Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Качество- это  нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики, развития индустрии гостеприимства и туризма в Российской Федерации [10, с.9].

Практика показала, что наши отечественные гостиницы  пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлением и испытаниям на просторах нашей родины. Согласно данным Минэкономразвития сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий [33].

Воздействие рыночных сил ставит перед нами задачу повышения  конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг, а выход на конкурентоспособность возможен только через качество. Эта задача достижима при условии осуществления грамотного менеджмента, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

Управление  качеством обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого экономического благополучия.

Для обеспечения  качества нужна не только соответствующая  материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и эффективное управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития гостиничного предприятия.

Качество формируется  в процессе всей производственной деятельности гостиницы и зависит от качества инновационных разработок, качества комплектующих и прежде всего от качества технологических и управленческих процессов, то есть от качества производственной системы гостиничного предприятия.

Гостиница «Исеть» - это трехзвездочная гостиница, которая располагается в здании, являющимся памятником архитектуры и принадлежит группе компаний «ЮСТА», крупнейшему гостиничному оператору в городе Екатеринбурге.

Гостиница «Исеть», предприятие, на котором качественное предоставление услуг играет важнейшую  роль, но система управления качеством пока наблюдается не в полной мере: персонал не отвечает стандартам качества, к сервису стремятся, но системных подходов не выстроено. Основным потребителем гостиничного продукта в гостинице «Исеть» являются постоянные клиенты, имеющие ясное представление и опыт обслуживания, соответствующие стандартам, что в свою очередь, порождает противоречие – с одной стороны, у отеля опытный клиент, искушенный качеством сервиса, а с другой стороны – коллектив, стремящийся к качеству, но не имеющий системного управления.

Таким образом, актуализировалась проблема, которая заключается в необходимости разработки системы управления качеством для гостиничного предприятия «Исеть». Для этого гостиница может разрабатывать улучшенные корпоративные стандарты обслуживания, четкие должностные инструкции. На данный момент в гостинице есть стандарты, но достаточно устаревшие, и поэтому качество предоставляемых услуг оставляет желать лучшего.

Противоречие и проблема актуализируют тему курсовой работы: «Управление качеством на гостиничном предприятии «Исеть»».

Объектом курсовой работы является качество сервиса гостиничного предприятия «Исеть»

Предметом курсовой работы - способы обеспечения качества в гостиничном предприятии «Исеть»

Цель курсовой работы - разработать рекомендации по управлению качеством на гостиничном предприятии «Исеть»

В соответствии с целью исследования нужно поставить и решить следующие задачи, определяющие логику курсовой работы и ее структуру:

1. Раскрыть сущность понятия «управление качеством»
2. Изучить способы улучшения системы качества в гостинице «Исеть»
3. Проанализировать систему качества сервиса в гостинице «Исеть»
4. Разработать систему управления качеством для гостиницы «Исеть»

Разработка  теоретических основ создания системы управления качеством гостиничного предприятия «Исеть», позволит обеспечить достаточную конкурентоспособность гостиницы и сформировать новый взгляд на проблему качества.

Успех гостиничного дела, а в частности качества управления персоналом, прямо пропорционален количеству гостей, вернувшихся в отель еще раз [24, с. 56].

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ТЕОРИИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ

1. Сущность понятия качества в индустрии гостеприимства

Сфера туризма  и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление  экономики. Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом. Постоянное и непрерывное улучшение качества является долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха.

Каждое предприятие гостиничной  сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные  подходы к толкованию качества услуг, рассмотрим их подробнее. Во-первых, понятие качества трактуется, как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [5].

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» « недостаток услуги – несоответствие услуги обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию» [32].

В-третьих, качество может  рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры и прочих материальных атрибутов услуг. Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ « О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, то есть качество зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия [32].

Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам: личные качества, образование и уровень подготовки, подходы к мотивации и управлению кадрами. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а так же безопасность процесса оказания услуги» [32]. Для потребителя услуг средства размещения, безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет  различные измерения. В области  гостиничного бизнеса качество - это  то, что хочет каждый. Предприятие  обслуживания должно гарантировать  его. В нашей стране нет такой  рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание  системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества. Качество – одно из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависит качество услуг, приверженность покупателей и, в  конечном счете, конкурентоспособность  предприятия. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания можно отнести: точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции  как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как  соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Таким образом, система качества играет особую роль, до сих пор не удалось разработать инструмент, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели – снижение себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя.

