Управленческие решения в системе управления персоналом

    Федеральное государственное  бюджетное образовательное

    учреждение  высшего профессионального  образования

    "Нижегородский  коммерческий институт" 
 
 
 

    Курсовая  работа по дисциплине «Управленческие решения»

    на  тему:

    «Управленческие решения  в системе управления персоналом». 
 
 
 

    Работу  выполнила:

    студентка гр. 4-МТГ

    Зубарева  А.В.

    Работу  проверил:

    Сироткин  В.Б.  
 
 
 
 
 

    Нижний  Новгород

    2011 

    Содержание 

Введение………………………………………………………………….…….…..3

Глава 1.  Организационно-экономическая  характеристика турфирмы

ООО «Дилижанс»……………….……………………….………………..............5

    1.1 Общая характеристика турфирмы  «Дилижанс»…………………….....5

    1.2 Организационная структура управления  турфирмой………..……..…8

    1.3 Экономическое и финансовое состояние  турфирмы ...……………....10

    1.4 Анализ системы управления персоналом  в ООО «Дилижанс»……...12

Глава 2. Анализ процесса принятия управленческих решений в ООО «Дилижанс»………………………..……………………………………………...15

    2.1 Диагностика проблемы……………………………………………...….15

    2.2 Подбор, оценка и выбор альтернатив……………………………...…..20

    2.3 Методика принятия управленческого  решения……………………….21

    2.4 Способы реализации и контроль  принятого решения………………..23

Выводы  и предложения по совершенствованию  процесса принятия управленческих решений  для турфирмы «Дилижанс»………………………..27

Заключение..……………………………………………………………….……..29

Список  литературы……………………………………………………………....32

Приложения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение 

    Управленческое  решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджмента. Принятие решений является основой  управления. Выработка и принятие решений - это творческий процесс  в деятельности руководителей любого уровня, включающий:¹

• выработку и постановку цели;
• изучение проблемы на основе получаемой информации;
• выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;
• обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи); выбор и формулирование оптимального решения; принятие решения;
• конкретизацию решения для его исполнителей.

    Технология  менеджмента рассматривает управленческое решение как процесс, состоящий  из трех стадий: подготовка решения: принятие решения; реализация решения. В данной курсовой работе рассмотрим управленческие решения, связанные с совершенствованием системы управления персоналом турфирмы «Дилижанс».

    Управление  человеческими ресурсами было и  остается  в  любом  государстве  наиболее актуальной проблемой, сравниться с которой не может никакая  другая проблема, так как  правильным  разрешением  проблемы  управления  трудом  во многом будет определяться  поступательное  социально-экономическое  развитие предприятий и государств в  целом.  Но  успешное  использование  творческого потенциала  во  многом  определяется  и   будет   определяться   в   будущем  разработкой научно  обоснованных  рекомендаций  по  повышению  эффективности  деятельности  персонала,  включающих  подбор,  расстановку   кадров   и   их деятельность. Это обуславливает актуальность темы курсовой работы.

    Цель  курсовой работы – анализ процесса принятия управленческих решений в туристской компании «Дилижанс».

    Данная  цель решается с помощью следующих  задач:

1. изучение организационной структуры, рода деятельности, миссии и целей «Дилижанс»;
2. рассмотрение и анализ стратегий, применяемых «Дилижанс»  для достижения своих стратегических целей;
3. анализ финансовых результатов деятельности компании;
4. выявление проблем, связанных с системой управления персонала;
5. методика принятия управленческого решения;
6. предоставление компании рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом турфирмы «Дилижанс».

    Предметом работы являются  управленческие решения ООО «Дилижанс».

    Объект  работы – организация «Дилижанс».

    При  написании курсового проекта  использовались учебные материалы  по управлению персоналом, управленческим решениям, маркетингу, а также документация ООО «Дилижанс». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Организационно-экономическая характеристика

    турфирмы  «Дилижанс»

    1.1. Общая характеристика турфирмы «Дилижанс» 

    В данной курсовой работе объектом исследования является туристическое агентство «Дилижанс», которое функционирует в Нижнем Новгороде с 10 июля 1996 года.

    Полное  фирменное наименование: Общество с  ограниченной ответственностью «Дилижанс».

