Управление качеством услуг и типичные этические нарушения

Содержание

     ВВЕДЕНИЕ...............................................................................................2

  1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ
    1. Понятие управления, качества, типы качества………………4
    2. Особенности управления качеством услуг в туристической фирме……………………………………………………………6
  2. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА В ОРГАНИЗАЦИИ  ООО «Мир».
    1. Характеристика организации………………………………….10
    2. Этические нарушения в туристической фирме……………….12
  3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИЧЕСКИХ НАРУШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ……………………………………16

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..18

    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….20

    ПРИЛОЖЕНИЕ 1…………………………………………………………..21

    ПРИЛОДЕНИЕ 2……………………………………………………………22 
     
     
     
     
     
     
     

Введение

Основными составляющими  любой организации являются люди, входящие в данную организацию, задачи, для решения которых данная организация  существует, и управление, которое  формирует, мобилизует и приводит в  движение потенциал организации  для решения стоящих перед  ней задач.

Менеджмент (в  упрощённом понимании) – это умение добиться поставленных целей, используя  труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Человек – существо социальное, он не может нормально функционировать  вне общества. Не одно общество не может  существовать без норм поведения, иначе  наступит хаос. Организация – это  общество в обществе, само слово  «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова  – это кодекс, свод правил общения  людей, выработанный многими поколениями. Этические нормы поведения, в  отличие от правовых норм, устанавливаются  не государством, а совестью (моралью  и нравственностью).

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и  смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона – это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это  самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение  к окружающей среде, здоровью и жизни  людей может привести к тому, что  некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение  фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том  плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и  соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров  по бизнесу.

Неэтичное отношение  к подчинённым внутри фирмы могут  снизить работоспособность людей  и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди - главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий  ресурс.

Актуальность  темы состоит в том, что этика  управления влияет на эффективность  работы организации в современных  рыночных условиях.

Объектом исследования являются этические нарушения в  туристическом бизнесе. Предмет  исследования: туристическая фирма  ООО «МИР».

Цель курсовой работы: рассмотреть насколько важна  этика в управлении  для предприятия  в сфере туристического бизнеса. В соответствии с целью можно выделить следующие задачи:

  1. Изучить теоретические основы управления качеством услуг в тур. Фирме , а так же этические нарушения в туризме.
  2. Провести анкетирование потребителей и персонала данной турфирмы
  3. Проанализировать результаты и выявить этические нарушения(если имеются).
 
 
 
 

Глава 1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ УСЛУГАМИ.

    1. Понятие управления, качества, типы качества.

Понятие «управление» очень многогранно, поэтому оно  используется в ряде научных дисциплин, каждая из которых трактует его в  контексте специфики предмета исследования и разрабатываемых ими концепций. [1.,c. 113] Согласно одному из определений, которое дает В.И. Кнорринг, управление представляет собой непрерывный и целенаправленный процесс воздействия на управляемый объект для обеспечения его функционирования и эффективного развития, а система управления -- механизм, который обеспечивает этот процесс.

В наиболее общем  виде управление представляет собой воздействие субъекта управления на его объект. Обозначенные элементы являются подсистемами единой системы управления.

Система управления -  это совокупность принципов, методов, средств форм и процессов управления.

Важнейший активный компонент системы управления -- менеджеры, принимающие решения, организующие процесс их выработки и выполнения, и специалисты, непосредственно готовящие решения. Эффективность системы управления напрямую зависит от согласованности ее отдельных компонентов.[3, c. 64]

Абсолютно безупречной  оптимальной системы управления создать, к сожалению, невозможно, однако непрерывный процессе ее совершенствования  с акцентом на способность гибкого  реагирования на изменения внешней  среды является необходимым условием эффективности системы управления.

Качество относится  к разряду таких понятий, о  которых все неоднократно слышали  и имеют представление. Вместе с  тем, это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку  содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

По словам А. Фейгенбаума, «качество - это образ  жизни». В философском определении  Гегеля термин «качество» означает: «Качество  есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так как  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет качество. Термин «качество» в большинстве  стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы  к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения качества услуг  [ГОСТ Р 50690 - 2000] определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные  особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как  отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара. Гостиничные  номера на этажах с консьержем имеют  больше свойств и особенностей, чем  стандартные комнаты, и требуют  более высокой цены.

