Управление качеством. 3
23
Содержание
Стр.
Введение 3
1. Качество продукции – один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики 4
2. Принципы обеспечения качества продукции. 7
3. Создание систем качества на предприятиях, этапы работ и их краткая характеристика 13
4. Процесс управления корректирующими и предупреждающими действиями 19
Заключение 22
Список использованной литературы 23
Введение
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.
Цель данной работы состоит в закреплении знаний теоретических основ управления качеством и практических методов организации работ по обеспечению качества продукции на предприятии, а именно Управление несоответствующей продукцией в организации «Буровая техника».
Задачи:
определение основных понятий, процесса управления несоответствующей продукцией;
рассмотрение принципов обеспечения качества продукции;
анализ процесса стандартизации и сертификации продукции.
1. Качество продукции – один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Пирамида качества
Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения;
эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.
Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.
Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.
Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель — потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.
Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают три золотые истины: первая — невежество стоит денег и очень дорого обходится; вторая — качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; третья — главное достояние — это люди как внутри предприятия, так и за его пределами. Именно поэтому в стандартах ИСО делается акцент на ответственность руководителей, снижение издержек и кадровую политику.
Разработка и внедрение системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства.
2. Принципы обеспечения качества
Концептуальные основы системы административного управления качеством (системы менеджмента качества) изложены в восьми принципах. Принцип административного управления качеством ИСО определяется как «всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, применяемое при руководстве и травлении организацией, направленное на непрерывное и долгосрочное улучшение ее производительности путем ориентации на потребителей одновременно с удовлетворением потребностей остальных участвующих сторон». Принципы административного управления качеством вошли в документ ИСО 9000:20008. Выполнение этих принципов должно способствовать повышению управленческой культуры, проникновению системы административного управления качеством во все виды деятельности организации (т.е. выполнения концепции TQM) и как следствие обеспечению конкурентоспособности создаваемой организацией продукции, проектов, систем и услуг.
В основу разработки систем менеджмента качества положены следующие принципы:
Принцип 1. Организация, ориентированная на потребителя (Customer-Focused Organization).
«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».
Применение первого принципа приводит к следующим действиям (ИСО 15504):
• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;
• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);
• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях по всей организации;
• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;
• управление взаимоотношениями с потребителями. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии (policy and strategy formulation) — обеспечение того, что требования потребителей и других участвующих сторон осознаются всей организацией;
• при установлении целей и плановых показателей (goal and target setting) — обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
• при управлении операциями (operational management) — повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;
• при управлении людскими ресурсами (human resource management) — обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Роль руководства (Leadership).
«Руководители организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации».
Применение второго принципа приводит к следующим действиям:
• действенность и личный пример;
• понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;
• внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местные сообщества и общество в целом;
• выработка ясного видения будущего организации;
• выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;
• установление доверия и искоренение страха;
• обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;
• воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;
• содействие открытому и честному общению;
• обучение, подготовка и инструктирование персонала;
• выработка достойных целей и плановых показателей;
• реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — выработка и распространение ясного видения будущего организации;
• при установлении целей и плановых показателей — преобразование видения организации в измеримые цели и плановые показатели;
• при управлении операциями — стратегические цели организации достигаются полномочным и вовлеченным персоналом;
• при управлении людскими ресурсами — наличие полномочной, мотивированной, хорошо информированной и стабильной рабочей силы.
Принцип 3. Вовлечение работников (Involvement of People).
Применение третьего принципа приводит к следующим действиям персонала:
• принятие на себя задач и ответственности за их решение;
• активный поиск возможностей усовершенствования;
• активный поиск возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;
• свободный обмен знаниями и опытом в группах и коллективах;
• концентрация на создании ценностей для потребителя;
• новаторство и творчество в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;
• имидж организации перед лицом потребителей, местных
обществ и общества в целом;
• получение удовольствия от своей работы;
• гордость и удовлетворение быть частью организации.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — персонал,
эффективно участвующий в усовершенствовании политики и стратегии организации;
• при установлении целей и плановых показателей — персонал, принимающий на себя задачи и разделяющий ответственность за их решение;
• при управлении операциями — персонал, вовлеченный в соответствующие усовершенствования решений и процессов;
• при управлении людскими ресурсами — персонал, в большей степени удовлетворенный своей работой и активно вовлеченный в собственный рост и развитие на благо организации.
Принцип 4. Подход как к процессу (Process Approach).
«Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс», Применение четвертого принципа процессного подхода приводит к следующим действиям персонала:
• определение процесса достижения желаемого результата;
• выявление и измерение входов и выходов процесса;
• выявление интерфейсов (границ сопряжения) процесса с функциями организации;
• оценка возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие, участвующие в процессе стороны;
• четкое распределение ответственности, полномочий и подотчетности при управлении процессом;
• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;
• при проектировании процессов уделяется внимание последовательности процессов, видам деятельности, потокам, контрольным величинам, потребностям в подготовке персонала, оборудовании, методах, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
Полезные применения Данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — использование определенных процессов во всей организации, приводящих к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, сокращению времени цикла и снижению затрат;
• при установлении целей и плановых показателей — понимание зрелости процессов, способствующих выработке достойных целей и плановых показателей;
• при управлении операциями — принятие процессного подхода ко всем операциям, приводящего к снижению затрат, предотвращению ошибок, контролю за отклонениями, сокращению времени цикла и более предсказуемым выходам;
• при управлении людскими ресурсами — установление эффективных по затратам процессов для управления людскими ресурсами, таких, как наем, образование и подготовка, способствующих приведению этих процессов в соответствие потребностям организации и создающих более зрелую рабочую силу.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту (System Approach to Management).