    В Нижнем Новгороде агентство имеет  два офиса – филиала, располагающихся  в центре города, они характеризуется престижностью месторасположений и хорошей транспортной развязкой:

    - г. Нижний Новгород, ул. Веденяпина, 17;

    - г. Нижний Новгород, ул. Ошарская, 14.

          Режим работы: понедельник  – пятница с 10.00 до 19.00 без обеда,

    суббота и воскресенье – выходные дни. 

    Анализ  выбора организационно-правовой формы предприятия.

    Турфирма  «Дилижанс» осуществляет турагентскую деятельность. В соответствии с масштабами деятельности наиболее приемлемой организационно-правовой формой  будет являться общество с ограниченной ответственностью (ООО). Основными аргументами в пользу выбора данной формы являются преимущества над формой АО.

    Преимущества  над АО:

1. Минимальный размер уставного капитала Общества с ограниченной ответственностью меньше минимального размера уставного капитала акционерного общества в 10 раз и равен 100-кратному размеру месячной минимальной оплаты труда (п. 1 ст. 14 Федерального Закона №14-ФЗ от 08. 02. 1998 «Об обществах с ограниченной ответственностью»)
2. Относительно несложная процедура создания ООО – регистрация организации в ИФНС.
3. Возможность оперативно увеличить уставный капитал общества в случае необходимости привлечения дополнительных средств для развития бизнеса. Тогда как в акционерном обществе процедура увеличения размера уставного капитала связана с обращением в ФСФР (Федеральную службу по финансовым рынкам), что значительно влияет на сроки такого увеличения.
4. Степень предпринимательского риска у ООО ниже.
5. ООО имеет упрощенную двухзвенную структуру управления: высший орган – общее собрание участников; исполнительный орган (коллегиальный и/или единоличный), осуществляющий текущее руководство деятельностью общества и подотчетный общему собранию его участников. Аудиторская проверка не обязательна (ст.91 ГК РФ).

    Акционерное общество должно иметь трехзвенную  или четырехзвенную структуру управления: высший орган – общее собрание акционеров; совет директоров (наблюдательный совет), осуществляющий общее руководство  деятельностью общества, за исключением  решения вопросов, отнесенных законом  к исключительной компетенции общего собрания акционеров; единоличный исполнительный орган общества (директор, генеральный  директор) или коллегиальный исполнительный орган общества (правление, дирекция), осуществляющий руководство текущей  деятельности общества.

6. Открытое акционерное общество обязано ежегодно публиковать в средствах массовой информации, доступных для всех акционеров этого общества, следующие документы:

    - годовой отчет общества, бухгалтерский  баланс, отчет прибылей и убытков;

    - проспект эмиссии акций общества; сообщение о проведении общего собрания акционеров;

    - списки родственных лиц общества  с указанием количества и категорий  принадлежащих им акций.

    7. Согласно ст. 92 ГК РФ уставом  общества с ограниченной ответственностью  может предусматриваться запрещение  продажи участниками своих долей  третьим лицам, что позволяет  учредителям общества  сохранить  за собой право собственности  на общество.

    8. Общество с ограниченной ответственностью  в отличие от акционерных обществ  не связаны с процедурой выпуска  акций и ведения реестра акционерного  общества, что значительно сокращает  издержки.  

    Основные  направления деятельности ООО «Дилижанс»

    Туристическое агентство «Дилижанс» предоставляет свои услуги в области выездного, въездного и внутреннего туризма на территории России и специализируется на следующих типах туристских услуг (турах):

    - пляжный отдых;

    - экскурсионные туры;

    - активные виды отдыха;

    - городские туры;

    - деловой туризм;

    - корпоративный отдых.

    С точки зрения специфики деятельности турагентство является многопрофильным, то есть осуществляет комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и прочих, организует деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

    Основными видами деятельности Общества являются:

• Оказание туристических услуг организация туристических поездок, командировок специалистов;
• Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
• Организация экскурсионного развития;
• Организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и деловых поездок, как в России, так и за рубежом (с участием российских и иностранных граждан);
• Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
• Бронирование номеров в лучших отелях мира.

      География путешествий, с каждым годом расширяющая  предложения компании, позволяет  организовывать для нижегородцев новые  эксклюзивные туры. Турция, Египет, Чехия, Доминиканская республика, Объединенные Арабские Эмираты, Индия, Израиль –  этот список можно продолжать долго.

