Управление качеством в сфере предприятий общественного питания

    Министерство  образования Российской Федерации

    Негосударственное образовательное учреждение

    высшего профессионального образования

    «Восточно – Европейский институт» 
 
 
 
 
 
 
 

    КУРСОВАЯ РАБОТА 
 

    по  дисциплине: Управление качеством 
 

    Тема:  «Управление качеством в сфере предприятий общественного питания» 
 
 
 

                  Выполнил  студент 2 курса

                  Специальность: Менеджмент

                  Мелехин Алексей Иванович

                  Проверила:  Хорькова Е.П.

                  Оценка____________________

                  __________________________

                  подпись преподавателя 
                   
                   
                   

    Березники. 2010 год

    СОДЕРЖАНИЕ. 

ВВЕДЕНИЕ  ………………………………………………………………… стр.3

    ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………стр.5

    §1. Классификация предприятий питания…………………………………стр.5

    § 2. Чистота залог успеха………………………………………………… стр.10

§ 3. Поставщики и закупка продуктов …………………………………… стр.13

§ 4. Управление качеством: стандарты обслуживания ………………… стр.16

§ 5. Качество обслуживания ……………………………………………... стр.21

§ 6. Процесс  обслуживания клиентов ресторана ………………………  стр. 23

ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ …………………………………………………стр.34

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………………… стр.39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

    Управление  качеством - это подход, увеличивающий  эффективность и гибкость бизнеса  в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все  подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это  управленческий подход, пытающийся ставить  условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время  и в нужном ему месте, и при  этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого  можно достичь при такой корпоративной  культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства  по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе  взаимодействий между работниками  предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

    В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется  возможность для исправления  неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять  продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может  не предоставить шанс на исправление  положения и как следствие  этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так  же.

    Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились  его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно  предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание  нужд и требований клиентов; тщательно  разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники  передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач  организации и чьи требования удовлетворены.

    Персонал  ресторана — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов  и извлечения прибыли с индустрии  ресторанного бизнеса.

    Современный посетитель мест общественного питания  имеет возможность сравнить качественный уровень сервиса, предоставляемый  ими, и в первую очередь уровень  обслуживания.

    При этом наряду с профессиональными  знаниями, необходимыми для качественного  обслуживания Гостей, такими как знание правил сервировки, меню, карты вин, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний Гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

    Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность  — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник  ресторана.

    Особые  требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с  Гостями: официантам, барменам, администраторам, метрдотелям, менеджерам.

    Впечатление Гостя от Вашего заведения начинается с того, как персонал его встречает  — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно  или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

    Именно  неблагоприятное первое впечатление  часто нельзя компенсировать даже высокой  комфортабельностью заведения или  изысками кухни. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 

    §1. Классификация предприятий питания. 

    Кулинары  и рестораторы превращают ремесло  в настоящее искусство. Ресторанный  бизнес развивается особенно сильно в те времена, когда еда перестает  быть только насущной потребностью.

    Человек начинает ценить не только саму еду, но и атмосферу, созданную вокруг нее, сервировку стола, столовое белье, негромко звучащую музыку. Ресторанное искусство  – искусство для времени изобилия и роскоши, и тот факт, насколько  интенсивно развивается ресторанный  бизнес сегодня, яснее экономических  выкладок говорит о благосостоянии страны – особенно если речь идет не о ресторанах для узкого элитарного круга, а о массовых ресторанах.

    Кулинарные  курсы дают некоторое представление  об истории развития ресторанов, и  эти знания делают вхождение в  бизнес более успешным.

    Одним из первых мест массового питания  стали кафе и кафетерии. Первые кафе появились в Европе в XIX веке, и  люди собирались там не только выпить кофе, но и пообщаться. Прообразом кафе были бистро – заведения с простой, но сытной пищей для «простого  люда». Именно дешевизна обслуживания привлекала сюда писателей и художников, которые не имели денег и времени  на самостоятельную готовку. Постепенно рестораны также усвоили концепцию, предложенную Ж. О. Эскофье, в соответствии с которой они становились  местом, где можно не только поесть, но еще и пообщаться, и отдохнуть.

