Управление качеством потребительских товаров (на примере пиротехнических изделий)
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
НОВОСИБИРКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра технологии и организации пищевых производств
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Управление качеством»
на тему: « Управление качеством потребительских товаров (на примере пиротехнических изделий) »
Выполнил: 24.03.2010 Булдакова О. П.
(подпись, дата) (инициалы, фамилия)
Группа, шифр: ЭМ-614; 080401
Проверил
(подпись, дата) (инициалы, фамилия)
Новосибирск 2010 г.
Содержание:
Приложение А………………………………………………
Введение
«Мы озабочены не только качеством продукции,
но и качеством нашей рекламы, обслуживания,
инструкций для пользователя, доставки,
послепродажного обслуживания и т.д.»
Л. Морган (компания General Electric)
Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. В условиях усиления конкурентной борьбы предприятие вынуждено все больше обращать внимание на проблемы качества.
Потребители выпускаемой продукции становятся более требовательными и ожидают высокий уровень качества по низким ценам. В то же время покупателей не устраивают лишь заявления производителя об уровне качества продукции. Им необходимо подтверждение и гарантия тому, что качество соблюдено. И таким видом гарантии становится сертификат, подтверждающий наличие на предприятии внедренной системы качества.
Ориентация на самые высокие показатели в производстве продукции и оказании услуг должна стать стратегическим направлением деятельности всех субъектов российской экономики.
Пиротехнические изделия, как никакой другой товар, должен обладать самыми высокими показателями качества. Ведь, фейерверк-шоу предполагает большое скопление народа, а значит, некачественная технология производства и многие другие факторы могут привести ожидаемый эффект, в лучшем случае, в испорченный вечер.
Таким образом, целью данной работы является разработка системы менеджмента качества пиротехнической продукции.
Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи: ознакомиться с основными понятиями в области качества, определить значение повышения уровня качества в рыночной экономике, выделить категории управления, охарактеризовать объект управления, применить основные принципы менеджмента качества к разработке локальной системы качества на основе интернет - магазина «Сибирский фейерверк».
Раздел I «Качество как объект управления»
1.1 Основные понятия в области качества
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества.
По мнению современных ученых XXI в должен стать веком качества, поскольку качество – это индикатор экономики, а экономика влияет на качество жизни общества. Повышение качества является инструментом преодоления экономических кризисов.
Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя.
Обеспечение
качеством является одной из самых
сложных задач в плане
Рис. 1.1.1 Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством особую роль играет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
Качество
продукции является
До
ведения международных
- Согласно ГОСТ 15467-79 «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, определяющих ее пригодность удовлетворять те или иные потребности в соответствии с ее назначением».
- В современной формулировке «Качество продукции – это степень соответствия присущих характеристик продукции требованиям нормативных документов и ожиданиям потребителей»
С развитием
научно-технического прогресса, следствием
которого стала автоматизация
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
Поэтому, в зависимости от цели использования существуют несколько важных аспектов понятия качества:
- Философский (категория качества рассматривается как существенная видовая определенность объекта, в соответствии с которой он отличается от другого объекта)
- Социальный (категория качества определяется как отношение общества к данному понятию, которое зависит от религиозных, культурных, демографических особенностей общества)
- Экономический (категория качества как результат удовлетворения потребностей)
- Правовой (категория как совокупность свойств продукции, которая должна отвечать требованиям НД)
- Технический (категория как техническая закономерность, которая проявляется в технических характеристиках объекта)
В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Понятие
качества неоднократно обсуждалось
научной общественностью и
В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества.
1.2 Политика в области качества
Политика в области качества - это основные направления деятельности и цели организации, сформулированные высшим звеном руководства как программный продукт в области качества.
Стратегическими целями организации могут быть:
- Гарантия предоставления потребителю того, что продукция – это услуга, которая отвечает их требованиям
- Завоевание лидирующей позиции на рынке (получение максимальной прибыли).
Поэтому руководство должно официально заявить о своей ответственности. Доказательством осуществления этих целей является внедрение международных стандартов серии ИСО, выполнение их требований, а также разработка системы менеджмента качества СМК на основе данных стандартов.
1.3 Категории управления качеством
Для исключения влияния различных факторов важна система менеджмента качества, но для того необходимо четко выделить объекты управления и категории управления.
