СИБИРСКИЙ  ИНСТИТУТ  БИЗНЕСА, УПРАВЛЕНИЯ И ПСИХОЛОГИИ 

     ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ 

                                   Кафедра: экономики  и менеджмента 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

     по  дисциплине  «Управление качеством» 

     Тема: Управление качеством на предприятии  ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей 
 
 
 

     Выполнил:

                 Студент гр. 227м2

         Козлова  К.Г.

         № зачётной  книжки 

                 07-2234

             Проверила:

            Н.В. Фадеева 
 
 
 

     Красноярск  2010 г.

     Реферат 

      Цель  данной курсовой работы - рассмотреть процесс и методы управления качеством на предприятии ООО «Автокомплект». Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

1. Дать краткую характеристику предприятия, описать его технологию и организационную структуру;
2. Построить иерархическое дерево свойств качества продукции;
3. Сформулировать Политику в области качества описываемой организации;
4. Составить матрицу ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
5. Рассмотреть сеть бизнес-процессов предприятия;
6. Составить диаграммы хода-деятельности единичных процессов;
7. Рассмотреть статистические методы в управлении качеством на примере описываемой организации.

     В ходе выполнения работы была рассмотрена  система управления качеством на примере 

      Работа  состоит из введения, основной части, состоящей из 7 глав, заключения, библиографического списка.

      При написании работы был использован  широкий круг источников и применены  следующие методы научного познания: метод научной абстракции, методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, системный и процессный подходы.

     Работа  выполнена на 38 листах формата А4, содержит 11 таблиц и 16 рисунков. При написании работы было использовано 10 источников литературы. 

Содержание 

Введение 4

1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры 6

2. Иерархическое дерево свойств качества продукции (услуги) 9

3. Политика в области качества предприятия 15

4. Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 17

5. Сеть бизнес-процессов 19

6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса 20

7. Статистические методы в управлении качеством 31

Заключение 36

Библиографический список 38

      Введение

     В современных условиях рыночной экономики  в России большое внимание уделяется  проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных  показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с  необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют  системы качества, соответствующие  международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

     Качество  является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где  произошли подлинные революции  в этой области. Именно с помощью  современных методов менеджмента  качества передовые зарубежные фирмы  добились лидирующих позиций на различных  рынках.

     Российские  предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных  методов менеджмента качества. Между  тем повышение качества несет  поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без  изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению  качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней  не станут относиться к качеству как  образу жизни.

     Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение  качества способствует повышению эффективности  производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Именно поэтому исследование систем управления качество особенно актуально в настоящее время.

     Вопросам  управления качеством посвящено  много исследований ученых различных  стран, накоплен значительный опыт в  области менеджмента качества.

     Обострение  конкуренции на национальном и международном  уровнях, внедрение на предприятиях и в организациях систем качества, соответствующих международным  стандартам заставило многих вновь  обратиться к статистическим методам. Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством  эффективности производственных процессов  и качества продукции.

     Статистические  методы, основанные на использовании  математической статистики, являются эффективным инструментом сбора, анализа  и интерпретации информации о  качестве. Применение этих методов, не требуя больших затрат, позволяет  с заданной степенью точности и достоверности  судить о состоянии исследуемых  явлений (объектов, процессов) в системе  менеджмента качества, прогнозировать и решать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого  вырабатывать оптимальные управленческие решения. Этим объясняется актуальность выбранной темы.

     Актуальность  использования статистических методов  в различных отраслях современного менеджмента непрерывно возрастает. Это вызвано прежде всего развитием рыночных отношений, конкурентной борьбы на рынках товаров и услуг, требованиями стандартов.

      1. Краткая  характеристика предприятия,  описание его технологии  и организационной  структуры

     Объект  исследования – ООО «Автокомплект». Сферой деятельности данного предприятия является ремонт и обслуживание легковых автомобилей.

     Автосервис «Автокомплект» оказывает полный цикл услуг по ремонту автомобилей, диагностике и регулярному техническому обслуживанию авто различных марок, включая: кузовной ремонт автомобилей любой сложности, в том числе стапельные работы, покраску автомобиля, ремонт двигателя авто, ремонт КПП и АКПП, ходовой, техническое обслуживание, аэрографию, установку дополнительного оборудования, мойку и химчистку автомобиля и другие услуги.

     Продукция компании относится к категории  услуг. Российский стандарт ГОСТ Р 52113-2003 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

     Для анализа жизненного цикла услуги из всего разнообразия услуг, которые оказывает предприятие, взяты лишь некоторые, наиболее характерные для компании. Результаты анализа сведены в таблицу 1.1. 

Таблица 1.1. - Анализ жизненного цикла услуг  предприятия

     Анализ  показывает, что различные услуги предприятия находятся на разных этапах жизненного цикла.

     Основными клиентами автосервиса являются владельцы японских автомобилей  Toyota, Mitsubishi и Suzuki, однако любой клиент, владелец автомобиля иностранного производства, найдет в авто техцентре «Автокомплект» адекватное решение своих задач.

     В основе концепции компании - ориентированный  на клиента сервис премиум-класса по ценам на ремонт автомобилей, не превышающим средние на рынке независимых автосервисов. Главным приоритетом автосервиса «Автокомплект» являются потребности владельца автомобиля.

     Качественный  автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие  запасных частей означает замену их в  сроки, которые его удовлетворяют.

     ООО «Автокомплект» сотрудничает только с проверенными поставщиками. На все услуги автосервиса и ТО предоставляется гарантия.

