Управление качеством продукции. 12

     1. Понятие и показатели  качества продукции 

     Качество  продукции относится  к числу важнейших  показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

     Понятие качества продукции

     Понятие качества продукции регламентировано государственным стандартом, «Управление  качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

     Покупатель  считает качественной ту продукцию, которая  отвечает условиям потребления  независимо от того, какие специфические  потребности ей предназначалось  удовлетворять1.

     Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

     Совокупность  свойств не может  быть плохой или хорошей  вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данные набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе – «относительное качество», «мера качества»).

     Но  любой документ или эталон узаконивает  определенный набор свойств и  характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативное технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

     Таким образом, основное место в оценке качества продукция или услуг  отводится потребителю, а стандарты, законы и правил» (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

     Следовательно, качество как экономическая  категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально зало жены в товаре.

     Показатели  качества продукции

     Потребности обычно выражаются в  свойствах, в их сравнении  с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандартизации эстетические показатели; эргономические показатели; показателе транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности.

     В зависимости от потребности используется тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансовых средств на проведение ремонтов – ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии – долговечность.

     Показатели  назначения характеризуют основную функциональную величину полезного  эффекта от эксплуатации изделия. Показатели надежности характеризуют изделие  с точки зрения надежности эксплуатации – безотказность, ремонтопригодность, долговечность и т.д.

     Показатели  технологичности–показатели, обеспечивающие рациональное использование материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше коэффициент стандартизации и унификации изделия, тем лучше с точки зрения производства и эксплуатации.

     Экономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).2

     Показатели  транспортабельности  отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

     Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество. 

     2. Управление качеством  продукции 

     До  недавнего времени  при решении проблем  качества предприятия  ориентировались  на технический уровень  качества продукции без учета потребностей рынка. Вопросами управления качеством занимались отделы технического контроля и анализа качества. В их функции входила проверка параметров (свойств) изделий, применяемого сырья, материалов на каждой операции производственного процесса, контроля точности работы оборудования, сбор информации по обнаруженным дефектам продукции, анализ и установление их причин. Обобщение информации позволяло разработать конкретные мероприятия, направленные на регулирование параметров качества продукции и координацию деятельности по повышению его уровня.

     На  ряде предприятий  и объединений  создавались системы  комплексного управления качеством. Однако из рассмотрения проблемы обеспечения управления качеством почти полностью были исключены вопросы маркетинга и послепродажного обслуживания.

     Современный анализ применяемых  ранее систем управления качеством продукции акцентирует внимание на использовании принципов системного подхода к управлению качеством продукции, полностью проявившихся в Комплексной системе управления качеством продукции. Отечественная система внесла существенный вклад в развитие системного подхода во всем мире. Процесс управления впервые был разделен на отдельные функции, в которые включалась и функция определения потребности. Разработанные стандарты впервые использовались как средство правового и информативного обеспечения функционирования КС УКП.3

     Однако  внедрение этих систем в практику предприятий  для решения проблемы качества не привело  к значительному  повышению его  уровня. Это объясняется тем, что монополизированный характер производства и погоня за увеличением объема выпуска продукции не позволяли резко повысить требования к качеству продукции без модернизации техники, замены оборудования, внедрения новых технологий и автоматизированных средств регулирования и контроля качества продукции. Созданный организационный механизм управления качеством на предприятиях не был ориентирован на потребителя продукции. Длительный срок внедрения достижений науки и техники, слабая материальная заинтересованность предприятий, отсутствие обратной связи потребителя с производителем резко снизили эффективность Комплексной системы управления качеством продукции. Вместе с тем сопоставление комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП), действующих на отечественных предприятиях, с положением Международной системы ИСО 9004 показывает, что они, хотя и базируются на общей методологии комплексного управления, имеют принципиальные отличия:

     1. Система КС УКП, главным образом,  охватывала организацию производственной деятельности предприятия для достижения планового уровня качества, слабо связанного с запросами потребителя. Система качества, регламентированная МС ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

     2. В системах качества, регламентированных  МС ИСО, прослеживается прямая  взаимосвязь между программой  обеспечения качества и экономическими  результатами деятельности предприятия. В отечественных системах такая взаимосвязь практически отсутствовала.

