Управление качеством на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Содержание

Введение                                                                                                                   3

1. Теоретические основы системы управления качеством в организации   4

1.1. Сущность понятия управления качеством                                           4

1.2. Обеспечение и контроль качества                                                        7

2. Анализ системы управления  качеством в ООО «Авто-Стиль»               10

2.1. Краткая характеристика  предприятия                                                10

2.2. Характеристика системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Авто-Стиль»                                                                        11

Заключение                                                                                                             17

Список использованных источников и  литературы                                          19

Приложение

Введение

Между качеством и  эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Актуальность исследования обусловлена  тем, что говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит система управления качеством в организации. Именно она контролирует его характеристики, повышает конкурентоспособность предприятия.

Повышение качества невозможно без изменения отношения к  качеству на всех уровнях. Призывы к  повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных  уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Цель контрольной работы: исследование системы управления качеством.

Достижение указанной цели потребовало  постановки и решения следующих  задач:

1. Изучить теоретические основы системы управления качеством на предприятии.
2. Провести анализ системы управления качеством в ООО «Авто-Стиль».

Объектом исследования является предприятие ООО «Авто-Стиль».

Предметом исследования выступает система управления качеством в ООО «Авто-Стиль».

В процессе написания  контрольной работы были использованы научные труды следующих авторов: Азаровой В.Н., Аристова О.В., Адлера Ю.П., Похловской Т.М., Шпера В.Л., Нестеренко П.А. и др.

1. Теоретические  основы системы управления качеством  в организации

1.1. Сущность  понятия управления качеством

Управление качеством  продукции на предприятии - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [5, с.100].

Система качества создается  для управления качеством производства работ, непосредственно связанных  с качеством продукции (оценка качества  разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

По мнению Окленда хорошей система может быть в том случае, когда:

- она письменно оформлена;

- гарантировано выполнение требований потребителя;

- гарантировано соответствие нуждам организации;

- она охватывает все виды деятельности организации [8, с.110].

В соответствии с этим он перечисляет требования к такой  системе:

1. Письменный план по качеству, руководство по качеству и политика, 
понимаемые, применяемые и поддерживаемые на всех уровнях 
организации. Постоянное обновление всех этих элементов.

2. Организационная структура, определяющая обязанности всех лиц, 
влияющих на качество.

3. Анализ принятых заказов с точки зрения ясного понимания требований потребителя и процедур, обеспечивающих контроль за разработкой товаров и услуг, с тем чтобы эти требования выполнялись.

4. Наличие процедур, обеспечивающих соответствие приобретаемых 
товаров и услуг требованиям организации и возможность отследить их 
прохождение внутри организации вплоть до конечного продукта.

5. Создание систем, гарантирующих потребителю возможность оценить пригодность для использования любого поставляемого ему материала или услуги.

6. Полностью документированное и достаточно детализированное 
руководство по процессам, позволяющее выполнить работу точно 
в соответствии с требуемыми условиями.

7. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного 
и контрольного оборудования.

8. Документально оформленная процедура обнаружения отсортировки 
не соответствующих требованиям товаров и услуг и назначения 
корректирующих действий.

9. Защита качества (например, упаковка) конечного продукта, чтобы 
гарантировать потребителю получение его без повреждений.

10. Наличие процедур, позволяющих документально оформить и подтвердить соответствие любой сервисной операции требованиям потребителей.

11. Регистрация сведений о качестве, позволяющая объективно 
подтвердить соответствие выполненной работы документально 
оформленным процедурам.

12. Наличие процедур, выявляющих потребность в обучении, 
обеспечивающих его проведение и фиксацию результатов в отношении всего персонала. 

13. Применение статистических методов.

14. Самоконтроль с помощью внутренних аудитов и проверок [7, с.81].

Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества, разработан ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (см. рис 1.1.1.) [3, с.124].