Объектом управления может быть показатели качества, факторы, воздействующие на их уровень или процессы, которые формируют качество на всех этапах жизненного цикла продукции.
Категория управления – это явление, позволяющее лучше осознать и организовать весь процесс управления качеством. Существуют следующие категории управления:
- Цель управления (уровень качества продукции с учетом интересов потребителя и производителя, а также с учетом требований безопасности и экологичности продукции)
- Функции управления (относят прогнозирование и планирование качества продукции, контроль качества продукции, стимулирование и ответственность за качество продукции)
- Субъекты управления (управляющие органы и лица, призванные достигнуть и обеспечить необходимый уровень качества)
- Стили управления (стандартное поведение руководителя, которое оказывает воздействие на подчиненных с целью достижения необходимого уровня качества)
- Законы управления (существенные связи явления, которые изучаются наукой)
- Принципы управления (стандартные правила, которыми руководствуются субъекты управления в процессе управления)
- Методы и средства управления (способы, при помощи которых руководители воздействуют на элементы производственного процесса, таким образом, обеспечивает достижение и поддержание необходимого качества).
Методы управления
- Административный (организационный) включает в себя:
а) распределительный способ – приказы, указания руководства;
б) регламентирующий – выполнение требующих стандартов;
в) дисциплинарный – система поощрений и выговоров за качество труда.
- Социально-психологический подразумевает:
а) система воспитания;
б) система мотивации;
в) создание корпоративной культуры, т.е. атмосферы, позволяющей раскрыть способности сотрудника;
- Технико-технологический
а) технические методы – статистический контроль качества;
б) технологические – те методы,
которые позволяют в
- Экономический
а) методы материальной заинтересованности - система поощрений и взысканий в оплате труда;
б) ценообразование с учетом уровня качества;
в) финансирование в области качества – работы по внедрению СМК на предприятии.
Применение данных методов и их эффективное сочетание является одним из самых творческих моментов в руководстве организации.
Средства управления
В состав средств управления входит все то, что используют субъекты в процессе управления:
1) Банк нормативной документации
2) Оргтехника и техникосвязи
3) Метрологические средства, включающие эталоны физических величин
4) Государственная система
5) Государственная служба, стандарты
справочных средств о
1.4 Принципы системы менеджмента качества
Система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организацией в области качества. Необходимыми элементами системы качества являются организационная структура, методика, ресурсы и процессы.
С целью улучшения деятельности организации были определены восемь принципов менеджмента качества:
1. Ориентация
на потребителя. Организации
зависят от своих
потребителей и поэтому должны понимать
их текущие и будущие
потребности, выполнять их требования
и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство
руководителя. Руководители
обеспечивают единство
цели и направления деятельности организации.
Им следует создавать и
поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую
полное вовлечение
работников в решение задач организации.
- Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
- Подход к системе как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
- Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
- Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие
решений, основанных на фактах. Эффективные
решения
основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов системы менеджмента качества, входящих семейство ИСО 9000. Стандарты ИСО 9000 были разработаны для того, чтобы помочь организациям всех видов и масштабов внедрить и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК).
Раздел II «Характеристика объекта»
2.1 Объект и место исследования
Слово “фейерверк” употребляется как для названия самого зрелища, например, “фейерверк на День Победы”, так и для обозначения изделий, создающих это зрелище, например “фейерверк калибром 100 мм “Ассоль”. Эти изделия называют также “фейерверочные изделия”. Часто употребляется термин “пиротехнические изделия”, ассортимент которых и является объектом исследования.
В настоящее время все большее
распространение получает заказ
продукции по интернету и доставка
на дом, что значительно сокращает
личное время каждого. Поэтому местом исследования был
выбран интернет-магазин «Сибирский фейерверк»,
который оказывает услуги по проведению
праздничных фейерверков, пиротехнических
шоу-спектаклей, а также занимается продажей
пиротехники для запуска собственными
силами (http://fire.ngts.ru/index.php
Реализация пиротехнических изд
Главенствующим показателем высокачественной работы магазина является - индивидуальный подход к каждому клиенту, что позволяет создать уникальную программу пиротехнического шоу. Все специалисты являются профессиональными пиротехниками, что обеспечивает безопасность при организации салютов и фейерверков любого уровня и сложности. А в случае, если необходима организация фейерверк – представления на особый случай, будь-то свадьба, день рождение, Новый Год, выпускной или корпоративный вечер, то магазин рад предложить вам свои услуги. Для оптовых и розничных клиентов существует накопительная система скидок, что обеспечивает привлечение новых клиентов и увеличение товарооборота магазина.
