.2. Тур-проектирование…………………………………………………..14

     2.3. Схемы работы туристического оператора по реализации и

     организации туров………………………………………………………… 16

     2.4.Работа туроператора с Meet-компаниями…………………………….18

Заключение……………………………………………………………………….21

Литература………………………………………………………………………22

Приложения……………………………………………………………………..23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

Туризм  относится к тому виду деятельности человечества, чья история

начинается  задолго до возникновения цивилизованного  общества. В каждой

исторической  эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма.

В современном  мире туризм выступает как сложное  многогранное социальное явление.  Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий социально-культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Сам термин «туризм» должен восприниматься обществом как благо для страны, для территории, где он развит, поскольку главная его функция  - оживление жизни в регионах, востребованность  большого количества рабочих рук в сфере услуг, перспектива развития для целого ряда ныне депрессивных районов страны, собственный, реальный заработок для жителей этих районов. Туризм все более становится источником финансовых поступлений для восстановления и сбережения историко-культурных ценностей.

Развитие  туризма указывает на неразрывную  связь туризма и культуры. Туризм способствует сохранению культурного  достояния регионов, их традиций, промыслов, самобытности, восстановлению и сохранению историко-культурных памятников. Туризм так же представляет собой туристические  продукты. Готовые туристские услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми турагентами и туроператорами. Такие компании организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров.

Я выбрала  тему «Туроператорская и турагентская деятельность» так как хотела подробней рассмотреть работу туроператоров  и турагентов в сфере туризма. 
 
 
 
 

Глава 1.Роль туроператора и турагента на туристском рынке.

Составлением  и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные  организации — туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. С точки зрения вида предпринимательства  на туристском рынке все туристско-экскурсионные  организации можно подразделить на туристские агентства и туристских операторов.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской  деятельности туристской фирмы или  компании. Туроператоры занимаются комплектацией туристского продукта, то есть формированием, продвижением и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры). Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания

до первого  по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной функцией турагентств и  туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор  поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления. Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.

  • Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.
  • Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.
  • Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно  международному и российскому законодательству полную ответственность за обслуживание несет перед туристом то предприятие, которое сформировало и продало  ему пакет услуг, независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или их предоставляет третье лицо (поставщик услуг).

Обычно  туроператор — это более крупная  компания, чем тур-агент, имеющая  головной туроператорский офис и  несколько филиалов — агентскую  сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему  миру. При этом независимо от наличия  собственной агентской сети, туроператор  заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу  своих туров.

Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран  и регионов они расположены, тем  шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов, выше прибыль, успешнее бизнес.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные  формы собственности — частную, государственную, акционерную.

Основные  различия между туроператором и  турагентом:

    1. Система  доходов. Туроператор покупает  туристский продукт и его прибыль  формируется из разницы между  ценой покупки и ценой продажи.  Часто туроператор приобретает  отдельные услуги, из которых  затем формирует комплексный  туристский продукт со своим  механизмом ценообразования. Турагент  же действует как розничный  продавец, и его прибыль формируется  из комиссионных за продажу  чужого туристского продукта. Турагент  реализует туристский продукт  (в том числе отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров  или производителей услуг.

2.  Принадлежность  туристского продукта. Туроператор  всегда имеет запас туристского  продукта для продажи, а турагент  запрашивает определенный продукт  (услугу), если клиент выражает  покупательский интерес. 

1.1.Функции, виды и задачи туроператоров.

В повседневной практике бывает трудно определить четкое различие между туроператором и  турагентом, поскольку оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристское предприятие может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает  их туристам и другим агентствам. В  то же время эта же фирма как  турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они (в отличие  от турагентов) занимаются формированием  основных и дополнительных услуг  в единый туристский продукт, который  затем реализуют потребителю  через агентскую сеть. Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По  виду деятельности туроператоры бывают:

  • операторами массового рынка - они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма.
  • специализированными операторами - они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

  • специального интереса (например, организация сафари в Африке);
  • специального места назначения (например, фирмы специализируются только на Англии или Испании);
  • определенной клиентуры (молодежные туры, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);
  • специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);
  • использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

По  месту деятельности туроператоры бывают:

  • местными (внутренними) - они ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
  • выездными - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
  • операторами на приеме - они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные  туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристических агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее чем трех услуг:

  • размещение;
  • транспортировка туристов;
  • любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Рассмотрим  состав основных функций туроператора:

1.  Изучение  потребностей потенциальных туристов  на туры и туристские программы.