    Довольно  скоро кафе как очень демократичные  заведения во многих странах стали  местом встреч представителей богемы – художников, литераторов, музыкантов. "Бродячая собака" в России, "Café de Flore " во Франции – кулинарная история каждой страны изобилует подобными примерами.

    Для классификации предприятий питания  используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

  1. Характер торгово-производственной деятельности.
  2. Месторасположение.
  3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
  4. Ассортимент продукции (специализация).
  5. Вместимость.
  6. Форма обслуживания.
  7. Время функционирования.
  8. Уровень обслуживания.

    Характер  торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

  1. ресторан;
  2. кафе;
  3. бар;
  4. буфет;
  5. закусочная;
  6. столовая и др.

    Для каждого типа предприятий питания  по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и.напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации.

    Ресторан  — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

    Кафе  — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

    Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

    Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.

    Закусочная  изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

    Столовая  как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

    Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:

  • городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;
  • вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;
  • вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути.
  • рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;
  • + рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены такие рестораны возле шоссе или крупных автостоянок.

    Контингент  обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия выделяют предприятия питания:

  • общедоступные;
  • связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

    Хотя  рестораны, кафе, бары в составе гостиничных  комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

    Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания:

  1. полносервисные;
  2. специализированные.

    Среди типов предприятий питания полносервисными  в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

    Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых -- 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

    Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

  • на предприятия самообслуживания;
  • с частичным обслуживанием официантами;
  • с полным обслуживанием официантами;
  • с обслуживанием буфетчиками.

    Время функционирования. Предприятия питания бывают:

  • постоянно действующие;
  • сезонные;

    а также

  • работающие в дневное и вечернее время;
  • работающие в ночное время (ночные бары).

    Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяют на следующие категории:

  • люкс;
  • высшая;
  • первая;
  • вторая;
  • третья.

    Согласно  ГОСТ Р 50762-95 рестораны делят на три  категории — люкс, высшая, первая. 
 
 
 
 
 
 
 

    § 2. Чистота залог успеха. 

    В ресторанном деле немаловажным фактором, что привлекает клиентов в заведение, является чистота. Если раньше, во времена  Советского союза, люди не слишком приглядывались к чистоте (для них главным  было просто попасть в ресторан), то теперь клиенты, многие из которых  объездили чуть ли ни полмира и  повидали немало ресторанов, относятся  к чистоте помещений довольно придирчиво.

    Однако  современные российские санитарные нормы совершенно не соответствуют  нынешним общемировым стандартам чистоты: все санитарные нормы (лишь за исключением  Закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», принятого  в 1999 году) датируются 80-ми годами прошлого века. Например, по советским стандартам, что до сих пор применяются  в современной России, генеральную  уборку (с дезинфекцией и дератизацией) предприятиям общественного питания  необходимо делать всего лишь раз  в два месяца, что совершенно не согласуется с современными стандартами  чистоты.

    Вот и приходится российским предприятиям сферы HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе), чтобы держать свой имидж на высоте, разрабатывать собственные стандарты, либо пользоваться стандартами, принятыми  в Европе или США.

    Чистота в зале для обслуживания гостей и  на кухне – немаловажный фактор успеха ресторанного бизнеса. Однако, отечественные стандарты чистоты  заведений общественного питания, которые не менялись с 80-х годов  прошлого века, уже безнадежно устарели, а российские законодатели с принятием  стандартов новых не спешат. И что же современному российскому ресторатору делать, ведь ему как-то надо престиж своего заведения поддерживать? И многие директора ресторанов, дабы блюсти чистоту на современном уровне, пользуются нормами международными, или нормами других стран.

