Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление качеством: анализ японского и американского опыта

Содержание

Введение

Одной из актуальных проблем современного менеджмента является вопрос об обеспечении и контроле качества. Потребитель (клиент) судит о предприятии по качеству продукции или услуги. Необходимо грамотно наладить весь процесс производства, дающий на выходе продукт соответствующего уровня качества. Осуществление контроля – важнейшая задача каждого менеджера. Для обеспечения качественной продукции необходим очень сложный многоуровневый процесс организации работников на всех этапах производства.

Цель данной курсовой работы – изучение опыта двух противоположных друг другу успешных систем управления качеством: опыт Соединенных Штатов Америки и Японии. Эти два государства добились наибольших успехов в разработке и внедрении различных идей по повышению уровня качества.

Чтобы сравнить модели этих двух стран, нам необходимо выполнить следующие задачи:

1. Определить основные понятия исследования: качество, управление качеством;

2. Рассмотреть этапы развития управления качеством;

3. Выделить исторические и практические особенности менеджмента качества в Японии и США;

4. Сделать сравнительный анализ на основе полученного обзора и дать общие выводы.

В первой части даны основные понятия качества, управлением качеством, ISO — International Standard Organization, восемь принципов современного менеджмента, образующих основу стандартов ISO серии 9000, система комплексного управления качеством (Total Quality Management), методы принимаемы в этом подходе. Рассмотрены исторические основы, которые привели к появлению новых подходов.

Во второй части рассматриваются особенности управления качеством в Японии и США.

В конце дано общее заключение по всей курсовой работе.

Глава I. Основные понятия управления качеством

1.1. Основные понятия управления качеством: ISO, TQM

Качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции.

Качество – это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и аспектов. Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет первостепенную значимость деятельности по совершенствованию качества. Существует множество аспектов качества: философский, правовой, социальный, экономический и технологический. Таким образом, качество — общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.¹

Одним из важнейших факторов в сфере управления качеством является глобальная конкуренция. Во многих странах мира применяется универсальная система гарантии качества, получившая названия сертификация ISO (ИСО, от ISO — International Standard Organization). Это система основывается на наборе международных стандартов качества, утвержденных Международной организацией по стандартизации.² По его определению качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. (Гост Р ИСО 9000-2001).³ Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под— «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Существует восемь принципов современного менеджмента, образующих основу стандартов ISO серии 9000:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение сотрудников. Сотрудники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в корпоративную жизнь дает возможность максимально использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается быстрее, когда качеством управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой вносит вклад в результативность организации.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации следует рассматривать как неизменную цель.

7. Решения, основанные на фактах. Решения принимаются на основе анализа достоверной информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.⁴

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе фирме может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Таким образом, необходимость обеспечение качества на всех этапах производства порождает такое понятие, как управление качеством.

Управление качеством – целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.⁵

С середины ХХ века в развитых странах в этой сфере преобладает система комплексного управления качеством (Total Quality Management) (TQM) – это подход к управлению организацией, нацеленный на повышение качества всех выполняемых в организации работ посредством проведения непрерывных улучшений. Он основан на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества. ⁶

Стремясь к достижению долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников организации и общества в целом, перед TQM стоят следующие задачи⁷:

Постоянное улучшение качества путем постоянного анализа результатов и корректировки деятельности
Полная ликвидация дефектов производства и непроизводственных затрат
Выполнение намеченного точно в срок

Тактика TQM заключается в нескольких пунктах:

Предупреждение причин дефектов
Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества
Активная разработка стратегии управления
Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов производства
Использование научных подходов
Регулярная самооценка

Рис. 1 – Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества. ⁸

Интерпретируя рисунок 1, можно отметить, что наиболее важными элементами TQM являются:

Обязательное широкое вовлечение высшего руководства в решение проблем качества
Обеспечение условий и реальное участие каждого в процессе удовлетворения запросов потребителя
Базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников
Фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная система для достижения главной цели – максимизация ценности продукта и минимизация его стоимости

Перечисленные особенности являются важнейшими, но единственными элементами комплексного управления качеством. Так же в него входят системный подход к организации управления качеством и необходимость уделять особое внимание отношениям с поставщиками.

Также стоит отметить некоторые отличия комплексного управления качеством от основных принципов традиционного управления качеством. В TQM применяются: ⁹

1. Кружки качества – это группа из 6-12 объединившихся на добровольной основе сотрудников, которые регулярно встречаются для обсуждения и решения проблем, влияющих на качество их труда.

2. Бенчмаркинг – непрерывный процесс оценки продукции, услуг и практики в сравнении с конкурентами или компаниями, являющимися лидерами отрасли.