Рис. 1.1.1. Обобщенный процесс  по ИСО 9000

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Проще говоря, ИСО 9000 требует от организации «говорить, что делает и делать то, что говорит». Организация «говорит, что делает» с помощью детализации всех операционных процедур, объясняя в руководствах по качеству, как осуществляется мониторинг и контроль. Затем организация должна продемонстрировать, что «делает то, что говорит», что системы качества действуют. Это обычно подразумевает регистрацию всех проверок, испытаний и других мероприятий по контролю качества - для обеспечения возможности аудита работы системы. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства [7, с.89].

В международном стандарте ИСО 9000 системы менеджмента качества содержат следующие понятия: «гарантия качества», «управление качеством» и «улучшение качества».

Гарантия качества - это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества - это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [9, с.121]. В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнении требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству. А улучшение качества - как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Таким образом, система  качества должна однозначно определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителей.

1.2. Обеспечение и контроль качества

Контроль качества - это  одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также  наиболее объемная функция по применяемым  методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания.

В стандарте ИСО 9 000 говорится, что контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или  нескольких характеристик объекта  и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик. В других источниках встречается более широкая трактовка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сопоставление запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер. Однако такое понимание контроля больше соответствует термину управление. В самом деле, при расширенном толковании контроля происходит дублирование функции «планирование качества», которая включает в себя определение нормативов, а также функции «разработка и внедрение корректирующих мероприятий», которые уже были выделены в виде самостоятельных управленческих функций. Поэтому представляется более обоснованным определение, данное в стандарте ИСО 9 000, где под контролем понимается измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными.

На машиностроительных предприятиях применяются следующие  виды контроля качества:

В зависимости от места  контроля и этапов работ:

- контроль проектирования,

- входной контроль материалов и комплектующих изделий,

- контроль за состоянием технологического оборудования,

- операционный контроль при изготовлении,

- авторский надзор за изготовлением,

- активный контроль приборами, встроенными в технологическое оборудование,

- приемочный контроль готовой продукции,

- контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах. В зависимости от охвата контролируемой продукции:

- выборочный контроль,

- сплошной контроль.

Перечисленные виды контроля качества продукции осуществляются путем использования различных физических, химических и других методов, которые можно разделить на две группы: разрушающие и неразрушающие.

Среди разрушающих методов: испытания на растяжение и сжатие; испытания на удар; испытания при повторно-переменных нагрузках; испытания твердости. В числе неразрушающих методов: магнитные (магнитографические методы); акустические (ультразвуковая дефектоскопия); радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма-лучей); органолептические (визуальные, слуховые и т.п.).

Рассматривая функцию  «контроль», нельзя не сказать о метрологическом обеспечении производства, без которого вообще было бы невозможно проведение какого-либо контроля. В связи с этим метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. При этом, кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической поверки обеспечить требуемую точность измерений. Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, в первую очередь следует упомянуть закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012-1: 1992 о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

Таким образом, система качества, прописанная в нормативных документах, обеспечивает выполнение услуг, обеспечивающих требования технических условий.

2. Анализ системы  управления качеством в ООО  «Авто-Стиль»

2.1. Краткая  характеристика предприятия

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Авто-Стиль».

Краткое название организации: ООО  «Авто-Стиль».

Год основания: 2006 г.

Основной целью деятельности предприятия  является сервисное обслуживание автомобилей.  Фирма предоставляет услуги по диагностике технического состояния автомобилей, ремонту, покраске, замене номерных агрегатов.

Адрес фирмы: 420029 Казань, ул. 8-е марта, 4а.

Телефоны: (843) 272-02-07, (843) 279-41-71.

Факс: (843) 295-11-11.

E-mail: [email protected].

Руководитель предприятия: генеральный директор – Шайдуллин  Эдуард Рустемович.

