Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление качеством в логистике

Федеральное министерство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Ульяновский технический университет.

Кафедра Экономики и менеджмента

Цикл коммерция

Курсовая работа

Тема: Управление качеством в логистике

Студентка Ю.Г. Дикун

Группы Мкд-31

Научный руководитель

Кандидат экономических наук, доцент Н.В. Правдина

Ульяновск 2009

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Теоретическая часть………………………………………………………….6

1. Логистика и управление качеством…………………………………………...6

1.1. Логистическая концепция качества…………………………………………6

1.2. Теоретические проблемы качества в логистической системе…………….8

1.3. Принципы логистики, применяемые в управлении качеством…………..10

2. Обеспечение качества услуг в логистике на основе стандарта качества ISO 9000……………………………………………………………………………….12

2.1. ISO 9000……………………………………………………………………...12

2.2. Качество услуг в логистике…………………………...................................13

2.3. Причины потери качества…………………………………………………..13

2.4. Подготовка и прохождение сертификации………………………………..14

2. Анализ предприятия «Omnibus»…………………………………………..16

2.1. Эффект внедрения системы управления качеством………………………16

2.2. Единая система управления качеством……………………………………18

2.3. Связи предприятия………………………………………………………….19

2.4. Улучшение процессов системы управления качеством………………….21

2.5. Работа с клиентами………………………………………………………….23

2.6. Информационная система управления качеством………………………..27

3.Рекомендации по развитию системы управления качества предприятия «Omnibus»………………………………………………………34

Вывод…………………………………………………………………………….39

Библиографический список…………………………………………………..41

Введение

В современной экономике, которая становится социально ориентированной, на первое место выдвигаются проблемы качества производимой и реализуемой продукции. Решение проблемы качества находится в центре внимания предприятий-товаропроизводителей, для чего функционируют специальные подразделения - службы управления качеством. Качество, отвечающее требованиям потребителей и достижениям научно-технического прогресса, определяет конкурентоспособность предприятия, а вместе с этим - коммерческий успех и устойчивое финансовое состояние. Ведь основной стимул, который заставляет всех субъектов экономики постоянно совершенствовать качество товаров и услуг, вырабатывать оперативную и стратегическую политику в области качества, - это конкуренция.

Проблема качества - многоаспектная и весьма сложная, поскольку требует решения комплекса задач конструкторско-технологического, организационного, экономического и коммерческого характера. Продукция надлежащего качества обеспечивает сбыт и возмещение понесенных затрат, поэтому мероприятия, направленные на достижение конкурентоспособного качества, являются составной частью производственно-коммерческой деятельности предприятия. Велика роль качества в деле преодоления кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и отдельных предприятиях. Антикризисное управление должно содержать меры инновационного характера в области качества, поскольку качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению предприятия.

Важную роль в решении проблемы качества играет государство, создавая нормативно-правовую базу стандартизации и сертификации, обеспечивая защиту прав потребителей. Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики государства.

На уровень качества влияет множество факторов, вследствие чего качество стало объектом управления, что позволило расширить арсенал управляющих воздействий на качество товаров и услуг.

Однако в области качества товаров и услуг остается еще немало проблем. Необходимо расширить научную базу системы управления качеством - в этом свою роль должна сыграть логистика.

В течение последних лет произошли серьезные трансформации в подходах логистики. Прежде всего, значительно расширился объем ее задач. Дело в том, что логистический менеджмент уже давно не ограничивается классическими функциями, как складирование или транспортировка. В зону ответственности все больше интегрируются различные функции, одной из которых, в том числе, и является управление качеством.

Актуальность данной темы в ее неразрывной связи с динамично развивающейся системой рыночных отношений. Чем более развита эта система в стране, тем большее внимание уделяется вопросу управления качества. На современном этапе экономика России находится на стадии подъема развития рыночных отношений. Теперь потребитель может выбирать в какую компанию ему обратиться, что бы получить желаемый товар или услугу. И одним из лидирующих факторов, влияющих на его решение является качество. Существуют определенные стандартизированные системы управления качеством, в том числе и в логистике. Наличие ее у организации не только поможет оптимизировать все издержки и сократить расходы, но и создаст определенную репутацию и имидж использующей ее компании. На современном этапе это становится не роскошью, а необходимым условием выживания.

Цель данной курсовой работы - анализ применения управления качеством в логистике и целесообразность его применения.

