КУРСОВА РОБОТА  

    З курсу «Управління готельним  бізнесом та туристичною діяльністю» 
 

    За  темою  «Удосконалення управління інформаційними технологіями в       системі менеджменту організацій (на прикладі ВАТ ТГК «Дністер»)» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Львів 2011

    ЗМІСТ 

     ВСТУП

    Актуальність  дослідження. Готельне господарство - це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов’язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги - надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг.

    Вплив інформаційних технологій на управління готелем величезний, оскільки прямо пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і готелю в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьогоднішньому ринку. Використання комп'ютерних мереж, Інтернету та інтернет-технологій, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес-процесів готелю сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

    Інформаційно-технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінансово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

    Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих інформаційних систем управління.

    Інформаційні  технології (IT) готельного управління з'явилися у світовій готельній індустрії давно — біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українському ринку IT управління готелем присутні відносно недавно. Експерименти з упровадження даних систем в готелях України стали проводиться з середини 90-х років. Кількість впроваджень вимірюється в десятках, а їхня якість найчастіше є предметом суперечок, чуток, домислів і розчарувань по сьогоднішній день.

    Питання про можливості сучасних інформаційних  технологій в готельному бізнесі  розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х., Скопень М., Худо В., Кияниця А., Кабушкин Н., Агафонова Л. та іншими.

    Проведений  аналіз вітчизняної і зарубіжної наукової літератури виявив неповноту висвітлення, а у деяких випадках практично повну відсутність теоретичних розробок і практичних досліджень з питань управління готельним господарством.  Більшість науковців, зокрема Браймер Р.А., Бугаєнко В.С., Ісмаєв Д.К., Коган Т.Л., Наслєдніков А.В., Новіков В.М., Семенов В.С, Квартальнов В.А., Ходорков Л.Ф., якщо і приділяють увагу проблемам розвитку готельного господарства, то тільки як одній з складових туризму, тобто досить скорочено і неповно. Крім того, значно ускладнює проведення аналізу існуюча недосконала статистика з туризму та готельного господарства України. Все це свідчить про недостатню увагу як з боку  держави, так науковців і спеціалістів до теоретичних і практичних проблем розвитку готельного господарства. Все вищенаведене потребує науково обґрунтованого і комплексного розгляду проблем управління готельним господарством як складової сфери послуг з урахуванням особливостей, що йому властиві.

    Не  існує ідеальної  і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення  обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

    Об’єкт  дослідження – робота інформаційних технологій у ВАТ ТГК «Дністер».

    Предмет дослідження – робота інформаційних технологій в підприємствах готельного типу.

    Мета  дослідження -  проаналізувати діяльність роботи інформаційних технологій у ВАТ ТГК «Дністер», розглянути шляхи вдосконалення управління ними.

    Для реалізації мети дослідження нами були поставлені наступні завдання:

• вивчити суть інформаційних технологій в діяльності готелю;
• ознайомитися із видами інформаційного забезпечення, що використовуються в діяльності готелю;
• з’ясувати значення інформаційних технологій в діяльності готельних підприємств;
• ознайомитися із загальними відомостями про діяльність готельного комплексу «Дністер»;
• проаналізувати основні показники діяльності готельного комплексу «Дністер»;
• розробити напрямки вдосконалення роботи готельного комплексу Дністер»;

    Інформаційну  базу дослідження склали монографії вітчизняних і закордонних фахівців в області готельно-ресторанного бізнесу, статистичні дані, періодичні видання з готельної справи, інформаційно-аналітичні бюлетені.

     РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ ІНФОРМАЦІЙНИМИ ТЕХНОЛОГІЯМИ В СИСТЕМІ МЕНЕДЖМЕНТУ ОРГАНІЗАЦІЙ

    1.1. Суть інформаційних  технологій в діяльності  готелю

    Інформаційно-технічна революція змінила характер і  методи ведення готельного бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє легше і швидше створювати і продавати пакети послуг споживачам, вирішувати завдання фінансово-операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоспроможність продукції і збільшувати кількість продажів.

    Питання про можливості сучасних інформаційних  технологій в готельному бізнесі  розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х., Скопень М., Худо В. та іншими.

    Використання  комп'ютерних мереж, Інтернет-технологій, програмних продуктів для автоматизації бізнес-процесів готельного бізнесу сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг, але і виживання на ринку в найближчому майбутньому. Разом з тим, готельні підприємства Львівської області використовують їх не сповна.

    Інформаційні  технології (ІТ) – це сукупність прийомів, методів та засобів послідовного якісного перетворення інформації на таких етапах інформаційних процесів, як збирання, передавання, зберігання, обробка, накопичення [5, с.11].