    Стандарты международные:

  • HAACP (Hazard Analysis Critical Control Points). Используется он для предприятий сферы HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе) и для производств их обслуживающих.
  • ICCCS (International Confederation of Contamination Control Societies). Применяется он уже к промышленным предприятиям, в том числе и к фабрикам-кухням сетевых предприятий общепита.

    Национальные стандарты:

    HAACP (Hazard Analysis Critical Control Points). Стандарт разработан в Европе, однако в последнее время шел широкое применение и в России. Он представляет собой некую аналитическую модель, которая являет все факторы, что могут привести к бактериальному заражению продуктов, полуфабрикатов или готовых блюд. Модель рассматривает буквально каждый этап приготовления еды: от заготовки полуфабрикатов до сервировки блюд. Данным стандартом, в частности, пользуется «Фабрика бортового питания «Домодедово Эр Сервис».

    Существует  даже и международная конференция  обществ по проблемам чистоты: ICCCS (International Confederation of Contamination Control Societies) Цель данной организации – разработка общемировых стандартов чистоты.

    Поддержание идеальной чистоты в ресторане дело крайней важности, как и поддержание высокого качества приготовленных блюд – для ресторана дело чести: если клиенту яства, что они купили, не понравятся, то уж вряд ли он придет в это заведение снова.

    Здесь ресторатор может предпринять некоторые  меры.

  • Во-первых, следует обеспечить единые стандарты приготовления: шеф-повар тщательно записывает все рецепты блюд, а затем следит, чтобы повара рецептам тщательно следовали.
  • Во-вторых, необходимо обеспечить постоянное качество продуктов, что поступают на ресторанную кухню.

    В заведениях небольших контроль осуществлять достаточно легко: продуктов мало, поставщиков  раз, два и обчелся. Но в больших ресторанах возникают проблемы: продукты на кухню поступаются в таких количествах и от стольких поставщиков, что разобраться в этом потоке чрезвычайно сложно.

    Потому-то директора ресторанов и заставляют шеф-поваров принимать каждую партию поступающего продовольствия. Если же в заведении несколько отделов, то проверкой поставок занимается шеф-повар  каждого отдела. Конечно, такая проверка у шефов отнимает достаточно много  времени, однако престиж заведения  намного дороже: если испорченные  продукты испортят посетителям настроение, то убытков из-за потери престижа заведения  будет намного больше. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    § 3. Поставщики и закупка продуктов. 
 

    Раньше  у рестораторов были только «случайные связи» с поставщиками продуктов. Разовые  закупки в подвернувшихся под  руку компаниях – таковы были реалии рынка вчерашнего дня. Сегодня все  рестораторы, которые считают себя крупными, стабильными и приличными стремятся к стабильным отношениям. Но не только еда интересует рестораторов, они хотят стратегических партнёров  и в области закупок мебели, посуды и всего остального, что  нужно ресторанному бизнесу –  вплоть до программного обеспечения. Вот и получается, что львиная доля поставщиков сегодня хочет иметь дело с сетями, а рестораторы в свою очередь смотрят на крупные торговые компании.

    По  идее можно на каждое направление завести отдельных поставщиков. Направления обычно подразделяются так: мясо, мука, свежие фрукты, овощи, ингредиенты для кондитера, крепкий алкоголь, слабый алкоголь, пиво, газированные напитки. На каждое направление открывается тендер, выигравший его заключает контракт на год.

    Этот  вариант сотрудничества дает гарантию скидок, доли рекламного бюджета, дополнительное презентационное оборудование, обучающие  поездки, тренинги для персонала  и т.д.

    Чем больше оборот сети, тем выше прибыль  торговой компании. Поскольку у крупной  компании процесс поставлен на поток  – сбои случаются редко.

    Правда  тут есть одно «но», когда заведение питания начинает сотрудничать с букетом компаний, – автоматически увеличиваются организационные расходы.