         В соответствии с Уставом ООО «Дилижанс», его главная цель заключается в удовлетворении потребностей клиентов и извлечении прибыли.

    Миссией туристической фирмы является предоставление высококачественных услуг в области туризма. 

    1.2. Организационная структура управления организацией 

     На рисунке 1 представлена организационная структура  управления туристическим агентством ООО «Дилижанс». Она относится к линейно- функциональному типу.

    Рис. 1 Организационная структура управления ООО «Фламинго» 

           При такой структуре всю полноту  власти берет на себя линейный  руководитель, возглавляющий коллектив.  В разработке конкретных вопросов  и подготовке соответствующих  решений, программ, планов ему  помогает специальный аппарат,  состоящий из функциональных  подразделений (управлений, отделов). Функциональные структуры подразделения  находятся в подчинении главного  линейного руководителя. Свои решения  они проводят в жизнь через  главного руководителя, либо непосредственно  через соответствующих руководителей  служб – исполнителей.

Преимущества  линейно-функциональной структуры управления:²

- высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

- стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

- уменьшение потребности в специалистах широкого профиля;

- лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

- возможность привлечения консультантов и экспертов;

- быстротечность процедур принятия решений;

- «живая» структура, быстро реагирующая на изменения;

- освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.

Недостатки  линейно-функциональной структуры управления:

- чрезмерная заинтересованность в реализации целей  и задач «своих» подразделений;

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

- недостаточно четкая ответственность, так как сотрудник, готовящий решения, как правило, в его реализации не участвует;

- чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

          Данный тип ОСУ  наиболее оптимально подходит для агентства, исходя из масштабов деятельности. Согласно штатному расписанию (см. Приложение 1) количество штатных сотрудников составляет 6 человек. 

    1.3. Экономическое и финансовое состояние организации 

    В таблице 1 представлен объем реализации туров по направлениям в период с 2008 по 2010 г.г. соответственно, согласно данным формы №2 бухгалтерской отчетности  «Отчета о прибылях и убытках».

    Таблица 1

    Объем реализации туров

    Анализируя  полученные в таблице 1 данные, необходимо сделать следующие выводы: за полные три года работы по направлению Европа объем реализации вырос на 86,14%, по направлению Нижегородская область – более, чем в 2 раза. Данный темп роста говорит и том, что доход покрывает темпы инфляции в стране и приносит прибыль предприятию.

    Необходимо  отметить, что  в целях сокращения расходов руководство ООО «Дилижанс» предприняло ряд мер, которые поспособствовали оздоровлению финансового состояния дел – оптимально структурирован кадровый состав, более строго контролируется использование средств связи и Интернет.

          Для определения  экономического потенциала фирмы необходимо рассмотреть основные показатели финансового  положения фирмы (см. табл.2).

    Таблица 2

    Основные  показатели финансово-хозяйственной 
деятельности ООО «Дилижанс»

    Основываясь на данных таблицы 2, можно сказать, что выручка от реализации турфирмы увеличилась в 2010 г. на 199,7 тыс. руб. или на 18,1% по сравнению с 2009 г., вместе с тем росли коммерческие и управленческие расходы, в 2010 г. коммерческие - на 37,9 тыс. руб. или на 23,6 % по сравнению с 2009 г., в 2010 г. управленческие - на 18,2 тыс. руб. или на 7,7% по сравнению с 2009 г . Прибыль от реализации выросла в 2010 г. на 87,3 тыс. руб. или на 38,7% по сравнению с 2009 г., так же, прибыль до налогообложения - на 6,2 тыс. руб. или на 2,4%  и чистая прибыль - на 5,04 тыс. руб. или на 49,8%.

    Рентабельность продаж в 2010 г. по сравнению с 2009 г. выросла на 0,058 тыс. руб. или 21,7%. Рентабельность затрат выросла на 0,212 тыс. руб. или 39,7%.

    Таким образом, анализ результатов хозяйственной  деятельности туристкой фирмы позволил выявить резервы расширения деятельности путем разработки и внедрения  на рынок нового турпродукта, что,  в свою очередь, приведет к завоеванию большей доли рынка и таким  образом позволит достичь целей, поставленный при разработке маркетинговой  стратегии. 