«Выявление, понимание и административное управление системой взаимосвязанных процессов для заданной стратегической цели повышает эффективность и результативность организации».
Применение пятого принципа приводит к следующим действиям:
• определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;
• структурирование системы так, чтобы достичь заданную стратегическую цель наиболее эффективным способом;
• понимание взаимозависимостей между процессами системы;
• непрерывное усовершенствование системы посредством измерения и оценки;
• предварительное установление ограничений по ресурсам. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание всеобъемлющих и оптимальных планов, связывающих входы функций и процессов;
• при установлении целей и плановых показателей — приведение целей и плановых показателей конкретных процессов в соответствие с ключевыми стратегическими целями организации;
• при управлении операциями — более широкий взгляд на эффективность процессов, приводящий к пониманию причин проблем и своевременным действиям по их усовершенствованию;
• при управлении людскими ресурсами — лучшее понимание распределения ролей и ответственности для достижения общих стратегических целей, которые уменьшают межфункциональные барьеры и улучшают коллективную работу.
Принцип 6. Постоянное улучшение (Continual Improvement).
«Непрерывное усовершенствование должно быть постоянной стратегической целью организации».
Применение шестого принципа приводит к следующим действиям:
• превращение непрерывного усовершенствования продуктов, процессов и систем в стратегическую цель каждого работника организации;
• применение базовых понятий последовательного (инкрементного) и скачкообразного усовершенствования;
• проведение периодических аттестаций степени достижения установленных критериев высшего качества для выявления областей потенциального усовершенствования;
• непрерывное повышение эффективности и результативности всех процессов;
• поощрение действий, основанных на предотвращении проблем;
• предоставление каждому члену организации необходимых образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного усовершенствования, таким, как:
1) цикл: планирование — исполнение — проверка — корректирующие действия (Plan — Do — Check — Act);
2) решение проблем;
3) реинжиниринг процессов;
4) нововведение в процессах;
• установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований;
• признание усовершенствований.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание и осуществление более конкурентоспособных бизнес-планов путем объединения непрерывного усовершенствования со стратегическим и бизнес-планированием;
• при установлении целей и плановых показателей — определение реалистичных и достижимых целей усовершенствования и предоставление ресурсов для их достижения;
• при управлении операциями — вовлечение персонала организации в непрерывное усовершенствование процессов;
• при управлении людскими ресурсами — обеспечение всего персонала организации инструментальными средствами, возможностями и мотивацией для совершенствования продуктов, процессов и систем.
Принцип 7. Обоснованный метод принятия решений (Factual Approach to Decision Making).
«Эффективные решения базируются на анализе данных и информации».
Применение седьмого принципа приводит к следующим действиям:
• осуществление измерений и сбор данных и информации, относящихся к стратегической цели;
• обеспечение необходимой точности, надежности и доступности данных и информации;
• анализ данных и информации с применением обоснованных методов;
• понимание значения соответствующих статистических методик;
• принятие решений и осуществление действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — использование стратегий, основанных на соответствующих данных и информации, как более реалистичных и достижимых с большей вероятностью;
• при установлении целей и плановых показателей — применение соответствующих сравнительных данных и информации для установления оптимальных целей и плановых показателей;
• при управлении операциями — обеспечение данными и информацией, являющимися базой для направления усовершенствований производительности процессов и систем и предотвращения будущих проблем;
• при управлении людскими ресурсами — анализ данных и информации из таких источников, как опросы персонала, предложения работников, целевых групп, для формулирования политики управления людскими ресурсами.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually Beneficial Supplier Relationship).
«Организация и ее поставщики взаимозависимы, а взаимовыгодные отношения повышают способность обоих производить ценности».
Применение восьмого принципа приводит к следующим действиям:
• выявление и выбор ключевых поставщиков;
• установление с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;
• создание ясного и открытого общения;
• инициирование совместных разработок и усовершенствования продуктов и процессов;
• совместное установление ясного понимания требований потребителей;
• обмен информацией и будущими планами;
• признание усовершенствований и достижений поставщиков. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание конкурентоспособных преимуществ путем образования стратегических союзов или установления партнерских отношений с поставщиками;
• при установлении целей и плановых показателей — определении оптимальных целей и плановых показателей с помощью вовлечения и участия поставщиков на ранних этапах;
• при управлении операциями — налаживание отношений с поставщиками и управление этими отношениями для обеспечения надежных, своевременных и свободных от дефектов поставок;
• при управлении людскими ресурсами — повышение качества поставщиков посредством их подготовки и совместных усилий по усовершенствованию.
3. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и их краткая характеристика
Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.
Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.
Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.
Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.
Этапы создания систем качества
I. Информационное совещание
Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;
II. Принятие решения о создании системы качества
Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:
- назначается представитель руководства – руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;
- формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;