2. Клиентоориентация как принцип управления качеством

На сегодня  интерес к тематике клиентоориентирования  в российском бизнесе очевиден. Причиной тому является всевозрастающая конкуренция на рынке, которая выравнивает предложения в гостиничной индустрии по цене, качеству и ассортименту и, таким образом, заставляет их искать новые способы конкурентной борьбы. Клиентоориентированность стала данью современности, модным трендом в индустрии гостеприимства и все отели позиционируют себя как, в первую очередь, клиентоориентированные. 

Клиентоориентация — это желание и умение одновременно думать за себя и за клиентов. Это желание и умение учитывать выгоды не только свои, но и клиентов. Фокус внимания с индустрии гостеприимства постепенно перемещается на клиента – теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать сервис, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости обозначенной ситуации, многие гостиницы не готовы, да и попросту не могут перестроиться в сторону клиента. Кроме того, наблюдается явное недопонимание значения самого термин клиентоориентирования и недооценивание возможностей этой системы как таковой [29].

Тенденции сервиса направлены на постоянное увеличение предложения, и наступает момент, когда агрессивные методы перестают приносить гостиницам ожидаемый и окупаемый эффект. Предложения конкурентов постепенно выравниваются по цене, качеству и ассортименту, сопоставимыми становятся также и вложения в продвижение товаров и услуг. Предложение начинает превышать спрос, и акцент смещается в сторону потребителей. Теперь клиенту недостаточно просто качественной услуги по приемлемой цене, – он выберет гостиницу, где ему предложат «бонус» за готовность к сотрудничеству. И речь здесь идет не о банальной скидке, а о предоставлении своевременной информации, качественном сервисе и обслуживании, о дополнительных услугах. На этом этапе, чтобы обеспечить рост прибыли, гостиничной индустрии необходима качественная работа с клиентом, основанная на изучении его потребностей и своевременном их удовлетворении. Такая философия отличается принципиально новым подходом к работе с клиентом и, соответственно, к организации бизнеса. Предлагать должны не то, что имеем, а только то, что пользуется спросом у клиента. Более широкое определение трактует клиентоориентирование как систему управления взаимоотношений с клиентами, как бизнес-стратегию «воспроизводства клиентов», направленную на увеличение стоимости гостиничного сервиса за счет привлечения, выявления и удержания наиболее прибыльных клиентов, а также развития их прибыльности. Основная цель клиентинга - создание групп лояльных потребителей компании.

Лояльность - корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Программа лояльности — комплекс мероприятий, основанный на применении различных маркетинговых инструментов для повторной продажи услуги в будущем, либо продажа дополнительных услуг для клиентов, однажды воспользовавшихся услугами гостиницы; Проводится с целью повышения лояльности клиентов, в основном, на этапе зрелости жизненного цикла сервиса [4, с. 67 - 87].

Большинство российских гостиниц не имеют опыта установления партнерских отношений со своими клиентами. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний и формированию систем управления гостиничным делом, ориентирование на удержание потребителей и повышение их лояльности. Например, проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях сервиса показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь 26,2% гостиниц, а в 41,8% гостиниц не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания гостиничной индустрии к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.

Многие гостиницы, которым нравится идея клиентоориентированности, называют себя таковыми или стараются  таковыми казаться. Но «быть» или «казаться» имеет очень разную цену вопроса. Какую гостиницу можно действительно отнести к клиентоориентированной? Во-первых, ту, которая строит свою деятельность на идеологии маркетинга отношений (маркетинга лояльности). Причем эти идеи понимают и разделяют все работники компании: они действительно являются образом мыслей и действий каждого сотрудника. Во-вторых, ту, которая понимает (и реализует) идею целостности клиентоориентированного поведения компании: без лояльных внутренних клиентов не может быть лояльных внешних клиентов. Если сотрудники компании высоко мотивированы, лояльны, а их самих компания рассматривает и ценит как личности, если внутри компании царит доброжелательная и творческая атмосфера, то эта команда действительно сможет эффективно решить задачи, стоящие перед клиентоориентированной компанией. Во всех остальных случаях останется лишь желание «казаться». В-третьих, ту, которая выстраивает соответствующую этим идеям и ценностям систему деятельности: внешняя среда индустрии гостеприимства — и, прежде всего, клиенты! — становится определяющей и приоритетной: события и изменения, происходящие с клиентами, определяют ход дальнейших событий внутри компании;  
идея предоставления клиентам лучшего выбора и стабильного обеспечения их ожиданий становится центром корпоративной культуры компании и ее основным бизнес-процессом, прочно соединяющим ее с рынком; положительное отношение и растущий интерес к компании, доверие и, как результат, лояльность, — важнейший критерий эффективности деятельности компании.

