Управление качеством изделий на стадии хранения и реализации (на примере макаронных изделий)

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

НОВОСИБИРКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

Кафедра технологии и организации пищевых производств 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

По дисциплине «Управление качеством» 
 
 

        Тема: Управление качеством изделий на стадии хранения и реализации (на примере макаронных изделий) 
         

Выполнила:

Студентка ФМА, Гр. ЭМ-713, Волкова Светлана Александровна 
 

Руководитель: Дерюшева Татьяна Владимировна 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новосибирск 2011 г.

 
 

Содержание

Введение            3

Раздел 1. Качество как объект управления               5

    1. Основные понятия, термины и определения в области качества       5
    2. Освоение систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000        8
    3. Политика в области качества              10
    4. Управление качеством               10
    5. Значение повышения качества              19

Раздел 2. Характеристика объекта               21

     2.1 Место проведения исследования             21

     2.2 Объект исследования               21

     2.3 Товароведная характеристика макаронных  изделий          22

     2.4 Показатели качества макаронных  изделий            23

     2.5 Требования нормативных документов            25

     2.6 Методы контроля качества              26

     2.7 Ассортимент макаронных изделий  представленный на рынке        27

Раздел 3. Разработка элементов системы менеджмента  качества          30

     3.1 Цель и миссия организации              30

     3.2 Организационно-иерархическая структура предприятия         32

     3.3 Обязанности сотрудников организации            34

     3.4 Взаимосвязь отделов организации             37

     3.5 Аудит восьми принципов системы менеджмента качества реализуемых в «Мария Ра»                37

     3.6 Стандарты, на которые ориентируется организация при хранении и реализации макаронных изделий               45

Выводы и предложения                47

Список использованных источников              48

 

Введение

     Качество продукции является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности продукции и развития экономики.

     Управление качеством – это составляющая менеджмента, направленная на создание у потребителей уверенности, что требования к качеству будут выполнены, т.е. продукция или услуга будут соответствовать всем заданным показателям качества.

     Роль  макаронных изделий в рационе  питания - причем практически во всем мире - трудно переоценить. Многие даже считают их основным продуктом питания XX столетия.

     Хотя  макаронные изделия по составу чрезвычайно  просты, их повсеместное распространение  началось всего сто с небольшим  лет назад. Причину следует искать в том, что выращивание пшеницы  долгое время было делом непростым, возможным лишь в отдельных регионах планеты. Это мешало макаронам достичь  той популярности, какую они по праву заслуживают. Кроме того, путь пшеничного зерна от посева до мельничного  жернова был долог и труден - упростить и ускорить процесс  удалось только с помощью современной  сельскохозяйственной техники.

     Актуальность  темы заключается в том, что макаронные изделия относятся к основным продуктам питания, и спрос на них достаточно стабилен. Макаронные изделия представляют собой консервированное тесто из пшеничной муки специального помола. Они имеют высокую питательную ценность, хорошую усвояемость, быстро развариваются, хорошо перевозятся и сохраняются.

     Целью курсовой работы является разработка методов управления качеством изделий на стадии хранения и реализации (на примере макаронных изделий).

   Для достижения данной цели в работе были поставлены следующие задачи:

  • Изучить основные понятия, термины, определения, политику в области качества;
  • Дать товароведную характеристику макаронных изделий;
  • Изучить нормативную документацию;
  • Определить методы контроля качества макаронных изделий;
  • Изучить ассортимент макаронных изделий, представленный на рынке;
  • Провести аудит восьми принципов системы менеджмента качества в ООО «Мария-Ра».
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

РАЗДЕЛ 1. Качество как объект управления

 
    1. Основные  понятия, термины и определения в области качества

     Качество  является задачей номер один в  условиях рыночной экономики, где произошли  подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных  методов менеджмента качества передовые  зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

     Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение  качества способствует повышению эффективности  производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

     На  рис.1.1.1 представлена взаимосвязь понятий, относящихся к качеству.

    Рис.1.1.1 Понятия, относящиеся к качеству

     Основными понятиями в области качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь являются:

  • Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.

    Качество (согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь) - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

  • Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

    Требование  - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

  • Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
  • Высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.
  • Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
  • Система менеджмента качества (СМК) – система менеджмента для руководства и управления организации применительно к качеству.
  • Продукция - определена как «результат процесса»;
  • Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
  • Градация - класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.
  • Возможности - способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этой продукции.
  • Компетентность – способность применить знания и навыки на практике.
  • Испытание - определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре.
  • Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.
  • Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.
  • Валидация – это подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.
  • Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
  • Удовлетворение потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований. [4]

     Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции.

     Повышение сложности изделий привело к  увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к  комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового  производства качество стало рассматриваться  не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

    1. Освоение систем качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000

     Первая  редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х  годов и ознаменовала выход международной  стандартизации на качественно новый  уровень. Эти стандарты вторглись  непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения  качества. Они положили начало сертификации систем качества.

     Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между  производителями и потребителями  продукции. Иными словами, стандарты  ИСО – жесткая ориентация на потребителя.

     Учет  мирового опыта в области управления качеством позволяет представить  главные, первоочередные проблемы и  направления деятельности по управлению качеством в России, наиболее важными  из которых, по мнению специалистов, являются следующие:

  • разработка и внедрение на отечественных предприятиях и в организациях системы качества соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000;
  • использование принципов всеобщего управления качеством и методов самооценки фирм на основе критериев национальных премий по качеству.

     Общепризнанно, что стандарты ИСО серии 9000 на систему качества представляют собой  хороший стимулятор для удовлетворения потребителя, что в конечном результате является главной целью любого предприятия, организации в рыночных условиях. Завоевать потребителя можно  только через качество - это сегодняшний  лозунг, кредо преуспевающих мировых  компаний. Стандарты ИСО 9000 уже широко распространены в Европе, США и Японии, прогнозируется их широкое внедрение и в странах Азии и Латинской Америки.

     В мире насчитываются десятки тысяч  компаний, которые имеют уже сертифицированные  системы качества.

     В то же время в России освоение данных систем качества отстает в сравнении  с другими развитыми странами, хотя опыт системного подхода, зародившегося  в нашей стране, многое из комплексных  систем управления было взято на вооружение зарубежными специалистами-разработчиками международных стандартов ИСО серии 9000.

     Уже сегодня в странах общего рынка в подавляющем числе контактных отношений потребитель требует от предприятия-поставщика сведений о наличии системы обеспечения качества, соответствующей стандартам ИСО 9000. Принципиальное отличие внедряемых систем качества, базирующихся на стандартах ИСО 9000, - их четкая направленность на удовлетворение конкретных запросов потребителя. Данное обстоятельство и определяет важность внедрения систем качества как необходимого условия ведения эффективной конкурентной борьбы, направленной на доверительное отношение потребителей, что в конечном результате ведет к увеличению прибыли. Именно качество продукции, как показывает опыт передовых стран, представляет собой главное условие "удержания на поверхности", основу успеха в продвижении продукции в условиях рыночных отношений.

     В то же время наличие  единых подходов к организации работы по качеству и универсальный характер методов управление по международным  стандартам ИСО 9000 позволяют обеспечить в ближайшем будущем решение  еще одной задачи - освоение принципов  всеобщего управления качеством  уже в непроизводственных областях таких, как связь, туризм, здравоохранение, страхование, банковское дело, перевозка  грузов и т.д.

 
 
 
    1. Политика  и цели в области  качества

     Политика  и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для  организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон. [9]

 
    1. Управление  качеством

     Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные  ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической  основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых  в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные  ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг , А. Фейгенбаум.

     Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества использована фигура, хорошо известная в российском производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполняется  пятиконечной звездой и то, что  получилось, называется "Звездой  качества" (рис.1.4.1).

     Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной  после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции.

     

     Рис. 1.4.1 «Звезда качества»

 

     Важна также деятельность по обеспечению  качества, которая предшествует процессу производства. [9]

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

     Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

   В современной практике используются следующие концепции менеджмента качества: 

  • система качества(Quality System);
  • система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);  
  • всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);  
  • обеспечение качества (Quality Assurance);
  • управление качеством (Quality Control);
  • статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
  • система обеспечения качества (Quality Assurance System);
  • гарантия продукции (Product Assurance);
  • всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management); 
  • передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
  • система управления производственными процессами (Environmental Managemtnt System);  
  • система "мы обеспокоены" (We Care); 
  • система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);
  • всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );
  • всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
  • интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);  
  • менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);  
  • полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management); 
  • интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);  
  • система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
  • полное преобразование качества (Total Quality Transformation);  
  • менеджмент системы качества (Quality System Management).

     Есть  и другие концепции менеджмента  качества. Перечисленные концепции  отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных  проблем качества.

     Качество  можно представить в виде пирамиды (рис. 1.4.2).

     Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который  предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Рис. 1.4.2 Пирамида качества

 

     Прежде  всего, это работа, связанная с  обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий  труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно  связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических  процессов, своевременное выявление  брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается  качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. [11]

     Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

     Один  из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования  процессов, как производственных, так  и управленческих инструментами  математической статистики. Однако, современные  статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического  использования  без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.

   «Семь инструментов» управления качеством (см. Приложение А):

    1. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) - диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как “человек”, “машина”, “материал”, “метод”, “контроль”, а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент “среда”.
    2. Контрольные листки - могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.
    3. Гистограммы – один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.
    4. Диаграммы разброса – представляют из себя графики, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.
    5. Анализ Парето –  как правило иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат – в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.
    6. Стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков.
    7. Контрольные карты – специальный вид диаграммы. Они отображают характер изменения показателя качества во времени. [10]
 
 

    Методы  управления качеством:

     Джозеф  Джуран  разработал пространственную модель, определяющую стадии непрерывного развития работ по управлению качеством, названную

"спиралью  Джурана" (рис. 1.4.3).

     

     Рис.1.4.3 Спираль Джурана

     По  концепции Джурана - непрерывное  улучшение - это движение по лестнице. Эта концепция называется "AQL- ежегодное улучшение качества". Главная ее идея - получение высоких конкурентоспособных и долгосрочных результатов. Основными принципами являются:

  1. планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия.
  2. разработка мероприятий направленных на исключение и предупреждение ошибок
  3. переход от административного к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

   Еще одним ученым, занимавшимся проблемами управления качеством, был Ф. Кросби, разработавший концепцию ZD (ноль дефектов) - "бездефектное изготовление продукции". Данная концепция базируется на следующих положениях:

  1. Упор на предупреждение появления дефектов, а не на их исправление.
  2. Направление усилий на сокращение уровня дефектности в производстве.
  3. Оправдание нужд потребителя в бездефектной продукции.
  4. Формирование четких целей в области повышения качества на долгий период.
  5. Понимание того, что качество работы кампании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений.
  6. Признание необходимости финансирования анализа деятельности в области качества.

     Ключевым  принципом программы бездефектного  изготовления продукции является недопустимость какого-либо уровня дефектов кроме  нулевого.

     Ученый  Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея которой - всеохватывающее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

     Э. Деминг предложил, так называемый "Дом Качества", или цикл Шухарта-Деминга (см. рис.1.4.4), который отражает основные компоненты его учения.

     Философия Э. Деминга опирается на 2 столпа: человеческий фактор и научный подход. В основе научного подхода лежит учение о вариабельности. Вариабельность, или изменчивость, различных процессов имеет 2 составляющие: внутреннюю, присущую самому процессу, и внешнюю, не принадлежащую самому процессу.

     

     Рис.1.4.4 «Цикл Деминга»

 

       Первая составляющая является  общей причиной вариации, а вторая - специальной. Специальная причина  должна быть выявлена и устранена  непосредственно из самого процесса. Общая же требует изменения  самого процесса, и должна устраняться  менеджером, который отвечает за  процесс в целом.

     Управление  качеством должно осуществляется на основе твердо установленных фактов и их научного анализа. Информация должна быть достоверной и полной. Решающим фактором в борьбе за качество является человеческий фактор. Деминг призывает  к командной работе, при которой  возникает синергетический эффект - целое, по своей результативности, значительно превосходит сумму  отдельных компонентов. Руководитель предприятия должен быть лидером  и руководить коллективом не силой  административного верховенства, а  силой авторитета. Для повышения  качества продукции необходимо постоянное обучение и повышение квалификации персонала.

     Модель  Эттингера-Ситтига, разработанная специалистами Европейской организации по контролю качества (ЕОКК), — это круг, разделенный на секторы; каждый сектор — определенный этап работы. Данная модель учитывает влияние спроса на качество продукции, а также предусматривает изучение рынков сбыта.

     Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества (рис. 1.4.5). Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.