Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление качеством высокотехнологичной продукции

Санкт-Петербургский государственный университет

Экономический факультет

Кафедра экономики исследований и разработок

Учебная группа студентов УИ-4, дневное отделение

Шульженко Елена Вячеславовна

Управление качеством высокотехнологичной продукции на предприятии

Курсовая работа

Научный руководитель:

ассистент, Павлова Диана Игоревна

Работа защищена ________

Оценка

Санкт-Петербург

2011 г.

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством продукции 5

1.1.Понятие качества продукции 5

1.2. Роль управления качеством в разработке и производстве высокотехнологичной продукции 9

1.3. Системы регулирования качества 13

Глава 2. Система регулирования качества продукции и процессов на примере автомобильной компании Toyota 16

2.1.14 основных принципов управления 16

2.2.Стандартизация — важнейший принцип совершенствования качества продукции в компании Toyota 24

2.3. Опыт российской компании, основанный на системе управления в корпорации Toyota 26

Заключение 31

Список использованной литературы 33

Введение

Качество – обширное понятие, требующее тщательного изучения. Для достижения наилучшего результата требуется опыт многих специалистов различной квалификации и необходимое техническое обеспечение. Совершенствование уровня качества возможно лишь только в том случае, если будут задействованы не только руководители и подчиненные производственных предприятий, но и федеральные органы управления и государство. Мнение потребителя не менее важно в процессе решения этой проблемы, так как именно они диктуют свои требования и запросы, касающиеся качества товаров и услуг.

Улучшение качества продукции необходимо для интенсивного и динамического развития экономики в стране, экономического роста, эффективности производственных процессов. В последнее время возросло значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Каждое предприятие использует свою систему управления качеством для повышения эффективности производства. Но, несмотря на это, все-таки существуют общие признаки этих систем, а также методы и принципы, подходящие для применения в любой компании.

Актуальность темы: экономические отношения в России, как и в других странах, изменяются, возникают разнообразные формы собственности, развивается предпринимательская деятельность. Все это тем или иным образом оказывает влияние на формирование законодательства, в том числе и на регулирование качества продукции, работ и услуг.

Цель исследования: определить основные направления развития систем регулирования качества продукции, работ и услуг. Рассмотреть принципы совершенствования качества продукции на примере компании Toyota.

Для постоянного роста эффективности работы на производстве необходимо своевременное повышение уровня технического обеспечения и совершенствование качества выпускаемой продукции. Продукция высокого качества во всех странах мира, в том числе и в России, высоко ценится и пользуется спросом у потребителей. Поэтому для успешной стратегии предпринимательства необходимо понимать важность высококачественной продукции на производстве. Только добившись идеального качества, возможна эффективная борьба с конкурентными отраслями, снижение издержек на производстве и соответствие запросам потребителей. А добиться такого уровня качества возможно лишь разработав эффективную систему регулирования качеством.

Поиск подходящих принципов и методов регулирования качества и подбор максимально удачного их сочетания – самый творческий процесс в ходе создания системы управления качеством, так они оказывают влияние на сотрудников, участвующих в производственных процессах предприятия, т.е. на привлечение человеческих ресурсов.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством продукции

1.1.Понятие качества продукции

Чтобы лучше понять значение слова «качество», необходимо для начала изучить различные определения этого понятия. Для этого воспользуемся словарем термином и стандартами ИСО. Также об этом понятии написано огромное количество статей, в которых подробно описаны концепции качества. Рассмотрим некоторые из них.

ГОСТ 15467-79: «качество продукции – совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»¹
Дж.Джуран: «качество – пригодность для определений цели и использования»²
Стандарт ИСО 8402-94: «качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности»³
Э. Деминг: «качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие»⁴
Американский специалист по качеству А. Фейгенбаум: «качество – обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя»⁵
Американский экономист Ф. Кросби: «качество – согласованность с требованиями» ⁶

Ф. Энгельс двояко характеризовал качество продукции. Прежде всего любое качество имеет бесконечно много количественных градаций, доступных измерению и наблюдению. Но также присутствуют "...не качества, а только вещи, обладающие качеством, и притом бесконечно многими качествами"⁷.

С точки зрения экономики понятие "качество продукции" основывается на том, что качество продукции складывается в процессе ее производства. Именно поэтому если рассматривать качество продукции как экономическую категорию, то его можно обозначить как овеществленный продукт производственной деятельности людей.

Вся продукция создается с целью удовлетворения различных потребностей, как отдельного человека, так и общества в целом. Такое предназначение продукции можно полностью отнести и к их качеству и обозначить его как экономическую категорию, в соответствии с социальным значением качества.