    Інакше  кажучи, інформаційна технологія –  це алгоритм перетворення інформації з використанням сучасної комп'ютерної техніки.

    Виділимо 5 головних сфер застосування сучасних інформаційних технологій у діяльності готельних організацій (рис.1.1.) 
 
 

    Рис. 1.1. Сфери застосування інформаційних технологій в туристично-готельному бізнесі

    Варто відмітити, що застосування комп'ютерів зводиться в основному до розмноження документів, пошуку інформації в мережі Інтернет, надсилання та приймання електронної пошти.

    Розглянемо  роль комп’ютера в готельному господарстві.

    Прибувши  до готелю, клієнт потребує окремого номера. Якщо номер був замовлений заздалегідь, то в базі даних заброньованих номерів іде пошук номера, замовленого клієнтом; у випадку, якщо за клієнтом не заброньований номер, то в тій же базі даних іде пошук вільного номера.

    Комп’ютерну техніку активно використовують у своїй роботі різні служби готелю.

    Наприклад, служба безпеки. Перше завдання служби безпеки – це спокій і правопорядок у готелі, особливо в стратегічних місцях (енерговузли, місцеві АТС, водопровід тощо) і на прилеглих територіях. Технічною основою для цього є телекамери різних типів, детектори металу і інша допоміжна апаратура. [15, c. 23].

    За  допомогою комп’ютерної техніки  ведуть також облік телефонних розмов (місцевих, міжміських і міжнародних), враховують час перегляду платних телевізійних каналів і т.д.

    Будь-який закордонний готель має на своїй  території бізнес-центр, який допомагає діловим людям, що проживають у готелі, керувати своїм бізнесом, перебуваючи навіть в іншій півкулі і не втрачати зв’язку зі світом. Цьому сприяє різноманітна офісна оргтехніка і , звичайно, комп’ютерна техніка, інтегрована з місцевою локальною мережею та глобальною мережею Інтернет. 

    Інформаційне  середовище, у якій реалізується комп’ютерна  технологія, характеризується наявністю наступного забезпечення: інформаційного, технічного, математичного, програмного, лінгвістичного, організаційного, методичного, правового та ергономічного.

    1.2. Види інформаційного  забезпечення, що  використовуються  в діяльності готелю

    Інформаційне  забезпечення – сукупність методів і засобів побудови інформаційного фонду системи, організації його функціонування і використання. Розрізняють поняття: «інформаційний фонд» і «інформаційна база».

    Інформаційний фонд включає всю інформацію економічного об’єкта, зафіксовану як на паперових носіях-документах, так і на машинних носіях.

    Інформаційна  база відображає лише інформацію, зафіксовану  на машинних носіях.

    Інформаційне  забезпечення підрозділяється на дві  великі групи: позамашинне і внутрішньомашинне забезпечення. [17, c. 82].

    Позамашинне забезпечення представлене системою класифікаторів і кодифікаторів інформації, системою документації, організацією документообігу. Автоматизована система обліку використовує загальносоюзні, галузеві і локальні класифікатори.

    Перші два види класифікаторів розробляються централізовано, останній – на конкретному економічному об’єкті. При цьому повинна бути забезпечена сумісність усіх класифікаторів.

    Система документації представлена первинними, вихідними і нормативно-довідковими  документами. Первинними документами можуть бути типові міжгалузеві і галузеві документи, а також документи, розроблювані на самому економічному об’єкті. Міжгалузеві документи утримуються в альбомах уніфікованих форм первинної документації, що є частиною уніфікованої системи документації. Вихідні документи формуються комп’ютером і представляються у виді друкованого документа, у них відображається результатна інформація. Вони підрозділяються на стандартні звіти, що відповідають обліковим регістрам; спеціалізовані звіти; регламентовані звіти. До останнього відноситься державна звітність, що має уніфіковані типові форми, галузева і регіональна звітність.

    Нормативно-довідкові  документи містять умовно-постійну інформацію про нормативи і норми  грошових, матеріальних, трудових витрат, цінах, тарифах і ін.

    Документообіг припускає раціонально організовані схеми проходження документів від моменту їхнього виникнення до виконання і здачі в архів.

    У середині машинне забезпечення включає інформаційну базу автоматизованих систем.

    Інформаційна  база – сукупність даних, розміщених на машинних носіях відповідно до визначених правил збереження. В інформаційних системах вона представлена масивами умовно-постійної і поточної інформації.

    До  першої групи відносяться класифікатори  усіх видів, спеціальним образом організовані і, що зберігаються в довгостроковій пам’яті комп’ютерів.

