Управление безопасностью на предприятии (на примере гостиницы ООО «Дом.Отель»)

40

Введение

Концепция безопасности в общем понятии представляет собой официально принятую систему взглядов на цели, задачи, основные принципы и направления в области обеспечения безопасности устойчивого развития любого предприятия, жизни и здоровья персонала и гостей на нем, их прав и свобод в условиях возможных внешних и внутренних опасностей и угроз.

Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности едва ли не самый важный в жизни любого человека.

Целью данной работы является улучшение управления безопасностью гостиничного бизнеса.

Для реализации цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить основные компоненты безопасности гостиницы (на примере гостиницы).

2. Выявить недостатки в обеспечении безопасности гостиницы.

3. Определить основные меры по совершенствования безопасности гостиницы.

Объектом работы выступает гостиница ООО «Дом.Отель».

Предметом работы выступает управление безопасностью на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

Для написания данной работы была использована информация нормативно-правовой базы РФ, работа Российского ученого Львова Д.С., зарубежного ученого Йокен В., статистическая отчетность ООО «Дом.Отель», статьи из журналов «ProОтель», «Пять звезд, Ассоциация «АванГард».

В первой главе рассмотрены теоретические вопросы управления безопасностью в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Во второй главе приводятся аналитические данные и анализ ООО «Дом.Отель» в сегменте управления безопасностью.

В третьей главе приведены предложения по улучшению деятельности ООО «Дом.Отель»,  направленные на управление безопасностью.

1.                  Теоретические аспекты управления безопасностью

1.1             Управление безопасностью

Под  управлением безопасностью понимается совокупность функций управления, направленных на обеспечение безопасности предприятия.

Безопасность предприятия - защищенность интересов компании, фирмы от нечестной конкуренции, криминальных действий, а также возможность противостоять внешним и внутренним угрозам.

Безопасность предприятия может быть построена на основе следующих принципов:

1) Приоритет мер предупреждения.

Содержание этого принципа предполагает своевременное выявление тенденций и предпосылок, способствующих развитию угроз, на основе анализа которых вырабатываются соответствующие профилактические меры по недопущению возникновения реальных угроз.

2) Законность.

Меры безопасности предприятия разрабатываются на основе и в рамках действующей нормативно-правовой базы. Локальные правовые акты предприятия не должны противоречить законам и подзаконным актам.

3) Комплексное использование сил и средств.

Для обеспечения безопасности используются все имеющиеся в распоряжении предприятия силы и средства. Каждый сотрудник должен в рамках своей компетенции участвовать в обеспечении безопасности предприятия. Организационной формой комплексного использования сил и средств является программа обеспечения безопасности предприятия.
4) Координация и взаимодействие внутри и вне предприятия.

Меры противодействия угрозам осуществляются на основе взаимодействия и скоординированности усилий всех подразделений, служб предприятия, а также установления необходимых контактов с внешними организациями, способными оказать необходимое содействие в обеспечении безопасности предприятия.
5) Сочетание гласности с конспирацией.

Доведение до сведения персонала предприятия и общественности в допустимых пределах мер безопасности выполняет важнейшую роль — предотвращение потенциальных и реальных угроз. Такая гласность, однако, должна непременно дополняться в оправданных случаях мерами конспиративного характера.
6) Компетентность.

Сотрудники и группы сотрудников должны решать вопросы обеспечения безопасности на профессиональном уровне, а в необходимых случаях специализироваться по основным его направлениям.
7) Экономическая целесообразность.

Стоимость финансовых затрат на обеспечение безопасности не должна превышать тот оптимальный уровень, при котором теряется экономический смысл их применения.
8) Плановая основа деятельности.

Деятельность по обеспечению безопасности должна строиться на основе комплексной программы обеспечения безопасности предприятия, подпрограмм обеспечения безопасности по основным его видам (экономическая, научно-техническая, экологическая, технологическая и т.д.) и разрабатываемых для их исполнения планов работы подразделений предприятия и отдельных сотрудников.
9) Системность.

