Управление качеством медицинской помощи в учреждениях здравоохранения

УПРАВЛЕНИЕ  ЗДРАВООХРАНЕНИЯ 

РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОУ РЯЗАНСКИЙ  БАЗОВЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 
 
 

ТЕМА  «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ  МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УЧРЕЖДЕНИЯХ  ЗДРАВООХРАНЕНИЯ» 
 

МЕТОДИЧЕСКИЙ 

РУКОВОДИТЕЛЬ: ДОРОШЕНКО ГАЛИНА ВАСИЛЬЕВНА 
 

БАЗА  ПРОВЕДЕНИЯ

ИССЛЕДОВАНИЯ: МУЗ «ГОРОДСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА № 15» 
 
 
 

              ВЫПОЛНИЛА СТУДЕНТКА

              ГРУППЫ  ПОВЫШЕННОГО УРОВНЯ

              ПОДГОТОВКИ

              СПЕЦИАЛЬНОСТЬ:

              «СЕСТРИНСКОЕ  ДЕЛО»

              КЛЮЕВА

              ТАТЬЯНА НИКОЛАЕВНА 
               
               
               
               
               
               

РЯЗАНЬ, 2004 
 
 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ: 
 

Введение          3

Актуальность  выбранной темы       3 

Глава 1.

Теоретические основы управления качеством     4

1.1  Категории, виды, способы управления качеством   4

1.2  Основные функции управления качеством    6

1.3 Система управления качеством      9

1.4  Анализ и оценка качества и эффективности медицинской

      помощи  как составные части управления качеством  13

    1. Контроль качества медицинской помощи как

    Управленческий  инструмент     19

1.6 Средства контроля качества медицинской помощи  23

1.7 Внутриведомственная система управления качеством

      текущих процессов в медицинском учреждении   26

1.8 Непрерывное повышение качества    28 

Глава 2.

Управление качеством  сестринской помощи    31 

    1. Факторы, влияющие на качество сестринской помощи  31

2.2 Критерии оценки качества сестринской помощи   32

2.3 Основные пути и направления повышения качества

      сестринской помощи      33

    1. Управление качеством текущих процессов на уровне

    Среднего медицинского персонала    35

2.5 Стандарты сестринской деятельности    36

2.6 Экспертная оценка качества работы медицинских сестер 37 

Глава 3.

Управление качеством  медицинской помощи на базе

МУЗ «Городская поликлиника № 15»     38 

3.1 Организационная структура поликлиники   38

3.2 Кадровый состав       39

3.3  Основные показатели деятельности    40

3.4 Аккредитация и лицензирование     45

3.5 Анкетирование пациентов по вопросам сестринской

     деятельности        45 
 

Заключение         48 

Список литературы        49 

Приложения         50 

ВВЕДЕНИЕ 

Актуальность  выбранной темы 

      Среди проблем Российского здравоохранения в период проведения реформ, в условиях снижения государственного финансирования, сокращения доступности медицинской помощи для экономически необеспеченных групп населения, роста стоимости медицинских услуг особо выделена проблема качества медицинской помощи. В течение последних нескольких лет вопросы обеспечения качества медицинской помощи стали еще более острыми. Получилось так, что страховая медицина действует в России около 10 лет, а качество медицинской помощи в стране не улучшилось, и объем ее не стал больше. Показатели смертности, заболеваемости внушают тревогу и требуют принятия серьезных мер. Социологический опрос населения показал, что в 1990 году неудовлетворенность качеством медицинской помощи высказали 50% опрошенный респондентов, в 20043 г. – 70%. В качестве основных причин повышения актуальности вопросов обеспечения качества медицинской помощи можно указать ряд обстоятельств приводящих к деформации компонентов и составляющих качество медицинской помощи:

  1. Причины экономического характера
    • снижение жизненного уровня населения
    • недостаточное финансирование здравоохранения
    • привлечение средств населения в качестве дополнительного финансирования
    • снижение издержек на оказание медицинской помощи
    • формирование «теневого» рынка медицинских услуг в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях
  1. Причины организационно-правового характера:
    • многоукладность экономики здравоохранения
    • отсутствие единых подходов в формировании средств и механизмов обеспечения качества медицинской помощи
    • значительное количество субъектов контроля качества медицинской помощи
    • отсутствие в законодательстве четкого выделения полномочий между участниками системы контроля

     Конечной  целью обеспечения качества медицинской  помощи   является достижение наилучших возможных результатов для людей, которым эта помощь оказывается. Требования потребителя к качеству должны быть выполнены в обязательном порядке. Ибо основа обеспечения эффективной работы лечебно-профилактического учреждения служит конкурентоспособность, а значить – стабильность требуемого качества медицинской помощи.