3. «Шесть сигма» - эти принципы качества были разработаны в компании General Electric. Это высокий стандарт качества, допускающий не более 3,4 дефектов на миллион изделий. Фактически это означает, что 99,9997% времени предприятие работает без брака.

4. Сокращение продолжительности цикла – упрощение рабочих циклов, включая устранение барьеров между рабочими этапами и между отделами, а также исключение ненужных этапов процесса.

5. Непрерывное усовершенствование – «маленькие шажки» приводят к цели существенно быстрее, чем «большие скачки».

Итак, определившись с понятием управления качеством и, более узкого, комплексного управления качеством, мы можем перейти к истории возникновения и развития этой сферы управления.

1.2. Этапы развития управления качеством

Существует несколько этапов развития менеджмента:

1. Классическая школа (XIX – начало XX в.)

Сюда относится: - научный менеджмент с которым связано имя Ф. Тейлора Он основоположник научного менеджмента, который разделил ответственность за разработку и осуществление проекта, разбил сложные управленческие операции на более простые (книга «Принцип научного управления»).

- Концепция бюрократических организаций, которая разработана М.Вебером (1864-1920). Необходимость систематического анализа организации как единого целого.

- Административные принципы Анри Файоля (1841-1925). Внимание уделяется организации в целом, планирование, организация, командная цепочка, координация и контроль.

2. Гуманистическая школа

- Концепция человеческих ресурсов, сюда относят деятельность М. Маслоу и Д. Мак-Грегора, подчеркнувших необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении качества производимой продукции и всех этапов производства в целом.

- Поведенческие (бихевиористские) науки – использование научных методов и исследований для изучения поведения людей.

3. Менеджмент как наука

- Системный (рациональный) подход - предусматривают рассмотрение деятельности организаций с точки зрения организационных моделей для соответствия компании особенностям рынка. Так же, согласно этим подходам компания должна быть организована с учетом внутренних и внешних особенностей, составляющими которых являются: технологии, окружающая среда, сектор рынка, культура и т.д.

4. Современные тенденции

- Теория управления качеством и комплексное управление качеством.(TQM, Total Quality Management). 1980 – 1990 гг.

Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Э. Деминг и Джозеф М. Джуран. Они отводили особую роль в обеспечении качества руководству высшего звена. Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как "пригодность для пользователя". Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. ¹⁰ Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории комплексного управления качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влияние на общество.

В менеджменте эпохи перемен выделяются две новаторские тенденции: переход к научающейся организации и управление технологически ориентированным рабочим местом. В научающей организации главными условиями развития являются командная структура, наделение работников властью и открытость информации. Идеи, информация и взаимоотношения становятся более важными, чем оборудование и физические активы. Расцветает электронный бизнес, на первое место выходит управление цепочками поставок.

Как мы можем увидеть, история управления качеством насчитывает много различных подходов и точек зрения на этот вопрос.

Глава II Опыт управлением качеством в Японии и США

2.1. Опыт управления качеством в Японии

Менеджмент в Японии, как и любой другой стране, отражает её исторические особенности, культуру и общественную психологию. Он непосредственно связан с общественно-экономическим укладом страны. Японские методы управления в корне отличны от американских.

В целом японское управление отличает упор на улучшение человеческих отношений: согласованность, групповую ориентацию, моральные качества служащих, стабильность занятости и гармонизацию отношений между рабочими и управляющими.

После войны в Японию проникли многие методы хозяйственного управления. Однако ничто так прочно не укоренилось в Японии и не нашло такого широкого применения, как управление качеством. Идеи «отца управления качеством» Эдварда Деминга были осмеяны в Америке, но получили широкое признание в Японии, где они были модифицированы и помогли превратить разоренную войной страну в одну из самых экономически развитых держав мира.

Можно выделить три этапа совершенствования качества управления Японии¹¹:

1. Первый этап охватывает вторую половину 40-х и 30-е гг.

В 1945 году возникла национальная система стандартизации - была создана японская организация по стандартизации, а вслед за ней был образован комитет по японским промышленным стандартам (Japanese Industrial Standards Committee). Эти организации выпустили ряд законов стандартизации, на основе которых была учреждена система JIS (Japan Industrial Standards - японские промышленные стандарты). Это набор требований, используемых в промышленности Японии. Процесс стандартизации координируется Комитетом по промышленным стандартам Японии. ¹²

В 1951 г. была учреждена ежегодная премия им. Э. Деминга для компаний, добившихся наивысших успехов в применении статистических методов контроля. Ее престижность была и остается до сих пор очень высокой. В том же 1951 г. вводится в практику проведение ежегодных национальных конференций по контролю качества.

