Управление качеством на предприятии ООО «Торг Сити».

НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА  И БИЗНЕСА

Курсовая  работа

по дисциплине

«Управление качеством»

г. Нижний Новгород

  2011 г. 
Содержание

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное  наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого.

ООО «Торг Сити» внедрило систему менеджмента качества (СМК)  в 2008 г.

Целью данной курсовой работы является:

• рассмотрение теоретических и практических аспектов управления качеством;
• анализ отдельных процессов и элементов функционирования системы менеджмента качества на реально действующем предприятии.

Глава 1. Качество как объект управления.

1.1. Теоретические объекты управления качеством.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных  и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень  качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством  неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую  и управляемую системы. Управляемая  система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и  др. структурами). Управляющая система  создает и обеспечивает менеджмент качества В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества :

• система качества(Quality System);
• система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
• всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
• обеспечение качества (Quality Assurance);
• управление качеством (Quality Control);
• статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
• система обеспечения качества (Quality Assurance System);
• гарантия продукции (Product Assurance);
• всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
• система управления производственными условиями (Environmental Managemtnt System);
• система "мы обеспокоены" (We Care);
• система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);
• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM );
• всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
• интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
• менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
• полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
• интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
• система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
• полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
• менеджмент системы качества (Quality System Management).

Есть и другие концепции менеджмента качества. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение в  управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с  руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных  крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. В 80-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• образование совета по улучшению качества работы;
• вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
• обеспечение коллективного участия ;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
• более полное вовлечение поставщиков;
• обеспечение качества функционирования систем управления;
• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
• создание системы признания заслуг.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в  области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством  важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы  менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Появление сертификата на системы  качества обусловлено эволюцией  подходов к менеджменту качества, на которой целесообразно остановиться более подробно.

1.2. Управление качеством на предприятии ООО «Торг Сити».

В соответствии с Приказом от 01.11.2008 г. №125 в ООО «Торг Сити» разработана Система менеджмента качества (СМК) и внедрена Приказом.

В марте 2009 года Предприятие  успешно прошло сертификационный аудит  и получило сертификаты соответствия СМК СТО ГАЗПРОМ 9001-2006 и МС ИСО 9001-2008.

С момента начала функционирования СМК были проведены 4 полных цикла  внутренних аудитов, проведены три  анализа результативности СМК по результатам которых, составлены отчеты, протоколы и выпущены приказы для реализации всех замечание и рекомендаций по улучшению СМК Предприятия.

1.3. Состояние и результаты действий по достижению целей в области качества и по совершенствованию СМК. Развитие Предприятия.

В 2010 году сформулирована новая политика в области качества. Политика в области качества 2010 года доведена до сведения всего персонала Предприятия, путем выдачи во все структурные подразделения учтенной копии Политики. В каждом структурном подразделении с Политикой в области качества ознакомливаются сотрудники, ставят свою подпись на оборотной стороне, что является доказательством ее понимания. Политика находится в доступном для сотрудников месте в подразделениях, а также в двух зданиях ООО «Торг Сити» имеются информационные стенды, где и расположена политика в области качества.

Основная цель политики в области качества – это максимальное удовлетворение нашего Потребителя, а  также рост материального благосостояния и социальных гарантий каждого сотрудника  предприятия.

Высшее руководство утвердило цели на 2010 год. Высшее руководство обеспечило, что цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, установлены в соответствующих подразделениях. Цели в области качества являются измеримыми и согласуются с политикой в области качества.

Цели 2010 года документально  оформлены и включены в документально  оформленный бизнес-план «По расширению рынка сбыта серийной продукции  и уменьшению затрат на производство за счет наращивания объемов производства».

Был проведен анализ работ  по достижению целей в области  качества.

В среднем по предприятию  цели 2010 года достигнуты на 91%. Все структурные  подразделения в которых возникли финансовые сложности, организационные  сложности с выполнением целей  составили документальное объяснение причин по которым невозможно достижение поставленных целей.

