Управление качеством продукции предприятия. 2

 

 

 

 

Введение

 

Само существование и выживание  предприятий и организаций в  условиях рыночной экономики базируется прежде всего на качестве продукции  и услуг, которые они способны предложить своим потребителям. Американский специалист в области управления качеством Дж.Харрингтон определил 80-90-е годы ареной борьбы за качество, и ценой поражения в этой борьбе, по его мнению, является экономическая катастрофа.

В современном мире, особенно в западных странах, общепризнанным является мнение о том, что качество стало наилучшим направлением вложения средств для усиления позиций компании  как на внутреннем, так и на международном рынках. Именно поэтому на сегодняшний день наблюдается беспрецедентный рост внимания к качеству во всех странах мира.

По мере развития рыночных отношений  российские предприятия и организации, особенно ориентированные на внешние  рынки, стали осознавать, что без  радикального изменения отношения  к проблеме качества едва ли возможны успешный выход из экономического кризиса, формирование эффективной рыночной экономики, интегрирование в мировое хозяйство.

Наука и практика доказывают, что  надежным средством в деле оптимизации  и управления качеством с точки  зрения выгод, затрат и рисков как для организации, потребителя, так и общества в целом является хорошо структурированная, эффективно и результативно функционирующая система качества.

Целью данной курсовой работы является изучение управления качеством продукции  на предприятии.

Задачи курсовой работы можно сформулировать следующим образом:

  • рассмотреть понятие качества как экономическую категорию и объект управления;
  • изучить концепцию общего менеджмента качества.

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Качество как экономическая категория и объект управления

 

1.1. Понятие качество сквозь призму истории

 

Само понятие «качество» является многоаспектным и многомерным. Представление  о содержании этого понятия менялось на различных этапах развития человеческой мысли.

Так, А.Субетто рассматривает качество как многоаспектную категорию и выстраивает систему суждений о качестве по семи определителям (аспектам):

«А. Качество есть совокупность свойств (аспект свойства).

Б. Качество представляет собой иерархическую систему свойств или качеств частей объекта (процесса) (аспект системности и структурности).

В. Качество является динамической системой свойств (аспект динамичности).

Г. Качество есть существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи  составляющих частей, элементов. Качество конституирует условия развития объекта (аспект определенности).

Д. Качество – основа существования  объекта (процесса). Оно имеет двоякую  обусловленность, раскрываемую через  систему моментов: свойства, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество (аспект внешне-внутренней обусловленности).

Е. Качество обусловливает единичность  объекта (процесса), его специфичность, целостность, упорядоченность, определенность, устойчивость (аспект спецификации).

Ж. Качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов  ценно (аспект аксиологичности). Последнее  суждение – определитель через категорию  ценности – связывает категорию  качества с системой технико-экономических  и экономических понятий качества продукции, труда и работы, где ценность определяется через понятия полезности, пригодности, приспособленности, потребительской стоимости и стоимости».

В этом подходе важной особенностью является внешняя определенность категории  «качество», на основе которой человек может различать и выделять предметы, а также отличать сходные предметы между собой.

Одним из первых категорию качества рассмотрел древнегреческий философ  Аристотель. По его мнению, «качество  есть то, благодаря чему предмет  является таким-то».  Аристотель рассматривал качество в следующих значениях:

1) видовое отличие сущности, выражающее  устойчивость предмета, его отличие  от других вещей;

2) характеристика состояний сущности  и как свойство вещи, которые  способны изменяться или переходить друг в друга.

Таким образом, по Аристотелю, категория  «качество» проявляется во многих аспектах. Иными словами, существуют различные  виды качества: устойчивое и преходящее, природное (врожденное) и претерпеваемое (приобретенное), внутренне и внешнее. Основное же внимание обращалось на предметный характер качества.

В конце XVII века немецкий философ Гегель говорил, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность… нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть».

В словаре русского языка С.И.Ожегова качество трактуется следующим образом: «качество – наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других».

Таким образом, первые определения понятия «качество», которые мы можем найти на страницах словарей, относятся к предметному его пониманию.

Понимание качества как системы  приводится в следующем определении: «качество – это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами (аспект системности)».