Конкретная вещь может удовлетворять личные и общественные потребности в различной степени в зависимости от ее свойств. В то время как ее качество определяется совокупностью свойств вещи. В связи с этим, качество - техническая категория, изучаемая техническими дисциплинами.

Качество как множество свойств продукции, удовлетворяющих определенные потребности, можно рассматривать относительно потребительной стоимости. Но это не одинаковые категории, а всего лишь взаимосвязанные.

Потребительская стоимость определяется полезностью товара, его способностью удовлетворять потребности общества – отдельных личностей или производства. Любой продукт имеет множество свойств. Но его потребительную стоимость составляют только те, которые объясняют полезность и таким образом удовлетворяют определенные человеческие потребности.

Вступая в товарно-денежные отношения, покупатель тщательно изучает потребительские свойства продукта и выбирает из них те, которые удовлетворяют его потребности, таким образом, оценивая полезность этой вещи.

Из этого следует, что потребительная стоимость является целостной совокупностью различных свойств продукции, благодаря которым она способна удовлетворить определенные потребности, то есть определяет полезность данной продукции, а категория качества подразумевает степень, в которой данная потребительная стоимость способна удовлетворить определенные потребности, то есть показывает меру полезности данной потребительной стоимости.

В случае, если потребительная стоимость показывает полезность вещи в общем, то качество подразумевает меру, в какой она объективно способна удовлетворить конкретные общественные потребности.

Проанализировав мнения различных экономистов, следует отметить, что на данный момент, они все больше склоняются к определению качества как степени соответствия продукции требованиям потребителя. Некоторые из них утверждают, что сейчас компании на первый план ставят удовлетворение требований потребителей, а достижение прибыли уходит на последнее место. Сама цель капиталистического производства не меняется, но вот стратегия ее достижения изменилась. Чтобы получить прибыль, необходимо продать товар, сбыт которого все больше зависит от качества.

Подводя итог всему вышесказанному, можно сказать, что качество на современном этапе развития рассматривается как средство достижения прибыли. Также принимается во внимание эффективность повышения качества, то есть соотношение расходов на качество и прибыли от его совершенствования.

1.2. Роль управления качеством в разработке и производстве высокотехнологичной продукции

Требования к уровню технического обеспечения, качеству производимой продукции и темпам ее усовершенствования постоянно возрастают. Предприятия ориентируются на максимальное удовлетворение непрерывно растущих требований потребителей, учитывая экономичные методы управления, в соответствии с принципами хоз. самостоятельности и конкуренции. Все это требует значительного повышения эффективности и объясняет необходимость проведения мероприятий с целью принятия решений, касающихся повышения качества продукции, в том числе и высокотехнологичной.

Чтобы лучше понять важность управления качеством в разработке и производстве высокотехнологичной продукции необходимо рассмотреть понятие самой высокотехнологичной продукции. Оно подразумевает любой продукт, в процессе производства которого участвовали разнообразные передовые технологии и разработки.

Рассматривая характеристики высокотехнологичного продукта⁸, остановимся на пяти, наиболее важных:

Сложные технологии.

При производстве высокотехнологичной продукции используются новейшие научные достижения в области передовых технологий. В качестве примера сложных технологий можно привести синтез белка, использование плазмы, переработка ядерного топлива. И хотя названные технологии еще в процессе разработки, но они уже на данном этапе привели к созданию действительно высокотехнологичной продукции, а именно, интерферона, суперминикомпьютеров и т.п.

Постоянное совершенствование.

Разработка продукции high-tech не стоит на месте, продукты заменяют друг друга, что приводит к еще большей их сложности.

Инновативность.

Высокотехнологичный продукт обязательно должен быть инновационным, он должен радикально изменить существующий рынок, сместив старые продукты новым.

Большие инвестиции в исследования и разработки.

Высокотехнологичный продукт требует значительных инвестиций в исследования и разработки. Соотношение затрат на НИОКР к общим объемам продаж компании является более важным показателем, чем обычный уровень затрат. Крупные западные компании тратят в среднем около 5% от всего объема продаж на исследования и разработки.

Вмешательство правительства.

Разные страны могут быть заинтересованы в приобретении высоких технологий, так как они могут быть опасным оружием в конкурентной борьбе наций. Таким образом, заинтересованность со стороны правительства является не менее важной характеристикой высокотехнологичной продукции.

