Туроперейтинг семейного отдыха

Содержание 

Введение…………………………………………………………………3

1.Туроперейтинг………………………………………………………..4

1. Понятие и составляющие туроперейтинга...…………….4
2. Внешние факторы туроперейтинга……………………...10
3. Турист-как фактор микросреды туроперейтинга……..12

2.Туроперейтинг  семейного отдыха………………………………...20

     2.1 Семья как социально-культурный институт………......20

     2.2 Функции семьи……………………………………………..22

     2.3 Семейный досуг…………………………………………….24

Заключение…………………………………………………………….30

Список  использованной литературы………………………………31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Приметой  времени явилось возрастание  значимости в глазах населения семейного  досуга. Туристические походы, совершаемые  всеми членами семьи, посещение  учреждений культуры, совместные занятия  какими-либо видами деятельности получали все большее распространение.

     Наряду  с различными проявлениями внеинституциональной культурной активности населения в сфере досуга в описываемые годы появились новые общественно-организованные формы культурной деятельности. Примерами могут служить создававшиеся с 1972 г. в различных городах - фонды и центры молодежной инициативы, молодежные культурные центры, учредителями которых выступали местные молодежные организации (впоследствии они были преобразованы в молодежные центры досуга), различные самодеятельные коллективы при детских и юношеских организациях, учреждениях культуры не клубного типа, самодеятельные дискотеки. С середины 70-х г. начало развиваться самодеятельное фольклорное движение, представленное фольклорными ансамблями, любительскими фольклорными объединениями. Возникнув первоначально в крупных городах, это движение стало постепенно втягивать в свою орбиту и более мелкие населенные пункты городского типа, а также сельские поселения.

     В рассматриваемые годы продолжала развиваться  сеть культурно-досуговых учреждений. Происходило формирование комплексной системы объектов культуры в районных центрах: наряду с районными Домами культуры создавались детские музыкальные школы и школы искусств, народные театры, народные музеи, парки культуры и отдыха, художественно-оформительские мастерские. Расширялась сеть передвижных культурно-досуговых учреждений для обслуживания мелких населенных пунктов: автоклубов, плавучих культбаз, кинопередвижек, агиткультбригад. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Туроперейтинг 

1.1 Понятие и составляющие туроперейтинга 

     "Туроперейтинг" как термин появился в лексиконе украинцев совсем недавно - в 2001 г., после публикации книги Е. Н. Ильиной "Туроперейтинг: организация деятельности". Поэтому пока трудно говорить о его жизнеспособности. Следует также ожидать уточнений определения данного термина. Но наличие его как основы деятельности туроператоров отрицать невозможно.

       Возникновение бизнеса туроператоров  явилось следствием формирования  массовых туристских потоков  и усложнения туристского обслуживания. В указанной выше публикации  это объясняется так: "Вовлечение  в сферу туристского обслуживания  организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также  комплектация из этих услуг  разнообразных тематических туров  - все это потребовало развития  специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ)"1. Туроператор занимается комплектацией тура на основе договорных взаимоотношений с поставщиками услуг и в соответствии с имеющимся туристским спросом. Он разрабатывает туристские маршруты, составляет программу обслуживания туристов, организует комплекс мероприятий по продвижению и продаже туров. Туроператор в большинстве случаев выступает как оптовый покупатель услуг по размещению, транспортному обслуживанию, питанию, рекреационной деятельности и т.д.

     В результате он имеет групповые тарифы на указанные услуги, которые гораздо  ниже индивидуальных, розничных тарифов. Таким образом, туристы могут  получить значительную выгоду, приобретая тур у туроператора, а не занимаясь самодеятельным туроперейтингом. Туроператор может продавать услуги и отдельно. Это делается в тех случаях, к огда необходимо обеспечить полную продаваемость услуг, так как в отличие от товаров, услуги нельзя складировать. Поэтому, например, к моменту отлета самолета туроператор должен продать билеты на все места, выкупленные им у перевозчика.[11]

     Туроператоры  по виду деятельности подразделяются на операторов массового рынка, которые  продают туры, включающие перелет  чартерным авиарейсом в наиболее посещаемые места; специализированных операторов, работающих по определенному  географическому направлению, или  в одном сегменте рынка. Специализированные туроператоры могут быть:

      - туроператорами по виду туризма  (например, горнолыжного или водного  и др.);

      - туроператорами по направлению  (например, по Швейцарии или Австрии  и т.д.);

      - туроператорами по сегменту  рынка (например, с туденты или семейные пары с детьми и т.д.);

           - туроператорами по специальным средствам размещения (например, в хостелах и общежитиях или горных приютах и хижинах и т.д.);

      - туроператорами по транспорту (например, круизы или туристские поезда  и др.).

