Управление качеством товаров на стадии реализации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГООБРАЗОВАНИЯ

«НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»



           

 

 

 

Кафедра технологии и организации пищевых производств

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ»

На тему: «Управление качеством товаров на стадии реализации (на примере предприятия по торговле книжными товарами)»

 

 

 

 

Выполнила: Сулейманова Д.Р.

Факультет: МА

Группа: ЭМ-014

Проверил: Рогова О.В.

 

 

 

 

Новосибирск – 2014 
Содержание

 

 

 

Введение

Никто не будет спорить с утверждением, что информация захлестывает сегодня человечество слишком интенсивно. Интернет и телевидение не могут в полной степени удовлетворить потребность общества в определенной позитивной информации, поэтому каждый для себя выбирает те источники, которые являются для него наиболее приемлемыми.

Соответственно, растет число типографий, издательств и книжных магазинов. Каждый потребитель того или иного вида печатной продукции ищет для себя то, что ему по вкусу: будь это информационная ежедневная газета со свежей типографской краской, глянцевый журнал с яркими, привлекательными страницами и не менее интересным содержимым, или книга в мягком переплете, подержав в руках которую, ощущаешь, как автор с любовью выводил каждую строчку своего произведения.

Реализация книжной продукции представляет собой завершающую стадию издательского дела и означает ее доставку конечному потребителю, то есть читателю. Поэтому сохранение товара на стадии реализации не маловажно для предприятия.

Таким образом, целью данной курсовой работы является управление качеством товаров на стадии реализации, на примере предприятия по торговле книжными товарами ООО «Топ-Книга».

В соответствии с целью будут решены следующие задачи:

  1. Изучить основные термины в области управления качеством, принципы СМК, основные инструменты и модели в области качества.
  2. Исследовать характеристику объекта исследования.
  3. Аудит элементов системы менеджмента качества.

 

  1. Качество – как объект управления

    1. Основные термины в области качества

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительской стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело… само есть потребительная стоимость или благо».

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителя. Качество характеризует соответствие товара требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Понятие «управление»- распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В разных источниках содержаться многообразные его определения. Под управлением если рассматривать в широком смысле понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели. Управлением также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект. Наиболее полное, на мой взгляд, определение понятию «управление» дано академиком А. Бергом: «Процесс перевода сложной динамической системы из одного состояния в другое путем воздействия на ее переменные, причем существенно, что это воздействие осуществляет субъект управления – управляющая подсистема». Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством – целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели – создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах. Управление качеством – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при её разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него. Управлять качеством – значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

Управление качеством продукции – составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций. Поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по выявлению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с общей теорией управления оперирует понятиями «система», «среда», «программа» и другие.

    1.   Методы управления качеством

Методы управления качеством – пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические.

I. Организационные методы – совокупность  методов, способствующих такой организации  управляемой подсистемы, которая  обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.  

II. Социально-психологические методы  – совокупность способов воздействия  на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных  с обеспечением соответствующего  качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности  предприятию, уважения к себе  как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы  морального стимулирования.

III. Экономические методы управления качеством – способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирования производства предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

IV. Организационно-технологические методы  подразделяются на методы контроля  качества процесса и продукции  и методы регулирования качества  процесса и продукции. Основное  место в организационно-технологических  методах занимают статистические  методы управления качеством [2].

    1.   Основные принципы СМК

Чтобы создать всеобъемлющую концепцию качества разрабатывают концепции Всеобщего Управления Качеством. В настоящий момент ведены стандарты серии ISO 9000:2009. Отметим, что с введением новой серии ключевое понятие СК (система качества) изменяется на СМК (система менеджмента качества). Итак, ВОСЕМЬ основополагающих принципов СМК [5]:

  1. Ориентация на потребителя (который декларирует, что предприятие зависит от своих потребителей и потому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания).
  2. Лидерство руководителя (в соответствии с которым руководители должны обеспечить единство целей и направлений деятельности предприятия, создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач предприятия).
  3. Вовлечение работников всех уровней (в решение задач предприятия по обеспечению качества продукции; максимальная степень использования их способностей).
  4. Использование процессного подхода (при управлении деятельностью и соответствующими ресурсами, что позволяет повысить эффективность управления).
  5. Применение системного подхода (к менеджменту взаимосвязанных процессов как к системе, способствующей результативности и эффективности предприятия).
  6. Постоянное улучшение деятельности (предприятия, что в целом следует рассматривать как неизменную цель организации).
  7. Принятие решений (основанных на анализе данных и информации).
  8. Развитие взаимовыгодных отношений (с поставщиками и…).