     3. Система качества ИСО содержит  такие отсутствующие в КС УКП  элементы, как политика предприятия  в области качества, внутренняя  проверка системы, организация  учета и оценка затрат на качество4.

     Современные проблемы управления качеством

     Основными проблемами, стоящими перед отечественными производителями  в направлении  совершенствования  управления качеством продукции, являются: включение в систему управления качеством продукции механизма маркетинговой деятельности; ориентация систем управления качеством, как и всей производственной деятельности, на потребителя; усиление механизма воздействия систем управления качеством на все этапы жизненного цикла продукции. Современные проблемы ограниченности их внедрения носят уже не методологический, а чисто практический характер, причинами которых являются отсутствие квалифицированных кадров, ограниченность организационно-технической и материальной базы предприятия, недостаточный опыт массового использования статистических методов, отставание в автоматизации технологических и управленческих процессов.

     Опыт  показывает, что внедрение  международных стандартов ограничивается не только высокими требованиями к организации материально-технического снабжения, финансирования, программного обеспечения, но и препятствиями социально-психологического характера, вызванными стереотипами старого мышления. Предприятия, внедряющие стандарты, сталкиваются с непониманием необходимости осуществления этой работы в существующих условиях. Условия, принципы и требования, закрепленные в уже переработанных стандартах, на практике выполняются не в полном объеме, что противоречит системному подходу в решении задач качества. Причины невыполнения состоят в нестабильности производственных, сбытовых экономических процессов, происходящих на предприятии. Большую трудность представляет организация маркетинговой деятельности и осуществление прогноза необходимого уровня качества изделия.

     Поэтому решить задачу достижения и поддержания качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных или предлагаемых требований потребителя на внутреннем рынке, пока достаточно сложно. Кроме того, большинство промышленных предприятий России на сегодняшний момент не могут обеспечить потребителю уверенность в том, что намеченное качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто. 

     3. Новая стратегия  в управлении качеством 

     Современная концепция управления качеством проистекает из индивидуального контроля качества, действовавшего на производстве вплоть до конца девятнадцатого века. При таком контроле один работник или небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия. В начале двадцатого века развитие промышленного производства и углубление внутрипроизводственного разделения труда привело к появлению цехового контроля качества. Для него характерно распределение функций и ответственности за качество как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Заложенные Ф. Тейлором принципы научного менеджмента легли к основу разработки критериев качества или «допусков», благодаря которым всю продукцию можно было поделить на годную и дефектную.

     В начале сороковых годов нашего столетия развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к выделению качества в самостоятельный вид профессиональной деятельности, что положило начало приемочного контроля качества. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля, начальник которых обычно подчинялся непосредственно руководителю предприятия.

     Постановка  проблемы качества производственных процессов привела к новой организации работ по проверке качества, получившего название «статистический контроль качества». Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля качества к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствие с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики.

     Новый этап эволюции систем управления качеством  в конце пятидесятых – начале шестидесятых годов был связан с принципиальным изменением отношения к проблеме качества со стороны руководителей промышленных предприятий. Вместо обнаружения дефектов продукции была поставлена задача их предупреждения. В 1963 г. А. Фейгенбаум выпустил книгу «Комплексное управление качеством», в которой он описал всю систему предпринимаемых мер на достижения заданного уровня качества продукции. Так появилась концепция, упоминаемая в большинстве русскоязычных источников как Всеобщее управление качеством.

     В восьмидесятых годах нашего столетия предприятия начали понимать, что  единственным средством выживания в бизнесе становится уделение максимального внимания качеству. На многих рынках качество уже стало предметом конкуренции. И это относится не только к качеству продукта или услуги, но и к доставке, послепродажному обслуживанию и другим областям деятельности компании. В конце восьмидесятых годов появилась новая методология обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000. Данная методология заложила единые стандарты построения систем управления качеством на различных предприятиях. Последняя версия этих стандартов – ISO 9000:2000 – опубликована в этом году.5 

 

      4. Стандартизация  продукции 

     Цель  и задание стандартизации

     Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества. Система качества одной организации отличается от системы качества другой организации, поскольку ее формирование зависит от целей, стоящих перед организацией, ее специфики, вида производимой продукции и свойственного ей практического опыта6.