     Качество  медицинской помощи – не частная  проблема отдельных лечебно-профилактических учреждений, она неизбежно вырастает  в общенациональную проблему качества жизни населения.  Для выживания лечебно-профилактическим учреждениям необходимо решать проблемы, связанные с обеспечением качества медицинской помощи, т.к. лечебно-профилактические учреждения все чаще сталкивается с требованиями качества медицинской помощи.

     Сейчас  можно с уверенностью сказать: «Будущее в котором нечего делать без качества уже наступило». Качество – это камень на шее лечебно-профилактического учреждения, но если лечебно-профилактические учреждения сможет удержаться с ним на плаву, то камень превратится в спасательный круг, который придаст лечебно-профилактическому учреждению  дополнительную плавучесть.

     В этой связи развитие и широкое  внедрение управления качеством  как научной дисциплины и направления  практической деятельности приобретает  особое значении как одно из необходимых условий для достижения требуемого качества медицинской помощи.

     Уровень качества может быть разным, рассчитанным на различные слои населения. Это  требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя  накопленный опыт. Управление качеством  это область знания, один из аспектов общего управления, и потому, кроме собственных понятий в области качества, оперирует понятиями и терминами этой науки. Управление качеством тесно соприкасается со множеством других областей, направлений практической деятельности. Основные из них – менеджмент, маркетинг, стандартизация, информатика, статистика, управление персоналом, метрология, правовые основы деятельности.

     Проблема  состоит в том, чтобы вывести  управление качеством на первый план. При внедрении тотального управления качеством главным приоритетом в работе является качество. Для совершенствования действующих механизмов обеспечения качество медицинской помощи необходимо:

    • четко определить критерии оценки качества медицинской помощи
    • определить условия при которых работа медперсонала выйдет на необходимый уровень

     Решение стоящих перед Российским здравоохранением задач невозможно без развития сестринского дела. Ведь именно медсестры работают в непосредственном контакте с пациентом  и во многом обеспечивают качество медицинской помощи. Специалисты сестринского дела – важный ресурс в обеспечении качества оказываемой медицинской помощи. Преобразования в системе сестринской помощи позволят обеспечить социальную доступность и качественно новый уровень медицинской помощи населению.

     Вопросы управления качеством здравоохранения  включают и решение задач по управлению качеством сестринской помощи: совершенствованию  управления деятельностью сестринских  служб. Приобретение профессией медсестры  все большей самостоятельности, становление более четких границ сестринской и врачебной деятельности делает проблему оценки, управления качеством сестринской деятельности все более актуальной. Только фундаментальная научная основа может представить качественные методы оценки и управления качеством сестринской деятельности.

     Тема  моей работы – управление качеством  медицинской помощи в учреждениях  здравоохранения. Целью работы является попытка определить теоретические  основы в области управления и  обеспечения качество медицинской  помощи, рассмотреть практические способы организации работ по обеспечению качества и эффективному управлению качеством. 

    ГЛАВА 1

    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ 

    1. Категории, виды, способы управления качеством
 

      Управление  качеством – это непрерывный процесс воздействия на оказание медицинской помощи с целью обеспечения качества путем последовательной реализации управленческих функций. Для эффективной организации управления качеством необходимо четко определить категорию управления качеством – явления, позволяющие лучше организовать, осознать весь процесс:

  1. Субъект управления – управляющие органы  всех уровней, призванные обеспечить качество.
  2. Объект управления – качество медицинской помощи.
  3. Цель управления – уровень и состояние качества медицинской помощи с учетом интересов производителя и потребителя.
  4. Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого уровня качества.