2.  Составление  перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на  рынке с целью выявления соответствия  потребностям туристов.

3.  Взаимодействие  на договорной основе с:

-гостиницами  — на предоставление туристам  мест проживания;

-предприятиями  питания — по предоставлению  туристам питания;

-транспортными  предприятиями, фирмами и компаниями  — на предоставление транспортного  обслуживания туристов;

-экскурсионными  фирмами, музеями, выставочными  залами, парками и прочими заведениями  — по предоставлению туристам

-фирмами,  оказывающими различные бытовые  услуги, — на соответствующее  обслуживание туристов;

-администрацией  спортивных сооружений — на  возможность для туристов пользоваться  спортивными сооружениями;

-менеджерами  шоу -, кино-, видео -, театральных  предприятий — на посещение  их туристами;

-дирекциями  заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств  — с целью обеспечения туристам  отдыха и обслуживания в указанной  местности;

-местными  муниципальными властями — на  предмет паблик рилейшнз своего  бизнеса, ориентированного на  потребителя и окружающую его  среду.

4. Расчет  стоимости тура, транстура и определение  цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен  на свои услуги по комплектации  туров разного состава, классности  и др.

5.  Обеспечение  туристов, путешествующих по маршрутам  туров, всеми необходимыми материалами  рекламно-сувенирного характера,  специальным снаряжением и инвентарем.

6.  Подготовка, подбор и назначение на маршруты  кадров, выполняющих функции контакта  с туристами, координации и  контроля за выполнением программ  обслуживания (гидов-экскурсоводов,  инструкторов, аниматоров, методистов  и т. д.).

7.  Рекламно-информационная  деятельность для продвижения  своего туристского продукта  к потребителям.

8.  Продвижение  и реализация туров потребителям  через систему турагентств.

9.  Контроль  за надежностью и качеством  обслуживания.

10.  Постоянная  оперативная связь с туристами  во время обслуживания, решение  возникающих вопросов.

1.2.Виды, функции и задачи турагентств.

Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская  деятельность, т.е. деятельность по реализации туров, маршрутов, путевок и т.д.

Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров, сформированных туроператором, а также оформлением  заказных туров (по пожеланиям туристов) при помощи турфирм, работающих в  месте предполагаемого отдыха или  путешествия.

Турагентство - достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Конкуренция  заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к  реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует  как розничные турагентства, работая  с клиентами напрямую.

Функции турагентства:

 1). реклама  туристского продукта и информация  потребителя о     возможном туристском предложении;

 2). реализация  потребителю туристского продукта  с пол ной и достоверной  информацией о его потребительски) качествах.

 Исходя  из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.

 Задачи  турагентства:

 1). полное  и широкое освещение возможностей  отдыха и путешествий по всем  имеющимся турам, курортам, туристским  центрам и др.; продвижение этой  информации рекламным образом;

 2). организация  продажи туристского продукта  в соответствии с современными  методами торговли, а также с  использованием специфики и особенностей  туристского рынка. 

Существует  несколько видов  деятельности турагентств:

 1). чистая  продажа чужих туров (включая  расходы на организацию рекламы,  выпуска и продажи путевок);

 2). организация  транстуров из приобретенных  у туроператора туров (здесь  уже добавляется работа по  обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей  групп, гидов);

 3). соединение  нескольких туров в один (создание  комбинированных маршрутов). Разновидностью  соединения туров может быть  выездной тур, начинающийся с  местного обслуживания.  
Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды услуг:

 - бронирование  железнодорожных и авиабилетов,  чартеров, гостиниц, круизов, автомобилей  в аренду, трансферов (переездов  из аэропортов в гостиницы  и обратно), питания, экскурсий,  развлечений, специальных туристических  пакетов);

 - распространение  рекламной литературы;

 - оптимизация  маршрутов и стыковка рейсов  для клиентов с поиском лучших  расценок;

 - оформление  путевой документации;

 - при  необходимости - изменение или  отмена ранее сделанных заказов,  осуществление возврата уплаченных  сумм;

 - консультирование  клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования  в различных странах и т.п. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Работа туроператора с турагентом.

Работа  с туристическими агентствами в  настоящий момент является

одним из основных направлений текущей  и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании  и успешности бизнеса оператора  невозможно переоценить, поскольку  каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной  агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Именно  по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное  лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые  способы, средства стимулирования и  повышения эффективности агентской  активности.

Туристическое агентство — это юридическое  или физическое лицо,

занимающееся  рекламированием, доведением до потребителя  и продажей

разработанных туроператором тур -пакетов.

Потребность в агентах возникает по ряду причин:

  1. необходимости продвижения туров оператора в регионах — далеко

не каждый туристический оператор имеет возможность  открывать в

каждом  перспективном регионе собственное  представительство

или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет  продвижение туров оператора  вдали от места его постоянной дислокации;

  1. необходимости доведения туров до клиента — не каждый клиент

полон желания ехать за десятки или  сотни километров, в другой

город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо  выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних  туристов;

  1. отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать

всех  отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет

в неделю, например, 1000 человек, нет никакой  гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента  отправки в тур клиента) обслужить  это количество людей, поскольку  большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и  именно турагенты тратили свое рабочее  время и силы на обслуживание

обратившихся  людей. Следовательно, наличие агентской  сети — это

непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше

людей он обслуживает самостоятельно, тем  больше у него возникает

расходов (необходимость содержать большой  штат работников , в первую

очередь) и наоборот. Основными функциями  туристических агентств, таким

образом, являются:

  1. рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на

региональном  рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность —

агент, таким образом, самостоятельно принимает  решение о том, какие из

предложенных  оператором туров будут позитивно  восприняты и

востребованы  на региональном рынке, а затем рекламирует  их всеми

доступными  ему способами за собственные  денежные средства;

  1. доведение достоверной информации о туре потенциальному

клиенту (в случае обращения клиента в  офис турагента, последний

должен  популярно, доступно донести достоверную  информацию

о предстоящем  туре, организуемом туроператором, при  этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

  1. продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у

оператора, получение от последнего подтверждения  бронирования

и прием  оплаты за предстоящий тур у клиента;

  1. комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у

туроператора  или непосредственно у поставщиков) дополнительных

услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если

туристическое агентство Ростова приобретает  тур в Финляндию у

петербургского  оператора, агент может для обеспечения  максимального

удобства  клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из

Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнительные

ночевки или экскурсионные программы  в Петербурге (в случае неудобных  стыковок прибытия поезда из Ростова  и отправления в Финляндию), то есть

организация полного пакета обслуживания от Ростова  и до Ростова;

  1. Турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении

им отдельных  туристических услуг у различных  туроператоров и самостоятельном  формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также  в случаях, когда приобретение компонент-туров  у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, ростовское туристического агентство может приобретать  авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet -компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5 —2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их тур - пакеты. 

2.1.Договор туроператора с турагентом. 

Правовой  статус сотрудничающих оператора и  агента закреплен в

агентском договоре (или как варианты, агентское  соглашение, договор

агентирования и т.д.), предметом которого являете  делегирование

оператором  агенту права на продажу собственных  туров за установленный

размер  комиссионного вознаграждения. Продавать  туры оператора агент

может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора, так и  от

имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по

организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный

тур-пакет.

Согласно  типового агентского договора, обязанностями агента

являются:

  • доведение достоверной информации о предстоящем тур

организуемом  туроператором, до клиента;

  • продажа тура после предварительного бронирования и получения