     Требования  к качеству устанавливаются  и фиксируются  в нормативных  и нормативно-технических  документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. Перечень этот не трудно продолжить.

     Система качества, отношения производителя  и потребителя к качеству и  другие механизмы управления качеством  прошли сложный и длительный этап совершенствования в условиях глубокого  экономического кризиса.

     Прошедшие в течение последнего десятка  лет политические, социальные и экономические изменения поставили наше государство в новые, мало для нее знакомые условия существования. К сожалению, эти процессы сопровождались инфляцией, повышением цен, снижением трудовой активности и дисциплины, кризисом власти и, следовательно, падением жизненного уровня большей части населения.

     Остались  за рубежом основные сырьевые и энергетические источники, жизненно важные для непрерывного процесса производства и достаточных  темпов воспроизводства предприятий  практически всех отраслей промышленности. В течение нескольких лет в стране не осталось ни одного предприятия, которого не коснулся бы топливно-энергетический «голод». В этих условиях еще более усилилась необходимость развития внешних торгово-экономических отношений с другими странами ближнего и дальнего зарубежья. С развитием этих отношений наша страна стала огромным рынком сбыта промышленных и потребительских товаров, что не могло не сказаться на проходящей этап возрождения экономики и промышленности.

     Для предприятий существенно усложнилась реализация продукции: на внутреннем рынке – из-за ввоза импортной продукции и резкого снижения платежеспособного спроса, на внешнем рынке – вследствие не способности конкурировать продукции российских предприятий, отсутствия опыта и навыков торговли на насыщенных рынках, пренебрежения принятыми там правилами взаимоотношений, в том числе требованиями наличия сертификатов на продукцию и системы качества.

     Серьезным препятствием на пути экспорта отечественной  продукции на западные и другие зарубежные рынки является значительное отставание отечественных предприятий от мировой практики в части создания современных систем качества и подтверждения их соответствия общепринятым международным требованиям.

     Утвержденные  в 1987 г. международные стандарты ISO серии 9000 на системы качества в настоящее время являются нормой взаимоотношений на рынках практически всех стран мира. Наличие сертификата на систему качества поставщика, подтверждающего ее соответствие MC ISO 9000, становится в ряде случаев обязательным условием при заключении контрактов на поставку продукции. При этом деятельность по международной стандартизации систем качества постоянно активизируется и развивается.

     Общей целью развития и  внедрения стандартизации можно считать:

     • определение приоритетных направлений исследований и создание научно-технических программ в рамках межгосударственного и международного сотрудничества;

     • разработку проектов законодательных актов и стандартов;

     • создание оптимальной структуры фонда стандартов;

     • создание оптимального состава мероприятий и методов обеспечения единства измерений;

     • обеспечение единства перспективного и текущего планирования;

     • формирование системы управляющих и исполнительных органов, служб стандартизации и сертификации;

     • установление рациональной формы и содержания стандартов как носителей нормативно-технической информации;

     • широкое внедрение методов обработки информации с помощью современного информационно вычислительного оборудования7.

     Система стандартизации должна базироваться на таких принципах:

     – соблюдение уровня развития науки и техники, экономической целостности и эффективности производства для производителя, пользы и безопасности для потребителя и общества в целом;

     – создание комплекса нормативно-технических документов, которые имеют общехозяйственный характер и касаются жизненного окружения, продукции;

     – доступность и открытость информации о действующих стандартах и программах работ по стандартизации;

     – взаимосвязь и соответствие документов всех уровней.

     В динамичных условиях переходного периода в развивающейся экономике и отношений в обществе система стандартизации должна не только гармонично адаптироваться, но и усиленно влиять на формирование и функционирование хозяйственного механизма, качество и конкурентоспособность продукции.

     В настоящее время проявляется  стремление следовать таким важным ориентирам, как экология, безопасность, надежность, совместимость и взаимозаменяемость продукции, ресурсосбережение и  внедрение информационных технологий.

