Управление человеческими ресурсами. 7

    Институт экономики и финансов «Синергия»

Контрольно курсовая работа

Татенов Даурен Асетович, группа ДО-72 МВА

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность такого направления  банковского менеджмента, как управление персоналом банка подтверждается как зарубежным, так и отечественным опытом. Изучение сложившейся практики управления в этом секторе экономики показало, что персонал, как объект управления до настоящего времени оставался на втором плане. В отличие от своих зарубежных коллег руководители банков практически не знакомы с персональным менеджментом как полноценным элементом науки системного управления деятельностью предприятия.

Знакомство же с практическими  аспектами централизованного управления персоналом у большинства банковских менеджеров, как правило, ограничивалось опытом личного общения с отделом кадров по прежнему месту работы. Следует учитывать, что значительная часть руководителей (прежде всего нижнего и среднего звена) перешла на работу в банки из других сфер деятельности и не успела еще в полной мере осознать принципиально иной качественный уровень требований к персоналу кредитно-финансовых организаций. Лишь к середине 90-х годов внимание руководителей банков к кадровому направлению деятельности начало постепенно усиливаться.

В настоящее время одной из серьезных  проблем, стоящих перед банками, является значительный уровень текучести  персонала, под которой обычно понимается процесс изменения кадрового  состава, обусловленный увольнением  одних сотрудников и приходом им на смену других. В банковской сфере текучесть кадров имеет ряд особенностей, связанных как со спецификой банковской деятельности, так и с состоянием банковской системы, в частности, падение доходности банковских операций и рост конкуренции. В последнее время происходит смещение акцента с абсолютных показателей банковской деятельности (рост числа клиентов, количества офисов, банковских активов) на относительные - издержки банковского бизнеса. Постоянное ужесточение конкуренции ставит перед банками вопрос о необходимости снижения издержек, среди которых значительную долю составляют расходы на персонал.

Необходимо отметить, что деятельность системы управления персоналом во многом определяется ее финансированием, сокращение которого неизбежно влечет за собой ухудшение работы всех ее подсистем. Снижается качество работы с персоналом в банках на таких важных направлениях, как подбор, расстановка, работа с кадровым резервом, мотивация персонала, что, в свою очередь, ведет к росту текучести. Определенным подтверждением тому, что процесс текучести в банках связан с глобальными изменениями, происходящими в мировой банковской системе, может служить тот факт, что зарубежные банки испытывают схожие проблемы.

Высокий уровень текучести в  банковской сфере сохраняется  еще и потому, что руководство многих банков не рассматривает текучесть персонала как проблему. Впрочем, в непонимании всей серьезности проблемы текучести можно упрекнуть не только руководителей. Об отсутствии внимания к проблеме говорит тот факт, что в последнее десятилетие не проводились серьезные исследования текучести персонала, анализ ее причин и последствий.

Необходимость срочного решения кадровых проблем обусловила потребность  формирования соответствующей методологической базы, в полной мере учитывающей специфику современных отечественных условий. Представляется, что по мере развития кредитной системы и усиления межбанковской конкуренции вопросы управления персоналом будут играть все более важную роль в повышении эффективности банковского менеджмента.

Целью работы - на основе анализа особенностей управления персоналом в банковской сфере разработать мероприятия по совершенствованию кадрового 
потенциала и управления персоналом Банка.

В соответствии с поставленной целью  в работе были определены следующие  задачи:

-дать общую характеристику деятельности  АО «Банк Центркредит» на рынке  банковских услуг;

-провести анализ типовой организационной  структуры филиалов АО «Банк  Центркредит»;

-провести анализ системы управления  персоналом;

-выявить проблем в системе  управления персоналом;

-разработать мероприятия по совершенствованию кадрового 
потенциала Банка.

Объектом исследования является АО «Банк Центркредит».

Предметом исследования является механизм формирования эффективной системы  управления персоналом банка.

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся в области управления персоналом, в том числе и в банковской сфере: А.Р. Алавердова, О.С. Виханского, А.Я. Кибанова, Д. МакНотона, С.К. Мордовина, Э.К. Старобинского, С.В. Шекшни и других.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, ставится цель, определяются задачи работы, теоретическая база исследования, формулируются объект и предмет исследования, описывается структура работы.