Второй тип  качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество - это  то, с чем остался клиент после  взаимодействия с персоналом.

Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг. Третий тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже. 

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2.Особенности управления качеством услуг в туристической фирме. 

Качество услуги зависит от субъективных и объективных  факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность  о стране.[4, c. 28]

Субъективные  связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать  субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.

Качество туристических  услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала);

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

Обязательные  требования к качеству тур услуг:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия предоставления  услуг, согласно путевке;

- сохранность  имущества туристов;

- охрана окружающей  среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические  потребности туристов;

- культура труда  и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Роль  персонала в качестве туристических  услуг.

В сфере туризма  качество предлагаемых туристических  услуг зависит от эффективности  работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские  организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»4. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала  к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального  мастерства, а также поощрению  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных  услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения  качества обслуживания в целом, а  значит повышению конкурентоспособности  организации. 

    ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ЭТИКА В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «Мир».

2.1. Характеристика организации.

Бюро путешествий  «МИР» имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 2006 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов. Сотрудники бюро путешествий  «МИР» хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда помогут подобрать наилучшие варианты отдыха, в соответствии с пожеланиями клиентов.

  Отдых, экскурсионные туры, деловые поездки, организация бизнес-семинаров, индивидуальных групповых туров, в том числе и за рубеж - спектр возможностей туркомпании «МИР». Отличительные особенности качества услуг, предоставляемых туркомпанией:

- доступные цены;

- гарантированные квоты мест в пансионатах, санаториях, гостиницах;

- тщательный отбор объектов размещения различной комфортности с учетом спроса как непритязательного, так и самого взыскательного клиента, а так же в соответствии с принципом цена-качество;

- скидки детям, организованным группам, турагентствам.

Структура турфирмы «МИР». 

 Турфирма  «МИР» состоит из:

- отдела внутреннего  туризма;

- отдела зарубежного  туризма;

- финансового  отдела;

- дирекции.

  Отдел внутреннего  туризма занимается турами внутри  страны, в данном случае турами  по России.

  Представитель  отдела сопровождает организованную  группу по всему маршруту следования.

  Зарубежный  отдел оформляет путевки практически  в любую точку земного жара, к каждому клиенту индивидуальный  подход, подбирается тур в зависимости  от финансовых возможностей потребителя  и его пожеланий. Очень популярны  туры в Европу, в жаркие страны  как в летнее так и в зимнее  время (Турция, Египет, Тунис, ОАЭ,  Таиланд и т.д), также распространены  горнолыжные курорты для всей  семьи. Очень распространены шоп-туры. Выезд на несколько дней в  определенную страну где клиента  гид возит по определенным  магазин и торговым центрам.  
 
 
 
 

      1. Этические нарушения в туристической фирме

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом общении. В  основе профессиональной этики лежат  определенные принципы и нормы, которые  обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная  этика - это те специфические особенности  нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной  деятельности.

Профессиональные  моральные нормы - это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

Основные нормы  служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы  туризма, независимо от того, где находится  их рабочее место:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность  избегать конфликтных ситуаций, а  если они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность  по отношению к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в  процессе обслуживания;

· умение держаться  спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента  или напряженной смены;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· уважать право  каждого человека на отдых и досуг;

· беречь профессиональную репутацию;

· содействовать  развитию внутреннего и международного туризма;

· принимать  справедливые претензии к своей  деятельности;

· уважать моральные  ценности и культурные стандарты  людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

В соответствии с этими нормами, мною было проведено  анкетирование потребителей [приложение 1] и персонала [приложение 2].

 Задача анкетирования:

- выявить, насколько  процентов в компании присутствует  наличие серьезных этических  нарушений.

Опрос проводился в течении 2-х недель. Среди опрошенных были потребители и персонал турфирмы ООО «Мир». Выборка составила 40 человек, из них 10 вошли  в число персонала. Результаты опроса вы можете наблюдать  ниже, в таблице 1.

Таблица 1.

