Управление качеством товара на стадии производства (на примере предприятия по производству пластиковых окон)
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Управление качеством»
На тему: «Управление качеством товара на стадии производства (на примере предприятия по производству пластиковых окон)»
Новосибирск
2011
Содержание
Введение…………………………………………………………
1. Качество как объект управления…………………………………..….4
1.2 Политика в области качества………………………………….6
1.3 Управление качеством продукции…………………………....7
1.4 Статистический метод оценки качества продукции……….10
1.5 Система менеджмента качества…… ………………………..14
1.6 Модели управления качеством ……………………………...17
2. Характеристика объекта………………………………………………22
2.1 Характеристика предприятия……….……………………….22
2.2 Характеристика пластиковых окон.…………………………23
2.3 Функциональные особенности и ассортимент на рынке…..27
2.4 Требования к качеству………………………………………..29
2.5 Методы контроля…………………………………….……….35
3. Разработка элементов системы менеджмента качества…….….......…37
3.1 Служебные обязанности сотрудников ……………………37
Введение
Значение и роль качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем повышает требование потребителей к приобретаемым товарам. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, в настоящее время предпочитают цене качество. В условиях постоянно усиливающейся конкуренции одним из самых значительных факторов в борьбе за потребителя является высокое качество выпускаемой продукции. Успешная реализация качественного продукта является главным источником существования любого предприятия. Именно с этой целью организация должна проводить систематическую работу, эта направленную на увеличение удовлетворенности потребителя, посредством выполнения всех его требований.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции.
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества.
Для возможности конкурирования отечественной продукции с лидирующими мировыми компаниями необходимо внедрение использование систем управления качеством, на всех этапах производства. По этой причине главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.
В настоящее время быстрыми темпами развивается рынок пластиковых окон. Только в Новосибирской области насчитывается более 20 компаний занимающихся производством и реализацией пластиковых окон. К большому сожалению , не всегда качество окон соответствует заявленному. В связи с этим объектом моего исследования данной курсовой работы было выбрано предприятие по производству пластиковых окон.
Целями курсовой работы являются:
анализ системы менеджмента качества на примере предприятия по производству пластиковых окон.
систематизация и изучение теоретических знаний, и применение их на практике;
развитие навыков работы, анализа и владения современными методами управления качеством;
Для решения поставленных целей поставлены следующие задачи:
1. Охарактеризовать качество как объект управления;
2. Раскрыть сущность политики в области качества;
3. Рассмотреть требования нормативной документации;
4. Дать характеристику потребительских свойств пластиковых окон;
5. Изучить ассортимент пластиковых окон на рынке города Новосибирска;
6. Провести анализ и разработать элементы системы менеджмента качества для предприятия по производству пластиковых окон.
1. Качество как объект управления.
1.1 Основные понятие в области качества.
В настоящее время качество продукции является одним из важнейших показателей деятельности любого предприятия. Повышение качества продукции главным образом выживаемость предприятия в современных условия роста рынка, темпов развития технологий и научно -технического прогресса в целом, а также экономичного расходования ресурсов, на предприятии.
Согласно ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» и ГОСТ Р 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:
качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;
качество продукции – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления;
единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств;
комплексный показатель качества продукции- показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств;
определяющий показатель качества продукции -показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качество;
интегральный показатель качества продукции - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на се создание и эксплуатацию или потребление;
управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества;
система управления качеством продукции – совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции.
оценка уровня качества продукции - совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми;
удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований;
дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.
высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне;
верификация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены;
валидация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены;
1.2 Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является основой для постановки долгосрочных целей развития компании, а, следовательно, и для выработки стратегии, ориентированной на будущее. Цели и принципы компании должны быть четко сформулированы и связаны между собой.
Политика в области качества обеспечивается за счет:
разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества в соответствии с принципами и требованиями стандартов ИСО серии 9000;
постоянного анализа современных и перспективных требований к защищенной продукции, тенденций и достижений в области защитных технологий;
технического перевооружения предприятия, примененением новейшего оборудования;
проведения маркетинговых исследований;
выбора надежных поставщиков качественного сырья, материалов, комплектующих изделий и развития творческого сотрудничества с основными поставщиками на взаимовыгодной основе;
рациональной расстановки кадрового потенциала предприятия и непрерывного повышения квалификации работников;
стабильного качества продукции путем предупреждения и выявления несоответствий с устранением причин их возникновения;
конфиденциальности информации, безопасности производства и сохранности продукции;
непрерывного совершенствования системы менеджмента качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 и особенностей производства.
1.3 Управление качеством продукции - это управленческая деятельность ,охватывающая жизненный цикл продукции , системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.
Объектами управления качества продукции являются все элементы образующие петлю качества. Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции .
Рис.1_ Петля качества
Методы управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:
Экономические методы - обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;
Методы материального стимулирования - предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – повлекшие за собой снижение качества.
Административные методы - осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;
Социально- психологические методы- методы оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.
Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.