В первой главе проводится анализ системы управления персоналом коммерческого  банка на примере АО «Банк Центркредит», дается общая характеристика деятельности АО «Банк Центркредит» на рынке банковских услуг, проводится анализ типовой организационной структуры филиалов АО «Банк Центркредит» и анализ системы управления персоналом

Во второй главе исследованы  основные направления деятельности и структура управления АО «Банк Центркредит». Проведен анализ основных проблем в системе управления персоналом. Выявляются проблемы и определяются основные принципы управления персоналом банка, разрабатывается технология деятельности службы управления персоналом банка, определяются стратегии подбора банковских специалистов и их адаптации. Разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом банка, а именно: по совершенствованию системы оплаты труда, формированию корпоративной культуры, проведению тренинговых программ для банковских специалистов.

В заключении обобщаются результаты проведенного исследования, формулируются  основные выводы и практическая значимость работы.

1 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ  ПЕРСОНАЛОМ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА  НА ПРИМЕРЕ АО «БАНК ЦЕНТРКРЕДИТ»

1.1 Общая характеристика деятельности  АО «Банк Центркредит» на рынке  банковских услуг

Aкциoнeрнoe Oбщecтвo «Бaнк ЦeнтрКрeдит» coздaнo 19 ceнтября 1988 гoдa и являeтcя oдним из пeрвых кoммeрчecких бaнкoв Кaзaхcтaнa.

AO «Бaнк ЦeнтрКрeдит» имeeт coбcтвeнную ширoкую филиaльную ceть пo рecпубликe, oбcлуживaeт юридичecких и физичecких лиц в cвышe 100 филиaлaх и oтдeлeниях.

Внутрибaнкoвcкиe пeрeвoды бизнec-клиeнтaм  в тeнгe и вaлютe бecплaтнo. Экcклюзивнaя уcлугa бaнкa «Быcтрaя выручкa» пoзвoляeт кoмпaниям лeгкo и oпeрaтивнo coбирaть плaтeжи и выручку oт физ. лиц из рaзличных рeгиoнoв Кaзaхcтaнa.

Кoррecпoндeнтcкaя ceть AO «Бaнк ЦeнтрКрeдит» нacчитывaeт пoрядкa 40 инocтрaнных бaнкoв, чтo пoзвoляeт ocущecтвлять рacчeты c пaртнeрaми пo вceму миру.

Ocнoвныe пoкaзaтeли финaнcoвo-xoзяйcтвeннoй  дeятeльнocти AO «Бaнк ЦeнтрКрeдит»  зa oтчeтныe пepиoды 2010 – 2012 гoды paccмoтpeны  в тaблицe 1.

Тaблицa 1 - Пoкaзaтeли финaнcoвo-xoзяйcтвeннoй  дeятeльнocти Aкциoнepнoгo Oбщecтвa «Бaнк ЦeнтрКрeдит» зa 2010-2012 гoды

Из тaблицы виднo, чтo coбcтвeнный кaпитaл бaнкa увeличилcя и cocтaвил  нa кoнeц 2011 гoдa  21334937 тыcяч тeнгe, a нa кoнeц 2012 гoдa – 32764223 тыcяч тeнгe, чтo гoвopит o пpoчныx пoзицияx AO «Бaнк ЦeнтрКрeдит» нa Кaзaxcтaнcкoм бaнкoвcкoм pынкe. Крeдиты, выдaнныe клиeнтaм бaнкa увeличилиcь в 2012 гoду пo cрaвнeнию c 2011 гoдoм нa 20,8 прoцeнтoв. Тeкущиe cчeтa и дeпoзиты клиeнтoв увeличилиcь в 2012 гoду пo cрaвнeнию c 2011 гoдoм нa 93,9 прoцeнтoв.

Банк неоднократно был награжден  Европейским банком реконструкции  и развития (ЕБРР), как  самый активный банк-эмитент в рамках программы  содействия торговле в  Казахстане (2008,2009,2010,2011 годах).  Кроме того журнал в 2010 году «The Banker» (издательство Financial Times) признал Банк ЦентрКредит «Банком Года в Казахстане». 

По состоянию на 01.10.12 года акционерами БЦК являются (таблица  2):

Таблица 2 – Акционеры АО «Банк ЦентрКредит»

1.2 Анализ типовой организационной  структуры филиалов АО «Банк  Центркредит»

Анализ типовой организационной  структуры филиалов АО «Банк ЦентрКредит» представлен в Приложении А.

На рисунке в Приложении А представлена типовая организационная структура используемая Головным офисом банка в управлении Филиалами АО «Банк ЦентрКредит» (данная организационная структура была утверждена в ноябре 2011 г.). На основе данного рисунка отметим, что Директор Филиала осуществляет прямое руководство над подразделениями фронт-офиса и бэк-офиса.

Приступим к рассмотрению управления в филиалах банка.

Итак, первый блок (подразделение) управления – фронт-офис.

Фронт-офис АО «БЦК» - это зона приобретения и обслуживания клиента, определяющая лицо банка и успех бизнеса в целом. Во фронт-офисе банка сотрудники непосредственно работают с клиентами – заключают договора, проводят сделки, консультируют по продуктам, словом, совершают операции, приносящие банку доход. Сотрудники фронт-офиса ответственны за привлечение новых клиентов, а так же за качественное и доброжелательное обслуживание существующих клиентов кредитной организации.

Менеджер администратор – занимается формированием и ведения штатных  расписаний, осуществления процесса найма персонала, оформления документов в связи с назначением, перемещением и увольнением работников, подготовка трудовых договоров, оформления приказов по личному составу о вопросах, связанных с оплатой труда, материальным стимулированием и льготами работникам, оформления и ведение личных дел работников, составления графиков рабочего времени и отпусков работников, организации и планирования работы по обеспечению требований охраны труда в соответствии с законодательством РК, а также осуществления контроля за выполнением работниками этих требований и т.д.

Управления/отдел/сектор обслуживания населения - осуществляет операции с  денежной наличностью, чековыми книжками, драгоценными металлами и монетами как с физ. лицами так и юридическими, проведение валютно-обменных операций, обслуживание клиентов депозитария, обеспечение сохранности денежных средств, управление остатками наличности, противодействует легализации доходов, полученных преступным путем.

Управления/отдел/сектор обслуживания бизнес-клиентов - организует работу по расчетно-кассовому обслуживанию клиентов, реализует клиентам не кредитные банковские продукты, выпуск банковских гарантий, проведение валютных операций, выдача аккредитивов, обслуживание депозитария, противодействует легализации доходов, полученных преступным путем.

Управления/отдел/сектор продаж юридическим лицам – Привлечение, удержание, продажи по кредитным и не кредитным продуктам банка, финансирование юридических лиц.

Управления/отдел/сектор по работе с пластиковыми карточками – эмиссия международных платежных систем таких как VISA и MasterCard, продажи и обслуживания пластиковых карточек, рассмотрения диспутных ситуации возникших при обслуживании клиентов, установка и обслуживания карточных оборудований.

Управления/отдел/сектор продаж физическим лицам - Привлечение, удержание, продажи по кредитным и не кредитным продуктам банка для физических лиц, кредитование физических лиц.

Следующий блок (подразделение) управления – бэк-офис.

Бэк-офис АО «БЦК» - это подразделение банка, не участвующее в обслуживании клиентов. Иными словами, это центральный участок обработки банковской информации, определяющий пути оптимизации рабочего процесса для каждого отдельного подразделения банковской структуры. В обязанности бэк-офиса входит внутренний учет совершаемых операций, формирование методик расчетов по сделкам, внедрение международных стандартов финансовой отчетности и современного программного обеспечения.

Отдел сопровождение и учета операции - ведение бухгалтерского учета внутрихозяйственных операций, учет доходов, расходов, финансового результата, основных фондов, имущества и МЦ, дебиторской и кредиторской задолженности, подготовка отчетностей, осуществление ежедневного последующего контроля по операциям отдела.

Сектор валютного контроля – сотрудники сектора валютного контроля Банка предоставляют клиентам весь спектр консультативных и операционных услуг по вопросам валютного контроля.

Отдел контроля и свода –  отдел в основном сопровождает сделки, совершаемые предприятиями-экспортерами.

Примечание: В ноябре 2011 г., вся филиальная сеть  АО «Банк ЦентрКредит» перешла на новую организационную структуру управления. Данная структура была заимствована у стратегического партнёра южно-корейского банка «KookminBank» (держателя около 52% акций АО «Банк ЦентрКредит» на 01.11.2012 г.). Внедренная структура управления позволила KookminBank в течении 10 лет войти в 100 лучших банков мира.

По комментариям руководителей  банка, основная цель данной структуры является за действия основной доли персонала в продажах банковских продуктов и услуг (т.е. стать «продающим банком»).

1.3 Анализ системы управления  персоналом

На наш взгляд наиболее подходящим определением управления персоналом на примере банка является - система  приемов и идей эффективного управления и построения организациями. Эта система сложилась под воздействием деловой жизни развитых стран. На сегодняшний день достигнуто понимание того, что управленческая деятельность не может быть представлена в виде четко сформулированных рецептов и правил деятельности. В нем находит отражение то, что мы живем в быстро меняющемся и сложном мире, в котором даже сами закономерности, по которым развивается и существует мир, подвержены изменениям. Именно поэтому управленческая деятельность в банке – это система наиболее общих представлений, новая философия управления, нежели свод готовых правил.

Основная цель системы управления персоналом в крупнейших банках мира заключается в создании результативных мотиваций, в поиске и обеспечении  высококлассными кадрами, их продуктивное использование, профессиональное и социальное развитие. Ведущие банки мира (такие, как RoyalBankofScotland, DeutscheBank, HSBC Holdings, BNP Paribas,  Barclays PLC, а также основной акционер АО «БЦК» KB KookminBank и др.) огромное внимание уделяют совершенствованию системы управлении.

Что включает в себя система управление персоналом банка? АО «Банк ЦентрКредит» при управлении персоналом основные направления при управлении персоналом использует АО «Банк ЦентрКредит» система управления персоналом включает в себя оценку персонала, обучение, стажировку, подбор и найм персонала, стимулирование, адаптацию, развитие, профессиональный рост, оценку, аттестацию, тестирование персонала для банка.

Эффективное управление персоналом подразумевает  управление человеческими ресурсами  и кадровой политикой из единого  центра. Такой центр – это департамент управления персоналом. Основными целями департамента являются: содействие разумной специализации персонала, выработка адекватной иерархии по распределению должностных мест, содействие личностному и профессиональному росту сотрудников, организация мероприятий по повышению профессионализма, создание и поддержка системы распределения вознаграждений.

Анализ системы управления персоналом проведем по следующим критериям, представленным на рисунке 1.

Рисунок 1 - Критерии системы управления персоналом в AO «Бaнк ЦeнтрКрeдит»

Рассмотрим эти критерии подробнее:

1) Характеристика системы подбора и найма персонала:

Вряд ли сегодня в Казахстане да и во всех развитых странах существует хотя бы один крупный банк, для которого не были бы крайне актуальными проблемы поиска и подбора персонала. Особенно если речь идет о таком крупном банке, как АО «Банк ЦентрКредит», имеющий свои подразделения в одних из крупных стран СНГ (Россия, Украина) а также в различных регионах страны. На ситуацию на рынке труда банковских специалистов в настоящее время особенно сильно влияют следующие факторы:

- относительная экономическая  стабилизация последних трех  лет;

- постоянно усиливающаяся конкуренция  крупнейших российских банков (АО  «Сбербанк России», АО «ВТБ банк»)  и финансовых групп;

- стремление крупных и даже  средних банков стать «сетевыми», т.е. многофилиальными либо имеющими  дочерние банки в разных регионах;

- укрупнение системообразующих  банков, распространенность слияний;

- ожидание выхода на банковский рынок крупных зарубежных игроков.

Найм на работу производится в пределах имеющихся вакансий, на основании  утвержденного штатного расписания АО «Банк ЦентрКредит». Процедуру  найма осуществляют: в ГО и Алматинском  регионе – ДЧР, в филиалах, Региональных Центрах – МпРсП филиала. Координатором всей работы по подбору и найму работников является подразделение, ответственное за найм и оценку персонала.

Основа процесса подбора:

- сопоставление требований, предъявляемых  Банком к данной должности,  с уровнем квалификации и личностными качествами кандидата;

- соответствие компетенций кандидата   профилю профессиональной и управленческой (на руководящие позиции) модели  компетенций (в ГО).

Используются три вида найма  кандидатов на вакантную должность:

- наиболее приоритетным является продвижение работников из кадрового резерва, как по вертикали, так и по горизонтали;

- на основании решения Отборочной  комиссии по внутреннему кандидату;

- на основании решения Отборочной  комиссии по внешнему кандидату.

Для заполнения существующей вакансии заинтересованное структурное подразделение формирует заявку на замещение вакантной должности, с указанием квалификационных и иных требований; функциональных обязанностей.

В квалификационных требованиях, в  зависимости от вакантной должности, должны быть отражены:

- образование (квалификация/специализация);

- опыт работы;

- знание иностранного языка;

- владение компьютерными программами  (уровень владения);

- профессиональные знания;

практические навыки;

дополнительные  условия (по необходимости).

Для подбора внешних кандидатов используются следующие источники:

- СМИ (средства массовой информации);

- резюме из базы данных;

- рекрутинговые агентства; 

- центры карьеры и трудоустройства  учебных заведений; 

- личные связи и рекомендации;

- ярмарки вакансий.

Подбор резюме внешних кандидатов осуществляется Подразделение, ответственное за работу с персоналом /менеджером по работе с персоналом от 5-ти до 7-ми рабочих дней, путём проверки на соответствие заявленным квалификационным требованиям.

По завершению подбора, резюме внутренних и внешних кандидатов направляются по электронной почте руководителю заинтересованного структурного подразделения, для рассмотрения на существующую вакансию.

Заинтересованное структурное  подразделение в течение 2-х рабочих  дней рассматривает полученные резюме и предоставляет список возможных кандидатов в Подразделение, ответственное за работу с персоналом /менеджеру по работе с персоналом.

С подобранными кандидатами Подразделение, ответственное за работу с персоналом /менеджер по работе с персоналом, в  течение 1-го рабочего дня, проводит телефонное интервью, с целью уточнения заинтересованности кандидата в данной вакансии и уровня его ожиданий по заработной плате. В случае положительного результата кандидаты приглашаются Подразделение, ответственное за работу с персоналом /менеджером по работе с персоналом на собеседование.

Собеседование проводит Отборочная комиссия в следующем составе:

В Головном офисе:

1. На вакантную должность начальника Управления:

• руководитель Департамента/Управляющий Офисом, где имеется вакансия (Председатель комиссии);

• начальник подразделения, ответственного за работу с персоналом (по необходимости);
• представитель подразделения, ответственного за работу с персоналом.

2. По остальным должностям:

• начальник Управления, где имеется вакансия (Председатель комиссии);
• начальник Отдела, где имеется вакансия (по необходимости);
• работник подразделения, где имеется вакансия (по необходимости);
• представитель подразделения, ответственного за работу с персоналом.

В филиале:

• Директор филиала/Управляющий Региональным центром (Председатель комиссии);
• Управляющий офисом, где имеется вакансия;
• начальник Управления/Отдела/заведующий сектором, где имеется вакансия;
• МпРсП;
• кредитный риск-менеджер (при подборе кандидатуры в подразделения кредитования).

При  проведении собеседования  используются разноплановые вопросы, касательно  знаний, навыков и личностных особенностей.

Для выявления имеющихся у кандидата  профессиональных знаний и навыков, возможно использование задач, кейсов, профессиональных вопросов, подготовленных инициирующим подразделением.

Результаты ответов фиксируются Членами Отборочной комиссии в бланке оценки кандидата, с учётом  заявленных квалификационных требований, которые в последующем будут являться одним из оснований для принятия решения по кандидату.

После завершения проведения собеседования со всеми подобранными кандидатами,  в течение 2-х рабочих дней, Руководителю заинтересованного структурного подразделения (Председатель комиссии)  необходимо принять решение по кандидатам прошедшим собеседование и отобразить его в Итоговом бланке собеседования.

Подразделение, ответственное за работу с персоналом /менеджером по работе с персоналом, не позднее 5-ти дней со дня проведения собеседования, сообщается прошедшим собеседование кандидатам положительное или отрицательное  решение Отборочной комиссии путем использования телефонной связи.