    1.4. Анализ системы управления персоналом в ООО «Дилижанс» 

    Средний возраст работников ООО «Дилижанс» не превышает 30 лет.

    Работники категории младшего персонала (менеджеры 1 и 2) набирались из числа студентов последних курсов ВУЗов Нижнего Новгорода, обучающим специальностям туристического и гостиничного хозяйства. Как правило, это были студенты, которые проходили преддипломную практику. Данная методика привлечения кадров позволила фирме выявлять наиболее способных и  перспективных практикантов и затем приглашать их на постоянную работу.

    Важными факторами в кадровой политике фирмы  являются инструктаж и регулярное обучение персонала, направленное на повышение  квалификации работников. Молодых сотрудников  учат проводить ознакомительные  беседы с потенциальным клиентом, выявлять людей, чьи цели поездки отличны от туристских, предупреждать конфликты с иммиграционными службами. Используется метод ротации кадров специалистов.

    Сотрудники  ООО «Дилижанс»  работают в соответствии с  должностными инструкциями. Все квалификационные требования отражены в них. Изучив должностные инструкции директора и менеджера по туризму, с целью выявления их основных обязанностей, функций и прав (см. Приложения 2 и 3 соответственно), целесообразно сделать следующие выводы:

1. Должностные инструкции разработаны в соответствии с нормативно-правовыми актами - Гражданским и Трудовым Кодексами РФ. Это означает корректность документов с юридической точки зрения;
2. Должностные инструкции включают перечень обязанностей и функций, которые должны выполнять не один сотрудник организации. Тем самым, это подтверждает тот факт, что персонал турфирмы перегружен и организации нуждается в дополнительном персонале;
3. В организации необходимо разработать новую систему мотивации для постоянного персонала, чтобы тем самым минимизировать текучесть кадров.

    Текучесть персонала - это важнейший показатель динамики персонала. Существует несколько методов расчёта текучести, наиболее распространённый - отношение числа покинувших организацию сотрудников (за исключением уволенных по сокращению штатов) к среднему числу занятых в течение года.³ Чем выше показатель текучести, тем ниже стабильность персонала организации. Для руководства организации должен быть важен не только сам показатель, но и причины, по которым люди покидают организацию (например, неудовлетворительные условия труда, напряженный психологический климат в коллективе, отсутствие перспектив профессионального роста и т.д.). Поэтому руководство провело анализ причин текучести, результаты которого отражены в таблице 3. 
 
 
 
 
 

    Таблица 3

    Анализ  причин текучести  кадров в турфирме «Дилижанс»

    Как показывает расчет, показатель текучести кадров достаточно высокий для организации численностью 6 человек. Поэтому первоочередной целью руководства является устранение причин текучести кадров, тем самым обеспечить стабильность в развитии и укреплении положения фирмы на туристическом рынке Нижнего Новгорода.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Анализ процесса принятия управленческих решений  в ООО «Дилижанс»

    2.1. Диагностика проблемы 

    Система управления турфирмой должна отвечать современным рыночным условиям, а именно:

    1 - обладать высокой гибкостью, позволяющей быстро менять ассортимент услуг. Это обусловлено тем, что жизненный цикл услуг стал короче, а разнообразие ассортимента и объем реализации - больше;

    2 - учитывать серьезную конкуренцию на рынке туристских услуг, в корне изменившую отношение к качеству услуг, потребовавшую организовать послепродажное обслуживание и дополнительные фирменные услуги;

    3 - учитывать требования к уровню качества обслуживания потребителей и времени выполнения договоров, которые стали слишком высокими для традиционных производственных систем и механизмов принятия управленческих решений;

    5 -  учитывать изменение структуры издержек;

    6 - принимать во внимание необходимость учета неопределенности внешней среды.

    Это далеко не полный перечень проблем, с  которыми приходится сталкиваться организации. Для реализации их существует объективная необходимость в исследованиях, анализе существующего положения.

    Важно, чтобы действующая в турфирме система управления персоналом обеспечила соответствие между требуемыми для реализации основной цели деятельности ООО «Дилижанс» компетенциями и сотрудниками, носителями этих компетенций.

    Задачи  состоят в оптимизации мотивации  и компетенции.

    На  практике решение этой задачи предполагает:

    - создание в организации гибкой системы вознаграждения, справедливой и мотивирующей;

    - внедрение систем оценки результатов деятельности работников;