     Рассмотрим организационную структуру предприятия ООО «Автокомплект» (рис. 1.1):

     В структуре организации реализуются  линейные и функциональные связи  управления предприятием. Организационная  структура предприятия построена  по линейно-функциональному принципу. Данная структура имеет ряд достоинств и недостатков, но она является самой  оптимальной для такой организационно-правовой формы организации как ООО. Такой  тип организационной структуры  характеризуется следующими параметрами: 

Рис. 1.1. Организационная структура ООО «Автокомплект» 

1. стабильность (наиболее эффективны в стабильной среде);

2. экономия на управленческих расходах;

3. специализация и компетентность;
4. быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы;
5. ориентация на действующие технологии и сложившийся рынок;
6. ориентация на ценовую конкуренцию.

     2. Иерархическое дерево  свойств качества  продукции (услуги)

     Основные  показатели качества услуг компании ООО «Автокомплект» представлены в виде иерархического дерева свойств качества на рисунке 2.1. 

     Рис.2.1 – Иерархическое дерево свойств  качества услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей 
 

     Рис.2.2 – Показатели качества предоставления услуги замены масла в автомобиле 
 

     Рис.2.3 – Показатели назначения 

     Рис.2.4 – Показатели безопасности 

     Рис.2.5 – Показатели надежности 

     Рис.2.6 – Показатели профессионального  уровня персонала 
 

     Рис.2.7 – Показатели качества автомобильного масла 

3. Политика в области  качества предприятия

     Политика  в области качества ООО «Автокомплект»  направлена на организацию качественного предоставления услуг, удовлетворяющих запросы потребителя при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, является главной целью всех работников автосервиса.

     Наша  политика в области качества гарантирует  нашим клиентам такой результат  нашей работы, на который они рассчитывали, или результат, превосходящий ожидания. Все сотрудники компании руководствуются  положениями политики в области  качества:

     1. Оказание услуги по  техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования наших Заказчиков — главная задача персонала всех уровней, основа нашего финансового благополучия.

     2. Мы достигаем поставленных целей  с помощью внедрения и совершенствования  системы менеджмента качества  на основе международного стандарта  ISO 9001-2008.

     3. Высшее руководство ООО «Автокомплект» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личную ответственность каждого за качество работы мы обеспечиваем путем четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Качество оказания услуги по ремонту  и техническому обслуживанию автомобилей, ее надежность обеспечивается добросовестным, квалифицированным трудом каждого работника: ни один работник, включая руководителей предприятий, не может принимать решения или осуществлять действия, способствующие ухудшению качества услуги; долг каждого работника активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.

     4. Стабильное качество услуг ООО «Автокомплект» обеспечивает:

• созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям Заказчиков;
• постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы менеджмента качества;
• постоянным контролем за качеством работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;
• качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества поставляемой продукции;
• при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества

     5. Мы действуем в соответствии  с требованиями и постоянно  совершенствуем свою деятельность, систематически анализируя действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования Заказчиков.

     Руководители  компании ООО «Автокомплект» берут на себя ответственность за реализацию Политики в области качества. Ежегодно устанавливают цели, берут на себя обязательства периодически анализировать пригодность Политики и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, следовать установленным принципам и создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения.

     4. Матрица ответственности  и полномочий в  системе менеджмента  качества предприятия  в соответствии  со стандартом  ГОСТ Р ИСО 9001-2008

     Составим  матрицу ответственности руководителей  по ГОСТ ИСО 9001-2008 при разработке и внедрении системы качества. Матрица ответственности персонала за внедрение системы качества в организации приведена в таблице 4.1. 

Таблица 4.1 – Матрица ответственности  и полномочий в системе менеджмента  качества предприятия ООО «Автокомплект»

     В таблице 4.1 ответственность руководителей  обозначается:

     - Р – руководит, принимает решения;

     - О – несет ответственность за выполнение решения;

     - У – участвует в выполнении решения;

     - И – получает информацию.

     Требования, необходимые для построения матрицы  ответственности, приведенные в  таблице 4.2: 

Таблица 4.2. Требования, необходимые для построения матрицы ответственности

      5. Сеть бизнес-процессов

     Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и  взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые  в подразделениях организации.

     Рассмотри сеть бизнес-процессов организации ООО «Автокомплект», руководствуясь основами процессного подхода. За основу процесса взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2008, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 соотнесены с управлением и ресурсами (рисунок 5.1)

Рис. 5.1. – Сеть процессов ООО «Автокомплект» 

     Сеть  процессов является результатом, который  может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы  менеджмента качества, соответствующей  требованиям ГОСТ Р  ИСО 9001-2008. Возможно и другое использование сети процессов — выбор приоритетных процессов для организации, детальное моделирование и анализ выбранных процессов, последующая реорганизация (реинжиниринг) процессов Важно то, что как руководители, так и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и могут принимать адекватные решения. 
6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса 

      Единичный процесс планирования процессов ЖЦП (требования пункта 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1 - Единичный процесс планирования процессов ЖЦП

Таблица 6.1.  – Описание процесса планирования процессов ЖЦП

       Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции (требования пункта 7.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.2.

Рис. 6.2 - Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции 
 

Таблица 6.2.  – Описание процесса определения требований, относящихся к продукции

Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства  продукции (требования пункта 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.3.

Рис. 6.3 - Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства продукции

Таблица 6.3.  – Описание процесса проектирования и разработки процесса производства продукции