          Учредителями и совладельцами предприятия  «Авто-Стиль» являются специалисты по ремонту автомобилей (два специалиста по кузовному ремонту и два – по ремонту двигателей и ходовой части), имеющие большой опыт в данном виде деятельности.

В ООО «Авто-Стиль» сформирован  штат из 28 человек. Организационная  структура предприятия представлена в приложении 1.    Предприятие ООО «Авто-Стиль» имеет линейную оргструктуру, где во главе стоит директор.      

           В ООО «Авто-Стиль» предусматривается  обязательное гарантийное обслуживание, возможны бесплатные технические  консультации клиентам.

Фирма «Авто-Стиль» арендует бокс на территории завода размером 230 кв.м. (190 кв.м. производственных площадей, 40 кв. м. бытовых помещений), который оснащен современным оборудованием для диагностики и ремонта автомобилей. Это: два электроподъемника, аппараты полуавтоматической сварки, стенд для растяжки деталей кузова, а также всевозможные инструменты и аппараты для ремонта, диагностики и настройки технического состояния автомобиля.

Цели в области качества устанавливаются руководством на основе принятой стратегии развития предприятия  и политики в области качества, и направлены на улучшение деятельности предприятия.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия  в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества предоставляемых  услуг на уровне лучших сервисных  салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО «Авто-Стиль» установлены следующие общие  цели:

- повышение качества  выполняемой работы (путём использования различных видов мотивации и стимулирования сотрудников предприятия);

- достижение высокой  эффективности труда;

- изучение и внедрение  современных технологий.

Таким образом, политика и цели в области качества предприятия служат основой для постановки целей в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

2.2. Характеристика системы управления качеством продукции на предприятии ООО «Авто-Стиль»

Система обеспечения  качества ООО «Авто-Стиль» является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений  с потребителями.

Система качества учитывает  особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Разработана и документально  оформлена политика и цели в области  качества.

В ООО разработана  так называемая матрица качества  -  документ, распределяющий функции  в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение «О», что означает «Ответственный», все остальные работники, участвующие в системе качества  имеет обозначение «И», что означает «Информация» или «У», что означает «Участник».

Структура управления качеством в ООО «Авто-Стиль» показана на рис. 2.2.1.

Рис. 2.2.1. Структура управления качеством

в ООО «Авто-Стиль»

Для обеспечения нормального  функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО «Авто-Стиль»,  анализом собранной информации. Доводит до сведения руководства результаты анализа состояния качества на предприятии. На основании результатов анализа направляет в подразделения, в которых имеют место какие-либо несоответствия, предписания по выявлению причин несоответствий и разработке корректирующих мероприятий. Контролирует своевременную разработку и исполнение этих мероприятий.

Приказом по ООО «Авто-Стиль» назначены ответственные и исполнители  по производству работ по внедрению  и нормальному функционированию системы качества.

Политика в области  качества ООО «Авто-Стиль» разрабатывается  на основе миссии, целей и стратегии  организации. Они провозглашаются  от лица руководства, разрабатываются  на совещании и утверждаются генеральным  директором в форме двух самостоятельных документов.

Ежегодно данная политика анализируются руководством с точки  зрения её пригодности и результативности. Обсуждение политики и путей ее реализации осуществляется на совещаниях совета с участием руководителей всех уровней.

Политика в области  качества, при необходимости, дополняется или изменяется путём ее пересмотра, оформления и утверждения. Датой введения политики в действие является дата ее утверждения. Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия  в целом следующие стратегические цели в области качества:

- обеспечение качества  предоставляемых услуг на уровне  лучших сервисных салонов Татарстана;

- постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО  «Авто-Стиль» установлены следующие  общие цели:

- повышение качества  выполняемой работы (путём использования  различных видов мотивации и  стимулирования сотрудников предприятия);

- достижение высокой  эффективности труда;

- изучение и внедрение  современных технологий.

Политика и цели в  области качества предприятия служат основой для постановки целей  в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

Руководители структурных  подразделений доводят цели в  области качества до персонала своих  подразделений.

Цели в области качества ежегодно подвергаются анализу руководством и, если это необходимо, изменяются (при достижении целей, либо при изменении стратегии развития и политики в области качества предприятия). Руководство ООО «Авто-Стиль» берет на себя ответственность за разработку и внедрение системы менеджмента, а также постоянное улучшение её результативности путем:

- доведения до сведения  персонала предприятия важности  выполнения требований потребителей, а также законодательных и  нормативных требований, в т.ч.  требований,  относящихся к экологическим аспектам деятельности;

- разработки политики  в области качества и контроля  ее реализации;

- обеспечения разработки измеримых целей системы менеджмента для основных направлений деятельности;

- проведения анализа функционирования системы менеджмента со стороны руководства;

- обеспечения всеми  необходимыми ресурсами работ,  связанных с разработкой, внедрением и функционированием системы менеджмента.

Чем сложнее процесс  обслуживания, чем разнообразнее  связи между его участниками, тем более важную роль играет правильная организация управления.

Сервисное и диагностическое  обслуживание являются одними из наиболее сложных процессов, поэтому их управлению придается исключительно важное значение.

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции.

 На каждом этапе  в маршрутную карту заноситься  запись об исполнителе отдельных  операций, при необходимости заносятся  технологические параметры выполнения  отдельных операций, результаты  лабораторных исследований (если  таковые имели место).

Одной из основных задач  данного отдела является проверка эффективности управления качеством. Для этого ведется непрерывный анализ работы с поставщиками запасных деталей для автомобилей. Результаты работы данной работы представлены в табл. 2.2.1.

Таблица 2.2.1.

Анализ работы с поставщиками за 2008-2010 гг.

Из таблицы следует, что в 2008 г. благодаря данному отделу руководство заключило ряд важных договоров на поставку запчастей с такими компаниями, как ООО «Авто-Евро», ОАО «БелЗАН», ОАО «Астэт». В 2009 г. ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Нур центр новых технологий» и с ОАО «Астэт» и расторгло с ООО «Авто-Евро» и ОАО «БелЗАН». В 2010 г. Руководство ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Авто-Евро», ООО «Нур центр новых технологий», ООО «Авто-Лидер», ОАО «БелЗАН», ОАО «Авто-шик» и расторгли с таким предприятием, как ОАО «Астэт».

Благодаря системе менеджмента качества ООО «Авто-Стиль» на предприятии ведется постоянный контроль за выполнением работ. За 2008 г. на предприятии выявлено и устранено 108 неполадок, некачественно выполненной работы, сделано 1215 работ по гарантии. В 2009 г. было устранено 340 неполадок и сделано по гарантии 2130 работ. В 2010 г. работники ООО «Авто-Стиль» устранили 362 неполадки и сделали 1820 работ по гарантии. 12 обращений клиентов с жалобами остались нерассмотрены. Это связано с нехваткой современного оборудования на предприятии и нехваткой квалифицированного персонала.

Несмотря на слаженную  работу отдела качества ООО «Авто-Стиль», существенным минусом является отсутствие средств на обучение данного отдела. Как известно, ни один процесс не существует сам по себе, изолированно от других. Как правило, предприятие получает «команды» со стороны рынка – от фактических и потенциальных заказчиков. Так ООО «Авто-Стиль» отслеживает ситуацию на рынке сервисных услуг.

Таким образом, система качества прописана в нормативных документах, обеспечивает выполнение услуг, обеспечивающих требования технических условий. Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Заключение

Согласно политике в  области качества, данные доводятся  до сведения всех лиц подрядных организаций, работающих на ООО «Авто-Стиль», при оформлении допуска (договора) на выполнение работ. До сведения общественности политика в области качества доводится ее приложением к договорам, заключаемым предприятием ее публикацией в рекламных проспектах, СМИ, а также вывешиванием на входе в здание организации «Авто-Стиль».