    1.   Основные инструменты управления качеством

Семь основных инструментов качества - название, которое дано набору очень простых графических методов, которые были определены как наиболее полезные для решения простых, повседневных вопросов, связанных с качеством. Они называются основными, потому что даже люди с недостаточной квалификацией или без статистической подготовки будут в состоянии понять эти принципы и применить их в своей повседневной работе.

Инструмент № 1: Диаграммы Исикавы. Диаграммы Исикавы (также называемые «рыбий скелет» или «диаграммы причинно-следственных связей») являются причинно-следственными диаграммами, которые показывают основную причину (ы) конкретного события (Рис.1.1). Распространенным способом построения действительно информативного «рыбьего скелета» является одновременное применение метода «Пяти почему» (5 Whys) и диаграммы причинно-следственных связей. Основные категории причин могут включать:

  • Людей - Персонал, участвующий в процессе; заинтересованные стороны и т.д.
  • Методы - Процессы для выполнения задач и конкретные требований для их выполнения, такие как стратегии, процедуры, правила, инструкции и законы;
  • Машины - Любое оборудование, компьютеры, инструментарии и т.д., необходимые для выполнения работы;
  • Материалы - Сырье, детали, ручки, бумага и т.д., используемые для производства конечного продукта;
  • Показатели - Данные, полученные от процесса, которые используются для оценки его качества;
  • Окружающую среду - Условия, такие как местоположение, время, температура и культура, в которых этот процесс осуществляется.

Рис.1.1 Диаграммы Исикавы

Инструмент № 2: Контрольный лист. Контрольный лист представляет собой структурированный, подготовленный бланк для сбора и анализа данных. Это универсальный инструмент, который может быть адаптирован для самых разнообразных целей. Собираемые данные могут быть количественными или качественными. Когда информация является количественной, контрольный листок называется учетным листом. Определяющей характеристикой контрольного листа является то, что данные вносятся в него в виде отметок ("галочек"). Типичный контрольный лист разделен на графы, и отметки, сделанные в разных графах, имеют разные значения. Данные считываются с учетом расположения и количества отметок в листе. Контрольные листы обычно используют "шапку", которая отвечает на пять вопросов: Кто? Что? Где? Когда? Почему? Необходимо разрабатывать оперативные определения для каждого из вопросов:

    • Кто заполнил контрольный лист;
    • Что было собрано (что представляет собой каждая отметка, идентификационный номер партии или число изделий в партии);
    • Где происходил сбор данных (оборудование, помещение, инструментальные средства);
    • Когда происходил сбор данных (час, смена, день недели);
    • Почему эти данные были собраны.

  Инструмент № 3: Гистограмма (рис.1.2). Гистограмма является отображением статистической информации, которая представляется прямоугольниками для того, чтобы показать частоту элементов данных в последовательных числовых интервалах одинакового размера. В наиболее распространенной форме гистограммы, независимая переменная откладывается по горизонтальной оси, а зависимая переменная графически наносится по вертикальной оси. Основная цель гистограммы - уточнить представленные данные. Это полезный инструмент для выведения обрабатываемых данных в области или столбцы гистограммы для установления частоты определенных событий или категорий данных. Эти гистограммы могут помочь отразить наибольшую частоту. Типичные области применения гистограмм анализа основной причины включают представление данных для определения доминирующей причины; понимание распределения проявлений различных проблем, причин, последствий и т.д. Диаграмма Парето, (объясняется далее в статье) представляет собой особый тип гистограммы.

Рис.1.2 Гистограммы

Инструмент № 4: Диаграмма Парето (рис.1.3). Диаграмма Парето является важным инструментом и решением. Так как ресурсы организации ограничены, для владельцев процессов и заинтересованных сторон важно понимать первопричины ошибок, дефектов и т.д. Парето превосходно представляет этот механизм четким ранжированием основных причин дефекта. Диаграмма также известна как принцип 80:20. Диаграмма, названная в честь экономиста и политолога Вильфредо Парето, представляет собой тип графика, который содержит столбцы и линейный график, где отдельные значения представлены в порядке убывания столбцов, а накопленная сумма представлена линией. Левая вертикальная ось обычно представляет частоту проявлений. Правая вертикальная ось – суммарный процент от общего числа проявлений. Так как причины располагаются в порядке убывания их значимости, кумулятивная функция является вогнутой. В качестве примера вышеизложенного, для того, чтобы снизить количество опозданий на 78%, достаточно устранить первые три причины.

