КУРСОВАЯ  РАБОТА

     УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ  ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Качество услуг в гостиничном обслуживании………………………..7

1. Определение понятия качества …………………………..………...7
2. Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации……………………………………………..……...9

Глава 2. Гостиничное обслуживание в Томской  области……………………..13

2.1. Анализ качества  гостиничного обслуживания в Томской    области……………………………………………………………………13

2.2. Мониторинг качества обслуживания в гостиницах Томской области …………………………………………...………………...……..18

Заключение ………………………………………………………………………21

Список использованной литературы…………………………………………...23

Приложения……………………………………………………………………...24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Современный туризм столь же противоречив, что  и процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

    На  долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 33% международного рынка услуг и более 200 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.  

     В туристской деятельности часто используется термин «индустрия гостеприимства». Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт и уют на благо людей. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Само существование туризма немыслимо без индустрии гостеприимства.

     Индустрию гостеприимства составляют различные  средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные общежития, апартаменты, а  также частный сектор, участвующий  в размещении туристов.

       Современное гостиничное предприятие  предоставляет потребителям не  только услуги проживания и  питания, но и широкий спектр  услуг транспорта, связи, развлечений,  экскурсионное обслуживание, медицинские,  спортивные услуги, услуги салонов  красоты и прочее.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  не только в России в целом, но и в отдельно взятых регионах. Но, независимо от того, где расположена гостиница и какое количество услуг она оказывает, они должны быть соответствующего качества, должны оставлять у гостя приятное впечатление от пребывания в данной гостинице или отеле.

     Данная  работа посвящена исследованию качества гостиничных услуг  на территории Томской области.

     В последние годы гостиничный рынок Томской области характеризуется ростом предложения, но всегда ли эти предложения находят своего потребителя, и что влияет на спрос? Ответов на данные вопросы может быть множество, ведь потребности в гостиничных услугах зависят от многих факторов: начиная от уровня привлекательности самой Томской области для посещения туристами и заканчивая самыми глобальными проблемами, такими как  мировой кризис. Но самым важным и непосредственным фактором, влияющим на спрос, является качество гостиничных услуг, то, насколько они соответствуют принятым стандартам, насколько они притягательны как для туристов из других городов и стран, так и для самих жителей Томской области. Поэтому рост предложений хоть и наблюдается, но предложения эти не всегда оправданны, поскольку «количество» еще не значит «качество».

       Рост предложений со стороны хотельеров (владельцев гостиниц) всегда чреват усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания самых взыскательных клиентов. В Томской области все – таки, хоть и наблюдается рост предложений, конкуренции среди гостиничных предприятий, в принципе, нет. Соответственно, те предприятия, которые все-таки существуют в области, не стремятся улучшать качество предоставляемых услуг, и даже больше – некоторые из них находятся в таком состоянии, что жить в них просто невозможно, но поскольку выбора все равно нет, то останавливаться в них все же приходиться.

     И, если в самом городе Томске все – таки появляются новые и все более комфортабельные гостиницы и отели, которые стремятся конкурировать между собой по качеству предоставляемых услуг, по ценовым категориям, то в области этого не происходит.

     Хотя, между тем, Томская область является кладезью туристско-рекреационных  и природных ресурсов, и туризм в Томской области, с ее неимоверными богатствами, еще только набирает обороты, должны быть созданы все условия для комфортного времяпрепровождения как жителей Томска, поехавшим отдохнуть в область, так и для туристов, прибывших из других населенных пунктов. Для Сибири особенно актуально тепло домашнего очага и возможность согреться в теплом и уютном номере гостиницы.

     Таким образом, проблема качества гостиничных  услуг достаточно актуальна для Томской области. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса, а также развития туризма для региона в целом.

     В данной работе рассматривается понятие «качество в индустрии гостеприимства», государственные стандарты качества, и соответствие им средств размещения Томской области, а  также те факторы, которые являются определяющими на сегодняшний день для системы гостеприимства и размещения Томской области.

     Цель  данной работы: рассмотрение системы гостеприимства и средств размещения Томской области с позиции управления качеством.

     Для достижения поставленной  цели  необходимо   решить   следующие основные задачи:

   -     определить понятие «качество в индустрии гостеприимства»;

   -     рассмотреть стандарты качества предоставляемых гостиничных услуг;

   -   дать оценку средствам размещения Томской области по степени их соответствия стандартам качества.

     Объектом  рассмотрения и анализа в данной работе являются гостиницы, отели и  пансионаты, расположенные на территории Томской области, а предметом  – качество предоставляемых в  них услуг.

      Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 13 наименований, а также 2 приложений. Работа изложена на 27 машинописных листах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА I: КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 

1. Определение понятия качества

    Качество  относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

    Другое  затруднение при определении  понятия качества возникает по причине  слишком тесной связи понятий  «качество» и  «ценности» То, что  качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

    Качество, кроме того, часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) [6] .

     Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле.