    Всё логично. Чем больше партнеров у  ресторана, тем больше никому не нужной суеты и бессмысленной беготни  по коридорам.

    Но  главное, Вы лишаете творческой сосредоточенности  и гладкости процесса Ваших главных  творцов – работников кухни. К  неизбежным изменениям ассортимента и качества продукции они не смогут привыкнуть из-за их внезапности и непредсказуемости. Не то масло или не та мука приводят к стрессу.

    Итак, из всего этого выходит что – главное это залучить к себе качественных поставщиков. Что и является основной задачей, со всем остальным справятся бухгалтер и шеф-повар.

    В ресторанном деле существует особая специфика закупки и хранения продуктов.

    При закупке ежедневно изучаются  меню банкетов (если они заказаны) и  ожидаемая загрузка. Основные продукты закупаются 2-3 раза в месяц по мере исчерпания запасов. Мясо (в тушах) закупают ежедневно, но за 3 дня до использования, поскольку оно требует предварительной  обработки (особенно для банкетов), птица и свежая рыба — день в  день, мороженая рыба — заранее. Количество закупаемого товара определяет шеф-повар.

    Поступившие товары проверяют и регистрируют, при этом отдельно регистрируются продукты, которые будут использованы сегодня, и продукты, отправляемые на склад. Коробки проверяют на наличие  тараканов.

    Склад принимает заявки, подписанные шеф-поваром, кладовщик проставляет цену и  посылает их контроллеру. В последний  день месяца проводится инвентаризация, результаты сопоставляются с заявками за месяц. Кладовщик не должен ничего отпускать без заявки, подписанной  шеф-поваром. Из запасов всегда должно выдаваться то, что лежит дольше всего. При этом запасы должны поддерживаться на минимальном уровне, чтобы избежать порчи и повышенных расходов на хранение.

    Качество  пищи напрямую зависит от качества закупаемых продуктов, поэтому ресторан, заботящийся о своем имидже, должен тщательно проверять закупаемые продукты.

    Таким образом, на основании первой главы  сделаем вывод: существуют различные  виды предприятий общественного  питания – это рестораны, кафе, бары, столовые, различные кухни – домовая, фабрики-кухни и т.д. Особым видом предприятия общественного питания является ресторан. В нем сочетается изысканность обслуживания, предлагаемых блюд, вкупе с отдыхом посетителей. В зависимости от того, на каком уровне предоставляются услуги, рестораны бывают люкс, высшего и первого класса.

    Предпринимателю, решившему открыть ресторанный  бизнес, следует учитывать следующие  моменты, являющиеся главными в данном деле: расположение ресторана, размер и состав меню, вид сервиса, дизайн и отделка ресторана, специфика обслуживания некоторых групп клиентов. Конкуренция в ресторанном бизнесе России высока, так как с увеличением доходов населения, возрастающей занятостью женщин, все больше людей прибегает к питанию вне дома. Поэтому ведение ресторанного дела - очень непростая задача в современное время. Здесь необходимо уметь совместить не только хорошую еду, отличный сервис, разумные цены, но и суметь достичь такого оптимального сочетания этих составляющих, чтобы ресторан стал любимым местом отдыха различных категорий клиентов. Поэтому проблема качества обслуживания в ресторане выходит на первое место. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    § 4. Управление качеством: стандарты обслуживания. 

    Управление  качеством - это подход, увеличивающий  эффективность и гибкость бизнеса  в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все  подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это  управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время  и в нужном ему месте, и при  этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого  можно достичь при такой корпоративной  культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства  по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе  взаимодействий между работниками  предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

    Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Следующее требование к качеству - его продолжительность. Продолжительность качества - это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне.

    В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется  возможность для исправления  неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять  продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может  не предоставить шанс на исправление  положения и как следствие  этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так  же. Исследование, проведенное профессором  Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в  этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой  почти в три раза больше потенциальных  клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл. дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.