Компания «Сибирский фейерверк» занимается этой деятельностью уже 10 лет. Среди постоянных клиентов находятся такие известные компании, как: Сеть гипермаркетов «АЛПИ», ТЦ «Сибирский Гигант», Компания «Топ-книга», ЗАО «ЗапСибТранстелеком», ООО «Алкотрейд», ООО «АРПИ «Сибирь» и др.
2.2 Товароведная классификация пиротехнических изделий
В России основными разработчиком и производителем фейерверков является Федеральный научно-производственный центр “НИИ Прикладной химии” в г. Сергиев Посад. Ассортимент отечественных фейерверков пока невелик, поэтому большое количество фейерверков завозится в Россию из-за рубежа. В основном это китайские изделия.
Конструктивными узлами ПИ являются: корпус, воспламенитель, пиротехнический заряд, обеспечивающий основные эффекты; пороховой заряд, обеспечивающий подвижную фазу; дополнительные устройства, такие как фитиль безопасности, подставка, соединительные фитили между пиротехническими элементами сложных изделий.
Вся пиротехническая продукция согласно товароведной классификации подразделяется:
- По виду декоративного эффекта, получаемого при сгорании:
- ПИ со световыми эффектами, в том числе, спокойно сгорающие разноцветные и искристо-форсовые
- ПИ с шумовыми эффектами, в том числе, с эффектом свиста и залпа
- ПИ, имеющие подвижную форму эффекта (вертушки)
- Дымовые ПИ (как изделия для декоративного эффекта не используются), в том числе, дымовые шашки
- Комбинированные ПИ
- По назначению:
- ПИ, предназначенные для использования в помещении
- ПИ, применяемые на открытом воздухе
- По классам опасности:
ПИ подразделяются на 5 классов, которые характеризуются
- Радиусом осколков и деталей при срабатывании пиротехнического заряда
- Наличием взрывной волны
- Громкость звуков
- ПИ, используемые только в помещении
- 4- ПИ, применяемые только на открытом воздухе. Для потребителя они различаются безопасным расстоянием при использовании.
5- ПИ, используемые только в промышленном комплексе (мины, гранаты и т.д.). Только этот класс имеет взрывную волну и для потребителя не реализуется.
IV) По способу использования:
- ПИ, удерживаемые в руках при использовании
- ПИ, устанавливаемые в помещении
- ПИ, устанавливаемые на открытом воздухе
V) По видам:
- Пистоны и петарды – это ПИ, имеющие звуковой эффект с корпусом или без него. Пистоны имеют малый заряд, реализуются очень редко.
- Бенгальские свечи – вырабатываются на металлических стержнях, и пиротехнический состав включает в себя: соли магния, чугунная или алюминиевая пудра, перхлорат аммония, а также вещество, усиливающее температуру горения (КОНИФОЛЬ)
- Римские свечи – ПИ с эффектом последовательных одиночных выстрелов, имеющие различные характеристики горения.
- Фонтаны – искристо-форсовые ПИ, не имеющие порохового заряда, а соответственно подвижной фазы.
- Фейерверк – ПИ, имеющие один или несколько пиротехнических зарядов с подвижными и световыми фазами, получаемые при сгорании сложного пиротехнического заряда. Может вылетать последовательно или одновременно.
- Ракеты – ПИ, имеющие одиночные заряды с подвижной и световой фазой.
- Батареи салютов – ПИ, состоящие из последовательно соединенных различных видов ПИ. Используются в основном только профессионалами.
VI) По типу воспламенителя:
- Сернистые воспламенители (бенгальские огни, петарды, некоторые фонтаны)
- Оснащенные фитилем (т.е. текстильным шнуром, пропитанный составом и обеспечивающий высокую температуру горения- соли магния, перхлорат аммония)
- С электровоспламенителем (применяется только для батареи салютов)
- ПИ, оснащенные бикфордовым шнуром (это текстильный шнур как фитиль, но более пропитан солями магния, что дает большую скорость горения)
VII) По типу корпуса:
- Безкорпусные (пистоны, бенгальские свечи)
- Бумажно-картонные
- Пластиковые