СОДЕРЖАНИЕ 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

     Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно – технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

     Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

     Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно – технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

     Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

     Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

     Целью курсовой работы является оценка управления качеством продукции во внешнеэкономической деятельности предприятии и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

     В соответствии с поставленной целью, можно выделить следующие задачи исследования:

• рассмотрение теоретических основ управления качеством продукции во внешнеэкономической деятельности предприятий;
• проведение анализа управления качеством экспортной продукции в исследуемой организации ООО «Принт Мастер»;
• разработка основных направлений совершенствования управления качеством продукции на предприятии.

     1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ ВО ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Качество экспортной продукции предприятия как объект управления

     Проблема  качества экспортной продукции является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

     "Управление  качеством экспортной продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой экспортной продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей". В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством. (Рис. 1.) 

     Рис. 1. Содержание процесса управления качеством продукции 

     Таким образом, управление качеством экспортной продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

     Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высококлассном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством экспортной продукции в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно "отец научного управления" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для "бракоделов", формы и методы воздействия на качество продукции.

     С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM (англ. Total Quality Management)– всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

     Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс  с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание  управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия – на "механизме", "технологии" управлении качеством.

     Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем  реализации управленческих функций. Для  построения концепции управления качеством  особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством  как непрерывную цепь логически  взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения  качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию  и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию  управления качеством).

     При использовании процессного подхода  в управлении предприятии применяются  следующие функции: заключение международных сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

     По  аналогии с этими функциями, процесс  управления качеством во внешнеэкономической деятельности логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам – поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

     Заключительный  этап в управлении качеством экспортной продукции – реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

     После реализации мероприятий продукция  может поставляться заказчику или  на рынок, и циклом управления качеством  заканчивается выполнением той  же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой.

     После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о  качестве поставленной продукции.

     Конечно, это – схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно  реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в  эксплуатацию. При этом каждый раз  выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

     Таким образом, концепция управления качеством во внешнеэкономической деятельности предприятия может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий. 
 

     1.2 Современные концепции менеджмента  качества в международной торговле 

     Современное управление качеством во внешнеэкономической деятельности предприятия исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При  этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия  на процесс создания продукта с целью  поддержания соответствующего уровня качества.

     Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа  и др.

     Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной  литературе и практике используются следующие концепции менеджмента  качества:

• система качества (Quality System);
• система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
• всеобщее управление качеством (Total Quality Management);
• обеспечение качества (Quality Assurance);
• управление качеством (Quality Control);
• статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
• система обеспечения качества (Quality Assurance System);
• гарантия продукции (Product Assurance);
• всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);
• система управления производственными ресурсами (Environmental Management System);
• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
• всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
• интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
• менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
• система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
• полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
• менеджмент системы качества (Quality System Management);

     Есть  и другие концепции менеджмента качества. Это лишь  небольшая  их  часть, но важная для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

     TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

     Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство  высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре  фирмы могут быть предусмотрены  специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций  управления качеством между подразделениями  зависит от объема и характера  деятельности фирмы.

     Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

     Современный менеджмент качества во внеэкономической деятельности базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как "Хьюлетт-Паккард", и др. В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали, следующие направления улучшения работы:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• образование совета по улучшению качества работы;
• вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
•        более полное вовлечение поставщиков;
• обеспечение качества функционирования систем управления;
• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
• создание системы признания заслуг.

     Особенно  следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что  службы по управлению качеством и  надежностью направили усилия и  ресурсы на выявление проблем  и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала  на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение  качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную  деятельность фирм.

     Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области  качества таким образом, чтобы она  касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы  и аспекты системы обеспечения  качества. При этом продукция заданного  качества должна быть поставлена потребителю  в заданные сроки, в заданных объемах  и за приемлемую цену.

     Сегодня в управлении качеством экспортной продукции важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке. 
 

     1.3 Современные тенденции управления  качеством в зарубежной и отечественной  практике 

     Принципы  управления качеством в международной торговле, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. На протяжении более трех десятилетий задачи создания высококачественной продукции решаются путем системного управления качеством. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и можно проследить определенные тенденции в этом деле.

     Понятие "хорошее качество" сегодня  складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания  экономически оправданной цены и  целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.

     Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или  предполагаемых потребностей'. Если учесть, что потребности могут быть общественными  и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к  ним. В зарубежных странах обеспечение  таких общественных потребностей как  охрана окружающей среды, экономия энергии  и материалов, безопасность практически  всегда находится в руках правительства  и проводится через технические  регламенты и разного рода руководства  и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей — это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

     При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие "качество" и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества:

1. соответствие стандарту;
2. соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
3. степень точности соблюдения всех производственных процессов;
4. соответствие качества требованиям покупателей;
5. соответствие качества платежеспособному спросу.

     Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка  лицензии без "ноу-хау" равнозначна  нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. д. Принято  считать, что непроданный товар  не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

     Опираясь  на принятую концепцию качества и  его критерии, фирма разрабатывает  стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной "нишей".

     Стратегическое  планирование качества считается настолько  важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии  качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода  добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два  раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

     Важное  значение в стратегии качества придается  четкому определению ответственных  лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

     Стратегия реализуется в программах повышения  качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2— 18 месяцев  и более).

     Некоторые фирмы используют готовые (как бы типовые) программы, разрабатываемые  специализированными организациями, или заказывают их. Например, в США  программы "Ноль дефектов" предлагает фирма Ф. Кросби. Одна из наиболее популярных программ, составленная Ф. Кросби для  фирмы "Хью-летт-Паккард" (США), включала такие положения, как убеждение  сотрудников в важности осуществления  программы и личного участия  в этом каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработку приемов мотивации качественного  труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа "ноль дефектов"; установление единого "дня  размышлений" (дня качества); разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых результатов  и т. д. Вся работа в рамках программы  заканчивается обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы  на следующий срок.

     Отношение к таким программам в разных странах  неоднозначно. В Германии, например, небольшие фирмы применяют такие  программы, а ведущие компании принципиально  против принципа "ноль дефектов". Отказ от подобных программ мотивируется тем, что "работник, не совершающий  ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается  больше"'. Отрицая, таким образом, реальное воплощение в жизнь принцип "ноль дефектов" и разрабатывая свои собственные программы, фирмы  все же опираются на те принципы, которые можно считать общепринятыми  в управлении качеством продукции. Основные из них — это учет отраслевой структуры производства, общего уровня технологии, степени профессиональной подготовки кадров, четкого взаимодействия сотрудников (принцип "эстафетной палочки"), наличия специальной группы менеджеров по качеству, в которую включают представителей основных подразделений. Сюда же относят принцип предотвращения дефектов, обязательного стимулирования работников.

     Незаинтересованность  работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается  как свидетельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой).

     В ряде случаев программы носят  целевой характер, как, например, на фирме "Фольксваген" (ФРГ), где  группа менеджеров по качеству составила 28 целевых программ. В их число  входили программы по внедрению  статистических методов контроля, обучению персонала, разработке фирменных стандартов, созданию кружков качества, организации  производства по принципу "just in time" и т. д. Выбор той или иной программы и включение ее в действующую систему управления качеством зависели от затрат па ее реализацию и эффективность внедрения. Приоритетность программ определялась на основе экспертных оценок. С этой целью каждая программа оценивалась в баллах (от 1 до 5) до пяти критериям: сильна ли фирма в этой области; насколько улучшения в этой области необходимы; какое воздействие окажет программа на последующие этапы; степень удовлетворения нужд потребителя; экономическая эффективность;