Функциональное понимание качества характеризуется как способность выражать качественные характеристики через количественные показатели обусловлено взаимосвязью с экономическими процессами. Взгляд на вещи при этом понимании осуществляется сквозь призму статистики; статистические методы повышения качества – построение кривых Парето, диаграмм причин и результата, диаграмм рассеивания, гистограмм, а также квалиметрию. Квалиметрия – это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объекта любой природы.

 

 

1.2. Современный взгляд на понятие «качество»

 

Выше мы рассмотрели исторический аспект понятия качество, который свидетельствует о разных трактовках этого понятия разными учеными и исследователями.

Так, немецкое общество качества определяет качество как совокупность свойств  и признаков и изделий или  процессов, которые обуславливают  степень их пригодности для использования  по назначению.

А в соответствии со стандартом  ISO 9000:1994:

«Качество – это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности».

В настоящее время действует  редакция международного стандарта ISO 9000:2000, но авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

Важно отметить, что определение  качества относится как к товарам  и услугам, так и к процессам  производства и оказания услуг. Так как любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей, то качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

По мнению ведущего американского  специалиста по системам качества Джозефа  Джурана, качество представляет собой  пригодность к использованию. Иными  словами, качество состоит из четырех  элементов:

  • Восприятие потребителями проекта (дизайна) элемента;
  • Степень соответствия товара проекту/спецификациям;
  • Доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
  • Доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум рассматривает  качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Иными словами, в основе качества лежит взаимодействие потребителя с товаром, а измерение качества осуществляется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными и неосознаваемыми, объективными или субъективными. Стоит отметить, что представление о качестве является изменчивым, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Таким образом, единого и общепризнанного  определения качества не существует, стоит отметить, что все перечисленные выше трактовки категории «качество» не противоречат друг другу, а наоборот, дополняют, помогая взглянуть на это понятие с разных сторон.

 

1.3. Петля качества

 

Качество определяется рядом его  составляющих, образующих так называемую петлю качества (рис. 1.). Петля качества представляет собой замкнутую последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

 

 

*

рис. 1.  Петля качества

 

Рассмотрим составляющие петли  качества подробнее.

Качество начинается с исследования потребностей.  Маркетинг – это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются общие характеристики. Ошибки на данном этапе могут привести в конце производственной цепочки к тому, что товар просто не будут покупать, так как неверно определены потребности покупателей. Именно поэтому в управлении качеством есть «правило десятикратных затрат», суть которого заключается в том, что затраты на производство, обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также со стадии производства к стадии эксплуатации. Например, исправить недостаток на производстве, переделать чертеж, стоит 1000 рублей, переналадка производственной линии  - 10000 рублей, а после продажи – уже 100000 рублей, когда партию товара необходимо будет отзывать у покупателя.

Производство качественного товара возможно только на основании проекта, в котором учтены все особенности  изделия, просчитаны возможные поломки и отказы, проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести  из чертежей и замыслов в физическую форму, это происходит на стадии планирования. Качественная организация производства, спланированные процессы изготовления и способы контроля является одними из важнейших процессов создания товара.

После изготовления товара встает вопрос о его упаковке, конечно можно убеждать потребителей, что упаковка – это не главное, но огромное значение имеет само восприятие товара. Например, если продавать с салоне связи современный сотовый телефон, упакованный не в красочную коробку, а в полиэтиленовый пакет, то вряд ли спрос покупателей на этот товар будет велик. Объясняется это, на мой взгляд, сомнением в качестве продукции.

Мало изготовить товар, и упаковать  его в коробку, необходимо его  сохранить и доставить потребителю. То, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же важная составляющая качества, как и сам товар.

Стадия послепродажного обслуживания подразумевает профессиональный монтаж, пусконаладочные работы и т.д. Именно поэтому серьезные компании стараются  не допускать потребителя до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Очень часто оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, снимается с гарантии и не обслуживается.

Стадия утилизации товара после  окончания срока службы находится  в компетенции производителя. Так как необходимо спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Важно предоставить технологию утилизации и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Рассмотренные составляющие петли  качества позволяют сделать вывод  о том, что качество закладывается  в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественным товар  будет только, если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

 

1.4. Показатели качества

 

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как  именно качество определяет потребительскую  стоимость. Показателями, характеризующими качество изделия, являются:

1) показатели качества самой продукции;

2) показатели качества изготовления  продукции;

3) показатели эксплуатационных  качеств продукции.

При оценке уровня качества продукции  используются как технические, так  и экономические данные. Рассмотрим показатели качества, которые классифицирую различные свойства продукции:

1. Показатели  назначения определяют функциональные особенности и область применения продукции. Например, техническая продукция обладает таким показателем как производительность, отражающий, какой объем продукции может быть выпущен.

2. Показатели  надежности, включающие безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. Специфика продукции определяет составляющие показателя надежности, иными словами, он может включать все четыре или некоторые из представленных.

3. Показатели  технологичности представляют собой воплощение конструкторских и технологических решений, определяющие производительность труда при выпуске продукции. Так, массовость выпуска продукции, оптимальное и рациональное распределение затрат на материалы, целесообразное распределение времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции определяются именно технологичностью.

4. Показатели  стандартизации и унификации заключаются в наличии в продукции стандартных составных частей, унифицированных и оригинальных деталей, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Обычно считается, что чем меньше оригинальных изделий, тем лучше, - это важно как для изготовителя, так и для потребителя, поскольку ремонт и техническое обслуживание обходятся для обеих сторон дешевле.

5. Эргономические  показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления автомобилем; расположение ручки у холодильника; освещенность, температуру, влажность и т.д.

6. Эстетические  показатели отражают эстетический вид продукции, свидетельствуют об информационной выразительности, целостности композиции, совершенстве исполнения и стабильности товарного вида изделия.

7. Показатели  транспортабельности выражают приспособленности продукции для транспортировки.

8. Патентно-правовые  показатели свидетельствуют о наличии патентов и патентной защите продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие  в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

9. Экологические  показатели характеризует влияние эксплуатации или потребления продукции на окружающую среду; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

10. Показатели  безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Данная система показателей используется руководствуется относительными характеристиками для определения уровня качества, иными словами, рассматривается совокупность показателей качества данной продукции.

 

1.5. Качество как фактор  конкурентоспособности

 

В настоящее время качество подразумевает  ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено  нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество продукции – как товара, так и услуги – может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием «Ценность за деньги» в виде:

 

Q = Cs = V / C,

 

где Q – качество; Cs – удовлетворенность потребителя; V – ценность продукции с точки зрения потребителя; C – стоимость или затраты, которые понес потребитель.

Потребитель приобретает продукцию или услугу для удовлетворения своих специфических потребностей, следовательно, выбор продукции осуществляется на основе глобальную оценки, основанной на следующих составляющих:

  • ценность, которую назначает потребитель продукции, исходя из ее способности удовлетворить свои потребности и решить его проблемы;
  • стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности V к стоимости C – эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение.

Рынок, на котором спрос превышает  предложение, характеризуется такими условиями:

  • потребность покупателей существенно больше, чем количество доступной продукции;
  • потребитель может лишь купить продукцию (ему не из  чего выбирать);
  • поставщик ставит перед собой задачу увеличения производительности и получения наибольшей прибыли.

Конкурентная борьба между компаниями в такой ситуации ведется за счет снижения цены на продукцию при неизменном уровне исполнения практически постоянной ценности.

На рынке, где  предложение превышает спрос, потребитель  ожидает наилучшего исполнения  независимо от стоимости предложения. Здесь компании конкурируют за счет увеличения ценности продукции, повышая  соответственно цену. Стоит сказать, что цена продукции возрастает соразмерно с улучшением характеристик, а для потребителя важным становится степень исполнения, степень эффективности функционирования.

Ужесточение конкуренции  заставляет компании работать так, чтобы  в наибольшей степени увеличить  отношение V/C, повышая ценность продукции V  и снижая при этом ее стоимость C. Такая стратегия предполагает, что компании должны достигнуть:

1) максимальной  эффективности своих предложений  с точки зрения ценности для  потребителей;

2) наибольшего  коэффициента полезного действия фирмы путем минимизации себестоимости и уменьшения стоимости для потребителя.