Задачи, поставленные в данной курсовой работе:

1. исследовать особенности функционирования системы управления качеством в логистике;

2. исследовать особенности применения стандарта управления качеством ISO 9000;

3. исследовать особенности применения системы управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

4. определить целесообразность применения систем управления качеством в логистике на предприятии «Omnibus»;

5. показать сильные и слабые стороны системы управления качеством на предприятии «Omnibus».

Объект исследования – Московский филиал Берлинского транспортного предприятия «Omnibus».

Предметом же исследования являются процессы управления качеством в логистике в общем и в частности на этом предприятии.

При написании курсовой работы были использованы аналитические методы, методы системного анализа и экономико-математические методы при расчете экономической эффективности применения системы управления качеством на предприятии «Omnibus».

Теоретическая часть

1. Логистика и управление качеством

1.1. Логистическая концепция качества

Логистика – понятие очень емкое и неоднозначное. В научном обиходе используется более двух десятков определений логистики, в которых отражено узкое и весьма широкое толкование - от материально-технического снабжения и до определенно прогрессивного мышления. Одни из таких:

Логистика - это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг, и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определенной микро-, мезо - или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей.

Или более лаконичное, но вполне емкое определение:

Логистика - есть наука об управлении потоками в больших системах.

При всем разнообразии определений логистики в них присутствуют ключевые слова: «поток» и «управление». Данное обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для формирования логистической концепции качества, поскольку имеется объект управления - качество.

Логистическая концепция качества предусматривает, с одной стороны, применение принципов и методов логистики для управления качеством, а с другой стороны, формирование логистической системы соответствующей организации и адекватными управляющими воздействиями на качество как объект управления. Следовательно, такая концепция должна органически соединять в себе логистику и качество.

Коренные преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. Известная с начала XIX века, логистика обслуживала потребности тыла и снабжения вооруженных сил. С 50-х годов XX века в странах Западной Европы и США логистика стала применяться для гражданских нужд, т.е. произошла своеобразная конверсия логистики. На качественно новом уровне логистика стала развиваться в России, чему в немалой степени способствовали особенности переходного периода - перехода от административно-командной к рыночной экономике.

«К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям - функциональным и отраслевым»¹. Из сказанного ранее вытекает что, к функциональным логистикам относятся логистики заготовительная, закупочная, распределительная, коммерческая, предпринимательская и др.

Весьма плодотворными оказались результаты исследований многих специалистов в конкретных отраслях народного хозяйства, что позволяет говорить об 13 отраслевых логистиках - машиностроительной, транспортной, сельскохозяйственной, строительной, фармацевтической и др. В рассматриваемом аспекте вполне правомерным представляется существование логистики качества как функциональной логистики, поскольку предметом такой логистики является общеотраслевая (народнохозяйственная) функция - управление качеством. Основу такой логистики составляет логистическая концепция качества или, что то же самое, концептуальная логистическая система управления качеством как синтез логистики и качества.

1.2. Теоретические проблемы качества в логистической системе

Одной из острых проблем старой, административно-командной экономики была проблема качества. (В связи с этим уместно вспомнить многочисленные постановления, включая «Знак качества», «Пятилетку качества»). «Стало очевидным, что качество - это проблема не только технико-технологическая, но и экономическая»². Последнее означает, что для достижения необходимого качества и для его повышения требуются немалые затраты ресурсов - трудовых, материальных и, наконец, денежных. Поэтому уровень качества должен экономически оправдаться для определенных условий производства и эксплуатации той или иной продукции. Поэтому на смену абсолютизации качества («качество любой ценой», «достижение уровня мировых стандартов», «цель - высокое качество» и т.п.) пришло понимание необходимости соизмерения качества и затрат. Последнее означает, что качество должно стать объектом регулирования или управления, целью которого является достижение оптимального уровня.

На уровень качества влияет множество факторов, т.е.

Q = f (x1,x2,... xn) где:

Q - уровень качества,

x1, x2,... xn - факторы, влияющие на уровень качества.

Эти факторы, по существу, являются управляющими воздействиями - все они сводятся к одному - к затратам денежных средств С (в форме общих издержек или себестоимости), т.е. Q =f(C).

Кроме того, качество Q и соответствующие ему затраты С находятся под воздействием управляющих мероприятий.