    До  другої групи відносяться масиви поточних даних про господарські операції і масиви первинних документів. Способи організації і збереження цих даних можуть бути різними і визначаються особливостями використовуваного програмного забезпечення.

    Технічне  забезпечення – комплекс технічних засобів, що забезпечують інформаційну технологію. Це – технічні засоби збору і реєстрації інформації, передачі даних, обробки інформації, а також засоби офісної техніки і спеціалізоване мережне устаткування. [11, c. 65].

    Математичне забезпечення – це сукупність математичних засобів, використовуваних при описі алгоритмів вирішення задач автоматизованої технології, а також моделей складання й інтерпретації інформації, використовуваних у програмному забезпеченні.

    Програмне забезпечення – це комплекс програм обробки, включаючи передачу даних. По своєму призначенню програмне забезпечення поділяється на системне, допоміжне і спеціалізоване.

    Системне  програмне забезпечення – це операційні системи, що керують функціонуванням обчислювальної техніки, мережного устаткування і прикладного програмного забезпечення.

    Допоміжне програмне забезпечення – це сукупність програмних засобів, необхідних для функціонування програм і предоставляючи користувачам додатковий сервіс. До них відносяться системи управління базами даних (СУБД), інтерпретатори програм, розроблених засобами інтерпретуючих систем програмування, різні зовнішні бібліотеки, необхідні для функціонування програм, засобу архівування і  захисту даних від несанкціонованого доступу і ін. 

    Багато  програм можуть формувати звіти  у форматі MS Excel. Тому для перегляду цих звітів необхідна наявність комп’ютера або самого табличного процесора Excel, або програми перегляду файлів формату Excel. Деякі сучасні програми для можливості перегляду звітів і навіть для введення даних вимагають наявності на комп’ютері якої-небудь програми перегляду Web-сторінок Інтернет і при їхній відсутності не можуть нормально функціонувати. Спеціалізоване програмне забезпечення являє собою сукупність програм, які безпосередньо реалізують алгоритми рішення функціональних задач туристського менеджменту.

    Лінгвістичне  забезпечення – це система штучних мов, термінів і визначень, використовуваних у процесі розробки і функціонування інформаційної системи. Воно включає: мови опису структурних одиниць інформації (реквізитів,показників,документів); керування (маніпулювання) даними інформаційної бази; опису алгоритмів рішення бухгалтерського обліку; інформаційно-пошукових систем спеціального призначення.

    Організаційне забезпечення – це сукупність методів і засобів, що регламентують взаємодію експлуатуючого й обслуговуючого персоналу з технічними засобами, програмним забезпеченням і між собою в процесі функціонування інформаційної системи.

    Експлуатуючий персонал складають співробітники  підрозділів управління, що безпосередньо  використовують систему в рішенні своїх професійних задач.

    Обслуговуючий персонал – співробітники, що виконують функції забезпечення функціонування системи: підтримку нормальної працездатності технічних засобів, програмного забезпечення, схоронності і цілісності інформаційної бази.

    На  великих економічних об’єктах обслуговуючий  персонал звичайно входить до складу спеціалізованого підрозділу, що здійснює обслуговування автоматизованої системи керування підприємством. Як правило, це технічні фахівці, що мають професійні навички обслуговування засобів комунікацій, обчислювальної й оргтехніки.

    1.3. Значення інформаційних  технологій в діяльності  готельних підприємств

    Серед найважливіших досягнень готельної  сфери стала її комп'ютеризація. Комп'ютерна революція в готельному бізнесі має особливості, на які  варто звернути увагу. Кожна з них розповідає про застосування комп'ютерів у сфері управління, прямо або побічно дає рекомендації менеджерам готельних компаній, що зіштовхнулися з труднощами в застосуванні комп'ютерних технологій.

    Але, на жаль, діапазон економічно перспективних  комп'ютерних програм, котрий доступний  тепер багатьом готельним фірмам, обмежується недостатньою підготовкою персоналу, що безпосередньо працює з комп'ютерами, а також недостатньою ініціативністю менеджерів. Керівники готелів уже почали усвідомлювати, що для найбільш плідного використання комп'ютерних технологій в майбутньому необхідно підвищувати рівень кваліфікації співробітників уже сьогодні, а також інформувати менеджерів про великі можливості комп'ютера.