       По месту деятельности туроператоры  делятся на:

      - местных (внутренних) туроператоров,  которые разрабатывают туры по  своей стране, региону для продажи  их на внутреннем рынке;

      - выездных туроператоров, которые  организуют поездки за рубеж  для туристов из своей страны;

      - туроператоров на приеме, обслуживающих  прибывающих иностранных туристов.

       Кроме того, принято подразделять  туроператоров на инициативных и рецептивных.

       Инициативные туроператоры - это  операторы, отправляющие туристов  за рубеж или в другие регионы  по договоренности с принимающим  (рецептивным) туроператором или  средством размещения. От турагентов их отличает туроперейтинг. Причем по нормам ВТО в состав тура должны входить как минимум три услуги (размещение, транспортная услуга и любая другая, прямо не связанная с двумя обозначенными). Классический инициативный туроператор формирует сложные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров или гостиничных, экскурсионных и других организаций в разных местах посещения. Он обеспечивает также доставку туристов к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутри маршрутного транспорта.

       Рецептивный туроператор комплектует  тур и программу обслуживания  в месте приема и обслуживания  туристов, используя прямые договора  с поставщиками услуг.[6]

       Турфирмы часто совмещают функции  инициативного и рецептивного туроперейтинга. Это случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном туризме.

       Туроператоры занимают позицию  между поставщиками отдельных  услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они  не только отвечают на туристский  спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на  формирование спроса, путем продвижения  новых направлений путешествий  и форм туристского обслуживания.

       Если проанализировать схему  взаимодействия потребителя (туриста)  и поставщиков туристских услуг  (гостиницы, рестораны, гиды, музеи  и т.д.) с точки зрения эффективности  коммуникаций между ними (рис. 2.1), то становится очевидной проблема  большого количества посредников  между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве  услуги становится неизбежным. Поэтому  туристам и поставщикам необходимо  стремиться к сближению в вопросе  получения необходимых для организации  путешествия сведений с помощью  рекламных проспектов, паблис ити, интернета.

       Экотуризм является новым видом бизнеса для российских турфирм. Заманчивые перспективы "захвата" нового рынка не всегда превалируют над чувством страха перед неудачей. Особенно это касается малых и средних операторов. Даже в экономически благополучной и стабильной Австра лии ежегодно разоряется до 30 000 турфирм. Установлено 6 основных причин неудач в тур-бизнесе:

      1) проблемы в финансовом менеджменте;

      2) нестабильность рынка и внешней  среды фирмы, инфляция;

      3) недостатки в учете;

      4) проблемы в маркетинге;

      5) проблемы в управлении человеческими  ресурсами;

      6) неправильное использование внешнего  консультирования. Помимо этого  в семейных турфирмах часто  возникают проблемы эмоционального  характера.

       Для отечественных турфирм очевидна  целесообразность выхода на этот  новый сегмент туристского рынка  только для опытных операторов, имеющих эффективные наработки,  опыт и резервы в менеджменте  и маркетинге. Единственным сложным  моментом для менеджеров таких  фирм является разработка экотуристского продукта и непосредственное обслуживание туристов на маршруте и вне его. Данный момент будет подробно рассмотрен далее.

       Согласно ГОСТ Р 50681 -94, "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" проектирование тура - согласование возможностей предприятия, осуществляющего про ектирование, с запросами туристов.[9]

       Требования к проектируемой туристской  услуге делятся на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся требования безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности их

       имущества и охрана окружающей  среды. Рекоменд уемые требования -это соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания, комфортность, эстетичность, эргономичность. С точки зрения туристов, они также очень важны, поэтому рассмотрим их подробнее.

      - Соответствие назначению - услуга  должна отвечать ожиданиям и  физическим возможностям потребителей. Трудно себе представить, что  люди с ограниченными физическими  возможностями, хроническими заболеваниями  сумеют совершить восхождение  на пятитысячник или пройти в день более 20 км по пересеченной местности. Поэтому туроператору необходимо составить список требований к физической подготовке экотуристов.

      - Точность и своевременность  исполнения - предоставляемые услуги  по объему и срокам должны  соответствовать отраже нным в договоре и программе обслуживания, путевке, ваучере и т.д. Это означает, что транспорт, как и еда, должны подаваться во время и соответствовать классу обслуживания, гостиница должна быть установленной в договоре категории и ни звездой меньше, а экскурсии должны быть проведены в полном объеме.

      - Комплексность - предоставляемые  услуги должны обеспечивать возможность  получения других услуг, создающих  нормальные условия для жизнедеятельности  экотуристов. Например, услуги по размещению в горном приюте обязательно должны включать приготовление пищи (кухня, газ, плита), а перемещение туристов по маршруту невозможно без оказания услуги по транспортировке, эвакуации заболевших или пострадавших от несчастного случая.

      - Этичность обслуживания - экотуристу должна быть гарантирована вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала и гидов, которые в свою очередь должны быть образцом для подражания. Трудно ожидать, что туристы проникнутся заповедями экотуризма, если гиды сами разбрасывают пластиковые пакеты, оберточную бумагу.

      - Комфортность - любой вид туризма,  даже экстремальный, это прежде всего отдых. А отдыхать нужно хотя бы с минимальным, но комфортом.

      - Эстетичность - экотуристский маршрут должен быть проложен по наиболее эстетически привлекательным местам, с прекрасными пейзажам и интересными объектами экскурсионного показа.

      - Эргономичность - предоставляемое  туристам снаряжение, оборудование  должно соответствовать возможностям  последних при его эксплуатации. Нет необходимости вручать туристам ради останции, если они не умеют ими пользоваться. В то же самое время обувь, одежда, коврики и спальные мешки, рюкзаки должны быть адекватны размерам обуви и одежды туристов, их физической конституции.

       Проектная документация должна  основываться на маркетингово м исследовании туристского рынка и спроса, определении и описании технологий обслуживания экотуристов, требованиях безопасности, обеспечивающих в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность жи зни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

       Структура маркетингового исследования  туристского спроса следующая:

      1. Введение, где обосновывается сегментирование  потребителей, будущих туристских  услуг.

      2. Характеристика сегмента, включающая  его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).

      3. Сегментирование по геодемографическим признакам (эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность и др.) для потребителей природных объектов туристского показа, транспортная доступность в соответствии с теорией дистанционного лимитирования, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав с емьи и т.д.

      4. Сегментирование по социально  -экономическим признакам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.

      5. Сегментирование по психолого -поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туристским услугам и районам; интенсивность потребления услуг и туров и т.д.

      6. Маркетинговый профиль экотуриста из исследуемого сегмента.

      7. Заключение, содержащее выводы  по составляющим тури стского обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туристских услуг и т.д.), организации рекламной кампании (список расс ылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.).

       Основу проектирования также  составляет вербальная модель  обслуживания туристов, предложенная  Е. Н. Ильиной и содержащая:

      - описание и характеристики процессов,  форм и методов обслуживания  экотуристов;

      - требования к типу, количеству  и пропускной способности используемого  оборудования, снаряжения;

      - необходимое количество персонала  и уровень его профессиональной  подготовки;

      - гарантии обслуживания туристов;

      - согласования с собственниками  туристских ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического  контроля, пожарного надзора, поисково -спасательной службы МЧС России и т.д.

       Итогом проектирования тура являются  правильно и полностью заполненные:

      - технологическая карта туристского  путешествия;

      - график загрузки предприятий  - поставщиков туристских услуг;

      - информационный листок к туристской  путевке;

      - программа обслуживания туристов.[13]

       В завершении необходимо также  предусмотреть методы контроля  качества обслуживания, соответствия  услуг ожиданиям экотуристов. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала).

       Некоторые этапы проектирования  экотуров рассмотрим на основе горного приключенческого туризма. В основе этого материала лежит опыт немецких фирм по развитию экотуризма в Альпах.

       Исходных предпосылок формирования  тура три:

      1) природные туристские ресурсы  (горы);

      2) целевая аудитория;

      3) предприятия туриндустрии (транспорт,  средства размещения,

       питание, гиды, спасатели, рейнджеры  (егеря) и т.д.).