Глава 2. Оценка и измерение качества.

Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к  характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Что включает в себя понятие «оценка качества»?

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

В процессе оценки качества используются следующие термины:

градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству

уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей, качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке)

мера качества — при выполнении точных технических оценок

относительное качество — при сравнении объектов

требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки

Что такое «показатели  качества» и какими они бывают?

Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.

Специалисты выделяют шесть  основных групп показателей качества:

• Показатели качества по отношению к свойствам продукции
• Показатели качества по количеству отражаемых свойств
• Показатели качества по методу определения
• Показатели качества по стадиям определения
• Показатели качества по размерности отражаемых величин
• Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

К методам оценки качества относятся:

• инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.
• расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами
• статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)
• органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств
• экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.
• социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции
• комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. Для комплексной оценки эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п.

В ООО «Торг Сити» при измерении и оценке системы менеджмента качества используются различные методы и показатели, а также комбинации из них.

В частности, ниже приведен пример измерения результативности некоторых процессов предприятия.

Результаты отчетов (в  среднем, в % ):

• Оценка требований к входам – фактическое выполнение в среднем составило – 100%
• Оценка требований к выходам – фактическое выполнение в среднем составило – 100%
• Обеспеченность ресурсами (в среднем – 94,1%):
• Финансовые – 95,3%
• Помещения для документов – 98,7%
• Квалифицированный персонал – 93%
• Время, необходимое для выполнения работ – 95,4%
• Оценка результативности процесса:
• по плану  выполнения всех процессов  - 87,4 %
• по факту выполнения всех процессов – 83,8%

Результативных процессов - 100%

Не результативных процессов - 0%.

В целом, эффективность и результативность процессов была подтверждена.

Сравнение результативности в целом по процессам за два  периода

Глава 3. Системы управления качеством.

Под системой менеджмента качества понимается система установления политики качества, целей качества и достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества – это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Понятия управление качеством и менеджмент качества идентичны. Улучшение качества – как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Приняв данную терминологию, рассмотрим принципы управления качеством. Общесистемные принципы управления качеством приведены на рис. 1

Рис 1. Общесистемные  принципы управления качеством

Комплексный подход к управлению качеством предусматривает, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой – управление функциональным качеством. Система качества должна воздействовать на большое число факторов на всех этапах жизни продукта труда, – от планирования и проектирования до использования по назначению.

Глава 4. Методы управления качеством.

В соответствии с принятой терминологией, метод управления качеством – это способы и совокупность приемов воздействия на персонал, средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством  делятся на:

• организационные
• социально-психологические;
• экономические;
• организационно-технологические.

Управление качеством  как целенаправленное воздействие  реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством  сводятся к следующему:

• определить правильные цели в области качества;

• достичь цели, оптимально используя ресурсы;

• установить и поддерживать соответствующие отношения между  людьми

в процессе труда (необходимую  культуру);

• обеспечить постоянное совершенствование.

Одна из целей реализации организационных методов управления качеством – способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Важную роль играют социально-психологические методы как способы воздействия на персонал с использованием теории социологии и психологии труда.

Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В административной экономике качество труда и качество продукции тесноне связывались с экономическим благополучием предприятия. Для осуществления высокого уровня качества необходима заинтересованность работников в своем труде, т.е. руководитель должен воплощать свои решения в дела, применяя на практике принципы экономической мотивации.

Особое место среди  технологических методов занимают статистические методы управления качеством. Статистическое регулирование качества результата процесса обеспечивается путем воздействия непосредственно на процесс.