Организация экономического сотрудничества и развития все отрасли продукции разделила на 4 группы по степени технологической интенсивности⁹:

Высокие технологии (High -technology)

Аэрокосмические
Компьютерные
Электронные коммуникации
Фармацевтика

Средне -высокие технологии (Medium -high -technology)

Научное приборостроение
Технологии наземного транспорта
Электрооборудование
Химические технологии
Другое транспортное оборудование
Неэлектрическое оборудование (Non -electrical machinery)

Средне - низкие технологии (Medium -low -technology)

Изделия из резины и пластика
Судостроение
Другое производство
Цветные металлы
Неметаллические минеральные продукты
Металлургия
Нефтепереработка
Черная металлургия

Низкие технологии (Low -technology)

Бумажная промышленность и полиграфия
Текстиль и одежда
Еда, напитки и табак
Деревообработка и мебельное производство

Улучшение системы управления качеством продукции при производстве высокотехнологичной продукции необходимо рассматривать как важнейший аспект повышения эффективности системы координирования предприятием в целом. Решения, принятые на данном этапе и эффективность их результатов повлияют в дальнейшем на успешность производственно-хозяйственную и финансовую деятельность высокотехнологичного предприятия.

Проблема улучшения качества продукции и быстрота принятия управленческих решений особенно актуальна при стремлении усилить позиции предприятия в условиях высокой конкуренции. Российская и зарубежная наука преуспели в разработке теоретических и практических методов управления и в создании эффективных систем обеспечения качества высокотехнологичной продукции. По опыту таких стран, как например Япония, Германия, США можно судить об эффективности внедрения научных методов управления качеством.¹⁰ Таким образом, совершенствование этих методов позволило им добиться значительного скачка в экономическом развитии. Главным методом исследования и разработки экономических процессов является рассмотрение объекта исследования (предприятия) в качестве системы. Используя системный подход, предприятие следует рассматривать как множество взаимосвязанных элементов, ориентированных на достижение поставленных целей, учитывая условия постоянно изменяющейся внешней среды. Цели формирует как сама система, так и внешняя среда. Последняя оказывает различное воздействие на процесс производства высокотехнологичной продукции (например, изменились цены на сырье, поставщики нарушили срок поставок сырья или полуфабрикатов, изменились условия сбыта продукции и т.д.). Результаты взаимодействия предприятия с внешней средой формируют действующую в настоящий момент форму хозяйствования, принципы ценообразования, кредитования, материально-технического обеспечения.

В условия существующей конкуренции качество выпуска готовой высококачественной продукции преобладает над количеством.

1.3. Системы регулирования качества

Специфика продукции, особенно высокотехнологичной, является причиной особых требований к ее качеству. Согласно законам «О защите прав потребителей»¹¹ и «О техническом регулировании»¹² сертификаты качества, как правило, используют, покупая потребительские товары в розницу или мелким оптом. Развитые зарубежные страны используют сертификацию, имея дело с любыми трансакциями и контрактами, что гарантирует не только безопасность любого покупателя, но и высокую производительность, ограниченность эксплуатационных издержек, надежность и т.п.

Давно установлено, что на 95% качество готовой продукции зависит от эффективности организации процессов производства, а другие причины влияют только на оставшиеся 5%.¹³ Именно поэтому многие компании мира стремятся повысить качество готовой продукции с помощью организации процессов деятельности.

Система управления качеством – это комплекс руководственной и управленческой деятельности, ориентирующий ее на выпуск высококачественной продукции. Данная система требует от организации выполнения процессов производства так, чтобы это привело к выходу качественного со стороны потребителя продукта.

В стандартах ISO 9000 содержится методика создания системы регулирования качества и возможности ее официальной сертификации. Но сама по себе сертификация не обеспечит гарантированное улучшение качества продукции, она только показывает остальным участникам рынка, что устроена согласно требованиям всех стандартов и эффективно действует, что обеспечивает постоянное высокое качество производимой продукции.

Сертификацией занимаются специальные организации, такие как, органы по сертификации систем управления качеством.

Так как в серии стандартов ISO 9000¹⁴ имеется только один, содержащий требования к системе регулирования качества, ISO 9001, то и сертификацию проводят согласно ему (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9001).

На данный момент сертифицированная система регулирования качества не обязательна для большинства организаций. Но ее наличие зачастую может дать неоспоримое преимущество перед конкурентами. Например:

