Управленческое общение
Содержание
Введение…………………………………………………………
1 Коммуникации. Управленческое общение…………………………………..5
- Понятие управленческого общения……………………………….5
- Коммуникативная компонента управленческого общения……..5
- Интерактивная компонента управленческого общения…………7
- Персептивная компонента управленческого общения……………7
- Функции управленческого общения………………………………8
- Неречевые средства управленческого общения………………….10
2 Организационно-управленческий анализ деятельности ТЧЭ-9…………..14
2.1 Предварительное описание ситуации……………………………14
2.1.1 Общая характеристика предприятия………………………..14
2.1.2 Характеристика факторов внешней среды организации….16
2.2 Анализ системы стратегического планирование……………….16
2.2.1 Анализ миссии организации………………………………..16
2.2.2 Анализ системы целей организации…………………………17
2.2.3 Анализ внешней среды.
2.2.4 Анализ стратегии…………………………………………….18
2.3 Анализ организации стратегии…………………………………….18
2.3.1 Анализ организационной структуры………………………18
2.3.2 Анализ организационно-
2.3.3 Распределение обязанностей (функций)
между отделами (должностями)……………………………………………
2.4.1 Анализ системы мотивации по теории
иерархии потребностей Маслоу……………………………………………………..……
2.4.2 Оценка системы мотивации по теории ожидания…….…….21
2.5 Оценка системы и процедур контроля……………………………..23
2.6 Анализ руководства на предприятии……………………………23
2.7 Анализ системы коммуникации на предприятии…………………..27
3 Обеспечение эффективности системы управления…………………………28
3.1 Обоснование управленческого решения……………………………28
3.2 План
мероприятий по повышению эффективности
системы управления……………………………………………………
Заключение…..……………….………………………
Список литературы……………………..………
Приложение А………………………………………………
Приложение Б………………………………………………
Приложение В………………………………………………
Введение
Прочность и качество отношений между людьми в основном представляют собой функцию того, на сколько четкими и честными являются их межличностные отношения. Так как организация представляет собой структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного её функционирования. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникаций передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но и для того, чтобы они могли выполняться, а также для саморазвития и повышения квалификации людей.
Целью курсовой работы является изучения коммуникаций и управленческого общения на предприятии и организационно-управленческий анализ деятельности ТЧЭ-9. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
–Рассмотреть основные компоненты, понятие, функции и не речевые средства управленческого общения.
–Написать общую характеристику предприятия ТЧЭ-9, выработать рекомендации по совершенствованию.
Объектом работы является деятельность предприятия ТЧЭ-9.
Структура работы. Работа состоит из оглавления, введения, двух разделов- теоретического и практического, заключения, списка используемой литературы.
1 Коммуникации. Управленческое общение
- Понятие управленческого общения
Прежде чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчинённого, необходимо ввести понятие управленческого общения, поскольку термин «деловое общение» является слишком широким для этой ситуации. Ведь он охватывает и общение, например, врача и пациента, педагога и учащегося. В общении руководителя и подчинённого ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого.
Таким образом,
управленческое общение – это
деловое общение между
Рассматривается межличностное общение, то есть общение начальника и подчинённого.
Общение руководителя с подчинённым неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетённости общения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.[1]
1.2 Коммуникативная
компонента управленческого
В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.
Специфика коммуникативных
процессов проявляется в
–В характере процесса обратной связи;
–Наличии коммуникативных барьеров;
–Наличии феномена коммуникативного влияния;
Существование различных уровней передачи информации.
С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем:
–Вербальные средства коммуникации – речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь – паузы и так далее);
–Невербальные или экспрессивные средства коммуникации – оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».
Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её участников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении, скорее всего не будет использован.
1.3 Интерактивная
компонента управленческого
В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен её воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми:
– «либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);
– «организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям);
– «манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям);
– «пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);
– «диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).[2]
1.4 Персептивная
компонента управленческого
С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчинённого. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.[3]
Межличностная перцепция – процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.
1.5 Функции управленческого общения
Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонними неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).
Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции:
–Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.
–Контактная функция. Цель этой функции – установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированности.
–Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.
–Функция понимания, это есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так далее).
–Мотивная функция, цель которой – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.
Ориентация в
этих функциях и умелое пользование
ими помогает выявить причины возникающих
трудностей при реализации конкретной
задачи управленческого общения. Разработка
теоретических основ управленческого
общения имеет своей целью повышение его
эффективности. Поэтому не праздным является
вопрос о том, какое управленческое общение
будет считаться эффективным. Иногда эффективность
управленческой коммуникации рассматривается
с точки зрения достижения целей участниками
общения. Но в управленческом общении
может быть два и более партнеров, и каждый
из них может иметь свою цель, отличную
от цели собеседника, а иногда и противоположную.
Например, руководитель может ставить
своей целью убедить подчинённого в необходимости
выполнения какой-либо работы, а подчинённых,
в свою очередь, может стремиться отказаться
от этого поручения.
Эффективность
управленческого общения нельзя рассматривать
в отрыве от управленческой деятельности
в целом. Коммуникация является условием
и элементом управленческой деятельности,
поэтому эффективным следует считать
такое управленческое общение, которое
обеспечивает достижение целей управленческой
деятельности посредством оперативной
передачи необходимой информации, оптимального
психологического воздействия, взаимопонимания
между объектом и субъектом управления
и их оптимального взаимодействия.
Неречевые средства управленческого общения
Основную роль в «экспрессивном репертуаре» играет выражение лица. За счёт высокой социальной значимости экспрессии лица, выполняющей функцию установления контакта между людьми, лицо постоянно находится в поле зрения партнёра.
В отдельных видах управленческого общения лицевая экспрессия имеет особое значение. Например, беседа предполагает особую пространственную организацию, позволяющую собеседникам подмечать даже незначительные движения лицевых мышц. В управленческой беседе лицо руководителя является своеобразной «визитной карточкой». Доброжелательное выражение лица способствует установлению доверительной рабочей атмосферы. Улыбка является незаменимым средством установления контакта между собеседниками. Вместе с тем, ошибочным будет стремление улыбаться постоянно или как можно больше.
Могут быть случаи, когда улыбка окажется неуместной. Нужно контролировать выражение лица, чтобы оно соответствовало смысловой стороне излагаемой или воспринимаемой информации, в которой происходит беседа.
Для оценки атмосферы делового общения важно учитывать и частоту обмена взглядами, длительность задержки взгляда на партнёре, то есть динамические характеристики взгляда или «контакта глаз». Движение глаз, направленность взгляда связываются многими людьми с нравственно-этическими характеристиками человека. Запрет и разрешение на «контакт глаз» являются своеобразными механизмами регуляции отношений между людьми. Обычно сообщение важной информации коммуникатором, а также желание одного из партнёров получить дополнительную информацию сопровождается активным зрительным восприятием. Стремление избежать «контакта глаз» или отведение взгляда от собеседника свидетельствуют о возникновении коммуникативных барьеров. Пристальный неподвижный взгляд говорит о нарушении обратной связи. Несоответствие между характеристиками взгляда и других коммуникативных средств (например, сочетание недоброжелательного взгляда с речевым высказыванием о радости общения с партнёром) показывает неискренность собеседника.
Также не менее важны жесты: одни помогают говорящему полнее отобразить объект беседы, другие показывают собеседникам о настроении друг друга, внутренних колебаниях, в следующую группу входят рукопожатия, похлопывания, поглаживания, прикосновения к одежде и другие жесты, включающие физический контакт собеседников. Они широко распространены в неделовом, интимном общении, где менее выражено статусно-ролевое положение партнёров, и свидетельствуют о близости общающихся. Для управленческого общения жесты – прикосновения менее характерны. Здесь на их выбор большое влияние оказывает должностное положение, авторитет, возраст, пол общающихся. Например, В.А. Лабунская подчёркивает, что жест «похлопывание по плечу» возможен только при социальном равенстве партнёров. Неуместное применение этого и других жестов – прикосновений в управленческом общении может вызвать отрицательную реакцию собеседника.[5]
Поза – как один из важных неречевых средств общения наиболее подвержена регулированию, так как есть определённые каноны в деловом общении. Когда человек (руководитель) выступает перед большим количеством народа (подчинённых), то, несомненно, его охватывает своего рода смущение. На начальном этапе его движения неестественны и он сам знает и чувствует это, ещё более начиная смущаться. В данном случае весьма полезны будут тренировки перед зеркалом для отработки универсальных поз.
Сидеть в присутствии собеседника, развалившись на стуле и положив ноги на стол, может быть допустимо в обществе близких друзей во время отдыха. Но такая же поза в деловом общении будет расценена как проявление крайней вульгарности.