В 1954 г. для чтения лекций по вопросам управления качеством в Японию был приглашен доктор Дж. М. Джуран, который провел в Японии семинары для руководителей высшего и среднего звена, разъяснив им суть управления качеством и ту роль, которые они должны были играть в его стимулировании. После приезда доктора на японских предприятиях наметился переход от решения в основном технических вопросов к участию в управлении качеством всего управляющего состава. Джуран смог создать атмосферу рассмотрения управления качеством как орудия руководства, что дало толчок развитию комплексного управления качеством.¹³

Для принятия мер по обеспечению качества на ранней стадии разработки продукции необходимо было участие всех подразделений фирмы и всех ее сотрудников. И конечно не следовало забывать о роли рабочих при всестороннем обеспечении качества. Ведь рабочие – это непосредственно те люди, которые изготавливают продукцию, и если они не будут качественно выполнять свою работу, то и об управлении качеством не может быть и речи. Поэтому было важно начать обучать рабочих методам управления качеством.

Было несложно обучать инженеров и управляющих различных уровней, но приступить к обучению мастеров и бригадиров было нелегко. Опытные управленцы тогда решили эту проблему с помощью средств массовой информации. Издавались различные монографии, журналы, велись заочные курсы для мастеров по японскому коротковолновому радиовещанию.

Поскольку одним из основных принципов кружков качества была добровольность, в первые годы существования кружков, их ряды не сильно пополнялись желающими обучиться новым методам. Однако затем, ближе к 70-м годам, этот принцип сыграл создателям на руку, и за начальным затишьем последовало бурное признание. Многие кружки качества добились больших успехов. Об эффективности их работы говорит тот факт, что кружки качества на своем предприятии создала такая известная фирма, как Роллс-Ройс. Кружки качества представляли собой небольшие (5-10 человек) организационно оформленные группы рабочих, объединенных для совместного обучения и применения статистических методов контроля и решения проблем, возникающих на рабочем месте.

В Японии практически отсутствуют полезные ископаемые, мало доля сельского хозяйства, плохой климат, поэтому основной доход страна получает от перерабатывающей промышленности. В стране высокая концентрация фирм, действующих в одной области, и между ними, соответственно острая конкуренция. Благодаря ей в Японии созданы новые виды техники, которые монопольно производят японские фирмы. Быстрое освоение новой продукции и большие масштабы выпуска позволяют этим фирмам продавать продукцию по всему миру. При этом качеством массовой японской продукции значительно выше, чем у продукции производства других стран, а так же издержки на переделку некачественной продукции существенно ниже.

Второй этап развития системы управления качеством приходится на 60-е гг. В эти годы стала реализовываться национальная концепция — «качество начинается с производства, создается и поддерживается в процессе производства». И хотя выдвинута она была еще в 1949 г., потребовалось более 10 лет подготовки руководства фирм к тому, чтобы в вопросах повышения качества осуществить поворот лицом к производству, а не уповать на различные контрольные, инспекционные и проверочные меры.

Третий этап охватывает 70-80-е гг. В 70-е гг. созрели объективные условия для перехода от статистического к тотальному управлению качеством (ТQM). Тотальное управление качеством базируется на следующих основных положениях:

— качество нельзя обеспечить путем проверки, то есть с помощью функции технического контроля; оно должно быть заложено в изделие, причем с первых этапов его концептуальной разработки;

— лишь 15-20% проблем, связанных с качеством продукции, возникают по вине непосредственных исполнителей производственных процессов, а 80-85% — по вине управленческих систем, ответственность за функционирование которых несет высшее руководство; решение этих проблем требует целенаправленной корректировки, а не «пожарных мер»;

— качество продукции формируется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности предприятия и может быть обеспечено лишь в том случае, если весь персонал принимает в этом участие с должной мерой ответственности; контроль тем эффективнее, чем он более ориентирован на контроль процессов, а не продукции. К концу 70-х гг. промышленность Японии получила наибольшее развитие и стала мировым лидером по качеству таких товаров как автомобили, телевизоры, видео- и аудиотехника, копировальная, фото- и кинотехника, интегральные схемы, бытовая электроника. Использовав опыт промышленности США, японские специалисты при разработке системы управления качеством внесли целый ряд принципиальных дополнений, которые заключаются в следующем:

— создание культа потребителя, который заключается в последовательной, настойчивой работе по изучению запросов клиентов;

— организация работы по повышению качества продукции на всех стадиях производственного цикла и особенно — на стадии самого производственного процесса; установление долгосрочных партнерских отношений с поставщиками для повышения качества комплектующих изделий и снижения издержек производства;

— управление качеством продукции рассматривается в непрерывной взаимосвязи с качеством работающего и качеством жизни его; в соответствии с этим фирмы целенаправленно занимаются подготовкой и воспитанием кадров; каждая компания создает свою систему подготовки и обучения кадров; при этом управление качеством рассматривается как процесс, ядром которого является качество продукции;

— реализация принципа участия всего персонала в системе управления качеством; каждый работник — от рабочего до руководителя — должен принимать активное участие в этой работе. Максимальное использование интеллектуального потенциала всех работников, в том числе рабочих; выражается это в организации деятельности кружков качества; Основная задача - поиск, изучение и решение практических задач, а также постоянное обучение всех членов кружка. Работая в кружке, рабочие совместно со специалистами и управляющими принимают участие в решении общих проблем, осуществляя на практике менеджмент, основанный на участии.