Результаты деятельности предприятия и его положение  на рынке с точки зрения конкурентоспособности  зависят от двух фундаментальных  составляющих:

 - качество цели: что подразумевает анализ и правильное понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);

-  качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).

Качество исполнения представляет собой важный компонент  качества, так как конкуренция  – это еще и вопрос затрат, а потребитель все меньше и  меньше допускает возможность существования  дефектов. Стоит помнить, что качество исполнения не гарантирует успех компании, а качество цели создает новую качественную составляющую - ценность как главный конкурентоспособный фактор.

Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», то есть посредством  точного определения нужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только при этом компанию ожидает успех в конкурентной борьбе с другими фирмами.

 

1.6. Затраты на качество

 

Управление качеством имеет  своей целью получение прибыли. Это и определяет качество как экономическую категорию.

В условиях рыночной экономики, когда  качество становится системообразующим  фактором конкурентоспособности продукции, производимой экономически самостоятельными единицами, к руководству предприятий приходит осознание рыночной важности определения и непрерывного контроля затрат на качество. Информация о затратах на качество становится для руководителей ключевой, необходимой для решения следующих основных задач:

  • выявление конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках;
  • определения конкурентных позиций фирмы при ведении  как ценовой, так и неценовой конкуренции;
  • определения размеров необходимых инвестиций, направленных на повышение качества продукции;
  • идентификации критических областей, требующих внимания и совершенствования;
  • определения соответствия затрат на качество требованиям стандартов;
  • оценки соответствия и эффективности функционирования системы качества организации, при необходимости внесения соответствующих изменений;
  • определения усилий подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение;
  • информированности внешних потребителей продукции фирмы о затратах на качество для предъявления им объективных доказательств этого качества.

Таким образом, определение и анализ затрат на качество позволяют представить  реальную картину состояния дел  в области качества продукции  не только руководству и трудовому коллективу, но и держателям акций и другим внешним потребителям продукции компании. В конечном итоге информация о затратах на качество создает предпосылки для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений с учетом интересов всех заинтересованных лиц, что способствует повышению эффективности производительности, повышению рентабельности и возрастанию конкурентоспособности.

 Затраты на качество –  это затраты, которые необходимо  понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией (услугами).

 

 

 

Глава 2. Концепция общего менеджмента качества (TQM)

 

2.1. Взаимосвязь управления качеством и общего менеджмента

 

Всеобщее внимание к менеджменту  в целом влияет на формирование и  развитие научных дисциплин, изучающих различные аспекты управления.

Так, управление качеством тесно  связано с такими управленческими  дисциплинами, как корпоративное  управление, управление персоналом, проектами, производством и многими другими. Для глубокого понимания этой взаимосвязи рассмотрим рис.2., на котором представлена структура менеджмента.

 

 

 

Рис.2. Взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами

 

2.2. Структура управления качеством

 

Управление качеством представляет собой осуществление общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей и ответственности в области качества, а также контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.

Структура менеджмента качества представлена на рис.3.

 

 

 

рис.3. Структура управления качеством

 

Рассмотрим подробнее  структурные компоненты менеджмента  качества.

Одним из важнейших этапов управления качеством является планирование качества, которое заключается в выявлении требований к качеству деятельности и продукции, а также в определении путей их удовлетворения. Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике в области качества, содержании (предметной области), описание продукции (например, конкретные спецификации, полученные от потребителя), стандарты и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических процессов, документацию по системе качества. Инструментарий, который может применяться в процессе планирования, включает в себя:

  • анализ затрат и выгод;
  • установление желательного уровня показателей качества;
  • диаграммы,

- например диаграмма «причин-следствий», так называемые диаграммы Ишикавы,  которые иллюстрируют причинно-следственную  связь различных причин с потенциальными и реальными проблемами (рис.4.);

- блок-схемы, показывающие, как  различные элементы системы или  процесса взаимодействуют между  собой;

  • эксперименты.

 

 

рис.4. Диаграмма «причин-следствий» (диаграмма Ишикавы)

 

Результатом планирования становится план качества, включающий конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

Второй  этап, обеспечение качества, направлен на определение соответствия требованиям к качеству, и такие мероприятия проводятся систематически. Важно отметить, что обеспечение качества происходит на основе ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и другой документации, а также на основе данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.