Согласно РД 50-605-86 «Методические указания по применению стандартов на статистический приемочный контроль», управление качеством представляет собой «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Приведенное определение носит печать административно-командной экономики, поскольку управление качеством относят к руководящей деятельности, что неприемлемо для современной социально ориентированной рыночной экономики. Представляется целесообразным относить управление качеством к производственно-коммерческой деятельности предприятия.

Весьма неопределенным является содержащееся в определении положения о «достаточно высокой степени полезности», это также противоречит требованиям современной экономики, для которой характерно так называемое «прицельное» качество. Кроме того, под этим положением, по существу, скрывается требование «качество любой ценой» - тем более, что в рассматриваемом определении не отражен экономический аспект проблемы. Отмеченные недостатки преодолеваются логистической системой управления качеством.

Другим ключевым словом в определении логистики, как уже отмечалось, является «поток», ибо логистика базируется на потоковой концепции управляемых процессов и объектов. В связи с этим возникает необходимость формирования потока, что является одним из принципов логистик

1.3. Принципы логистики применяемые в управлении качеством

Для управления качеством принимаются следующие принципы логистики:

1) выделение в системе перемещающихся и изменяющихся объектов в качестве отдельной управляемой подсистемы и применение по отношению к ней системного подхода, т.е. формирование потока как объекта управления;

2) определение конечного результата как цели потока в соответствии с экономическими, техническими и другими требованиями функционирования данной системы;

3) усиление расчетного начала на всех стадиях управления потока, включая планирование, регулирование, учет, контроль, анализ;

4) диспетчеризация потока - непрерывное отслеживание перемещения и изменения каждого объекта потока и корректировка его параметров;

5) обеспечение надежности потока;

6) формирование всех видов обеспечения и обслуживания потока, т.е. его инфраструктура;

7) использование современных технических средств управления - контроля и регулирования параметров потока;

8) координация действий всех участников, занятых формированием и управлением потоком, включая непосредственных и опосредованных;

9) осуществление управления потоком и достижения цели с минимальными затратами используемых ресурсов;

10) соблюдение комплекса экологических требований.

Перечисленные принципы вполне применимы к управлению качеством. Таким образом, первоочередной задачей логистики является формирование потока.

Отсюда возникает необходимость логистизации качества. «Под логистизацией понимается процесс формирования потока или представление управляемого объекта в виде потока для оптимизации его параметров»³. Иными словами, логистизация есть процесс подготовки объекта или системы к использованию принципов и методов логистики.

Преобразования 90-х годов дали мощный импульс для развития комплекса экономических наук, среди которых особо важное место занимает логистика. К настоящему времени в результате интенсивных исследований накоплен огромный объем научной информации, вследствие чего логистика стала дифференцироваться по различным направлениям - функциональным и отраслевым. В настоящее время и в России пришло понимание необходимости соизмерения качества и затрат. Именно из этого и формируется система управления качеством в логистике. Качество - это проблема не только технико-технологическая, но и экономическая. Поэтому уровень качества должен быть экономически оправдан для определенных условий предоставления той или иной услуги.

2. Обеспечение качества услуг в логистике на основе стандарта ISO 9000

2.1. ISO 9000

Серия стандартов ISO 9000 разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 году. Ревизия проводится каждые пять лет. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ-Р ИСО 9000 и европейский стандарт EN 29000. ISO 9000 является международным стандартом системы качества. В нем определяются общие методы, которые используются при построении такой системы качества, чтобы гарантировать полное удовлетворение потребностей клиента. Стандарт применяется именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации. Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента. Хотя желание внедрить систему качества обычно исходит от высшего руководства компании, реализация, в конечном счете, зависит от участия каждого сотрудника. Поэтому успешное применение ISO 9000 означает еще и фактическое согласие всего коллектива работать по определенным и понятным законам.

2.2 Качество услуг в логистике

В стандарте ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента. Например, компания обязуется доставить груз по назначению, сохранить его в определенных условиях, переупаковать груз в другую тару. В будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит цены за хранение, расширит сеть доставки и так далее. Важно, что в этом описании потребностей клиента слово качество не встречается. Таким образом, введенное определение качества не является тривиальным. При этом качество имеет доступное проверке измерение.

