Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление качеством на предприятии ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей. 2

СИБИРСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА, УПРАВЛЕНИЯ И ПСИХОЛОГИИ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра: экономики и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление качеством»

Тема: Управление качеством на предприятии ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей

Выполнил:

Студент гр. 227м2

Козлова К.Г.

№ зачётной книжки

07-2234

Проверила:

Н.В. Фадеева

Красноярск 2010 г.

Реферат

Цель данной курсовой работы - рассмотреть процесс и методы управления качеством на предприятии ООО «Автокомплект». Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

Дать краткую характеристику предприятия, описать его технологию и организационную структуру;
Построить иерархическое дерево свойств качества продукции;
Сформулировать Политику в области качества описываемой организации;
Составить матрицу ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
Рассмотреть сеть бизнес-процессов предприятия;
Составить диаграммы хода-деятельности единичных процессов;
Рассмотреть статистические методы в управлении качеством на примере описываемой организации.

В ходе выполнения работы была рассмотрена система управления качеством на примере

Работа состоит из введения, основной части, состоящей из 7 глав, заключения, библиографического списка.

При написании работы был использован широкий круг источников и применены следующие методы научного познания: метод научной абстракции, методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, системный и процессный подходы.

Работа выполнена на 38 листах формата А4, содержит 11 таблиц и 16 рисунков. При написании работы было использовано 10 источников литературы.

Содержание

Введение 4

1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры 6

2. Иерархическое дерево свойств качества продукции (услуги) 9

3. Политика в области качества предприятия 15

4. Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008 17

5. Сеть бизнес-процессов 19

6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса 20

7. Статистические методы в управлении качеством 31

Заключение 36

Библиографический список 38

Введение

В современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Качество является первоочередной задачей один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Именно поэтому исследование систем управления качество особенно актуально в настоящее время.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Обострение конкуренции на национальном и международном уровнях, внедрение на предприятиях и в организациях систем качества, соответствующих международным стандартам заставило многих вновь обратиться к статистическим методам. Статистические методы признаются важным условием рентабельного управления качеством, а также средством эффективности производственных процессов и качества продукции.

Статистические методы, основанные на использовании математической статистики, являются эффективным инструментом сбора, анализа и интерпретации информации о качестве. Применение этих методов, не требуя больших затрат, позволяет с заданной степенью точности и достоверности судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе менеджмента качества, прогнозировать и решать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения. Этим объясняется актуальность выбранной темы.

Актуальность использования статистических методов в различных отраслях современного менеджмента непрерывно возрастает. Это вызвано прежде всего развитием рыночных отношений, конкурентной борьбы на рынках товаров и услуг, требованиями стандартов.

1. Краткая характеристика предприятия, описание его технологии и организационной структуры

Объект исследования – ООО «Автокомплект». Сферой деятельности данного предприятия является ремонт и обслуживание легковых автомобилей.

Автосервис «Автокомплект» оказывает полный цикл услуг по ремонту автомобилей, диагностике и регулярному техническому обслуживанию авто различных марок, включая: кузовной ремонт автомобилей любой сложности, в том числе стапельные работы, покраску автомобиля, ремонт двигателя авто, ремонт КПП и АКПП, ходовой, техническое обслуживание, аэрографию, установку дополнительного оборудования, мойку и химчистку автомобиля и другие услуги.

Продукция компании относится к категории услуг. Российский стандарт ГОСТ Р 52113-2003 и международный стандарт ИСО 9004-2 определяют: «Услуга — это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги».

Для анализа жизненного цикла услуги из всего разнообразия услуг, которые оказывает предприятие, взяты лишь некоторые, наиболее характерные для компании. Результаты анализа сведены в таблицу 1.1.