Рис.1.3 Диаграммы Парето

Инструмент № 5: Диаграмма рассеяния или точечный график (рис.1.4). Точечный график часто используется для выявления потенциальных связей между двумя переменными, где одну из них можно считать объясняющей переменной, а другую - зависимой. Это дает хорошую визуальную картину отношений между двумя переменными, и помогает при анализе коэффициента корреляции и регрессионной модели. Данные отображаются в виде набора точек, каждая из которых имеет значение одной переменной, определяющей положение по горизонтальной оси, и значение второй переменной, определяющей положение по вертикальной оси. Точечная диаграмма используется, когда существует переменная, находящаяся под контролем экспериментатора. Если существует параметр, который систематично увеличивается и / или уменьшается при воздействии другого, это называется параметром управления или независимой переменной и обычно наносится по горизонтальной оси. Регулируемая или зависимая переменная обычно откладывается вдоль вертикальной оси. Если не существует зависимой переменной, или переменной может быть нанесена по любой из осей или на диаграмме рассеяния, она отобразит только степень корреляции (а не причинно-следственные отношения) между двумя переменными.

Рис.1.4 Диаграмма рассеяния

Инструмент № 6: Стратифицированная выборка. Стратифицированная выборка представляет собой метод выборочного исследования населения. В статистических обследованиях, когда группы населения в генеральной совокупности отличаются, целесообразно делать выборку каждой группы (страты) отдельно. Стратификация является процессом деления членов общества на однородные подгруппы перед осуществлением выборки. Страты должны быть взаимоисключающими: каждая единица населения должна быть отнесена только к одному слою. Страты должны быть исчерпывающими: ни одна единица населения не может быть исключена. Затем в рамках каждой страты производится простая случайная выборка или систематическая выборка. Это часто повышает репрезентативность выборки за счет уменьшения ошибки выборки. Она может давать средневзвешенную величину, которая имеет меньшую изменчивость, чем среднее арифметическое простой случайной выборки населения.

Инструмент № 7: Контрольные карты, также известные как карты Шухарта или карты поведения процесса (рис.1.5). Контрольная карта представляет собой особый вид временной диаграммы, которая позволяет значимому изменению дифференцироваться вследствие естественной изменчивости процесса. Если анализ контрольной карты показывает, что процесс находится под контролем (т.е. является стабильным, изменяется только из-за причин, свойственных процессу), то никакие исправления или изменения параметром управления процессом не требуются или не желательны. Кроме того, данные этого процесса могут быть использованы для прогнозирования будущей эффективности процесса. Если карта показывает, что наблюдаемый процесс не управляемый, анализ этой карты может помочь определить источники изменения, которые затем могут быть устранены, чтобы снова восстановить управляемость процесса. Контрольная карта может рассматриваться как часть объективного и упорядоченного подхода, который способствует правильным решениям в отношении управления процессом, в том числе, нужно ли изменять параметры управления процессом. Параметры процесса не должны исправляться для процесса, который находится под контролем, так как это приведет к снижению показателей процесса. Процесс, который является стабильным, но осуществляется вне заданного интервала (процент брака, например, может быть статистически управляемым, но выше заданной нормы), должен быть улучшен за счет целенаправленных усилий, чтобы понять причины текущей деятельности и коренным образом улучшить процесс[6].

Рис.1.5 Контрольная карта

    1.   Модели системы менеджмента качества (СМК)

В связи с модернизацией в сфере образования и новыми нормативно-правовыми актами, каждому образовательному учреждению просто необходимо создавать и развивать систему менеджмента качества (СМК), как основу гарантии качества образования. В рамках внедрения СМК в образовательное учреждение, необходимо определиться на основе какой модели будет строится СМК. Рассмотрим основные модели построения системы менеджмента качества, их достоинства и отличия.

  1. Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов (рис.1.6).

Этот круг часто называют циклом PDCA. PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование – осуществление – проверка – претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Второе название метода – цикл Деминга - из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.[7]

Рис.1.6 Цикл Деминга

  1. Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно 
    которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов:
  2. планирования; 
    • установите цели в области качества,
    • определите ваших покупателей,
    • определите потребности ваших покупателей,
    • разработайте продукт в соответствии с требованиями,
    • разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта,
    • разработайте способы контроля.
  1. контроля;
    • оцените результаты процессов,
    • сравните их с требуемыми параметрами,
    • если есть расхождение, примите меры.
  1. Улучшение качества:
  • создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений
  • определите, что вы будете улучшать,
  • для каждого проекта по улучшению создайте команду
  • обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации [8].
  1. Модель Фейгенбаума изображается в виде треугольника, который состоит из пяти частей, содержащих 17 участков (рис.1.7). В основе этой модели лежит комплексный (тотальный) контроль качества. Наряду с положительными моментами реализация этой концепции привела к резкому росту затрат на осуществление контроля качества.

Рис.1.7 Модель Фейгенбаума

1-й уровень - подготовка к проектированию:

  • выбор методов контроля качества;
  • оценка качества продукции различных поставщиков;
  • разработка планов приема материалов и оборудования;
  • контроль измерительных приборов;
  • планирование системы обеспечения качества.