Этот принцип предполагает учет всех факторов, оказывающих влияние на безопасность предприятия, включение в деятельность по его обеспечению всех сотрудников подразделений, использование в этой деятельности всех сил и средств.

Система безопасности предприятия включает в себя ряд следующих подсистем:

                  Экономическая безопасность — состояние наиболее эффективного использования всех видов ресурсов в целях предотвращения (нейтрализации, ликвидации) угроз и обеспечения стабильного функционирования предприятия в условиях рыночной экономики.

                  Техногенная безопасность — совокупность действий по обеспечению проектирования, строительства и эксплуатации сложных технических устройств с соблюдением необходимых требований безаварийной их работы.

                  Экологическая безопасность — состояние защищенности жизненно важных интересов персонала предприятия и его имущества от потенциальных или реальных угроз, создаваемых последствиями антропогенного воздействия на окружающую среду, а также от стихийных бедствий и катастроф.

                  Информационная безопасность — это способность персонала предприятия обеспечить защиту информационных ресурсов и потоков от угроз несанкционированного доступа к ним.

                  Психологическая безопасность — состояние защищенности от негативных психологических воздействий персонала предприятия и других лиц, вовлеченных в ее деятельность.

                  Физическая безопасность — состояние защищенности жизни и здоровья отдельных лиц (групп, всех лиц) предприятия от насильственных преступлений.

                  Научно-техническая безопасность — способность персонала предприятия обеспечить защиту собственной ценной научно-технической продукции от недобросовестных конкурентов.

                  Пожарная безопасность — состояние объектов предприятия, при котором меры предупреждения пожаров и противопожарной защиты соответствуют нормативным требованиям.[1]

1.2             Управление безопасностью в РГБ

Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе очень важна. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных угроз и чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Разработка мер по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, механизма их реализации осуществляется с учетом угроз, которые могут противостоять данному объекту в целом.

Для любого гостиничного предприятия характерными являются следующие группы угроз:

             природные  (пожарная безопасность);

             экологические;

             экономические;

             техногенные;

             террористические и другие.

Уровни опасности угроз различного вида зависят от политической обстановки в стране и мире, стабильности социально-экономического развития как государства так и региона.[2]

1.2.1      Пожарная безопасность

Основные требования к пожарной безопасности гостиниц установлены Правилами пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03), утвержденными Приказом МЧС РФ № 313 от 18.06.03 г. К отелям и гостиницам применяют требования раздела III «Здания для проживания людей». Пунктом 128 этих правил запрещено пользование электронагревательными приборами (это, например, утюги, электрочайники, электроплитками) в гостиницах, кемпингах, мотелях и других жилых помещениях, кроме жилых домов. Но это относится только к тем электроприборам, которые не имеют устройств теплозащиты (автоматического термо-реле), а также используются без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара.[3]

Также с точки зрения пожарной безопасности отеля важное значение имеют свойства декоративно-отделочных, облицовочных материалов и напольных покрытий, в том числе ковровых. Эти материалы в большинстве своем не только горючи и способны распространять огонь по поверхности, но и выделяют большое количество дыма и токсичных продуктов горения, что опасно для жизни и здоровья людей. Особенно пожароопасны строительные и текстильные материалы из натуральных и синтетических волокон, а также декоративно-отделочные материалы и напольные покрытия на основе полиэтилена, полипропилена и поливинилхлорида.

Текстильные материалы часто находятся близко к источникам возникновения пожара, что обусловливает их роль в начальный период его развития.

Анализ динамики развития пожара свидетельствует, что на ранней стадии его развития текстиль опасен и может способствовать распространению огня по зданию, блокированию путей эвакуации. При загорании постельных принадлежностей, обивки мягкой мебели от тлеющей сигареты спящий человек погибает от продуктов разложения и горения материалов на 5-6-й минуте.