           Потребитель (70%)                                                        Персонал(30%) 

 

 

По проведенному мною анализу, в ООО «Мир» было выявлено соблюдение всех этических норм на 93%. Так же в соответствии с результатами анализа было выявлено отсутствие серьезных этических нарушений.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой туризма:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. РЕКОМЕНДАЦИИ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭТИЧЕСКИХ  НАРУШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

Не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время  обслуживания - их нужно принимать  такими, какие они есть. Серьезные  ошибки начинающих работников в сфере  социально - культурного сервиса  и туризма нередко бывают связаны  с обидчивостью, с завышенными  этическими требованиями по отношению  к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

В сфере социально - культурного сервиса и туризма  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу  с уважением, вниманием. Важно создать  в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах  обслуживания (в команде). Также к  этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

· поддерживать профессионально единство;

· заботится  о престиже профессии;

· поддерживать нормативность служебных отношений;

· уважать право  коллег на мотивированный отказ.

Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление качеством  на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной  продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований.

  Современная турфирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление.  Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

   Важным  моментом в обеспечении спроса  туристов на услуги и товары  является их поставка. Поэтому  эта деятельность также активно  влияет на качество туристского  обслуживания.

Так же при приобретении турпродукта клиентом, немаловажную роль играет соблюдение этических норм работы персонала.  Ведь хорошее  взаимоотношение персонала ведет  к удачной продаже тура.

   Подводя  итоги работы можно сделать  следующий вывод: одним из основных  способов, при помощи которого  компании, предлагающие услуги могут  дифференцировать себя, - предоставление  потребителям более высокого  качества услуг, чем у соперников.

  В данной  работе были рассмотрены теоретические  аспекты управления качеством  туристских услуг, типичные этические  нарушения и исходя из данного  материала проведен анализ ООО  «МИР». Исходя из анализа можно  сделать вывод, что в этой  турфирме предусмотрены практически  все пункты для повышения качества  их услуг, они не стоят на  месте и развивают свою службу  управления качества. И глядя  на массу положительных сообщений  и отзывов на их форуме можно  сделать вывод, что в фирме  не наблюдаются нарушения корпоративной  этики, а так же растет количество клиентов.

  Цель данной  курсовой работы была раскрыта, поставленные задачи – выполнены. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Библиографический список.

  1. Абрагимова Е.В.  «Управление персоналом в туризме»
  2. "Основы туризма" (авт. А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян).  
  3. Управление и организация в сфере услуг.Теория и практика.К.Хаксевер., 
    Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Санкт-Петербург.
  4. А.Челенков .Основы классификации услуг как маркетингового продукта 
    1998 Москва.
  5. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.
  6. ГОСТ Р 50690 – 2000 Туристические услуги. Общие требования.
  7. Туризм: Учебник, 4-е издание Автор: Котлер Ф., Боуэн Д
  8. http://www.topturizm.ru/
  9. http://www.russiatourism.ru/
  10. http://otherreferats.allbest.ru
 
 

Приложение 1.

Анкета  потребителя.

  1. Ф.И.О.
  2. Возраст
  3. Любите ли вы путешествовать?

-да

      -нет

4.  Откуда  вы узнали об этой фирме?

    - из журналов,газет

    -от друзей

    -по телевидению

     5. Как часто вы пользуетесь услугами  данной фирмы?

       -очень часто

      -часто

      -редко

      -очень редко

6. Были ли  вы удовлетворены поездкой, сделанной  данной фирмой?

     -да

     -нет

7. Возникали  ли у  вас конфликтные ситуации  с персоналом данной фирмы?

       -да

      -нет

      -было 1 раз

8. Оцените обслуживание  персонала  данной турфирмы  по 5-бальной шкале:

       -1

       -2

       -3

       -4

       -5 

Приложение 2.

Анкета  персонала

  1. Ф.И.О.
  2. Возраст
  3. Нравится ли Вам ваша работа?

    Да

    Нет

  1. Как долго Вы работаете в данной туристической фирме?

    Менее года

    1 год –  3 года

    Более 3 лет

  1. Вас устраивает ваша заработная плата?

    Да

    Даже очень

    На жизнь  хватает

    Не устраивает

  1. Хотели бы вы иметь продвижение по службе?

    Да

    Нет

  1. Какие виды поощрения существуют в вашей фирме?

    Прибавка к  заработной плате

    Предоставление  отгулов

    Предоставление  скидок на производимые услуги