      Управление  качеством использует следующие типы методов:

    • экономические – обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы организаций изучать запросы потребителей и оказывать медицинскую помощь, удовлетворяющую эти запросы и потребности (экономическая санкция за несоблюдение стандартов, правила возмещения ущерба и др.)
    • методы материального стимулирования (поощрение работников за качественный труд)
    • организационно распорядительная – осуществляется посредством обязательных для исполнения приказов, указаний, требований нормативной документации
    • воспитательная – оказывает влияние на сознание и настроение участников процесса оказания медицинской помощи, побуждает их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством (моральное поощрение за высокое качество, воспитание гордости за честь ЛПУ и др.)

      Средства  управления – это все то, что  используют органы и лица, управляющие  выполнением специальных функций  в системах управления качеством (оргтехника,  средства связи, база нормативной документации, регламентирующей показатели качества и организующей выполнение специальных функций управления качеством).

  1. Управленческие отношения:
    • отношения субординации (подчинения) характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным, базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах
    • отношения координации (сотрудничества) характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения или улучшения уровня качества медицинской помощи
 
 

Виды  управления качеством 

     Оперативное – это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений по качеству и их реализацию на всех этапах.

     Административное – общее руководство, деятельность администрации, предусматривающая определение целей, формирование политики качества, планирования, организацию работ по качеству, обучение и мотивацию персонала, принятие решений, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества.

      Управление  качеством – органическая составная часть общего управления, поэтому управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности. 
 
 
 
 

Способы управления качеством 

     Четкое  распределение функций и задач  управления качеством меду существующими  работниками. Преимущество – все  участники несут ответственность за качество. Недостаток – никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

     Создание  специального органа – отдела управления качеством.

     В любом варианте общее руководство  системой управления качеством должен возглавлять руководитель, отвечающий за всю деятельность учреждения. 

    1.2 Основные функции  управления качеством 

      
      1. Взаимодействие  с внешней средой

 Оказание мед.помощи

  
 

      Отзыв 
 

Основные  факторы внешней среды, влияющие на качество:

  • Потребитель, чьи требования должны быть учтены
  • Научно-технический прогресс, дающий ориентиры при определении уровня качества
  • Поставщики трудовых ресурсов от которых зависит формирование человеческого фактора
  • Поставщики материалов, уровень качества которых влияет на уровень качества медицинской помощи
  • Профсоюзы, государственные органы, законы, правила, регулирующие деятельность
 
      
      1. Политика  в области качества – это основные направления и цели организации  в области качества, официально сформулированные руководством.
      2. Планирование качества – деятельность, осуществляемая исходя из политики качества, требований потребителя, рынка сбыта и устанавливающая цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества медицинской помощи, уровня технологий, планов подготовки персонала с установлением критериев для последующей оценки выполнения плана. Планирование позволяет оптимизировать работу, сделать ее более целенаправленной и продуктивной.
 

      Уровни  планирования: 

  • Стратегическое  планирование – намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества- часть общей стратегии организации.

      Основные  элементы стратегического планирования:

      • постоянное отслеживание тенденций, изменения потребностей, предпочтений потребителя
      • установление оптимальных целей в области качества
      • создание и внедрение системы объективных методов измерения качества
      • планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества
      • снижение уровня ошибок как на управленческом, так и на производственном этапах
 
  • Текущее планирование, включающее планы на предстоящий год.

Планы работы:

      • основные – годовые, квартальные, месячные, ежедневные
      • дополнительные – повышения квалификации, аттестация, сертификация, периодических медосмотров лиц, работающих во вредных условиях труда, план контроля работы медперсонала, перечень отчетности и прочее
      • регламент – перечень повседневных работ, участия в различных мероприятиях
 

      Перед составлением годового плана необходимо провести подготовительную работу: анализ выполнения плана за предыдущий год, анализ основных недостатков, ошибок, упущений в работе и поиск путей их преодоления, изучение поставленных перед учреждением задач на планируемый год, формулировка основных задач тактического уровня.

      Основные  разделы плана: 

      • организация и пути совершенствования работы медперсонала по обеспечению качества медицинской помощи
      • организация работы по повышению квалификации, аттестации, сертификации, совершенствования организации труда медперсонала, по их социально-бытовой, правовой защите, охране здоровья, техники безопасности
      • организация лекарственного, материально-технического обеспечения работы медперсонала, создание благоприятных условий для пациентов
      • прочие разделы работы (проведение ремонта помещений, работа с медтехникой, ЦГСЭН и пр.)
      • контроль за своевременным и качественным выполнением профилактических и лечебно-диагностических мероприятий
      • изучение стандартов
      • оценка качества работы

      Функция планирования должна отвечать на следующие  вопросы: 

      • где мы находимся  в настоящее время?
      • Куда мы хотим двигаться?
      • Как мы собираемся делать это?
 

      Четко организованное планирование позволяет  значительно увеличить объем  выполняемой работы, повысить ее эффективность. 
 
 
 
 
 
 

      Лист  планирования. 

Цель:
 
Необходимые действия Дата начала Дата завершения Ответственные Метод воздействия
 
 
      
  1. Организация работ по качеству.
  2. Обучение персонала.
  3. Мотивация персонала. Основной принцип – предоставление работнику возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду.
  4. Контроль качества.
  5. Информация о качестве – связующий процесс. Содержание – информационное обеспечение работ по качеству. Базовые элементы: отправитель информации, сообщение, т.е. собственно информация (внутренняя и внешняя), канал, получатель информации, обратная связь.
  6. Разработка мероприятий на основе анализа информации.

      Мероприятия:

      • Корректирующие, т.е. направленные на устранение допущенных несоответствий
      • Предупредительная – для устранения причин допущенных несоответствий и предотвращения их проявления
  1. Принятие решения.

    Виды  решений:

      • Интуитивное
      • Рациональное
      • С применением научного метода
      • Основанное на суждениях с учетом прошлого опыта

      Этапы принятия рационального решения: 

      • Диагностика проблемы
      • Формулировка критериев
      • Определение, оценка альтернатив
      • Выбор оптимального решения
 

Научный метод принятия решений. 

 

      
  1. Реализация  мероприятий – заключительная функция  цикла управления качеством.
 
 
 

    1.3 Система управления  качеством 

      Управление  качеством имеет длинную историю  – от приемочного контроля с последующей  выбраковкой и переделкой готовой продукцией ко всеобщему управлению качеством, предполагающему стремление к его улучшению на каждом этапе, начиная от планирования, и на каждом рабочем месте.

         Этапы развития качества:

  1. Зарождение, развитие отдельных элементов управления качеством в общем процессе управления.
  2. Переход к комплексному управлению качеством, выделение его в самостоятельное направление работ. Комплексное управление качеством – это учет всех основных факторов качества и их взаимного влияния, охват всех этапов работ и увязка работ по качеству, выполняемых различными подразделениями, в единую систему, принятие компромиссного решения.
  3. Тотальное управление качеством, когда качество – главная цель, т.е. когда из всех целей деятельности на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества, когда развивается и стимулируется участие всего персонала в обеспечении качества.

      Основные  черты тотального управления качеством:

      • Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное его улучшение
      • Руководство всеми аспектами деятельности ЛПУ со стороны администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения качества
      • Ориентация работ на потребителя
      • Создание систем качества
      • Непрерывное повышение квалификации персонала, обучение нескольким специальностям, методам решения проблем качества
      • Мотивация качественного труда персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества
      • Обеспечение необходимыми ресурсами, их рациональное использование
      • Информационное обеспечение работ в области качества
      • Отслеживание и выполнение законодательства в области качества
      • Самооценка деятельности по различным критериям, анализ существующих проблем, разработка предупредительных и профилактических мероприятий для обеспечения и повышения качества
 

Целями  тотального управления качества являются:

      • Сбор информации о потребителе для понимания его потребностей, система ценностей и удовлетворения их в текущий момент и в будущем путем предоставления соответствующей медпомощи
      • Снабжение информацией о потребителе весь персонал, участвующий в оказании медпомощи
      • Внесение на основе информации изменений в свои программы с целью повышения качества медицинской помощи

 
Этапы перехода к  тотальному управлению качеством:

      • Разработка стратегии -
    1. Постановка взаимосвязанных целей удовлетворенности пациента с другими целями (удовлетворенность персонала)
    2. Исследования потребителя
    3. Разработка системы стимулов
    4. Планирование
      • Оценка удовлетворенности потребителя (создание системы оценок)
      • Анализ данных и определение приоритетов
      • Внедрение