— организация эффективной системы воспитания и обучения всех категорий работников передовым методам создания, изготовления и эффективного использования высококачественной продукции; широкое развитие постоянно действующей системы пропаганды высокого качества продукции, проведение месячников качества и конференций для мастеров и бригадиров; государственное регулирование повышения качества продукции; контроль со стороны государства за качеством, в том числе за качеством экспортируемой продукции, которая обязательно проходит сертификацию.

На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в виде коротких правил — заповедей:

- не создавать (условия для появления дефектов);

- не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

- не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

- не изменять (технологические режимы);

- не повторять (ошибок).

Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

— широкое внедрение в производство высокоавтоматизированных технологических процессов;

— исключительно серьезное и внимательное отношение к организации труда на рабочем месте, основанное на реализации принципа 5 «С», названного по первым буквам японских слов: «сейри» — организованность; «сейтон» — опрятность; «сеисо» — чистота; «сеикецу» — чистоплотность; «сейсуке» — дисциплина; в частности, поддержание чистоты является обязанностью не только специального персонала, но и всех рабочих и мастеров; не является чем-то необычным зрелище подметающего пол мастера; чистый пол в цехе важен не только для повышения качества продукции, но и для улучшения трудовой морали;

— включение в обязанности рабочих профилактического обслуживания оборудования, на котором они работают;

— строгое соблюдение 2-х недельных производственных планов;

— применение систем канбан и JIT (от английского Just In Time – «точно в срок»). Основным принципом этой системы является поставка комплектующих и изготовление отдельных деталей только тогда, когда они непосредственно нужны для производства или продажи. Практической реализацией системы JIT является система KANBAN (в переводе с японского «сигнал» или «видимая запись»), в основе которой лежит вытягивание подразделением фирмы более высокого уровня в технологической цепочке комплектующих изделия в подразделения, предшествующие данному в технологической цепочке. Когда на каком-то этапе производства появляется потребность в комплектующих, с помощью специальных приспособлений посылается запрос на производственный участок или в службу снабжения, и они поставляют необходимое количество комплектующих в указанный срок. Работая по методу «точно в срок», фирма значительно снижает издержки за счет полной ликвидации необходимости хранить запасы. Это приводит к повышению оборачиваемости капитала.

— предоставление права рабочим при осуществлении контроля качества доводить свои замечания до любого уровня начальства;

— использование при управлении качеством децентрализации в сочетании с централизацией (например, через создание корпоративных комитетов качества) и др.

Успехам Японии в этой области способствовал целый комплекс специальных мер государственного регулирования и целенаправленная политика частного бизнеса.

Национальная программа качества разработана Японским центром производительности для социально-экономического развития и утверждена в декабре 1995 г. Целью разработки было предотвратить экономический спад, начавшийся в последнем десятилетии прошлого века. Программа направлена на повышение конкурентоспособности японских компаний, внедрение современных принципов и методов управления, преодоление комплекса «засекреченности» в японских организациях; ее выполнение сегодня помогает обмену знаниями и опытом между компаниями, развитию бенчмаркинга и должно помочь японскому менеджменту перейти на качественно иной уровень развития».¹⁴

Таким образом, богатый опыт применения на практике завезенных в Японию американцами методов и концепций, а также особенности японского менталитета, позволили этой стране считаться производителем номер один во всем мире.

Среди основных факторов можно назвать:

радикальное обновление японскими компаниями основных фондов путем закупок новейших зарубежных достижений в области техники и технологии;
широкие учебные программы по изучению передовых теорий и практики обеспечения качества, которые развернуты буквально в общенациональном масштабе;
создание, развитие и эффективное использование государственных систем стандартизации и контроля экспортной продукции;
организационные меры по перестройке внутрифирменного управления качеством;
специальные и весьма эффективные меры организации труда и мотивации персонала, которые позволяют достигать более высокой производительности и качества.
высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством

Из вышесказанного видно, что при создании методов качества Япония руководствовалась в основном методами, разработанными в США. Однако в Японии эти методы дали гораздо более значительные результаты, чем в других странах. Профессор Исикава объясняет это следующими словами: «Есть два объяснения японского «экономического чуда»:

1. мы повсеместно применяем статистические методы,