В управленческом общении, в частности в беседе, важное практическое значение имеет оценка открытости позы партнёра, потому что эта характеристика в большей степени, чем слова собеседника свидетельствуют о восприятии информации, согласии или несогласии с сообщением, доброжелательном или, наоборот, враждебном отношении. На основе этого признака различают открытые позы и закрытые (позы защиты). Об открытости позы, как правило, свидетельствуют раскрытые руки, наклонённый в сторону партнёра корпус тела, перемещение на край стула ближе к партнёру, расстёгнутый пиджак. Опыт показывает, что соглашения между людьми в расстёгнутых пиджаках достигаются чаще, чем между теми, кто остаётся застёгнутым. Тот, кто менял своё решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстёгивал пиджак. Элементы открытости в позе партнёра по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является основным принципом управленческой беседы.
Скрещенные на груди руки, сжатие кисти рук, слегка поднятая вверх голова говорят о закрытости позы. К этой же группе можно отнести и поворот головы от собеседника, отведение взгляда в сторону. Обычно они говорят о сомнении, несогласии, о том, что партнёру не нравится ход беседы. Поза, предполагающая отсутствие визуального контакта, как правило, свидетельствует о формальности общения. Поворот корпуса и ноги, обращённые к выходу (если собеседники стоят) показывает, что партнёр уже мысленно закончил беседу и ждёт удобного предлога уйти. Очевидно, что многое из сказанного ему при этом, не будет воспринято, поэтому продолжение беседы в такой ситуации нужно дополнительно мотивировать. Сигналом о желании продолжить разговор будет изменение позы.
К невербальным средствам общения обычно относят и пространственную организацию коммуникации, важным компонентом которой является расстояние между собеседниками. Многие, вероятно, могут вспомнить чувство дискомфорта, когда партнёр по общению, образно говоря, «давит» или «нависает» над вами, сокращая оптимальную дистанцию. С другой стороны, трудно представить себе интимную беседу, участники которой удалены на расстояние более четырёх метров. Здесь также есть определённые закономерности. Люди, находящиеся в очень близких отношениях, обычно общаются на расстоянии до 50 см, («интимная дистанция общения»). С коллегами по работе, знакомыми, не очень близкими друзьями общаются на расстоянии от 0,5 до 1,5 м, («личностная дистанция»). В общении типа «начальник-подчинённый» участники обычно удалены друг от друга на 1,5–4 метра, («официальная дистанция»). Публичное общение с аудиторией или большой группой людей осуществляется на расстоянии более 4 метров, («открытая дистанция»). Такое выделение разновидностей дистанций условно, поскольку дистанция может значительно изменяться в зависимости от индивидуальных особенностей собеседников и социально – культурной среды.
Чтобы добиться гармоничности в использовании экспрессивных средств общения, нужно учитывать, что они проявляются и воспринимаются комплексно.
Все без исключения средства важны в ходе беседы, поэтому нельзя упускать из виду хотя бы один вид средств. Противоречия в использовании различных средств в общении приводит к дезорганизации внимания собеседника, и впоследствии возникает недоверие к руководителю и к тому, что он говорит.
Таким образом, можно составить своеобразный экспрессивный портрет участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий предпочтительные выразительные средства:
–доброжелательное, внимательное выражение лица;
–периодический и как можно более продолжительный контакт глаз;
–сдержанные неинтенсивные жесты;
–открытая поза, корпус наклонён к собеседнику;
–спокойный голос, интонационное выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы.
2 Организационно
- управленческий анализ
- Общая характеристика предприятия
Эксплуатационное локомотивное депо Вихоревка структурное подразделение дирекции тяги Восточно-Сибирская дирекция тяги филиала – открытого акционерного общества «Российские железные дороги» далее, создано на основе Приказа Президента ОАО «РЖД» ТЧЭ-9 выделилось в процессе реформирования из локомотивного депо №13п от 28 сентября 2003 года. Локомотивное депо является структурным подразделением дирекции тяги Восточно-Сибирская дирекция тяги филиала – открытого акционерного общества «Российские железные дороги», которые по отношению к Локомотивному депо является вышестоящим органом управления.
В своей деятельности Локомотивное депо руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами, указаниями и другими нормативными актами, корпоративными и иными актами открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (далее ОАО «РЖД») Уставом ОАО «РЖД», Положением о Восточно - Сибирской железной дороге – филиала ОАО «РЖД».