Таблица 1.1. - Анализ жизненного цикла услуг предприятия

Услуга	Характеристики					Состояние по жизненному циклу
Услуга	Продажи	Издержки	Прибыль	Покупатели	Конкуренты	Состояние по жизненному циклу
Установка противоугонных систем	Средниий уровень	Средние	Средняя	Позднее большинство	Растущее количество	Зрелость
Тонирование стекол автомобилей	Высокий уровень	Средние	Высокая	Позднее большинство	Растущее количество	Зрелость
Установка качественной акустики и видео	Медленно растет	Высокие	Высокая	Новаторы	Мало	Выведение на рынок
Установка кондиционеров, отопителей	Очень низкий	Высокие	Средняя	Новаторы	Очень мало	Выведение на рынок
Установка люков	Быстрый спад	Средние	Средняя	Консерваторы	Очень мало	Упадок

Анализ показывает, что различные услуги предприятия находятся на разных этапах жизненного цикла.

Основными клиентами автосервиса являются владельцы японских автомобилей Toyota, Mitsubishi и Suzuki, однако любой клиент, владелец автомобиля иностранного производства, найдет в авто техцентре «Автокомплект» адекватное решение своих задач.

В основе концепции компании - ориентированный на клиента сервис премиум-класса по ценам на ремонт автомобилей, не превышающим средние на рынке независимых автосервисов. Главным приоритетом автосервиса «Автокомплект» являются потребности владельца автомобиля.

Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют.

ООО «Автокомплект» сотрудничает только с проверенными поставщиками. На все услуги автосервиса и ТО предоставляется гарантия.

Рассмотрим организационную структуру предприятия ООО «Автокомплект» (рис. 1.1):

В структуре организации реализуются линейные и функциональные связи управления предприятием. Организационная структура предприятия построена по линейно-функциональному принципу. Данная структура имеет ряд достоинств и недостатков, но она является самой оптимальной для такой организационно-правовой формы организации как ООО. Такой тип организационной структуры характеризуется следующими параметрами:

Рис. 1.1. Организационная структура ООО «Автокомплект»

стабильность (наиболее эффективны в стабильной среде);

экономия на управленческих расходах;

специализация и компетентность;
быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы;
ориентация на действующие технологии и сложившийся рынок;
ориентация на ценовую конкуренцию.

2. Иерархическое дерево свойств качества продукции (услуги)

Основные показатели качества услуг компании ООО «Автокомплект» представлены в виде иерархического дерева свойств качества на рисунке 2.1.

Рис.2.1 – Иерархическое дерево свойств качества услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей

Рис.2.2 – Показатели качества предоставления услуги замены масла в автомобиле

Рис.2.3 – Показатели назначения

Рис.2.4 – Показатели безопасности

Рис.2.5 – Показатели надежности

Рис.2.6 – Показатели профессионального уровня персонала

Рис.2.7 – Показатели качества автомобильного масла

3. Политика в области качества предприятия

Политика в области качества ООО «Автокомплект» направлена на организацию качественного предоставления услуг, удовлетворяющих запросы потребителя при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, является главной целью всех работников автосервиса.

Наша политика в области качества гарантирует нашим клиентам такой результат нашей работы, на который они рассчитывали, или результат, превосходящий ожидания. Все сотрудники компании руководствуются положениями политики в области качества:

1. Оказание услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования наших Заказчиков — главная задача персонала всех уровней, основа нашего финансового благополучия.

2. Мы достигаем поставленных целей с помощью внедрения и совершенствования системы менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001-2008.

3. Высшее руководство ООО «Автокомплект» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личную ответственность каждого за качество работы мы обеспечиваем путем четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Качество оказания услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, ее надежность обеспечивается добросовестным, квалифицированным трудом каждого работника: ни один работник, включая руководителей предприятий, не может принимать решения или осуществлять действия, способствующие ухудшению качества услуги; долг каждого работника активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.