Для анализа и улучшения  качества широко используются такие  методы, как диаграммы Парето и  схемы Исикавы. Анализ качества методами Парето и Исикавы находит применение в производственных подразделениях предприятий, а также в делопроизводстве, финансовой и хозяйственной сферах, в области материально-технического снабжения, а также при управлении, проектировании, разработке и освоении технологий, контроле качества на различных стадиях

цикла жизни продуктов  труда и т.п. Как правило, подобный контроль качества заключается в том, чтобы, проверяя специальным образом подобранные данные, обнаружить отклонение параметров от контролируемых значений в момент их возникновения, найти причину их появления и после устранения причины проверить соответствие данных стандарту или норме. Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика согласно отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы. ной графической схемой Исикавы. Особенно эффективно их применение в сочетании с корреляционным анализом.

В ООО «Торг Сити» разработана документированная процедура, которая устанавливает необходимость и способы применения статистических методов анализа, используемых для оценки:

• изменчивости, стабильности и воспроизводимости процессов;
• качества проектно-сметной документации;
• деятельности поставщиков;
• тенденций изменения и улучшения процессов и т.д.

Ключевыми направлениями применения статистических методов являются:

- Статистический приемочный контроль (получение качественных материалов);

- Статистическое управление процессами (производство качественной продукции);

-Анализ измерительных систем (создание и поддержка адекватной системы мониторинга и измерений качества).

Для квалифицированного и эффективного применения статистических методов анализа создается рабочая группа.

Решение о применении статистических методов анализа  и определение проблемных зон  осуществляются на основе информации о необходимости улучшений. Это  могут быть:

1. Протоколы анализа СМК высшим руководством;
2. Отчеты по результатам внутренних аудитов;
3. Претензии и замечания Заказчиков;
4. Протоколы технических совещаний;
5. Другая информация о проблемах, возникающих как в системе управления, так и в производстве.

Глава 5. Нормативно-правовая база обеспечения  качества.

Система менеджмента  качества ООО «Торг Сити» обеспечивается следующими нормативно-правовыми документами:

Глава 6. Экономика управления качеством

6.1. Оценка и анализ затрат на  обеспечение качества в ООО «Торг Сити», включая стоимость несоответствий, а также затраты на реализацию корректирующих действий.

Начальником планово – экономического отдела была разработана методика проведения оценки и анализа затрат на обеспечение качества, включая стоимость несоответствий, а также затраты на реализацию корректирующих действий. Руководителям структурных подразделений направлено письмо  с описанием действий для проведения оценки и анализа затрат на обеспечение качества.

Служба качества формирует пакет документов для проведения работ по оценке анализа затрат на качество при выполнении и удовлетворению рекламации, поступающих от потребителя и предоставляет в плановый отдел. Плановый отдел на основании этих данных формирует и ежеквартально представляет информацию:

• Сводную таблицу по анализу затрат на качества, включающую затраты на ФОТ, затраты на командировочные расходы для удовлетворения рекламаций и выполнения работ на объектах, выплаты по обучению и повышению квалификации сотрудников Предприятия, выплату сторонним организациям для проведения работ или оказания услуг.
• Калькуляцию по затратам на обеспечение качества, и реализацию корректирующих действий по поставленной продукции потребителю.

Сводная информация поступает  в служба качества для включения ее в общий анализ и оценки СМК на предприятии.

На основании данных за 2010 год, полученных от планового одела, был проведен анализ затрат на качество.

Затраты на качество за 2010 год – составили 3 614 651 рубль, из которых:

1. ФОТ+ЕСН – 918 796 рублей;

2. Повышение квалификации  сотрудников, в том числе командировочные  расходы – 439 445 рублей;

3. На устранение несоответствий  и реализацию корректирующие действия по выставленным рекламациям – 537 413 рублей, из  которых:

• На  гарантийный ремонт – 333 632 рубля;

• На ремонт оборудования – 203 781 рубль.

По всем выставленным рекламациям проведены работы по устранению замечаний потребителя, а также выработаны корректирующие и предупреждающие действия для предупреждения их повторного возникновения. Сводная информация находится в деле 190/16 «Документация по рекламациям».

Неисправимого брака  в 2010 году нет.

За 2010 год была поставлена следующая продукция: