Управление качеством продукции и услуг

Черноморская  Гуманитарная Академия 

Академический колледж 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая

По  теме: Управление качеством продукции и услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                          Выполнил  

     Некеров М.А.

Студент 4 курса 403групы. 
 
 

                                                       г. Сочи

      2010-03-16

Содержание

       Введение

      Актуальность выбранной темы курсовой работы обусловлена тем, что одной из приоритетных задач, названной Президентом и Правительством РФ, является осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ИСО 9000, соответствующих международным стандартам. Уже сейчас при решении вопросов поставки для государственных нужд (оказании услуг, выполнении работ) Президентом РФ официально предписано отдавать предпочтение организациям, сертифицированным по ИСО 9000. А в ближайшее будущее это требование будет распространяться на всех поставщиков для госнужд. Кроме того, Россия вскоре вступит в ВТО, и в условиях конкуренции с иностранными товарами наличие сертификации ИСО станет просто жизненно необходимо. Выпуск качественной продукции еще не позволит полноценно конкурировать с иностранными компаниями. Для этого необходимо получение сертификатов качества, соответствующих международным требованиям к системам качества.

      Состояние российской экономики на данный момент и планы по удвоению валового национального  продукта в ближайшее десятилетие  диктуют жесткие требования к  эффективности бизнеса промышленных предприятий. Конкурентоспособным будет то из них, которое сможет наладить эффективное управление качеством производства и обеспечить жесткий контроль издержек. С этой целью многие промышленные компании внедряют или уже внедрили у себя процессы управления качеством и сертифицировали производство на соответствие международному стандарту ISO 9001. В таких условиях успешная деятельность ИТ-службы предприятия, обеспечивающей применение информационных технологий в интересах производства, становится одним из важнейших факторов успеха бизнеса компании.

      Сегодня к ИТ-службам в той же мере, что и к основному производству, применяются требования по управлению качеством производимой ими «продукции»  — информации и информационных услуг

      Целью написания курсовой работы является

      В соответствии с поставленной целью  в курсовой работе решаются следующие  задачи:

• определить роль информационных услуг в деятельности предприятий;
• рассмотреть показатели качества информационных услуг;
• определить основные направления совершенствования качества информационных услуг.

      Объект исследования –  

      Предмет исследования –  

      Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Сущность и основные показатели качества информационных услуг

1.1. Понятие информационных услуг 

      В течение последних 30—40 лет в результате революционного развития информационных технологий отношение к ним претерпело существенные изменения: постепенно они  поменяли свой статус и превратились из вспомогательных систем в. самостоятельное «производство», на базе которого в перспективе можно создавать новые виды бизнеса. Для современного промышленного производства информационные технологии предоставляют системы управления предприятием (MRP II, ERP) и технологическими процессами, автоматизированного проектирования, поддержки взаимоотношений с клиентами и многие другие.

      Поэтому сейчас к ИТ-службам в той же мере, в какой и к основному  производству, применяются требования по управлению качеством производимой ими «продукции», т. е. информации и информационных услуг. Сегодняшняя ситуация такова, что процесс управления качеством информационных услуг — неотъемлемая часть процесса управления качеством конечной продукции промышленного предприятия.

      Для многих предприятий информация и  поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами. И в условиях быстрых изменений бизнеса руководство требует от ИТ-подразделений повышения качества информационных услуг, новых функциональных возможностей, простоты использования информационного оборудования, а также постоянного улучшения управляемости при снижении затрат. В рамках процесса управления качеством на промышленном предприятии управление качеством информационных услуг становится все более заметным и значимым.

      Таким образом, целью деятельности ИТ-службы предприятия становится предоставление основному бизнесу информации, соответствующей требованиям качества, достоверности и безопасности. В задачи ИТ-службы входит оптимизация использования доступных ресурсов, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал.

      Среди стандартов де-факто, в которых описывается  комплексный подход к управлению информационными технологиями, в  первую очередь необходимо выделить Information Technology Infrastructure Library (ITIL). История  создания ITIL восходит к 1980 г., когда правительство Великобритании поручило Центральному компьютерному и телекоммуникационному агентству (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, ныне Office of Government Commerce — OGC) обобщить имеющийся в мире опыт эффективного использования ИТ-ресурсов и разработать подходы для его качественного применения.

      Соглашение SLA появляется на свет в результате договорного процесса между ИТ-департаментом  и другими подразделениями предприятия  и содержит описание количественных характеристик каждой из услуг, а также регламент их измерения

      В настоящее время вклад в формирование библиотеки ITIL внесли и продолжают вносить мировые лидеры в области  информационного аудита и консалтинга, а также практического применения информационных технологий. К концу 90-х годов описание разнообразных процессов в библиотеке ITIL насчитывало более 40 томов, в которых детально приводилось множество важнейших подходов к организации высокопроизводительной информационной системы, снабженных исчерпывающими технологическими картами, описанием задач, процедур и должностных обязанностей, адаптированных к потребностям ИТ-департаментов любой вертикальной отрасли.

      Суть  деятельности ИТ-департамента состоит  в управлении предоставлением информационных услуг (IT Service Management), а результатом ее являются обоснованные по стоимости, надежные, согласованные между собой и имеющие надлежащее качество информационные услуги.

1.2. Показатели качества  продукции и услуг 

      Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

      Объект - то, что может быть индивидуально  описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

      Градация  качества - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

      Требования  к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

      Требования  к качеству должны быть выражены в  функциональных терминах и документально  оформлены.

      Для выражения превосходной степени в сравнительном или в количественном смысле при проведении технических оценок термин "качество" используется с качественными прилагательными:

      относительное качество - когда объекты классифицируются в зависимости от их степени превосходства  или в сравнительном смысле (не путать с градацией);

      уровень качества - при количественной статистической оценке;

      мера  качества - когда проводятся точные технические оценки.

      Продукция (услуги) – результат деятельности или процессов.

      Целесообразно определить четыре общие категории продукции:

      а) оборудование (технические средства);

      б) программное обеспечение (средство);

      в) перерабатываемые материалы;

      г) услуги.

      Эти четыре общие категории продукции  охватывают все виды продукции, поставляемые организациями.

      Продукция может:

1. включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них;
2. быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
3. быть намеренной (например, предложение потребителям) или ненамеренной (например, отходы горного предприятия).

      Количественно или качественно установленные  требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества.

      Различают следующие показатели качества продукции:

1. единичный, qei - относящийся только к одному свойству;

      Пример: прочность бетона на сжатие.

2. комплексный, qк = f{ iqei}n - относящийся к нескольким свойствам;

      Пример: пожаростойкость ковровых покрытий.

3. обобщенный, qo = f{ iqei}m - относящийся к такой совокупности свойств, по которой принято оценивать качество продукции;

      Пример: номенклатура показателей качества.

4. интегральный, qи - отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на ее создание, эксплуатацию или потребление;

      Пример: мост, здание театра и др.

5. базовый, qбi - показатель качества продукции, принятой за исходную при сравнительных оценках;
6. относительный, qот = qei/qбi - представляющий собой отношение показателя качества продукции к соответствующему базовому показателю;
7. определяющий, qi - показатель качества продукции, по которому оценивают качество.

      Уровень качества продукции - относительная  характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

      Показатели  качества продукции в зависимости  от задач оценки ее уровня классифицируются по различным признакам

По характеризуемым  свойствам

1) назначение;

2) сохраняемость

3) эргономичность  и эстетичность

4) технологичность;

5) стандартизация  и унификация

6) патентно-правовые  показатели;

7) экологические  показатели;

8) безопасность;

9) транспортабельность

По способу  выражения

1) показатели, выраженные в натуральных единицах (килограмм, метр, балл, безразмерные  единицы);

2) показатели, выраженные в стоимостных единицах

По стадии определения

1) прогнозируемые;

2) проектные;

3) производственные;

4) эксплуатационные

      Номенклатура  показателей качества продукции - совокупность показателей ее качества по характеризуемым  свойствам, нормативно принятая для  оценки уровня качества этой продукции.

      Номенклатура  показателей качества однородной продукции  устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

      Показатели  назначения характеризуют те свойства продукции, которые определяют область  ее применения и назначения (классификационные, функциональной и технической эффективности, конструктивные, показатели состава и структуры и др.).

      Показатели  надежности характеризуют свойство объекта сохранять во времени  в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность  выполнять требуемые функции  в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

      Надежность - комплексный показатель, включающий безотказность, долговечность (сохраняемость), ремонтопригодность и др.

      Эргономические  показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе "человек - изделие - среда использования" и включают гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические показатели.

      Эстетические  показатели характеризуют эстетические свойства продукции: информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и др.

      Показатели  технологичности характеризуют  свойства продукции, обуславливающие оптимальное распределение затрат материалов, средств труда и времени на всех стадиях жизни продукции (показатели трудоемкости, материалоемкости, себестоимости, использования материала, комплексного использования сырья и продуктов переработки и др.).

      Показатели стандартизации и унификации характеризуют степень использования в продукции стандартных и унифицированных составных частей, а также уровень ее унификации по сравнению с другими изделиями.

      Патентно-правовые показатели характеризуют степень  патентной защиты и патентной чистоты продукции и являются существенными при определении ее конкурентоспособности.

      Экологические показатели характеризуют уровень  вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при производстве, эксплуатации или потреблении продукции.

      Показатели  безопасности характеризуют особенности  производства, обеспечивающие безопасность работ.

      Показатели  транспортабельности характеризуют  степень приспособленности продукции  к транспортированию, то есть к перемещению  в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. 
 

1.3. Политика предприятий  в области качества  информационных услуг 

      Политика  в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели организации  и включать:

• улучшение экономического положения предприятия
• расширение или завоевание новых рынков сбыта
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах
• улучшение важнейших показателей качества продукции
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции
• увеличение сроков гарантии на продукцию
• развитие сервиса

      Обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые  условия для выполнения каждого  этапа петли качества, чтобы продукция  удовлетворяла требованиям к  качеству. Управление качеством включает:

1. контроль
2. учёт
3. анализ
4. принятие решений

      Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

      Качество  изделия - степень удовлетворения требований потребителя. Потребитель завтрашнего дня:

• Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место
• Предъявляет рекламацию каждого дефекта
• Требует постоянного улучшения качества
• Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля
• Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.
• Кооперирует в случае обеспечения качества.
• Является сторонником продукции, если качество обеспечено.

      Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. Качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та и другая должны соответствующим образом оцениваться.

I. Начинать  нужно с освоения производства  товара, пользующегося спросом, т.е.  производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

      Товар, пользующийся спросом, - это чаще всего  новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий.

II. Нужно  иметь дилерскую, торговую сеть  продаж, а также распространения  товара и информации о нем.  Нет этого - никакое качество продукции не спасет предприятие.

III. Нужно  минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все  пересчитать, переосмыслить материально-техническую  базу предприятия, отказаться  от всего лишнего, провести  реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

IV. Надо  научиться управлять финансами,  а это - искусство, причем непростое.  Прежде всего, необходимо отладить  контроль за финансами. Бесконтрольность - путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, - отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры, и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее, дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

      Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9001 и концепции ТQМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТQМ и ориентации на концепцию всеобщего качества.  

Глава 2. Направления совершенствования  качества информационных услуг

2.1. Затраты на качество  информационных услуг 

      Производство  продукции и услуг сопровождается издержками производства и обслуживания. Ошибочное представление о том, что производство продукции высокого качества определяется значительным увеличением затрат, являлось в прошлом одним из основных препятствий на пути создания более совершенных систем управления качеством.

      В общем смысле, затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий не предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

      Качество  продукции должно гарантировать  потребителю удовлетворение его  запросов, надежность продукции и  экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ним образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. На рис. 1 показана цепочка формирования затрат и стоимости товара и услуги.

Рисунок 1. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции 

      Она позволяет конкретизировать принцип  гарантии качества и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становиться ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

      Затраты на качество связаны не только непосредственно  с производством продукции, но и  с управлением этим производством.

      Укрупненные затраты, связанные с качеством  продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

      Если  разработка и конструирование новой  продукции осуществляются внешними организациями, то затраты, обеспечивающие качество на данном предприятии, будут включать в себя только издержки на внедрение. В отдельных случаях, особенно при производстве новой продукции, контроль за ее подготовкой и освоением ведут конструкторские подразделения.

      В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

• транспортные – внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции;
• снабженческие – закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих материалов;
• затраты на подразделения, контролирующие производство;
• затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел, финансовый отдел, бухгалтерия и др.;
• затраты на деятельность других служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.