    Керівники готельних компаній притримуються  різноманітних поглядів на застосування комп'ютерних технологій. Наприклад, деякі застерігають, що під впливом програмістів менеджери найчастіше сліпо вірять у всемогутність глобальних інформаційних систем, що нібито автоматично постачають усіма необхідними даними для прийняття будь-яких рішень в області управління. Вони підтверджують, що навіть правильно використовуваний комп'ютер може забезпечити тільки поступове удосконалення процесу прийняття управлінських рішень. Безумовно, кожній фірмі потрібні інформаційні системи, але менеджерам необхідно покладатися на свої знання, здоровий глузд і логіку, знати багато такого, що ніякий комп'ютер ніколи не буде спроможний повідомити їм. Адже тільки тоді вони зможуть гнучко реагувати на зміни в зовнішньому і внутрішньому середовищі фірми і приймати відповідні рішення.

    Комп'ютерні технології одержали високий темп розвитку за останні декілька років. Будь-який директор фірми, що прийняв рішення про встановлення локальної мережі, має можливість по запиту виводити майже будь-який вид оперативних даних на монітор, встановлений у його кабінеті. Це дозволяє йому уважніше спостерігати за обстановкою в офісі, контролювати ситуацію на ринку і, отже, приймати більш правильні рішення. Така реакція відбиває загальну тенденцію. Усе більш вражаючі (із технічної точки зору) проекти рекомендуються на розгляд управлінському персоналу компанії.

    Застосування  комп'ютерів дозволяє фірмам створювати системи внутрішньої звітності, спроможні надавати інформаційне забезпечення для ухвалення рішення. У комп'ютері зберігаються дані про клієнтів, суми, отримані з кожного клієнта, суми витрат, уся необхідна інформація з туру Важко уявити собі організацію, у якій співробітники не працювали б із документами. Яка б то не була фірма - велика або маленька, їй не обійтися без звітів, договорів та іншої документації. Підготовка подібних документів із року в рік потребує великої кількості службовців і віднімає багато часу. У комп'ютері ж ці документи знаходяться завжди і легко доступні для використання.

    Стрімкий  розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління готелем. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готелю, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу. Інформаційний центр – це складний людино-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, що орієнтована на досягнення таких цілей: відстеження стану готелю і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним урахуванням змінних умов і факторів його стану.

    Діяльність  інформаційного центру спрямована на підвищення ефективності управління готелем і включає такі напрямки: сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю, робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, покоївок та ін.

    У світовій практиці інформаційний центр  забезпечує моніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.

    Інформаційний центр входить до структури управління готелем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:

    – обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

    – ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

    – забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готелю;

    – контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз;

    – оперативне управління персоналом готелю;

    – реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;

    – обслуговування і супроводження сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;

    – обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, її встановлення та настроювання;

    – обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

    – виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів готелю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

    – розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;

    – впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

    – створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;

    – консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

    – програмно-технічне обслуговування мережі;

    – передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

    – контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;

    – управління та обслуговування дверної автоматики. Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати і нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця взаємодіють із БД через локальну мережу готелю.

    Автоматизована  інформаційна система концентрує в  собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і подає на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готелем.

     РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ІНФОРМАЦІЙИХ ТЕХНОЛОГІЙ ВАТ «ТУРИСТИЧНО-ГОТЕЛЬНИЙ КОМПЛЕКС «ДНІСТЕР»

    2.1. Загальні відомості про діяльність ВАТ ТГК «Дністер»

    Готель "Дністер" - один із найпрестижніших готелів міста Львова, в якому одночасно можуть зупинитись понад триста гостей. Сервіс високого класу, комфорт i європейський стиль привертає неабияку увагу поміж іноземних та українських вiдвiдувачiв, завдяки чому послугами виключно готелю користуються більше тисячі постійних клiєнтiв i кiлькiсть їх постійно зростає.

    Готель "Дністер" введено в експлуатацію в березні 1983 року. В той час він входив у Львівське об"єднання Державного комітету по туризму СРСР. Готелю був присвоєний розряд "Вищий - Б", що приблизно вiдповiдало трьохзiрковому готелю за міжнародними стандартами.

    В 1993 році готель вийшов з об"єднання, набув статусу самостійної юридичної особи i дістав назву "Туристично-готельний комплекс "Дністер".

    18 липня 1994 року вiдповiдно до  рiшення Державного комiтету України  по туризму та Указу Президента  України "Про корпоратизацiю  пiдприємств" вiд 15 червня 1994 року  перетворено державне пiдприємство "Туристично-готельний комплекс "Дністер" у відкрите акціонерне товариство.

    Згідно наказу Асоцiацiї готельних об"єднань та готелiв мiст України №59 вiд 23.03.2009 ВАТ ТГК "Дністер" визнано переможцем iз зайняттям першого мiсця в оглядi-конкурсi на краще готельне підприємство.