Основная особенность системы пожарной безопасности в гостиницах - обязательное наличие спринклеров во всех помещениях. Должны быть предусмотрены возможности установки необходимого количества гидрантов в соответствии со всеми нормами и требованиями пожарных служб. Все технические требования по пожарной безопасности обязательно должны быть учтены и предусмотрена возможность их реализации еще на стадии проектирования гостиничного объекта.

В каждом предприятии должен соблюдаться перечень пожарной документации (см. приложение №1).[4]

1.2.2      Экологическая безопасность

Требования природопользования, охраны окружающей среды и экологической безопасности, установленные Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами "Об охране окружающей среды", "Об экологической экспертизе", "Об охране атмосферного воздуха", "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения", "О недрах", "Лесным Кодексом Российской Федерации", "Земельным Кодексом Российской Федерации", "Водным Кодексом Российской Федерации", "Градостроительным Кодексом", "Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях".

Закон «Об охране окружающей среды» ориентирует предприятия на применение малоотходных технологий, очистку сточных вод минимизацию промышленных выбросов, экономию энергетических ресурсов , мониторинг основных экологических показателей, возлагая на них ответственность за соблюдение установленных требований по охране среды и налагая штрафы за их нарушение.[5]

Гостиницы и рестораны , потребляя значительное количество воды и энергоресурсов, сбрасывая большие объемы сточных вод представляют опасность для окружающей среды. Показатели эколого-экономических ресурсовых работ зависят как от применения современных ресурсосберегающих технологий, так и от рационального использования свежей воды и тепла, загрязнения сточных вод исходным и вторичным сырьем, отходами и моющими средствами, а также от применения автоматизированных систем управления технологическими процессами и предприятием в целом.

Экологические показатели работы предприятий, как и показатели безопасности выпускаемых ими продуктов, характеризуются информационной неопределенностью.

Главная проблема, требующая внимания, состоит в том, что предприятия общественного питания (ресторан) находятся в жилой зоне населенных пунктов и потому оказывают значительное влияние на общую экологическую ситуацию жилой зоны, а также являются потенциально опасными объектами возникновения чрезвычайных ситуаций.

1.2.3      Экономическая безопасность

Высокая криминализация современного общества резко обострила проблему обеспечения экономической безопасности подавляющего большинства негосударственных хозяйствующих субъектов отечественной экономики, в том числе гостиничных предприятий. Возникла потребность в механизме мобилизации и оптимального управления корпоративными ресурсами хозяйствующих субъектов для защиты осуществляемого ими бизнеса от противоправных устремлений злоумышленников. Обеспечение безопасности является одной из важнейших проблем, стоящих перед любым отечественным предприятием. В общей системе управления предприятием подсистема обеспечения безопасности тесно связана с подсистемой управления персоналом.

Так, более трех четвертей преступлений в организациях совершаются сотрудниками, при этом более половины преступлений обнаруживаются случайно. Никто не может нанести большего ущерба организации, чем ее работник, допущенный практически ко всем средствам и секретам предприятия.

Таким образом, сейчас перед подавляющим большинством предприятий всех отраслей экономики, в том числе гостиничных предприятий России стоит острая проблема создания и применения системы оценки и обеспечения экономической безопасности, как механизма мобилизации и оптимального управления корпоративными ресурсами данного предприятия с целью наиболее эффективного их использования и обеспечения устойчивого функционирования данного предприятия.

Важнейшим направлением формирования системы экономической безопасности является создание действенного механизма финансовой безопасности. Учет является одной из основных функций управления, направленной на обеспечение экономической безопасности предприятия, и именно учет исключает возможность прямых хищений без установленных законом последствий, создает информационные условия для осуществления контроля целесообразности и законности использования ресурсов в превентивном, текущем и следующем режимах и оказывает содействие предотвращению реализации угроз, которые снижают экономическую устойчивость предприятий.

Также, обеспечение экономической безопасности строится в форме двухуровневой системы защиты информации. Первый уровень предполагает сохранность секретов силами службы безопасности организации, а второй — предусматривает формирование психологической атмосферы "бдительности и ответственности" персонала организации с помощью, так называемых координаторов, назначаемых из лиц среднего руководящего звена и пользующихся среди сотрудников авторитетом.[6]

1.2.4        Техногенная безопасность

Статистика свидетельствует, что чрезвычайные ситуации техногенного характера возникают не только в силу нарушения технологического процесса производства, но и в значительной мере не случайно, под воздействием целого ряда природных процессов, которые определяют степень потенциальной опасности возникновения чрезвычайной ситуации.

Также причиной возникновения техногенных катастроф, как правило, является пренебрежительное, самонадеянное отношение граждан и должностных лиц к исполнению обязанностей по соблюдению техники обслуживания и правил эксплуатации различных источников повышенной опасности.

Наиболее часто техногенно-опасная ситуация складывается там, где руководители хозяйствующих субъектов не контролируют состояние соблюдения правил техники безопасности, не принимают административно-правовых, агитационно-пропагандистских и т.п. мер, направленных на повышение уровня трудовой дисциплины, технологической культуры и сознательности работников. В результате ослабления профилактической работы в данном направлении на предприятиях наблюдается рост производственного травматизма, профессиональных заболеваний, выход из строя производственных мощностей.

При подобных авариях страдают не только спальные районы, магазины, транспорт, но и гостиницы. Поэтому в каждой гостинице, начиная хотя бы с трехзвездных гостиниц, должны быть резервные источники питания: независимая система подогрева воды, насосная система подачи воды, работающая хотя бы на солярке, ламповые генераторы вырабатывающие электроэнергию, которые спасли те учреждения, у которых они (генераторы) есть, несмотря на то, что подобный источник вырабатывания электроэнергии устарел.

1.2.5        Террористическая безопасность

Управление безопасностью в отеле – процесс, который должен постоянно подвергаться пересмотру и совершенствованию, поскольку террористы постоянно применяют новые способы нарушить общественный порядок. Нужно отметить, что, к примеру, отель Marriott в Исламабаде, подвергшийся атаке в недавнем прошлом, сделал все необходимое в плане безопасности, когда ночью к его территории приблизился грузовик с взрывчаткой. В полном соответствии с инструкцией, машина была остановлена и досмотрена офицерами службы безопасности, которые проверяют все транспортные средства, въезжающие на территорию отеля. Но все эти меры предосторожности не смогли гарантировать безопасность людей. Тем не менее, грузовик не пересек барьер поста охраны и не приблизился к зданию отеля вплотную, чтобы сделать взрыв еще более смертоносным и разрушительным; трагедия унесла жизни более 50 человек, более 250 получили ранения.

Гостиницам необходимо мониторить появляющиеся угрозы, разрабатывать внутренние методы противостояния и предотвращения подобных угроз хотя бы потому, что террористическая опасность там, где наиболее просто провести подобный акт.

Немногие отели обращают внимание на необходимость развития внутренней антитеррористической угрозы, разрабатывают стандарты и процедуры борьбы с таковыми. Обеспечение безопасности для VIP гостей – не менее важный аргумент в выборе отеля, нежели роскошь и уровень сервиса. Любой инцидент, произошедший в отеле, может отпугнуть требовательных клиентов. Оценивается не сам факт происшествия, а действия сотрудников отеля в этот момент и меры, которые были предприняты для предотвращения и/или устранения последствий. Важны не столько технические средства безопасности, сколько поведение персонала. Этот факт должен побуждать к тому, чтобы в стандартах и должностных инструкциях персонала отдельно прописывать их поведения во внештатных и чрезвычайных ситуациях, а также проводить обучение на предмет знания основ обеспечения безопасности, путей эвакуации гостей.

Хотелось бы также отметить, что одна из самых острых проблем практически для любого отеля - воровство. И если предотвратить хищение материальных ценностей гостиницы помогает сигнализация, то с мелкими кражами бороться значительно сложнее. Доставить неприятности гостинице может не только персонал, но и гость, который может увезти что-нибудь из отеля «на память». И если действия постояльцев предугадать невозможно, то снизить риски недобросовестного поведения со стороны персонала можно. К решению этой проблемы нужно подходить комплексно и думать над тем, кого брать на работу и как мотивировать и контролировать.

Согласно ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за сохранность вещей постояльца. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, других драгоценных вещей гостиница отвечает, только если они были приняты ею на хранение, либо постоялец положил их в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.[7]

1.3             Безопасность в гостинице

Создание комплекса безопасности гостиницы — один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видео наблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля над постояльцами, посетителями и персоналом. Подходы к ее построению во многом отличаются от других объектов.

Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще в большей степени, создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме того, оптимальное решение в сфере безопасности должно способствовать совершенствованию технологии гостиничного обслуживания.

Работа персонала гостиницы предполагает индивидуальный подход к каждому посетителю. А в сфере безопасности ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание.

Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы по нескольким причинам. Во-первых, техника не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту сложно ее обмануть. И, в-третьих, в ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы.

Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы следует назвать контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение.

Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений нормальной работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.

Система пожарной безопасности должна обеспечить: эффективное и своевременное обнаружение угрозы возгорания с точным указанием места; оповещение службы безопасности, всех сотрудников и посетителей гостиницы о пожаре; принятие мер по предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению; организацию эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей с автоматическим управлением, в том числе лифтовых, включение светозвуковых указателей.

Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т.п., пиктограммами или светодиодные табло. Кроме того, необходимо предусмотреть автоматическую разблокировку всех дверей в случае пожарной тревоги.

Назначение охранной сигнализации — эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса, ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.

Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.[8]

Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой. Существует много вариантов карточек доступа: контактные магнитные, тач-мемори, чип-карты, бесконтактные проксимити. Конкретный выбор зависит от концепции обслуживания и охраны, а также финансирования.

Как правило, в гостиницах устанавливаются односторонние системы контроля, требующие подтверждения права доступа только при входе. Чтобы разблокировать дверь изнутри, достаточно просто нажать кнопку открытия.

Вариант организации односторонней точки прохода изображен на рисунке 1. В целях упрощения на функциональной схеме не отражены элементы питания электрозамка и модуля RCP.

Рисунок 1. Система контроля и управления доступом

Постоялец для открытия двери на входе кратковременно подносит карточку к считывателю. Процесс разблокировки проходит в несколько стадий. Считыватель производит «съем» кода с карточки и переносит его в устройство обработки — модуль RCP. Модуль проанализирует полученный код и, если данное лицо обладает правом доступа, выдаст команду разблокировки на механизм удержания двери — электромеханический замок. Считыватель осуществит индикацию разрешения доступа в данное помещение. Если права доступа нет, то производится индикация об отказе в доступе.

Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности имеют персональные карточки, разрешающие доступ в определенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел. Таким образом, осуществляется контроль внутренних перемещений персонала, и учет его рабочего времени.

Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.

Чтобы более эффективно использовать память системы наблюдения гостиницы, имеет смысл установить режим, при котором запись ведется только при изменении картинки, то есть, когда в поле зрения камеры появился посетитель или кто-то из персонала.[9]

В современной жизни без связей и связи — никуда. И гостиничный бизнес, в этом плане, — не исключение. В основном, гости отеля — это деловые люди, умеющие ценить свое время и свои деньги. Поэтому администрация гостиницы должна позаботиться не только о комфортном отдыхе, но и о комфортной работе гостей-бизнесменов.

Минимальный пакет услуг связи должен включать телефон и доступ к Интернету. Каждый из этих пунктов задания можно решить двояко. В частности, телефонная система гостиницы должна решать две задачи. С одной стороны, предоставлять клиенту надежную связь, как с городскими, так и с междугородными абонентами. С другой стороны администрация должна контролировать расходы на телефонные переговоры, чтобы со всей возможной точностью оценить комплекс предоставленных клиенту услуг.