2- й уровень - проектирование системы обеспечения качества:

  • испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;
  • оценка эффективности различных методов контроля;
  • анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

3- й уровень - этап активизации системы:

  • разработка технологии контроля качества;
  • обратная связь и контроль качества;
  • разработка системы информации о качестве продукции.

4- й уровень - этап реализации системы по стадиям:

  • контроль новых проектов;
  • входной контроль материалов и комплектующих изделий;
  • контроль качества производственных процессов;
  • анализ и улучшение производственных процессов.

5- й уровень - конечный:

  1. комплексный контроль качества [7]. 
    Характеристика объекта

    1. Классификация и характеристика современного ассортимента печатных изданий

Изданиями называют все произведения печати, прошедшие редакционно-издательскую обработку, оформленные полиграфически и предназначенные для передачи содержащейся в них информации.

Вся выпускаемая в нашей стране печатная продукция и другие издания классифицируют по различным признакам. Рассмотрим их более подробно.

По материальной конструкции различают книжные, журнальные издания и буклеты.

Книжным называется издание в виде блока скрепленных в корешке листов печатного материала любого формата в обложке или переплете. Печатная продукция в обложке называется брошюрой, она значительно меньше по объему печатной продукции в переплете. На печатную продукцию в обложке и в переплете может быть надета суперобложка - мягкая обертка из бумаги, защищающая переплет или обложку от повреждений и пыли. Наиболее ценные и дорогие образцы печатной продукции с дорогими переплетами заключают в картонный короб - футляр - для более тщательной защиты печатной продукциии от повреждений при транспортировании и хранении. Футляры, как правило, изготовляют вручную, что очень удорожает печатную продукцию.

Журнальное издание представляет собой периодическое издание, установленного формата в обложке или переплете. Дорогие и объемные журналы чаще всего выпускаются в красочных переплетах из тонкого картона, менее объемные и дешевые - в мягких обложках.

Буклет - это листовое издание в виде одного листа печатного материала, сфальцованного любым способом в два или более сгибов. Чаще всего буклеты выпускают в рекламных целях для привлечения покупателей к определенному виду продукции или услуг, с целью ознакомления с новыми видами товаров.

В зависимости от целевого назначения и характера информации издания классифицируются на несколько десятков видов, которые объединяют в группы и используют в книжной статистике.

Официальные издания публикуются от имени государственных или общественных организаций, учреждений и ведомств, они содержат материалы законодательного, нормативного или директивного характера. Примером официальных изданий являются уставы, кодексы, другие нормативные документы.

Научные издания предназначены для научной работы и содержат теоретические и (или) экспериментальные исследования. К научным изданиям относятся монографии, тезисы докладов научных конференций и материалы научных конференций, сборники научных трудов научных учреждений.

Учебные издания содержат систематизированные сведения научного или прикладного характера, изложенные в форме, удобной для преподавания и изучения, рассчитанные на учащихся разного возраста и степени подготовки. Это - учебные программы, учебники и учебные пособия, практикумы, учебнометодические и учебно-наглядные пособия для школ, колледжей, институтов и пр.

Производственно-практические издания содержат сведения по технологии, технике и организации производства, рассчитанные на специалистов-практиков различной квалификации.

Справочные издания включают краткие сведения научного или прикладного характера, расположенные в порядке, удобном для их быстрого отыскания. К ним относятся словари, энциклопедии, справочники специалиста, проспекты, каталоги.

Массово-политические издания включают произведения общественно-политической тематики, агитационно-пропагандистского и воспитательного характера. Примером являются публикации статей, выступления политического характера, комментарии к ним.

Информационные издания содержат систематизированные сведения об опубликованных и неопубликованных работах в форме, удобной для быстрого с ними ознакомления. Это - библиографические, реферативные и обзорные издания.

Рекламные издания содержат изложенные в привлекательной форме сведения о товарах, услугах, мероприятиях с целью создания спроса на них. Сюда относят проспекты новых товаров, видов услуг, каталоги выставок, аукционов и пр.

Издания для досуга включают разные пособия по шитью, домоводству; сборники кроссвордов, головоломок, народных и современных эстрадных песен и др.

Литературно-художественные издания включают произведения художественной литературы отечественных и зарубежных авторов в прозе и стихах. Сюда относят избранные сочинения, моноиздания, тематические сборники (произведения разных авторов, посвященные одной теме), жанровые сборники (состоят из произведений одного жанра, например, киносценариев), альманахи (сборники произведений разных авторов одного города, направления, например, «Ангара»), хрестоматии (сборники с важнейшими отрывками из произведений), антологии (сборники набранных стихов различных авторов, составленные по национальному, хронологическому и другим принципам).