Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Универмаги( универсамы, торговые центры) и их роль в торговом обслуживании населения

Курсовая работа

по дистиплине Организация и технология торговли»

на тему : Универмаги( универсамы, торговые центры) и их роль в торговом обслуживании населения

Выполнила Завадская Анастасия Фёдоровна Учащейся 4 курса

Группы КТ4-25

Введение

Значение современных типов магазинов в торговом обслуживании населения……………………………………………………………………………………..1-6
Характеристика торгово- хозяйственной деятельности торгового обьекта……………………………………………………………………………………………6-12
Устройства, планировка и оборудование торгового обьекта……………………………………………………………………………………….12-14
Особенности формирования ассортимента торгового обьекта……………………………………………………………………………………….14-16
Организация продажи товаров…………………………………………………………………………………………16-19

Подготовка товаров к продаже
Размещение и выкладка товаров
Методы продажи
Допалнительные услуги, оказываемые покупателям в розничном торговом обьекте…………………………………………………………………..20

Заключение
Список используемых источников

1.Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Главным направлением развития розничной торговли в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю. Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли».

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Целью данной работы является анализ качества торгового обслуживания розничного торгового предприятия и поиск путей его совершенствования для повышения эффективности работы организации.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

- изучение теоретических основ качества торгового обслуживания;

- общая характеристика объекта исследования;

- анализ качества торгового обслуживания на предприятии;

- определение влияния качества торгового обслуживания на эффективность работы организации;

- поиск основных путей совершенствования качества торгового обслуживания

Значение и сущность качества обслуживания населения

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Качество торгового обслуживания определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания, или как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле, вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

В последние годы интерес к этой проблеме во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования отрасли, так и со стороны многих ученых экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента.

Регулирующее воздействие на торгово-предпринимательскую среду оказывают сейчас две силы - государство и потребитель, под воздействием которых находится торговая организация. Государство с помощью правовых, административных, финансовых и иных рычагов оказывает регулирующее воздействие на предпринимательскую среду и одновременно защищает потребителя. Потребитель, приобретая или отвергая предложенные торговлей товары и услуги, постоянно вносит своими действиями коррективы в коммерческую деятельность предпринимателей и торговое обслуживание населения.

2.Характеристика торгово-хозяйственной деятельности организации

ЗАО «Универсам «Центральный» расположен по адресу г. Минск, пр-т Независимости, 23. Основным видом деятельности является розничная торговля продовольственными и промышленными товарами. Универсам действует на основании Устава.

Закрытое акционерное общество «Универсам «Центральный» зарегистрировано Минским исполнительным комитетом, решение № 1414 от 14 октября 1996 года.

Форма собственности – коллективная.

Предприятие ЗАО «Универсам Центральный» обладает достаточным опытом в управлении торговым процессом. Сложившаяся структура управления предприятия обеспечивает стабильную деятельность предприятия.

Управление предприятием в настоящее время осуществляется Дирекцией во главе с директором магазина, который занимает эту должность со дня открытия магазина, а также Правлением закрытого акционерного общества, состоящим из пяти человек. Наиболее важные вопросы решает общее собрание акционеров, что предусмотрено Уставом ЗАО. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляет бухгалтерия во главе с главным бухгалтером.

Организационная структура управления ЗАО «Универсам Центральный» является линейно-функциональной. По функциональным признакам выделяется четыре отдела – бухгалтерия, торгово-оперативный отдел, коммерческий отдел, технический отдел. Каждый из этих отделов выполняет возложенные на него функции, но, тем не менее, все отделы находятся в тесной взаимосвязи между собой. Все отделы имеют руководителей, которые в соответствии со своими должностными обязанностями несут ответственность за работу отдела.

Все линейные руководители выполняют свои обязанности в соответствии с должностными инструкциями.

Директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование с учетом социальных и рыночных приоритетов.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за рациональным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Обеспечивает составление баланса и оперативных сводных. Руководит работниками бухгалтерии.

Администратор осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.

Товаровед определяет необходимое количество товаров, производит их заказ. Следит за сроками хранения товаров на складах и в торговом зале. Ведет оперативный учет поступления и реализации товарно-материальных ценностей, контролирует своевременность отгрузки возвратной тары, в необходимых случаях ведет поиск не поступивших грузов. Участвует в проведении инвентаризаций, изучает причины образования излишних сверхнормативных материальных ресурсов и неликвидов, принимает меры по их реализации. Осуществляет контроль за соблюдением правил хранения товарно-материальных ценностей на складах.

Экономист выполняет работу по осуществлению экономической деятельности предприятия, направленной на повышение эффективности и рентабельности производства, качества выпускаемой и освоение новых видов продукции, достижение высоких конечных результатов при оптимальном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Подготавливает исходные данные для составления проектов хозяйственно-финансовой, производственной и коммерческой деятельности (бизнес-планов) предприятия в целях обеспечения роста объемов сбыта продукции и увеличения прибыли. Осуществляет экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия и его подразделений.

Юрист разрабатывает или принимает участие в разработке документов правового характера. Осуществляет методическое руководство правовой работой на предприятии.

Кадровая стратегия предприятия ориентирована на расширение рабочих мест и укомплектование их высококвалифицированными специалистами.

Подбор наиболее подготовленных специалистов в управленческие структуры предприятия позволяет быстро и организованно решать производственные вопросы.

Так как в ЗАО «Универсам Центральный» реализуется широкий ассортимент продовольственных товаров и непродовольственные товары первой необходимости, то в универсаме имеется 4 товароведа.

Коммерческая служба ЗАО «Универсам «Центральный» выполняет следующие функции:

· изучение предложения продовольственных товаров поставщиками и производителями

· установление хозяйственных связей с поставщиками товаров

· управление торговым ассортиментом (разработка ассортиментной политики магазина, контроль над состоянием ассортимента, управление товарными запасами)

· деятельность по организации розничной продажи, разработка и внедрение стандартов торгового обслуживания, мерчендайзинг.

Основным документом, регламентирующим деятельность ЗАО «Универсам Центральный» является Устав предприятия.

Устав является новой редакцией Устава Закрытого акционерного общества «Универсам Центральный», зарегистрированного решением Минского городского исполнительного комитета от 12.04.2001 г. в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за № 100060965. О чем выдано свидетельство о Государственной регистрации.

В соответствии с лицензией № 50000/0041476, выданной Мингорисполкомом от 19.02.2004 года ЗАО «Универсам Центральный» осуществляет следующий перечень работ и услуг, составляющих вид деятельности:

· Общественное питание

· Розничная торговля алкогольными напитками и табачными изделиями (Приложение 1)

· Розничная торговля непищевой спиртосодержащей продукций

· Розничная торговля (за исключением алкогольных напитков и табачных изделий) (Приложение 2

в соответствии с лицензией № 13552, выданной Мингорисполкомом от 30.06.2000 года ЗАО «Универсам Центральный» осуществляет следующий перечень работ и услуг, составляющих вид деятельности:

· Оптовая торговля.

Кроме того ЗАО «Универсам Центральный» имеет разрешение на право торговли спиртными напитками в розлив в соответствии с ассортиментным перечнем, выданное Администрацией Центрального района г.Минска.

Деятельность магазина осуществляется в рамках законов «Об акционерных обществах», «О защите прав потребителей», «О сертификации», «О лицензировании», «О стандартизации», иных законов, декретов и прочих нормативных актов, принятых законодательными органами и имеющих силу закона, которые регламентируют деятельность торговых предприятий.

Единый перечень основных нормативных и технологических документов, которые должны находиться в объектах розничной торговли и общественного питания утверждается Министерством торговли Республики Беларусь и согласовывается с Министерством здравоохранения (в лице главного санитарного врача РБ), Министерством по налогам и сборам (в лице министра или его заместителя) и Комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров РБ (в лице председателя или его заместителя).

В настоящее время в РБ действует постановление Министерства торговли от 27 марта 2002 года №10, в приложении к которому перечислены основные документы, регулирующие деятельность любого объекта розничной торговли, в том числе и ЗАО «Универсам «Центральный». Это, прежде всего, лицензия, разрешающая занятие розничной торговлей и торгово-производственной деятельностью. Лицензия заполняется по установленному образцу и по истечении срока действия разрешения подлежит возврату. Она действительна только при наличии приложения, оговаривающего место осуществления деятельности, товарный профиль и ассортимент, режим и методы работы, а также некоторые особые условия ведения торговли (наличие кассового аппарата, сертификата соответствия, соблюдение товарного соседства и др.).

Обязательным является наличие в торговом предприятии документов, удостоверяющих качество и безопасность реализуемых товаров, прежде всего, сертификатов соответствия, выданных или зарегистрированных в Национальной системе сертификации РБ. В сертификате указываются:

· орган, выдавший сертификат и осуществляющий инспекционный контроль;

· нормативные документы, соответствие которым удостоверяет сертификат (ГОСТы);

· документы, на основании которых выдан сертификат (документы о гигиенической, ветеринарной регистрации и др.);

· наименование аккредитованной испытательной лаборатории и ее регистрационный номер;

· номер протокола испытаний и дата утверждения;

· сертификат системы качества, сертификат (аттестат) производства, акт проверки).

Сертификат выписывается на бланке специального образца и заверяется печатью и подписью выдавшей стороны. Верной признается также цветная копия сертификата, заверенная печатью и подписью уполномоченного представителя органа по сертификации.

Помимо перечисленных выше, обязательными для ЗАО «Универсам Центральный» являются: лицензии на торговлю товарами, торговля которыми подлежит обязательному лицензированию (спиртные напитки, табачные изделия), товарно-транспортные накладные, ассортиментный перечень товаров, утвержденный в установленном порядке, контрольная лента кассового аппарата, санитарный журнал, книга отзывов и предложений и некоторые другие документы – всего около 30 наименований.

В состав ЗАО «Универсам Центральный» входят магазин и бар второй наценочной категории, расположенные по адресу г. Минск, просп. Независимости д.23. Обособленных структурных подразделений и филиалов у ЗАО «Универсам Центральный» нет.

Основным документом, регулирующим деятельность торговых организаций в Республике Беларусь в целом и ЗАО «Универсам Центральный» в частности является Закон Республики Беларусь «О торговле».

Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественное питание, утверждённые постановлением Совета Министров РБ от 07.04.2004, регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже товаров.

Среднесписочная численность работников предприятия составляет 281 человек. Все специалисты имеют соответствующее образование и опыт работы. Проводится постоянная работа с кадрами по повышению квалификации и культуры обслуживания посетителей.

Универсам имеет общую площадь 3450 м2, и торговую - 1140 м2. ЗАО «Универсам «Центральный» состоит из двух структурных подразделений: зала самообслуживания и кафетерия, которые составляют обособленные товарные отчеты. Производится постоянное расширение ассортимента реализуемых товаров. В отделе кафетерия имеется кафе, обслуживаемое официантами. В меню содержится большой ассортимент холодных закусок, горячих блюд, десертов, а также спиртных напитков и алкогольных коктейлей.

Также имеется два цеха: цех кулинарных изделий и хлебокондитерский цех. На протяжении 2009 г. года значительно расширился ассортимент выпекаемых хлебокондитерских изделий по итальянским технологиям. Практикуется обслуживание посетителей по предварительным заказам. Имеется возможность специального оформления тортов к различным торжествам.

Пользуется повышенным спросом продукция кулинарного цеха. В нем также имеется возможность обслужить посетителей по предварительным заказам. Постоянно расширяется и обновляется ассортимент полуфабрикатов и готовых блюд.

В летний период осуществляется мелкорозничная торговля, а также работает летнее кафе, что является дополнительным источником роста товарооборота.

Постоянно проводятся текущие ремонты для поддержания магазина на высоком уровне. Обновляется и совершенствуется оборудование.

В 2007 г. увеличена площадь хлебокондитерского цеха, куплена раскаточная машина, приобретен пельменный аппарат для изготовления пельменей собственного производства, приобретены кассовые компьютерные системы для дифференцированного учета товаров.

Немеханическое оборудование - оборудование, составляющее основу рабочего места работников.

Мебель, применяемую на торговых предприятиях, подразделяют по следующим признакам:

По месту использования — для торговых помещений, помещений для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже.

По функциональному назначению - для хранения товаров (стеллажи, подтоварники), подготовке товаров к продаже (гладильные столы), столы для фасовки, приемки товаров по качеству (столы для брокеража), выкладки и продажи товаров (горки, прилавки), транспортировки и продажи (контейнеры), расчетов с покупателями (кассовые кабины), столы для перекладывания покупателями товаров из закупочных корзин в личную сумку.