К средствам управления качеством отнесены орудия, предметы, совокупность приспособлений для осуществления менеджмента качества: оргтехника, банки нормативной документации, средства связи и метрологии и т.д., а также управленческие отношения — отношения субординации и координации.
1.4 Статистический метод оценки качества продукции
Для анализа и контроля качества, в современном менеджменте применяются статистические методы анализа и контроля, как основные инструменты управления качеством:
1. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) .Основная цель диаграммы – выявить влияние причин на всех уровнях технологического процесса. Главным достоинством ее, является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые является графическим изображением, которое в сжатой форме и логической последовательности распределяет причины,которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов (что особенно важно). Схема Исикавы должна служить основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи. Эту диаграмму из-за ее формы часто называют «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом». Схема представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.
Рис.1_ Диаграмма Исикавы.
При рассмотрении схемы на уровне первичных стрелок факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «шести М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов: материал (material) + оборудование (machine) + измерение (measurement) + метод (method) +люди (man) + менеджмент (management). Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М», откуда и пошло название данного правила[20].
2. Диаграмма Парето- инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.
В деятельности предприятий постоянно возникают всевозможные проблемы, решению которых может способствовать использование диаграммы Парето: трудности с оборотом кредитных сумм, с освоением новых правил принятия заказов; появление брака, неполадок оборудования; удлинение времени от выпуска партии изделий до ее сбыта; наличие на складах продукции, лежащей "мертвым грузом"; поступление рекламаций, количество которых не уменьшается, невзирая на старания повысить качество; задержка сроков поставок исходного сырья и материалов и т.д.
Особенности метода: Принцип Парето (принцип 20/80) означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата.
Рис.1.2.1. Диаграмма Парето
3. Стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков .Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.
4. Контрольные листки инструменты для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам.
Контрольный листок представляет собой бланк, в котором указывается наименование предприятия; контролирующая операция; вид изделия, подвергающийся контролю; контролирующие параметры; наличие дефектов; типы дефектов; группы данных по типам дефектов, которые суммируются; время, в течение которого данные собирались.
5. Гистограммы инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.
Гистограмма позволяет оценить состояние качества. Она представляет собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период (час, неделю, месяц) данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попавших в каждый из интервалов (частота), выражается высотой столбика.
Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений. Благодаря простоте и наглядности гистограммы нашли применение в различных областях:
для анализа сроков получения заказа (за контрольный норматив принимается срок поставки согласно договору);
для анализа времени реагирования группы обслуживания от момента получения заявки от клиента, времени обработки рекламации от момента ее получения и т.д.;
для анализа значений показателей качества, таких как размеры, масса, механические характеристики, химический состав, выход продукции и т.д. при контроле готовой продукции, при приемочном контроле, при контроле процесса в самых разных сферах деятельности;
для анализа чистого времени операций, времени износа режущей поверхности и т.д.;
для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок и т.д.
Полученная в результате анализа гистограммы информация может быть легко использована для построения и исследования причинно-следственной диаграммы, что повысит обоснованность мер, намеченных для улучшения процесса.
Рис.1.5_Пример построения гистограммы.
6. Диаграммы разброса это точечная диаграмма в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных, полученных в результате наблюдений точек. Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Расположение точек показывает наличие и характер связи между двумя переменными (например, скорость и расход бензина, или выработанные часы и выход продукции).
Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производства.
Рис.1.6_Диаграмма разброса.
7. Контрольные карты инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.
Контрольные карты используются в виде графиков, полученных в ходе технологического процесса. Графики отражают динамику процесса. Применяют различные контрольные карты: И – карты, C – карты, P – карты, Пр – карты.
И – карта – устанавливается число дефектов на единицу продукции.
С – карта – число дефектов в выборке (при приемочном контроле).
Р – карта – устанавливает долю дефектных изделий в выборке (%).Пр – карта – число дефектных изделий в выборке
Рис.1_Общий вид контрольной карты
1.5 Система менеджмента качества
Система менеджмента качества — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей посредством скоординированной деятельности (работ) по выбору ее направления и управлению организацией применительно к качеству.
Главной задачей системы менеджмента качества — не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции и услуг). Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции и услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков).
Наиболее важной проблемой создания системы менеджмента качества является эффективная мотивация и четкое информационное обеспечение на всех уровнях предприятия. Только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения системы менеджмента качества возможно достижение положительного результата.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
1.6 Модели управлением качества
1.6.1 Цикл Деменга. Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом
Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла
Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воз действием (ACTION). В круговом цикле, который мы подсознательно используем в по вседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
Рис.7_Цикл Деминга.
Принципы Деминга:
1. Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.
2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, д-р Деминг призывает:
3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, <встроив> качество в продукцию.
4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.
5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.
6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.
7. Учредите <лидерство>; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.
8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.
9. Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.
10. Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких, как <ноль дефектов> или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.
11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.
12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом.
13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.
14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.
1.6.2. Спираль Джурана
Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая <спираль качества> (спираль Джурана) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей .
Рис. 8_Спираль качества Джурана
Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекордГлавное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.
Основными принципами AQI являются:
планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;
переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.
Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий: