Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Российский государственный торгово-экономический университет

Уфимский институт (филиал)

Факультет экономики и менеджмента

Специальность 080502.65 «Экономика и управление на предприятии»

Кафедра «Сфера услуг»

Возжаева Рузиля Мурзабаевна

Управление качеством продукции и услуг в гостиничном сервисе

Курсовая работа

К защите допускаю: к.э.н., доц. Сафин Ш.Т.

____________________________________

Дата: _________________________

Оценка при защите:

______________________________

Дата: _________________________

Уфа 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 6

Сущность, понятие качества услуг в гостиничном бизнесе 6
Основные инструменты управления качеством услуг 11
Зарубежный опыт управления качеством 24

СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И НАПРАВЛЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «АЛМАЗ» 32

Краткая характеристика гостиницы 32
Организация управления качеством гостиничных услуг 34
Современное состояние показателей производственно-финансовой деятельности 36
Основные направления по повышению качеством услуг в

гостинице 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 45

ПРИЛОЖЕНИЯ 47

ВВЕДЕНИЕ

В последние десятилетия качество стало одной из наиболее важных идей в области гостиничного хозяйства. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию и услуги качественно – наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.

Понятие качества является наиболее важным в гостиничном сервисе, как сфере услуг. Тема, затронутая в данной работе «Управление качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе» с помощью управленческих функций, является очень актуальной в наше время, так как зачастую именно недоработки по качеству продукции ведет к нерентабельности продукта, к снижению оттока клиентов и, как следствие могут привести фирму на грань банкротства.

Современные гостиничные предприятия заинтересованы в предоставлении услуг надлежащего качества, ведь именно это позволит им победить в конкурентной борьбе, а конкуренция в этой сфере сейчас очень высока. Система управления качеством позволяет постоянно отслеживать качество услуг и их совершенствовать, что в свою очередь позволяет поддерживать на предприятии высокое качество обслуживания и положительно отражается на его репутации.

Статус качества в системе и процессах управления в условиях рыночных отношений претерпевает изменения: в стратегических планах многих фирм качество рассматривается не как средство достижения цели, а как главная цель управления, которая определяет прибыль, имидж, обеспечивает устойчивость конкурентных позиций и перспективность развития. В связи с этим растут требования к специалистам, участвующим в принятии управленческих решений.

Проблема управления качеством была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.

Решение вопросов обеспечения и повышения качества продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - производственно-технологические.

На основании вышеизложенного необходимо сделать вывод о том, что проблема совершенствования процессов управления качеством продукции на российских предприятиях является актуальной.

Целью настоящего исследования является рассмотреть основы управления качеством. Для достижения поставленной цели в работе решен комплекс взаимосвязанных задач:

- основы управления качеством на современных предприятиях;

- анализировать современное состояние, тенденции и развитие гостиничного предприятия;

- разработать мероприятия по повышению эффективности системы менеджмента качества продукции в гостинице и определить их экономическую эффективность.

Объектом данного исследования является гостиница "Алмаз", предметом – система управления качеством продукции в гостинице "Алмаз".

При написании курсовой работы нами были использованы следующие методы исследования:

- Информационная база;

- Изучение нормативно-правовой базы;

- Изучение монографических публикаций и статей;

- Аналитический метод

- Личные наблюдения автора;

Так же были использованы бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Сущность, понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Сервис – это оказание услуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

На практике выделяют пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

В современных условиях большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации, и внедрение современных компьютерных систем.

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и другие, соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие гостиничного сервиса, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [2, статья 2].

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию» [1, глава 1, статья 4].

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [1, глава 1, статья 13]. В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень подготовки;

- подходы к мотивации и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги» [1, глава 1, статья 4]. Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Алексеев А. В. полагает, что гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества [69, с. 116].

Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

1.2 Основные инструменты менеджмента качества услуг в гостиничной индустрии

Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 ("процессный подход").

Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).

Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин "идентифицировать") производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.

Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством — это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.

По мнению Сергеевой Ю. С., прежде всего, необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности [12, с. 86].

В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, "мягкой" аттестацией.

Семейство стандартов ISO 9000 — это модель или схема организации процессов, обеспечивающих максимально высокое качество работы компании. При этом ISO является стандартом, описывающим требования к бизнес-процессам, и охватывает все этапы производства и создания продуктов и услуг — от подписания контракта до продажи готовой продукции конечному потребителю. Не многие российские предприятия используют комплексный подход к системе управления организацией, который прописан в стандарте ISO, зачастую руководители действуют отрывочно, развивая то одно, то другое направление, а непрерывным обучением и развитием персонала занимаются не более 5%. Цель этой статьи — дать краткое представление о системе международных стандартов серии ISO и схематично описать комплексный подход к системе подготовки персонала.

Как подчеркивает Ребрин Ю.В, стандарты ISO-9000 имеют четыре уровня:

1) Уровень документов и форм, сдача экзаменов на сертификацию, анкет и т.д.

2) Инструкции (документы, содержащие детальное описание подпроцессов, отвечающие на вопросы "что" и "как").

3) Процедуры. Это документы, которые описывают процессы в компании и отвечают за создание качественного продукта.

4) Руководство по качеству. Документ, описывающий политику качества компании и направления деятельности. Содержит варианты организационной структуры и определяет степень руководства компании с определением ответственности каждого руководителя [11, с. 43].

Первые международные стандарты серии ISO-9000 были приняты в конце 80-х годов. В настоящее время в рамках единых государственных стандартов они приняты в 87 странах мира. Россия лишь в середине 90-х годов также присоединилась к разработке и внедрению этих стандартов, но использует их в своей работе лишь небольшая часть предприятий, желающих получить зарубежные инвестиции или вывести свою продукцию на международный рынок (в таком случае сертификация персонала — непременный атрибут организации, наравне с международной системой бухгалтерского учета GAAP). В нашей стране серия стандартов ISO транслирована в серию ГОСТов.

В современных условиях практически все должности в развитых странах описаны и переложены в стандарты, в России же, по оценкам некоторых экспертов, необходимо разработать и внедрить более 100000 должностных стандартов, на что может уйти более 10 лет (под должностным стандартом подразумевается расширенная информация о функциональных обязанностях, по сути — профессиограмма, с элементами должностной инструкции).

Сейчас в России начинает формироваться система сертификации персонала, основной целью которой является создание слоя обученных и сертифицированных независимыми организациями квалифицированных работников, способных стать кадровой основой реформируемых предприятий.

Известная в России до сегодняшнего дня система аттестации персонала позволяла определять уровень квалификации работника и установление соответствия определенной должности конкретному рабочему месту, решая задачи внутри предприятия или организации. Сертификация позволяет устанавливать и удостоверять более широкую область собственной компетенции специалиста, позволяющей использовать больший диапазон смены профессиональных ролей при соответствующей дополнительной профессиональной подготовке, и дает гарантию уровню профессионализма сертифицированного специалиста.

Система сертификации персонала не занимается вопросами кадровой политики служб, предприятий и организаций. Она создана в целях содействия работе кадровых служб по обеспечению необходимого уровня образования и профессиональной подготовки специалистов в соответствии с международными требованиями и тем самым повышению уровня использования потенциала работников организациями, непосредственному влиянию на качество продукции, услуг и удовлетворенностью персонала работой в этих организациях.

Основными целями сертификации персонала являются:

- подтверждение соответствия сертифицируемых категорий персонала установленным в нормативных документах для этой категории персонала требованиям;

- уточнение и определение через систему сертификации потребности в дополнительном образовании кандидата на сертификацию в заявленной области деятельности.

Кроме того, учитываются следующие аспекты качества:

- мотивация;

- подготовка и обучение;

- требования к поставщикам;

- требования к потребителям;

- стандарты.

С точки зрения профессора Никифорова А.Д. персонал всех уровней должен быть в достаточной степени подготовлен для того, чтобы соответствовать стремлению организации обеспечивать требуемое качество своей продукции (услуги) в быстро меняющейся рыночной ситуации, когда требования потребителя и его ожидания постоянно повышаются [10, с. 265].

На стремление организации к качеству и эффективности ее персонала может воздействовать целый ряд внешних и внутренних факторов, таких как изменение конъюнктуры рынков, уровня технологии, инновации, а также требования заказчиков и владельцев. Такие изменения могут потребовать от организации проанализировать свои потребности, связанные с уровнем компетентности и подготовки (образование, обучение) персонала.

При определении потребности в подготовке и ее проведении как внутренними, так и внешними специалистами необходимо на каждом этапе осуществлять контроль работ.

Определение и анализ потребности в подготовке:

Целями этой стадии являются:

- определение необходимости в подготовке служащих, чей текущий уровень компетентности не соответствует выполняемой работе;

- анализ несоответствий между существующим и требуемым уровнем компетентности;

- формулирование и оформление документально потребности в подготовке.

Факторы, влияющие на уровень компетентности:

- изменения организационного или технического плана, которые влияют на рабочий процесс или характер продукции, производимой организацией;

- данные, полученные в процессе предыдущей или текущей подготовки;

- оценка компетентности служащих для выполнения определенных задач;

- текучесть кадров или сезонные колебания, требующие привлечения временного персонала;

- внутренняя аттестация или внешняя сертификация, необходимая для выполнения определенных задач;

- индивидуальные запросы от служащих, определяющих служебные перспективы, которые могут способствовать целям организации;

- жалобы со стороны заказчиков, указывающие на невыполнение его требований;

- законодательные, нормативные документы, стандарты и директивы, воздействующие на организацию, ее деятельность и ресурсы;

- отчеты о несоответствии и запросы о корректировках (исправлениях) инспектирующих организаций.

Методы, используемые для проверки компетентности:

1) аттестация:

- опросы (анкеты) для служащих и менеджеров;

- наблюдения;

- групповые дискуссии (обсуждения);

- информация от экспертов.

2) сертификация:

- тесты;

- квалификационные экзамены.

Необходимо особо отметить, что мы ведем речь о добровольной подготовке и сертификации персонала, так как в России существует утвержденный перечень специальностей, подлежащих обязательной сертификации (пожарники, сварщики и др.).

2. Разработка и планирование подготовки

1. Разработка и планирование мероприятий по проведению обучения.

2. Разработка критериев для оценки результатов подготовки и контроля процесса подготовки.

Факторы, препятствующие процессу подготовки:

- любые требования нормативного характера, накладываемые в соответствии с законодательными и иными актами;

- требования, накладываемые в связи с политикой организации, в том числе и касающиеся человеческих ресурсов;

- ограничения экономического характера (например, отсутствие бюджета на подготовку);

- ограничения, связанные с иными доступными ресурсами;

- пригодность и мотивация персонала, проходящего подготовку.

3. Методы подготовки

- курсы, семинары или конференции, как внутрикорпоративные, так и сборные;

- ученичество (наставничество);

- тренировки и консультации на рабочем месте, а также дистанционное обучение.

Критерии выбора метода подготовки:

- дата и размещение;

- средства обучения (оборудование);

- стоимость;

- цели подготовки;

- характеристики группы обучаемых (текущая или перспективная должность, характерный опыт и уровень подготовки, максимальное число участников);

- продолжительность обучения и последовательности получения определенных знаний и навыков, а также формы оценки, аттестации и сертификации.

Зачастую при выборе методов подготовки руководители фирм основываются только на стоимости учебных мероприятий, забывая при этом принцип «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи», ведь, как правило, хорошие специалисты российского уровня стоят дорого. При выборе внешнего партнера по образовательным программам особенно тщательно необходимо оценивать как историю самой организации, так и конкретного мероприятия.