     Разновидности стандартов

     Результатом деятельности системы  стандартизации должен стать оптимальный  по структуре и  составу фонд нормативно-технической  документации и эффективное  использование этого  фонда для содействия управления народным хозяйством. Этот фонд должен постоянно усовершенствоваться и пополняться. Документы должны быть рациональными как по форме, так и по содержанию, отвечать современному уровню достижений науки и техники.

     Нормативные документы по стандартизации делятся на следующие  разновидности:

     • государственные стандарты;

     • отраслевые стандарты;

     • стандарты научно-технических и инженерных объединений;

     • технические условия;

     • стандарты предприятий.8

     К государственным стандартам приравниваются государственные строительные нормы  и правила, а также государственные классификаторы технико-экономической и социальной информации. Порядок и правила разработки и применения государственных классификаторов устанавливается Государственным комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации.

     Международные, региональные и национальные стандарты других стран используются в нашем государстве в соответствии с ее международными договорами. Как государственные стандарты используются также республиканские стандарты СССР до их замены или отмены.

     Государственные стандарты разрабатываются на организационно-методические и общетехнические объекты, а именно:

     • организацию проведения работ по стандартизации, научно-техническую терминологию, классификацию и кодирование технико-экономической информации, техническую документацию, информационные технологии, организацию метрологических работ, достоверные справочные данные о свойствах материалов и веществ;

     • продукцию общемашиностроительного применения;

     • составляющие элементы народнохозяйственных объектов государственного значения (транспорт, связь, энергосистему и др.);

     • продукцию межотраслевого назначения;

     • продукцию для населения и народного хозяйства;

     • методы испытаний.

     Государственные стандарты содержат обязательные и  рекомендационные требования. К обязательным относятся:

     • требования, обеспечивающие безопасность продукции для жизни, здоровья и имущества граждан, ее совместимость и взаимозаменяемость, охрану окружающей среды, и требования к методам испытаний этих показателей;

     • требования техники безопасности и гигиены труда со ссылками на соответствующие санитарные нормы и правила;

     • метрологические нормы, правила, требования и положения, которые обеспечивают достоверность и точность измерений;

     • положения, которые обеспечивают техническую совместимость во время разработки, изготовления, эксплуатации продукции.9

     Обязательные  требования государственных  стандартов подлежат безусловному исполнению органами государственной исполнительной власти, всеми предприятиями, их объединениями, организациями и гражданами – субъектами предпринимательской деятельности; на деятельность которых распространяется действие стандартов.

     Рекомендационные  требования государственных  стандартов подлежат безусловному исполнению, если:

     • это предусмотрено соответствующими законодательными актами;

     • эти требования включены в договора на разработку, изготовление и поставку продукции;

     • изготовителем (поставщиком) продукции сделано заявление о соответствие продукции этим стандартам.

     Государственные стандарты утверждаются Государственным комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации, а государственные стандарты в отрасли строительства и промышленности строительных материалов – Министерством по делам строительства и архитектуры.

     Имущественная часть авторского права на государственные  стандарты принадлежит  государству независимо от источников финансирования их разработки.

     Отраслевые  стандарты разрабатываются  на продукцию при отсутствии государственных стандартов России или в случае необходимости установления требований, которые превышают или дополняют требования государственных стандартов. Обязательные требования отраслевых стандартов подлежат безусловному исполнению предприятиями, их объединениями и организациями, которые входят в сферу управлению органа, который их утвердил.

     Стандарты научно-технических  и инженерных объединений разрабатываются в случае необходимости расширения результатов фундаментальных исследований в сфере профессиональных интересов. Эти стандарты могут использоваться на основе добровольной договоренности.

     Технические условия и стандарты  предприятий содержат требования, которые регулируют отношения между поставщиком (разработчиком, производителем) и потребителем (заказчиком) продукции. 

     5. Сертификация продукции 

     В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

     Международный опыт свидетельствует о том, что  необходимым инструментом гарантирующим  соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации НТД является сертификация. Сертификат от лат. certim – верно, facere – делать.

     Сертификация  в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.