Туроперейтинг. 2

Зміст 

Вступ

Розділ 1. Туристський продукт у діяльності туроператора

1.1 Поняття туристичного продукту

1.2 Особливості туристичного продукту

1.3 Етапи розробки туристичного продукту

Розділ 2. Формування туру

2.1 Створення туру

2.2 Технологія розробки туру

2.3 Розрахунок вартості туру

2.4 Якість туристичного продукту

Розділ 3. Організація культурно-пізнавального туру до Чехії

Висновки

Література

Термінологічний словник

Вступ

 

     В останні часи туризм отримав значний  розвиток і став масовим соціально-економічним  явищем міжнародного масштабу. Швидкому його розвитку сприяло розширення політичних, економічних, наукових та культурних зв’язків між державами ї народами світу. Масовий розвиток туризму дозволяє мільйонам людей розширювати знання про історію своєї Батьківщини й інших країн, познайомитись з визначними пам’ятками, культурою, традиціями, тієї чи іншої країни.

     Найважливішим етапом у діяльності будь-якої турфірми є реалізація нового туристичного продукту. Але настає момент, коли пропонований товар застаріває і втрачає попит. На його зміну повинен прийти новий, який би підтримав лідерство фірми на туристичному ринку.

     Розробка  туристичного продукту і формування турів, надання основних і додаткових послуг складають технологію туристичного обслуговування, тобто виробництво  конкретного туристського продукту, призначеного для задоволення потреби в туристській послузі.

     Розробка  туристичного продукту і формування турів здійснюється туроператором. Під туроператором слід розуміти особу, яка від свого імені, здійснює підприємницьку діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту, а також з надання інших послуг, не пов'язаних з перевезенням і розміщенням.

     Тема  даної курсової роботи "Туроперейтинг  культурно-пізнавального туру до Чехії". Я вважаю що обрана мною тема є досить актуальною, так як на сьогоднішній день Чехія є дуже популярною і туристично привабливою країною Східної Європи. Вона входить у десятку найбільш відвідуваних країн світу, а її столиця вважається одним з трьох найкрасивіших міст Європи. Ландшафт країни дивовижний по своїй красі і різноманітності. Широкі долини з густою мережею річок і озер змінюються густими лісами, пагорбами і гірськими хребтами, що зберігають вікову свіжість і прохолоду сталактитових печер. Сьогодні в Чехії відпочиваючих приймають близько 130 історичних комплексів, кожний з яких по-своєму унікальний. Деякі об'єкти, такі як Чеській Крумлов, Телчь, Кромнержіж, Літомишль та інші, внесені до списку Всесвітньої спадщини ЮНЕСКО. Чеські курорти - Карлови-Вари, Маріанські Лазні, Подебради, відомі цілющими водами і грязями, сприятливим кліматом і сучасним обладнанням. Але головною коштовністю Чехії все ж таки залишається Прага, місто, яке століттями збирало архітектурні шедеври і середньовічні легенди.

     Тому  метою даної роботи є вивчення діяльності туроператора при розробці туристського продукту і формування турів, а також розробка культурно-пізнавального туру до Чехії.

     Відповідно  до поставленої мети в даній роботі вирішені такі завдання:

  • вивчення особливостей туристичного продукту;
  • ознайомлення з правилами розробки туристичного продукту;
  • вивчення основних аспектів формування турів туроператором;
  • розробка культурно-пізнавального туру до Чехії.

     Об'єктом  курсової роботи є вивчення діяльності туроператора при розробці туристського продукту і формування турів.

     Предметом курсової роботи є розробка культурно-пізнавального туру до Чехії.

     Інформація, яка подана у курсовій роботі має  практичне значення, так як може бути використана в підготовці та проведенні навчальних лекцій, написанні  навчальних посібників, а також при  розробці культурно-пізнавальних турів.

     Структура курсової роботи складається  з:

     1) вступу, в якому викладено тему, мету, актуальність, предмет та об’єкт  дослідження роботи;

     2) основної частини, яка складається  з трьох розділів: 1-й та 2-й - теоретичні, в яких викладено відомості про діяльності туроператора при розробці туристського продукту; 3-й розділ - це практична частина, яка присвячена розробці культурно-пізнавального туру до Чехії;

     3) висновків, у яких підведено  підсумок всієї роботи;

     4) списку використаної літератури;

     5) іменного покажчика;

     6) предметного покажчика;

     7) термінологічного словника.

     Робота  проводилася протягом 2011 року, на кафедрі  менеджменту

Розділ 1. Туристський продукт  у діяльності туроператора

1.1 Поняття туристичного  продукту

 

     Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).

     Туристський продукт - це реалізована за єдиною ціною, заздалегідь підготовлена (попередньо розроблена) комплексна туристська послуга, до складу якої входять як мінімум дві з таких послуг:

     а) перевезення;

     б) розміщення.

     Туристська  послуга, не складає істотну частину  туристського продукту, за умови, якщо обслуговування охоплюється періодом від 24 годин до 6 місяців підряд або  розміщенням більше однієї ночівлі. Окрема оплата послуг, що входять у туристський продукт, а також формування туристичного продукту за конкретним замовленням туриста, не звільняє туроператора або турагента від надання всіх послуг, що входять у туристський продукт, незалежно від того, ким ці послуги надаються. [2]

     Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу від привабливості  вироблюваного продукту. Він утворює  основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі  інші елементи: ціна, просування на ринку  і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти виходять на ринок не завжди співпадають з тими що запрошують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами, постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживчі якості і властивості.

     Оскільки туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатись що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.

     Успіх комерційної діяльності на ринку  туризму визначається, в першу  чергу, привабливим туристським  продуктом. Туристський продукт  одночасно представляє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:

     Природні  ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафти  ін) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста  і спонукати його зробити подорож.

     Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т.д.), яка сама по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.

     Можливості  пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування. [4]

     У більшості випадків туристичний  продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.

     Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.

     Основним  туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).

     За  аналогією з товарами, що мають  матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три  рівні:

  • продукт за задумом;
  • продукт в реальному виконанні;
  • продукт з підкріпленням.

     В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж насправді набуває турист? У дійсності, як уже зазначалося, він одержує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.

     Якщо  задум туристського продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристський продукт у реальному  виконанні представляє собою  саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.

     Третій  рівень - це туристський продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням і т.д. [9]

     Підкріплення  туристського продукту значною мірою  сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:

     Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

     Ввічливістю обслуговування, яке виражається  в привітності співробітників туристичної  фірми, їх увазі до запитів кожного  клієнта, терпінні при обговоренні  маршруту;

     Відповідністю пропонованого туру реальному змісту, - Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

     Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного  клієнта:

     Термінами підбору маршруту;

     Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків та ін.);

     Термінами отримання довідкової інформації.

     Незважаючи  на те, що інформаційні послуги надаються  безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

     Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, котрий заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні і т.д.), пов'язаних з туристської поїздкою.

     Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста  є безумовним вимогою створення  туристського продукту і його успішної реалізації на ринку. [7]

     Ідея  підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки  клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається  вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємству виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.

1.2 Особливості туристичного  продукту

 

     Туристському  продукту властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від  товару: невідчутність, нерозривність  виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.

     Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь.

     Невловимість  послуг викликає проблеми як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.

     Нематеріальний характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання.

     Підприємства, що надають туристичні послуги, для  зміцнення довіри клієнтів роблять  комплекс заходів. Вони підвищують відчутність  своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д. [2]

     Додати  велику відчутність послузі можна  в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про  своїх співробітників, їх досвід і  кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги фірми.

     Останнім  часом постачальники все частіше  звертаються до новітніх інформаційних  технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).

     Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.

     Нерозривність виробництво і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги  дійсно послугами і відрізняє  їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні. [1]

     Невіддільність  виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця  і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.

     Тому  правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого  в безпосередній контакт з  клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму  працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.

     Мінливість - важлива відмінна риса туристичних  послуг. Якість туристичної послуги  залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований  по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.

     Мінливість  якості туристичних послуг зумовлено  багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.

     Свою  нестабільність обслуговування вносить  споживач. Унікальність кожного покупця  пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.

     Початком  формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового  стилю організації. Фірмовий стиль  включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.

     Прийнятий стандарт обслуговування має потребу  в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється  на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів. [3]

     Кожен клієнт має певні уявлення про  пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під  впливом реклами та порад друзів і знайомих.

     Виносячи  оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною  послугою. Обслуговування може перевершити  всі очікування. Якщо очікування і  реальність співпадають, клієнт залишається  задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.

     Розрив  між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається  з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.

     Знати бажання клієнтів - необхідна, але  недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке  уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити  його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес - планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації. [3]

     Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.

     Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося  і як була виконана послуга.

     У міру ліквідації провалів фірма зближує  очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.

     Нездатність до зберігання - наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна  провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.

     Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.

     Тому  миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.

1.3 Етапи розробки  туристичного продукту

 

     Розробкою нового продукту в індустрії туризму  успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше - це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.

     Розробка  нового продукту відбувається в кілька етапів. Спочатку компанії формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає інновацію продукту, тобто встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.

     Після визначення стратегії починається  етап генерації ідей. Багато фірм для цього використовують такі інструменти, як мозкова атака, матриці пошуку, морфологічний аналіз та ін. Потім ідеї перетворюються в концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються. [5]

     Наступний етап розробки продукту туристськими операторами - це бізнес-аналіз, коли прогнозуються початкові і повторні продажу, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.

     Якщо  не відкидається новий туристський  продукт у стратегічному плані, в діяльності фірми настає етап комерціалізації  нового туристського продукту, тобто  впровадження на ринок. Деякі туристські компанії залучають венчурні підприємства, створюють відділи нового продукту або тримають у своєму штаті менеджерів з нових продуктів, які оцінюють і враховують реакцію і дії у відповідь з боку конкурентів. [1]

     Між генерацією ідей і етапом втілення їх в життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто проходить  декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити ринок і тим самим привабливість розробленого продукту.

     Важливою  частиною планування нового продукту, та й взагалі створення стратегії  маркетингу в індустрії туризму є створення торгової марки-юридично захищеного імені чи символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.

     Свої  торговельні марки в індустрії  туризму активно створюють і  готельні ланцюги, і авіакомпанії, і  туроператори. Часто одні й ті ж великі компанії завдяки різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку.

Розділ 2. Формування туру

2.1 Створення туру

 

     Основним  завданням діяльності туроператора є створення туру, підкріпленого  відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом турфірми, що випускається на ринок.

     Тур - це комплекс послуг з розміщення, перевезення, харчування туристів, екскурсійні послуги, а також послуги гідів-перекладачів, що надаються в залежності від  цілей подорожі.

     Є більш загальне визначення, яке свідчить, що тур - це індивідуальна чи групова  поїздка за певним маршрутом у  конкретно визначений строк. Тур  є товарною формою туристичного продукту, його натуральним втіленням.