4. Стабильное качество услуг ООО «Автокомплект» обеспечивает:

созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям Заказчиков;
постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы менеджмента качества;
постоянным контролем за качеством работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;
качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества поставляемой продукции;
при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества

5. Мы действуем в соответствии с требованиями и постоянно совершенствуем свою деятельность, систематически анализируя действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования Заказчиков.

Руководители компании ООО «Автокомплект» берут на себя ответственность за реализацию Политики в области качества. Ежегодно устанавливают цели, берут на себя обязательства периодически анализировать пригодность Политики и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, следовать установленным принципам и создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения.

4. Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Составим матрицу ответственности руководителей по ГОСТ ИСО 9001-2008 при разработке и внедрении системы качества. Матрица ответственности персонала за внедрение системы качества в организации приведена в таблице 4.1.

Таблица 4.1 – Матрица ответственности и полномочий в системе менеджмента качества предприятия ООО «Автокомплект»

Персонал

Элементы ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Система менеджмента качества

Ответственность руководителя

Менеджмент ресурсов

Процессы жизненного цикла продукции

Измерение, анализ и улучшение

4.1

4.2

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

5.6

6.1

6.2

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

Генеральный директор

Р, О

Главный бухгалтер

Начальник участка

Старший менеджер

Управляющий магазином

Заведующий складом

Бухгалтерия

Отдел по работе с клиентами

Участок обслуживания и ремонта

В таблице 4.1 ответственность руководителей обозначается:

- Р – руководит, принимает решения;

- О – несет ответственность за выполнение решения;

- У – участвует в выполнении решения;

- И – получает информацию.

Требования, необходимые для построения матрицы ответственности, приведенные в таблице 4.2:

Таблица 4.2. Требования, необходимые для построения матрицы ответственности

№ раздела	Требования
4 Система менеджмента качества
4.1	Общие требования
4.2	Требования к документации
5 Ответственность руководства
5.1	Обязательства руководства
5.2	Ориентация на потребителя
5.3	Политика в области качества
5.4	Планирование
5.5	Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.6	Анализ со стороны руководства
6 Менеджмент ресурсов
6.1	Обеспечение ресурсами
6.2	Человеческие ресурсы
6.3	Инфраструктура
6.4	Производственная среда
7 Процессы жизненного цикла продукции
7.1	Планирование процессов жизненного цикла продукции
7.2	Процессы, связанные с потребителями
7.3	Проектирование и разработка
7.4	Закупки
7.5	Производство и обслуживание
7.6	Управление устройствами для мониторинга и измерений
8 Измерение, анализ и улучшение
8.1	Общие положения
8.2	Мониторинг и измерение
8.3	Управление несоответствующей продукцией
8.4	Анализ данных
8.5	Улучшение

5. Сеть бизнес-процессов

Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Рассмотри сеть бизнес-процессов организации ООО «Автокомплект», руководствуясь основами процессного подхода. За основу процесса взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2008, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 соотнесены с управлением и ресурсами (рисунок 5.1)

Рис. 5.1. – Сеть процессов ООО «Автокомплект»

Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Возможно и другое использование сети процессов — выбор приоритетных процессов для организации, детальное моделирование и анализ выбранных процессов, последующая реорганизация (реинжиниринг) процессов Важно то, что как руководители, так и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и могут принимать адекватные решения.
6. Диаграмма хода деятельности единичного процесса

Единичный процесс планирования процессов ЖЦП (требования пункта 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.1.

Рис. 6.1 - Единичный процесс планирования процессов ЖЦП

Таблица 6.1. – Описание процесса планирования процессов ЖЦП

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Получение лицензии (сертификата), подтверждающих качество услуг	Документальный	ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р 52113-2003	Наличие квалифицированного специалиста по управлению качеством и оформлению заявки на оформление лицензии	Оформление заявки на получение лицензии (сертификата), подтверждающих качество услуг	Заявка на оформление лицензии составлена несоответствующим образом

Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции (требования пункта 7.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.2.

Рис. 6.2 - Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции

Таблица 6.2. – Описание процесса определения требований, относящихся к продукции

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Предложения по совершенствованию процессов оказания услуг по ремонту и ТО	Документальный	Информация с рынка, жалобы и замечания клиентов, данные с бланка анкеты	Наличие квалифицированных специалистов-маркетологов	Формирование отчета по опросу потребителей, оценка альтернативных путей развития услуг и совершенствования технологии оказания услуг	Невозможность применения усовершенствованных процессов оказания услуг по ремонту и ТО, несоответствия данных процессов с потребностями потребителей
Формирование отчета по опросу потребителей	Документальный	жалобы и замечания клиентов, данные с бланка анкеты	Наличие квалифицированных специалистов-маркетологов	Составление бланка анкеты для опроса потребителей, анализ данных бланка анкеты опроса потребителей	Бланк анкеты опроса составлен несоответствующим образом, анализ данных опроса проведен несоответствующим образом

Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства продукции (требования пункта 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.3.

Рис. 6.3 - Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства продукции

Таблица 6.3. – Описание процесса проектирования и разработки процесса производства продукции

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Определение новых требований к поставщикам	Документальный	Проектная документация	Наличие квалифицированных специалистов	Утверждение требований к качеству материалов для оказания услуг	Невозможность обеспечения поставщиками новых требований
Формирование задания на разработку новых процессов оказания услуг	Документальный, Визуальный	Методические рекомендации, техническое описание нового процесса	Наличие квалифицированных специалистов	Разработка новых требований к оказанию услуг по ремонту и ТО, обучение персонала новым процессам оказания услуг	Невозможность применения новых процессов оказания услуг, невозможность обучения персонала новым процессам оказания услуг
Введение новых рабочих инструкций	Документальный	Должностные инструкции, техническая документация на услуги, предоставляемые организацией	Наличие квалифицированных специалистов	Разработка новых требований, предъявляемых к работникам организации	Невозможность подбора персонала, соответствующего новым требованиям, предъявляемым к работникам

Единичный процесс закупки продукции (требования пункта 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.4.

Рис. 6.4 – Единичный процесс закупки продукции

Таблица 6.4 – Описание процесса закупки продукции

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Поставка материалов и инструментов	Документальный	Договора на поставку материалов и инструментов, ТТН, счет-фактура	Наличие специалистов, отслеживающих работу с поставщиками	Составление заявки на необходимое количество материалов и инструментов	Заявка на материалы и инструменты не соответствует потребностям организации
Прием материалов и инструментов, проверка качества	Органолептический (в том числе визуальный)	Договора на поставку материалов и инструментов, Техническая документация, сертификат соответствия	Наличие специалистов, отслеживающих работу с поставщиками	Проверка качества поставляемых материалов и инструментов	Полученные материалы и инструменты не соответствуют технической документации и сертификату соответствия

Единичный процесс производства и обслуживания продукции (требования пункта 7.5 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 6.5.

Рис. 6.5 - Единичный процесс производства и обслуживания продукции

Таблица 6.5. – Описание процесса производства и обслуживания продукции

Критерии	Метод для обеспечения результативности	Используемые ресурсы	Мониторинг	Меры необходимые для достижения наилучшего результата	Несоответствия
Проведение диагностики автомобиля	Инструментальный, визуальный	Необходимая информации о предстоящем ремонте, данные о состоянии автомобиля	Наличие квалифицированных специалистов	Проведение опроса клиента о состоянии автомобиля и выявление жалоб	Неправильно определена неполадка автомобиля
Оформление заказа	Документальный	Прайс-лист на услуги	Наличие квалифицированных специалистов	Диагностика автомобиля и выявление потребностей клиента	Неправильно выявлена потребность клиента
Оплата заказа	Документальный	Прайс-лист на услуги, Заказ с указанием стоимости услуг	Наличие квалифицированных специалистов	Оказание услуги и предоставление полной информации о проведенных ремонтных работах	Несоответствия по качеству выполненных работ