Существует  такое понятие как внутренняя клиентоориентированность — это, другими словами, клиентоориентированность персонала: совокупность знаний, умений, навыков, которые благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для достижения целей гостиничного предприятия. Можно выделить два момента, которые связаны между собой, как инь и янь. Первый — удовлетворение потребности клиента. Второе — удовлетворение собственной «профессиональной амбиции». Ситуация «с клиентом общаемся хорошо, а внутри — как получится!» — довольно распространенное явление. Возможна ли внешняя клиентоориентированность без внутренней? «Известна управленческая аксиома: „Только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента“. Этот подход в современных условиях бизнеса полностью себя оправдывает. Существует „внутренний клиент“, от удовлетворенности которого зависит состояние связи с клиентом внешним. Сотрудник должен быть доволен условиями работы в компании, осознавать себя частью команды. Из этого вытекает, что каждый служащий осознает себя ответственным за бренд, за его репутацию и продает клиенту не просто услугу под вывеской компании, но услугу, которая соответствует правилам и репутации компании. С нашей точки зрения — невозможна. Точнее, возможна, но в очень ограниченные периоды времени. В этом случае на уровне компании дельта между внешним и внутренним будет возрастать, что, безусловно, найдет отражение в каких-то рабочих ситуациях. Самый простой пример: клиенту нужно получить ответ на какой-то запрос в определенный период времени. Консультант направляет соответствующий запрос в операционное подразделение. Если между ними не будет должного уровня коммуникаций, то клиент получит результат, не соответствующий его ожиданиям либо по срокам, либо по качеству. И это только один из вариантов развития событий. Бывает, что у сотрудника нет образца поведения, то есть он не до конца осознает, что значит качественное клиентское обслуживание. Он знает его в теории, но не видит на практике. Для него норма — то, что он видит внутри. Как результат, он транслирует это на клиента.

Особое место  занимает маркетинговая разведка. Она заключается в сборе текущей информации о среде маркетинга по двум направлениям: информация, которую можно получить из окружающей среды маркетинга непосредственно. Это обмен информацией между участниками, информация рекламного характера и конфиденциальная или полуконфиденциальная информация, которая заключается в применении методов экономического шпионажа, сбор слухов, отслеживание публикацией и т.п. Клиентоориентированность является инструментом маркетинга, повышающим лояльность клиентов по отношению к индустрии гостеприимства. Поэтому она выгодна гостиницам в ситуациях, когда конкуренция очень высока, так как является средством, позволяющим использовать дополнительные ресурсы гостиницы для победы над конкурентами. Обычная компания ориентируется на клиента только в определенных сферах, клиентоориентированный же бизнес полностью обращен на клиента, поэтому в современных условиях имеет больше шансов на выживание.

Клиентоориентированность, являясь основным принципом стратегии индустрии гостеприммства, подразумевает, что она относится к клиенту, как к главному человеку, поэтому каждый сотрудник гостиницы ответственен за качество его обслуживания и повышение уровня его лояльности. Клиентоориентированность определяется не самим фактом наличия клиентов, а стратегией гостиницы, которая, являясь инициатором обмена, подталкивает клиента к принятию положительного решения о покупке. Для воздействия на клиента у гостиницы есть разные возможности. Она может сделать ставку на сам товар, но в настоящее время это работает только в ситуациях ажиотажного спроса или появления на рынке уникального продукта. Можно сделать ставку на продавца, его репутацию, известность, положение на рынке. Но если индустрия гостеприимства не располагает перечисленными преимуществами, и не может применить силовые подходы, при которых клиент практически вынуждается к совершению покупки, она может предпочесть совершать обмен при помощи самого покупателя. Для этого необходимо достичь максимального соответствия потребностям клиента, досконально изучив его. Однако клиентоориентированность – не просто необходимость, продиктованная рынком: это также и существенная возможность для бизнеса создать базу для будущих доходов. Уделяя максимальное внимание клиентам, стремясь соответствовать их ожиданиям клиента и оправдывать эти ожидания, компания эффективно привлекает и удерживает клиентов, повышая уровень их лояльности. Здесь на помощь приходят различные программы лояльности как основные формы проявления клиентоориентированности компании.

Определив потенциал  и уровень поведенческой лояльности каждого клиента, можно сделать вывод о том, каких клиентов стоит удерживать, а каких отсеивать. В первую очередь внимание компании должно быть уделено клиентам с высокими показателями поведенческой лояльности и высоким потенциалом, а отказаться от работы стоит с клиентами, имеющими низкий потенциал и низкие показатели поведенческой лояльности. Как правило, наибольшую сложность представляют клиенты, имеющие низкий потенциал, но высокую лояльность индустрии гостеприимства. В таких случаях решение о продолжении или прекращении работы с ними каждая гостиница принимает самостоятельно, однако, при невозможности сократить операционные издержки на их обслуживание и при отсутствии других выгод от работы, гостиницам все же следует отказаться от работы с такими клиентами. 

Поставщики — это тыл  любого бизнеса. Конкурентоспособные  условия поставщиков позволяют  получить дополнительные преимущества при работе с потребителями. Привычнее  думать, что «мы» — клиенты для  поставщиков. Формально это так, но не с точки зрения клиентоориентированности. Поставщики также являются клиентами компании по принципу «мы все клиенты друг для друга». Такой подход к поставщикам помогает получать значительные преимущества в виде скидок, лучших условий поставок и т. д. Лучшие поставщики — лучшая площадка для вашего бизнеса. Конечно, когда вы платите деньги, многие компании соглашаются терпеть ваше неуважение. Но если вы уважаете себя и ваших поставщиков, вы заключаете стратегические альянсы для достижения совместного успеха. Менеджеры по закупкам — лицо вашего бизнеса, они определяют ваш имидж на рынке поставщиков. В работе с поставщиками правильнее придерживаться философии «выиграл/выиграл», в противном случае вы рискуете тем, что постоянная смена поставщиков неминуемо приведет к снижению качества вашего продукта, на что, безусловно, не преминет отреагировать потребитель. Создание прочных связей с поставщиками и внимательное отношение к ним может исключить обычные жалобы менеджеров по закупкам о том, что необходимо постоянно контролировать поставщиков, так как они не выполняют взятых на себя обязательств. Если между вашей компанией и вашими поставщиками существуют долгосрочные клиентские взаимоотношения, это, естественно, обеспечит вам дополнительное преимущество по сравнению с конкурентами.

Клиентоориентированность  — это способность организации  извлекать дополнительную прибыль  за счёт глубокого понимания и  эффективного удовлетворения потребностей клиентов [31].

Ценность клиентоориентированности для индустрии гостеприимства состоит в возможности повлиять на объём и перечень ожиданий клиентов, всё время обгоняя конкурентов. Очень часто большая часть усилий затрачивается на новых клиентов и на их приток (в частности за счет рекламы). При этом старые клиенты остаются без должного внимания, хотя именно они уже приносят компании доход и могут его увеличить. Концепция клиентоориентирования делает акцент на развитии клиента и на его повторном обращении, повышении его удовлетворенности. Контроль над клиентскими ожиданиями даёт возможность требовать от клиентов тех или иных полезных для сервиса разрешений. По-настоящему клиентоориентированная гостиница через влияние и контроль над ожиданиями и разрешениями клиента контролирует свой рынок и устанавливает свои правил игры. Высшее достижение, доступное лишь клиентоориентированной гостинице, — создание культовой услуги, а это одновременно дорога и в историю, и к деньгам клиентов, готовых переплачивать втридорога, но желающих приобщиться к культу.

 Клиентоориентирование представляет собой общий подход, который помимо продаж охватывает до- и послепродажные отношения, координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего его жизненного цикла. Он предполагает изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек копании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы компании. Одним словом, клиентоориентирование - это бизнес-стратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использование правильных каналов. Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой связи затронут всю организацию - ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, систему работы с клиентом, основные бизнес-процессы, систему управления и т.д.

Клиентоориентированность  – это баланс исполненных ожиданий и предъявленных требований. Соответствуя ожиданиям, гостиница набирает плюсы, а выдвигая требования – минусы. В итоговой сумме и получается оценка. У клиента есть определенные ожидания относительно вашего сервиса. Вы можете эти ожидания оправдать, не оправдать и превзойти. Соответствовать ожиданиям клиентов – вот путь клиентоориентированной компании. Правда, для этого как минимум нужно знать, чего от вас ждут. Но сколько клиентов – столько и ожиданий. Гостиница, которая первая на своем рынке начинает формировать привередливость клиентов опережающими темпами, «убивает» двух зайцев: ускоряет передел рынка и готовится к нему. Качественный сервис является признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса». Примером данной ситуации могут служить большие сети гостиниц, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость [29].