       На первом этапе необходимо  оценить природные ресурсы развития  экотуризма на избранной территории. Технологический аспект такой оценки позволит выделить наиболее перспективные виды туристской деятельност и в различные сезоны. Например, устойчивый снежный покров в сочетании с рельефом дает возможность развивать зимой горнолыжные туры. А летом на ледниках и скалах возможно скало - и ледолазание. Высокая степень биоразнообразия - основа развития туров истории природы, наблюдения за птицами, животными.

       Итог этого этапа - составление  карты-схемы районов экоту-ристской деятельности и маршрутов. После этого производится физиологическая оценка природных ресурсов. Определяются опасные и неблагоприятные погодные явления, степень их повторяемости. Здесь же разрабатывается программа высотной акклиматизации туристов и строится высотный профиль маршрутов. Отдельный момент - формирование списка необходимого для путешествия группового и индивидуального снаряжения.

       Следующий этап включает разработку  требований к физической подготовке  туристов. В случае с трекинговыми турами и турами истории природы достаточно простого допуска врача к путешествию в горы и способности преодолевать пешком 8 -12 км вдень. Экстремальные виды приключенческого туризма предъявляют более серьезные требования к физической, технической и моральной подготовке участников.

       Третий этап формирования тура - наиболее емкий и ответственный.  Здесь собственно и начинается  обычная, привычная работа оператора  по сбору туруслуг в "один пакет". Программа тура должна включать не только его общую продолжительность и протяженность, но и график движения по дням с указанием сложности рельефа, набора высоты, мест для отдыха. Выбор вида транспорта для прибытия туристов диктуетс я возможностями регулярных и чартерных пассажирских линий, сложностями организации встречи группы и трансферта (при обслуживании иностранных туристов следует предусмотреть и сложности с прохождением туристских формальностей).[9]

       Транспорт для туристских перевозок  по маршруту подбирается с  учетом развития дорожно-тропиночной сети, возможностями транспортных организаций, природоохранных требований администраций ООПТ. Например, в США все природные резерваты связаны прекрасными автострадами. В других странах, например Китае, Непале, Кении, используются джипы, Приэль-брусье - микроавтобусы или, например, в горах Южной Америки (Аконкагуа) - лошади.

       Выбор средств размещения определяется  с учетом уровня развития предприятий индустрии гостеприимства в конкретном горном районе. Это могут быть как горные отели, так и горные приюты или палаточные лагеря.

       Необходимо также предусмотреть  возможность доставки багажа  туристов транспортом или носильщиками (портерами), выбрать приемлемую  схему страхования туристов и  их имущества.

       Выбор гида-проводника - чрезвычайно  важный этап формирования тура. Прежде всего он должен знать маршрут и гарантировать безопасность группы на нем. Кроме того, гид должен быть коммуникабельным человеком и тонким психологом. Умение улавливать настроение гру ппы, доброжелательно и без высокомерия относиться к туристам - основные профессиональные навыки гида. Для него очень важно иметь хорошие отношения с местными жителями, а при сопровождении иностранных туристов - умение выступить переводчиком. И, конечно же, он должен обладать знаниями природы, культуры местных жителей района путешествия и быть прекрасным рассказчиком, экскурсоводом. Во многих европейских странах горные гиды-проводники объединены в специальные ассоциации. Для получения сертификата гида необхо димо закончить учебные курсы, школу гидов и сдать государственный экзамен (тест) на знание иностранных языков, флоры и фауны района, климата, геологии, продемонстрировать навыки доврачебной и первой медицинской помощи, техники преодоления различных форм горного рельефа, педагогики. Количество туристов, приходящихся на одного гида, определяется исходя из сложности маршрута. В треккинг-турах их может быть от 5 до 20 человек на одного проводника. 

     1.2 Внешние факторы туроперейтинга 

     Туроперейтинг напрямую зависит от факторов внешней среды туристического рынка. Грамотный учет этих факторов не только даст менеджменту оператора информацию о слабых и сильных сторонах своей организации, но и поможет ему открыть новые способности и перспективы фирмы.

     Внешние (экзогенные) факторы туроперейтинга характеризуются, прежде всего, своей неуправляемостью и, зачастую, непредсказуемостью, однако способностью прямо или косвенно воздействовать на туроперейтинг и туризм вообще. В зависимости от того, каким образом (непосредственно или через третьи институты и отношения) факторы внешней среды влияют на деятельность туроператора, их условно можно разделить на факторы микро- и макросреды туроперейтинга. К факторам микросреды (то есть непосредственно воздействующим на туроператора и содержание его деятельности) можно отнести, прежде всего, потребителей (туристов), дилеров (агентов), конкурентов, поставщиков туристических услуг1, туристические ресурсы. Факторами макросреды туроперейтинга (влияющими косвенно) можно считать законы государства, экономическую и политическую стабильность, религиозные, демографические, экологические и т.д. факторы.

     Факторам  внешней среды туроперейтинга присущи следующие черты:

     ■ взаимосвязанность (например, смена  правительства может вызвать  политическую нестабильность, чреватую паникой в экономических кругах, и падение курса национальной валюты, это вызовет в стране новый  виток инфляции, развалит существующую банковскую систему, снизит спрос на туристический продукт). Поэтому  менеджмент туроператора должен предвидеть ситуацию и по возможности предотвращать  негативное воздействие внешней  среды;

     ■сложность факторов внешней среды. Количество влияющих на развитие туризма факторов неопределено и зачастую сравнительно маловажное изменение может вызвать глобальные перемены на туристическом рынке. Менеджер должен не только анализировать всю поступающую информацию о состоянии внешней среды, но и отбирать из нее факты, потенциально влиятельные на его фирму и туризм в регионе в целом;

     ■динамичность внешней среды. Внешняя среда подвижна и требует от менеджера быстрой реакции на свое изменение.[10]

     Факторы внешней среды можно классифицировать на:

     1)        динамичные и статичные. Динамичные  факторы имеют склонность постоянно  меняться и требуют повышенного  к себе внимания (политическая  и экономическая ситуация, материально-техническая  база туроперейтинга, конъюнктура туристи­ческого рынка). Статичные факторы не меняют своего воздействия на туризм с течением времени. Достаточно одного полного их изучения для использования полученных результатов в дальнейшей работе (природно-климатические, культурно-исторические факторы, рекреационные ресурсы);

     2)        динамичные экстенсивные, интенсивные  и негативные факторы. Экстенсивные  факторы прежде всего характеризуются количественным изменением в туристической деятельности (расширение материально-технической базы туризма, строительство новых отелей, освоение новых курортов и т.д.). Интенсивные динамичные факторы означают качественное улучшение в туристической деятельности (повышение квалификации сотрудников, совершенствование материально-технической базы, повышение качества культуры обслуживания туристов). Негативные динамичные факторы оказывают сдерживающее и стагнирующее влияние на туризм (валютный кризис, рост внешней задолженности, ухудшение экологической ситуации);

     3)  фактор сезонности также является  фактором внешней среды туризма  и непосредственно влияет на  объемы туристских пе­ревозок. В зависимости от сезонов объем туристической деятельности может претерпевать серьезные изменения. Туроператоры и иные объекты туриндустрии пытаются уменьшить величину сезонных колебаний, проводя в этих целях политику резкого снижения цен в межсезонье, развитие туризма, мало подверженного сезонным колебаниям. 

     1.3 Турист-как фактор микросреды туроперейтинга 

     Турист - это единственный клиент туроператора и других предприятий туриндустрии, посетитель, остающийся в данной местности  не менее 24 часов, но не более 6 месяцев, путешествующий ради удовольствия с  любыми целями, кроме заработка в  месте временного нахождения.

     Можно выделить основные черты туриста:

     1)        это путешественник, единственный  клиент предприятий туриндустрии;

     2)   это временный, ночующий посетитель. Если путешественник остается  в пункте назначения (то есть, без ночлега), он считается экскурсантом. Если же более полугода —  он будет считаться претендентом  на право постоянного или времен­ного жительства. Однако признаются туристами учащиеся за границей, даже если обучение длится более 6 месяцев, если только студент нигде не работает параллельно с учебой;

     3)   человек не имеет и не ищет  источников дохода в месте  временного пребывания.

     Отсюда  можно сделать вывод, что туристами  не являются граждане, выехавшие в  поисках работы, граждане, оставшиеся в месте временного пребывания на постоянное жительство, граждане, живущие  по одну сторону границы, а работающие по другую.[15]