Уборочные работы в отеле
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Люди, занятые в индустрии гостеприимства и организации поездок, должны ориентироваться на клиента, т.к. клиенты – составная часть той продукции, которую они предлагают на рынке. Разница между довольными и неудовлетворенными потребителями часто определяется «всего» лишь тем, как вы отвечаете по телефону, как приветствуете своих посетителей, как решаете проблемы своих гостей.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Очень важно для предприятия индустрии гостеприимства, что бы у клиента осталось благоприятное впечатление от заведения, услугами которого он воспользовался, чтобы появилось желание опять «заглянуть на огонек» именно в эту гостиницу, передохнуть именно в этом мотеле или кемпинге. В этом немаловажную, а точнее решающую роль играет правильно организованная и регулярно проводимая уборка гостиничных номеров и помещений. Этим и обусловлена актуальность темы данной работы.
Цель работы: изучить организацию уборочных работ в номерах отеля
Задачи:
- изучить специфику уборочных работ в отеле;
- рассмотреть контроль качества уборки и содержание жилых номеров;
- ознакомиться с санитарно-гигиеническими требованиями к содержанию помещений отеля;
- проанализировать организацию уборки номерного фонда в отеле «Садовое кольцо».
Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В НОМЕРАХ ОТЕЛЯ
1.1. Уборочные работы в отеле
Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в отелях, является одним из самых ответственных мероприятий. Не потому, что для отелей существуют какие-то особенные трудоемкие стандарты уборки, а потому, что репутация и доход отелей в значительной мере зависят от внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.
Современные отели - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими требованиями. Уборку таких помещений можно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (коридоры, холлы, лифты, ванные комнаты рестораны, бары, места дл отдыха и развлечений, парикмахерские и т.п.). Так же не стоит забывать и о прилегающих территориях здания. Для того чтобы справиться с соответствующим объемом работ необходимо участие сразу нескольких уборочных служб.
Качество уборки отелей зависит от профессионализма и от организации взаимодействия между этими службами. Процесс организации уборки осложняется еще и тем, что жизнь в гостинице не замирает по достижении определенного часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива.
В отелях уборка
помещений производится
Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходим высококвалифицированный персонал. Достижение высоких результатов в клининге возможно только с применением современного и высококачественного оборудования, химических средств и инвентаря, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данном отеле.
Выделяют следующие категории уборочных работ:
1. уборка территории, прилегающей к гостинице;
2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
3.уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).
Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
- горничные, которые убирают жилые номера;
- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:
1. уборка внутренних помещений и мест общего пользования;
2. уборка санузлов общего пользования;
3. уборка жилых номеров.
1.2. Технология выполнения различных видов уборочных работ
При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.
Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки представляет собой следующую схему проведения - при уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить.
В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел.
В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел.
Уборку в однокомнатном
номере следует начинать с
обеденного стола. Если на столе
осталась пища, остатки ее следует
убрать в холодильник или
Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.
Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы» уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».
Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.
При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но, ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.
Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания.
Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20 % запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.
Есть еще одно незыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.
Как правило, стирка гостиничного белья производится городскими прачечными. Работники бельевых принимают от поэтажного персонала использованное белье и выдают им чистое. Белье с этажей складывают в специальные мешки по наименованиям и отправляют в стирку в прачечную по накладной, просматривают его после стирки и в случае обнаружения дефектов по вине прачечной предъявляют ей иск. В других случаях дефектное белье предъявляется комиссии для решения вопроса о дальнейшем его использовании.
Белье и все постельные принадлежности требуют хорошего ухода за ними. Своевременная стирка и ремонт, умелая эксплуатация, бережное отношение к ним самих проживающих создают условия для их длительной сохранности.
После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15 - 20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Иногда письменный стол покрыт зеленым сукном, на котором лежит настольное стекло. Настольное стекло должно быть всегда чистым и прозрачным, его надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.
Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу, а сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.
Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и потолков), пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом.
Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.
Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.
Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.
После окончания уборки в номере, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить «по» или «против часов стрелки», чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.
При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.
Следующей разновидностью является генеральная уборка.
Целью проведения генеральной уборки является следующее:
- осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
- охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
- произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
- осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);
- убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.
В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо, чистка вентиляционных решеток, чистка драпировок, матрасов, перин, чистка, мытье окон и дверей, дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов, механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток, мытье оконных внутренних рам 2 раза в год, механизированная уборка и чистка штор, стирка гардин, мытье осветительных приборов.
Генеральная уборка производится 1 раз в 7дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки. Среди обязанностей горничных выделяют проведение уборки забронированных номеров.
Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.
В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.
В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка, влажная протирка, влажная уборка пола.
Экспресс-уборка как вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
В объем работ экспресс - уборки входят: удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирка обеденного стола, перестил постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза, приготовление ванны, смена полотенец, мытье пола или механизированная уборка пола.
Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно - эпидемиологического режима.
К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.
Основная особенность содержания группы этих помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.
Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: мытье полов с моющими средствами, механизированная уборка полов, натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами, чистка стекол, дверей, подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал, удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков, удаление мусора и мытье пепельниц, удаление пыли и обработка столов, стоек.
Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, подцветочниц, зеркал, удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных, мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.
Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.
Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.
Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины, потолочные и настенные светильники.
Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.
Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.
В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек.
1.3. Контроль качества уборки и содержание жилых номеров
Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.
Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с
полированных поверхностей, убедиться,
что рекламный и
Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка номеров в отеле должна производиться ежедневно.
Различают следующие виды уборки номерного фонда:
- текущая ежедневная уборка;
- промежуточная уборка;
- уборка номера после выезда гостя;
- генеральная уборка;
- вечерняя подготовка номера.
Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.
Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.
Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.
При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:
- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;
- для чистки ковров и ковровых покрытий;
- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;
- для мытья стекол;
- для мытья санузлов;
- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.
1.4. Уборочные машины и механизмы
Одним из основных требований, предъявляемых к гостиницам и номерам любой категории, является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния здания гостиницы, прилегающей территории и внутренних помещений. В связи с этим огромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ. В современных гостиницах широко применяются различные отделочные материалы. Полы вестибюля, лестниц часто отделывают натуральным камнем: гранитом, мрамором. Полы в холлах, коридорах, номерах покрывают синтетическим ворсовым покрытием и др.
Для уборки полов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит, прежде всего, в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых.
По характеру производимых работ уборочные машины и механизмы подразделяются:
- на отсасывающие машины - пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором;
- подметальные машины и коврочисты для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий;
- полотерно-поломоечные машины - для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола;
- специальные машины - для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и др.
По назначению уборочное оборудование можно подразделить на следующие виды:
- пылесосы для сухой уборки;
- пылесосы для влажной и сухой уборки;
- моющие пылесосы;
- пылесосы для чистки ковров;
- поломоечные машины;
- подметально-уборочные машины;
- пароочистители;
- аппараты для чистки водой высокого давления;
- оборудование для чистки фасадов.
В современных гостиницах хорошо зарекомендовало себя профессиональное уборочное оборудование немецких фирм «Karcher» и «Sorma», швейцарской фирмы «Wetrok», шведской фирмы «Electrolux» и др. В Европе оборудование этих фирм известно уже десятки лет. Все оборудование сертифицировано для применения в России. Отличительная особенность современных уборочных машин и механизмов - высокая производительность и экономичность, удобство и простота эксплуатации, надежность и эффективность в работе, современный дизайн и эргономичность.
При работе с уборочными машинами и механизмами во избежание несчастных случаев необходимо соблюдать следующие правила:
- четко следовать требованиям инструкции по эксплуатации оборудования;
- не работать с оборудованием в мокрых перчатках или мокрыми руками;
- не передвигать и не переносить оборудование за электрический шнур, воздушный шланг или другие части;
- не прикасаться к открытым токоведущим частям электрооборудования во избежание поражения электрическим током;
- не оставлять без присмотра включенные электроприборы;
- не пользоваться неисправным оборудованием;
- не включать оборудование в сеть с другим уровнем напряжения;
- при отключении из сети не выдергивать за шнур, а выключить за вилку, придерживая розетку рукой;
- при обнаружении неполадок в работе механизма сразу же выключить кнопку пуска и отключить прибор из сети; ни в коем случае не устранять самостоятельно возникшие неисправности.
1.5. Санитарно-гигиенические требования
к содержанию помещений отеля
Все помещения отеля должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.