2.3. Причины потери качества

Распространенной ошибкой является кажущаяся очевидной мысль о том, что предоставление качественных услуг очень дорого. Наоборот, невыполнение условий контракта ведет к дополнительным расходам материальных и человеческих ресурсов направленных на устранение ошибок. Например, систематические срывы графика перевозок приводят к нереализованным возможностям, потере клиентов, репутации и места на рынке. Другими словами, ценой потери качества является само существование компании. Еще одно заблуждение - это попытка тотального контроля над персоналом для достижения качества. Опыт говорит: в 80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией. Типичны следующие ошибки высшего руководства:

- неверные установки, руководство обычно настроено на быстрое и легкое решение;

- недостаток образования, вера в модные, часто бесполезные программные продукты,

- недостаток времени, иногда вследствие тотального контроля над персоналом,

- самодовольство, вера в то, что предыдущие успехи определят будущее.

Как же обеспечить качество? Только осознанная высшим руководством необходимость перемен в системе управления производством может привести к новому качеству. Система понимается персоналом, правильно применяется, получает необходимые ресурсы и является эффективной, выпускаемая продукция и услуги действительно удовлетворяют запросам и ожиданиям клиента, учитываются потребности общества и влияние на окружающую среду, основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Такая система помимо прямых плюсов, связанных с качеством, будет иметь и много косвенных. Повышается дисциплина, сокращается непроизводительный труд, облегчается работа с клиентами.

2.4.Подготовка и прохождение сертификации

Следование стандарту ISO 9000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании. Именно руководство несет ответственность перед клиентом за соответствие стандарту. Сертификация просто устраняет необходимость множества дополнительных проверок, которые могут потребоваться клиентами. Если сертификат выдан признанным в мире сертификационным обществом, то потребитель услуг получает максимально возможную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены. Однако чтобы получить такой сертификат, нужно провести большую работу по внедрению реальной системы качества. Сертификация является лишь последним пунктом в правильной последовательности действий:

1) оценка существующей системы качества на соответствие ISO 9000;

2) определение необходимых изменений;

3) подготовка программы обеспечения качества;

4) определение и внедрение новых процедур;

5) подготовка руководства по качеству;

6) подготовительная встреча с аудитором для анализа документации;

7) аудит;

8) получение сертификата.

Для внедрения системы качества компания может обращаться к опытным консультантам. Важно, чтобы консультанты одновременно не были аудиторами.

Многие российские компании сегодня столкнулись с глубочайшим кризисом доверия со стороны западных партнеров. Практически перекрыт доступ на финансовые рынки. При этом страдают и те компании, которые могут успешно работать. Большой страновой риск мешает объективно оценить российскую компанию как возможного контрагента или объект инвестиций. В этих условиях система качества, построенная в соответствии с ISO 9000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным обществом, приобретает особое значение. По существу, наличие такой системы подтверждает способность высшего руководства управлять компанией и говорит о стратегических планах. Работа с подобной компанией всегда будет считаться менее рискованной. Именно поэтому в настоящее время внедрение системы управления качеством не роскошь, а средство выживания в условиях жесткой конкуренции.

2. Анализ предприятия «Omnibus»

Предприятие Omnibus Берлинских транспортных предприятий (Berliner Verkehrsbetriebe – BVG) является самым большим предприятием общественного транспорта с крупнейшим автобусным парком в Германии. Его филиалы находятся во многих странах Европы, в том числе и в России. В данной работе рассматривается главный в России московский филиал. Управление большими транспортными потоками без потерь – проблема большая, но решаемая.

В 2007 году на предприятии было занято 5400 сотрудников, благодаря которым осуществлялась ежедневная перевозка пассажиров на 164 дневных и 56 ночных маршрутах общей протяженностью 3200 км. При этом было задействовано 1350 автобусов, а общее количество остановок по всем маршрутам равнялось 6700. Общая протяженность на всех пассажирских маршрутах составила 97 млн км.

Чтобы выдержать конкуренцию, менеджмент предприятия разработал комплекс мер для повышения производительности труда. К таким мерам относится использование автобусов, специально оборудованных для инвалидов (низкий порог, выдвижные поручни и пр.), двухэтажных автобусов, создание автобусных экспресс-линий, а также реализация специальных программ. В результате автобусные парки превратились в сервисные центры. А ввод в эксплуатацию электронной системы управления транспортным средством, поддерживающей спутниковую навигацию, повысил надежность и точность движения автобусов.