Локомотивное
депо осуществляет свою деятельность
в сфере обеспечения
Полное официальное наименование: Эксплуатационное локомотивное депо Вихоревка структурное подразделение дирекции тяги Восточно-Сибирская дирекция тяги филиала – открытого акционерного общества «Российские железные дороги». Сокращенное телеграфное наименование: ТЧЭ-9. Местонахождение: Российская Федерация, 665771, Иркутская область, г. Вихоревка, Локомотивная 3.
Локомотивное депо осуществляет следующие виды деятельности: обеспечения перевозочного процесса локомотивами и локомотивными бригадами для выполнения объемов перевозок грузов и пассажиров тяговым подвижным составом.
Основными задачами Локомотивного депо являются:
- своевременное удовлетворение потребностей в перевозке грузов и пассажиров, при полной их безопасности и высоком уровне обслуживания, соблюдение технически обоснованных установленных норм выдачи локомотивов и локомотивных бригад, обеспечение минимальных расходов на выполнение перевозочного процесса;
- внедрение рациональных режимов вождения поездов с соблюдением установленных времен хода;
- развитие, содержание в исправном состоянии и рациональное использование деповских обустройств и оборудования, внедрение новейших достижений науки и техники, передового опыта, максимальное использование производственных мощностей, повышения уровня механизации трудовых процессов;
- обеспечение безопасности движения поездов, безусловное выполнение Правил технической эксплуатации железных дорог РФ, приказов, указаний и инструкций, ОАО «РЖД», начальника филиала, разработка и осуществление мероприятий по предупреждению крушений, аварий и случаев брака в работе:
- осуществление мероприятий по охране природы и охране труда;
- оказание платных услуг населению;
- расчет смет расходов (калькуляций) на работы, на выпуск продукции, оказание услуг юридическим и физическим лицам;
- осуществление других мероприятий, направленных на увеличение доходов Локомотивного депо.
2.1.2 Характеристика
факторов внешней среды организации
В факторы
внешней среды входят как факторы
внешней среды прямого
К фактором внешней среды прямого воздействия относятся следующие факторы:
Потребители:
потребителями данного
Конкуренты: автомобильный транспорт, авиатранспорт.
СМИ: газеты «Восточно-Сибирский путь», «Гудок», журнал «Локомотив».
Поставщики: ТМХ сервис.
Партнеры: ремонтное депо, путеремонтное хозяйство, служба связи, энергослужба.
К факторам внешней среды косвенного воздействия можно отнести:
Экономические факторы: увеличение объема перевозок.
Научно технические факторы: внедрение новых технологий.
Природные факторы: погодные условия влияют на организацию.
Демографические факторы: работают очень много человек со специальным высшем образованием.
2.2 Анализ системы
2.2.1 Анализ миссии организации
Миссия ТЧЭ-9 заключается в том, чтобы обеспечить перевозку грузов от станций Усть-Илимск и Коршуниха до станции Тайшет. Миссия вполне четко сформулирована и отражает главную сущность организации, а именно, что учреждение является неотъемлемой частью Восточно-Сибирской железной дороги.
2.2.2 Анализ системы целей
Стратегической целью данного предприятия является обеспечить безопасное следование людей и груза от начальной до конечной станции.
В целом дерево целей организации хорошо проработано. Цели организации соответствуют миссии компании. Дерево целей ТЧЭ-9 представлено на рисунке 1.
Рисунок 1 – дерево целей ТЧЭ-9
Анализируя стратегическую цель ТЧЭ-9 по методике SMART, можно сказать, что стратегическая цель является конкретной, она направлена на достижение конкретных объемных показателей; измеримой – измеримые показатели; достижимой – цель реалистична; цель важная и значимая; цель также измеримая во времени.
2.2.3 Анализ внешней среды. Управленческое обследование внутренних функциональных зон организации
Организация
удовлетворяет потребности
Предприятию не страшен экономический кризис. У персонала хорошая заработная плата. С опытным руководителем персонал будет работать лучше. При повышении квалификации персонала возможно увеличение потребителей.
2.2.4 Анализ стратегии
Данная организация придерживается стратегии «Ограниченный рост», устанавливает цели от «Достигнутого» и корректирует их с учетом инфляции, регламентов, устанавливаемых ВСЖД РФ. Стратегическая цель компании полностью соответствует стратегии. Эту стратегию применяют большинство организаций, которые удовлетворены своим положением.