    Многие  компании, занимающиеся гостиничным  бизнесом, определяют качество как  соответствие стандартам и нормативам. Такой подход не является полностью  правильным, поскольку важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей гостиницы. Компания должна не только выделить услуги, которые соответствуют потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно полностью изменить под влиянием желания клиента [9].

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

    Стратегия развития гостиничного предприятия  должна также иметь в виду и, более  того, делать акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [13].

    В наше время у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество есть высокая стоимость услуг гостиницы. И этот неприятный момент можно заметить, рассмотрев соотношение «цена - качество» практически во всех гостиницах Томской области. В Томской области средняя цена за номер в ряде гостиниц составляет от 800 до 1500 рублей за сутки. При этом качество услуги не соответствует цене, а в ряде случаев цена номера является показателем того, что гостиница, не имея достаточное количество клиентов, желает получить с одного гостя плату фактически за двоих гостей. И данная высокая цена – это вовсе не показатель высокого качества обслуживания и комфортабельности номера, а всего лишь «покрытие недостатка желающих поселиться в данном отеле». Данная политика предприятия неверна, поскольку она стратегически не выигрывает и рассчитана на краткосрочный период. В первую очередь нужно выяснить, что же все – таки влияет на приток гостей Может быть, недостатком является низкое качество предоставляемых услуг? Возможно, именно из – за этого люди не хотят останавливаться в данной гостинице. Для сравнения можно сказать, что в пригороде Германии гостиница более высокого уровня, с более высоким уровнем комфорта,  что и в Томской области, по стоимости  проживания значительно ниже (20 – 30 евро/сутки, а есть и еще дешевле), и зачастую предлагается еще ряд бесплатных услуг, за которые в отелях нашей области взимается плата.

    Таким образом, постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиента путем удовлетворения его потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию, что, в конечном счете, создает гостинице устойчивую базу для ведения бизнеса. И то, насколько качественно протекает процесс развития каждой отдельно взятой гостиницы по всей территории России, прежде всего, влияет на туризм в частности, а также на экономику страны в целом [2]. 

2. Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации

     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве и качестве предоставления услуг не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

     «Гостиница  – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [13].

     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и другими показателями. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

     Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница экономического класса, гостиный двор, ротель, ботель и другие [7].

     Однако, независимо от того, каков тип отеля, и какие услуги он оказывает, существует несколько общих принципов качественности предоставляемых услуг, которым он должен придерживаться:

     1. Уровень   комфорта. Это   комплексный    критерий,   слагаемыми которого являются: 
        - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля  одноместных, многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; 
        - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно - гигиенического назначения; 
        - наличие и состояние предприятий питания; 
        - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; 
        - информационное обеспечение и техническое оснащение; 
        - обеспечение предоставления дополнительных услуг.

     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения [5].

     2.Стандарты  в обслуживании. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться" [4]. Важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка [3].

     3.  Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор). Человеческий фактор является фундаментом или базой качества, поскольку только в общении с персоналом компании мы делаем вывод о самой компании, только общение с персоналом гостиницы закладывает в нас мысль о привлекательности или непривлекательности той или иной гостиницы. Квалификация и заинтересованность работников своей работой, его творческие способности, умение осваивать новые технологии – все это влияет на качественность предоставляемой услуги.

    Качество  услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Вместе с тем, от того, насколько качественно предоставляется услуга, зависит и эффективность ведения гостиничного бизнеса.

    В следующем разделе речь пойдет о гостиничном обслуживании в пределах Томской области, о проблемах и перспективах развития предоставления качественных гостиничных услуг на данной территории и о том, какие шаги предприняты на данный момент в управлении качеством гостиничных услуг Томской области.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА II. ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ 

         2.1 Анализ качества гостиничного обслуживания в Томской области

     Томская область обладает значительным природным  и историко-культурным туристским потенциалом. Регион отличается уникальностью имеющихся архитектурных и археологических памятников. Возрождение исторических районов Томской области открывает широкие возможности для развития культурно-познавательного, охотничьего, рыболовного и других видов туризма [1].

     Но, несмотря на обозначенные положительные моменты в развитии индустрии туризма Томской области, анализ современного состояния внутреннего и въездного туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Самой основной проблемой, задерживающей развитие внутреннего и въездного туризма - низкая конкурентоспособность коллективных средств размещения: практически полное их отсутствие в районах перспективного рекреационного освоения. Существует очень большой недостаток гостиниц с современным уровнем обслуживания в Томской области, а также очень низкий уровень проживания и обслуживания в уже имеющихся в области гостиницах и отелях [12].

     Некоторые гостиницы области не имеют даже элементарной материально – технической базы, либо она настолько устарела, что не выдерживает никакой критики.

     Для примера можно назвать гостиницы, расположенные в селе Парабель, селе Каргасок – отсутствие элементарных удобств, таких как горячая вода, санузел (хотя бы даже не в номере, а на этаже) тормозит приток туристов в эти районы. И это притом, что эти районы области приравнены к районам севера.

     И это лишь несколько примеров отсутствия в области не только качественного  обслуживания, но даже тех элементарных удобств, которые есть в любой, даже самой отдаленной провинции или деревне за границей, и функционирующие уже, как минимум, лет семьдесят.

     В настоящее время Парабельский, Каргасокский, Асиновский и другие районы Томской области имеют достаточно большой туристско-рекреационный потенциал для развития въездного и внутреннего туризма, для зимнего и летнего отдыха, для охоты и рыбалки (как летом, так и зимой), и существуют достаточно веские предпосылки для развития этого потенциала, но отсутствие коллективных средств размещения, конечно же, тормозит это развитие [12].

     История развития различных гостиничных  предприятий, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне в уже имеющихся гостиницах и пансионатах, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения качества обслуживания, а также открытие новых, соответствующих современным требованиям и стандартам, гостиниц, отелей и пансионатов.

     Если  мы будем рассматривать индустрию гостеприимства Томской области с точки зрения динамики ее развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на ее жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования гостиниц области. На данный момент это, хоть и слабо, но прослеживается в ряде гостиниц, расположенных в некоторых районах области – в Кривошеинском, Колпашевском, Верхнекетском. Конечно, данные районы области обладают теми же проблемами, что и остальные: отсутствие инфраструктуры накладывает отпечаток и на качество оказываемых в гостиницах и пансионатах услуг, но, по крайней мере, это одни из немногих районов, которые стремятся продвинуться вперед по оказанию качественных услуг гостеприимства. В Верхнекетском и Колпашевском районе помимо гостиниц открываются новые комплексы по обслуживанию гостей, которые включают в себя целый спектр услуг: сауна, баня, бассейн, услуги питания и размещения. При этом перечень предоставляемых услуг с каждым днем становится все больше, в соответствии с современными потребностями человека, персонал все образованнее, а качество услуг все выше. По общему правилу, качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. И, хотя на сегодняшний день, по статистике, 70% гостиниц Томской области не подпадают ни под одну из принятых на сегодняшний день в России классификаций гостиниц и отелей и не соответствуют ни одному стандарту качества Российской Федерации, но с каждым днем, с каждой новой открытой гостиницей, качество предлагаемых в них услуг растет [1; 6].

     Принято считать, что на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

     - Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство. Встает вопрос: а имеет ли место все это в отелях и пансионатах Томской области? Можно сказать открыто: материально – техническая база средств размещения (особенно государственных и муниципальных гостиниц) очень сильно устарела, и не выдерживает никакой критики. Сломанная мебель, протекающая старая сантехника, несвежее постельное белье, давно некрашеные стены –   вот лишь небольшой перечень того, что ждет клиента в большинстве гостиниц нашей области.

       Кроме того, предъявляются специальные  требования к архитектуре зданий  и сооружений, особому расположению  комнат для гостей, спортивных  площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений. Следует отметить, что данные требования регламентированы не только на государственном уровне, но и на местном: в законах и постановлениях администрации Томской области также прописаны стандарты и требования, касающиеся строительства средств размещения, а также расположения помещений в них. Но что на практике? Стоит посмотреть на здания большинства гостиниц области: в основном, это старые двухэтажные кирпичные здания, на которых образовалось много сквозных трещин, которые полностью не соответствуют нормам как госстандартов, так и местных муниципальных стандартов и законов [Приложение 2]. Помимо всего прочего, жить в некоторых из них даже опасно, потому что в любой момент они могут обрушиться. На сегодняшний день в технологии постройки зданий появляются новые методики построения, новые идеи и материалы, поэтому те гостиницы, которые открываются в настоящее время, соответствуют стандартам, красивы и удобны по своей конструкции [11].

     - Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах. В большинстве гостиниц, построенных в середине или конце прошлого века в нашей области, не применяются прогрессивные технологии обслуживания. Кое – где даже при регистрации или заселении за стойкой «ресепшн» попадаются администраторы, которые не понимают, что от них требуют. А если говорить о ресторанах и барах (хотя чаще попадаются просто «столовые»), то, даже если учесть, что санитарные условия и требования «столовых» соответствуют норме, но какие – либо новшества сюда не доходят, нет ни новых рецептур, ни вежливых угодливых официантов; обычно здесь действует принцип самообслуживания. Если же говорить о тех гостиницах и отелях, которые открываются в настоящий момент, то в них появляются и квалифицированный персонал, владеющий различной оргтехникой и несколькими языками, появляется специальное современное оборудование для уборки номеров и общественных помещений, оборудование и спецуслуги для оплаты услуг по безналичному расчету (банкоматы,  услуги по обмену валюты) – все это свидетельствует о прогрессивном развитии системы гостеприимства Томской области. В современных гостиницах, как правило, круглосуточно открыт бар или ресторан, также можно заказывать еду и напитки прямо в номер [9].