Улучшение качества и как следствие конкурентоспособности готовой продукции. При условии, что остальные параметры одинаковы, потребитель выберет более качественную продукцию.
Уменьшение себестоимости продукции. Полное соответствие стандартам ISO 9000¹⁵ позволит предупредить возникновение брака, обнаружить его на ранней стадии производства и, таким образом, минимизировать расходы организации на ликвидацию брака.
Рост доходов. За более качественный товар потребитель готов заплатить более высокую цену.
Широкий охват рынков сбыта. Конкурируя с продукцией развивающихся зарубежных стран, эффективным средством защиты будут являться стандарты ISO 9000. Перечень продукции, производители которой имеют ограничения сертификации и обязаны соответствовать требования ISO 9000, постоянно увеличивается.
Участие в тендерах и конкурсах. Учредители тендеров и конкурсов в последнее время все чаще ставят обязательным условие , подтверждающее наличие сертифицированной системы регулирования качества.
Возможность получения заказа на поставку продукции от предприятия, предъявляющего специфические требования к поставщику. На данный момент в России довольно много предприятий, требующих сертифицированной системы регулирования качеством от поставщиков. Такими предприятиями являются предприятия, связанные с автомобильной промышленностью, топливно-энергетическим комплексом, и другие, которые имеют или только внедряют систему регулирования качества.
Выполнение некоторых видов деятельности. Чтобы осуществлять определенные виды деятельности предприятия обязаны иметь систему регулирования качества, соответствующую стандартам ISO 9000. Такие жесткие ограничения устанавливает Федеральное законодательство и органы местного самоуправления.
Заявление о соответствии продукции всем стандартам. Согласно Закону о техническом регулировании декларирования соответствии стандартам продукции возможно использование сертификата соответствия системы регулирования качества всем требованиям ISO 9000

Глава 2. Система регулирования качества продукции и процессов на примере автомобильной компании Toyota

2.1.14 основных принципов управления

Компания Toyota добилась успеха благодаря уникальному подходу к сотрудникам, подразумевающим развитие, обучение и воспитание персонала. Именно квалифицированный, хорошо организованный и сплоченный коллектив позволит любой компании достичь уровня компании Toyota. Автомобили данной марки отличаются надежностью и качеством. Поэтому, чтобы разобраться в эффективных системах управления качеством продукции и процессов, рассмотрим подробнее опыт этой автомобильной компании.

Джеффри Лайкер в своей книге «Дао Toyota»¹⁶ тщательно анализирует причины успеха автомобильной компании. Главная из них – это уникальная философия бизнеса, заключающаяся в 14 основных принципов управления. Проанализируем каждый из них:

Принцип 1. Принимай управленческие решения с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям.

При постановке любой цели необходимо использовать как системный, так и стратегический подходы, которым следует подчинить все оперативные решения.
Каждый сотрудник понимает, что он играет важную роль в компании и поэтому старается поднять ее на более высокий уровень. Работая в организации, он изменяет и улучшает ее, что приведет к высшему позиционированию компании среди конкурентов, а это гораздо важнее, чем получение прибыли на данном этапе. Глубокое понимание своего предназначения — основа всех остальных принципов.
Задача любого работника компании — создавать ценность для потребителя, общества и всей экономики в целом. Занимаясь любым видом деятельности в компании, следует учитывать, решает ли она эту задачу.
Ответственность. Необходимо постоянно совершенствовать свои производственные навыки, верить в свои силы и способности, быть готовым ответить за свою работу.

На протяжении всей книги прослеживается именно эта философия долгосрочной перспективы, а остальные принципы как будто совсем и не важны. Понимание первого принципа и стремление к нему важно при создании крупной компании, которая, по мнению владельца, создается очень надолго, навечно. К сожалению, на начальном этапе создания бизнеса никто об этом не задумывается.

Принцип 2. Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем.

Технологический процесс должен быть устроен таким образом, чтобы создавался непрерывный поток, который эффективно обеспечивал бы добавление ценности. Время, в течение которого незавершенная работа стоит на месте, должно быть сокращено до минимума.
Связи между людьми и процессами производства должны быть идеально налажены, а поток движения изделий или информации доведен до автоматизма. Это позволит выявлять любую проблему немедленно.

Принцип 3. Используй систему вытягивания, чтобы избежать перепроизводства.

Рабочий, принимающий незавершенную продукцию должен получать то, что ему необходимо, в нужный момент и в нужном объеме. Система «точно вовремя» подразумевает пополнение запасов изделий только по мере их потребления, что сводит к минимуму незавершенное производство и складирование запасов. Таким образом, запасы нужно содержать в небольшом количестве и пополнять их по мере того, как их забирает внутренний потребитель.
Следует обращать внимание на колебания потребительского спроса. Они могут дать гораздо больше информации, чем компьютерные системы и графики, и помочь избежать потерь при скоплении лишних запасов.

Принцип 4. Распределяй объем работ равномерно.

Бережливое производство предполагает устранение потерь, устранение перегрузки людей и оборудования и сглаживание неравномерности графика производства. Зачастую 2 последних пункта не учитывают компании, пытающиеся применять принципы бережливого производства. Для массового производства важно равномерно распределять нагрузки во всех процессах.

Принцип 5. Сделай остановку производства с целью решения проблем частью производственной культуры, если того требует качество.

Оборудование должно уметь самостоятельно распознать проблемы и при необходимости (если выявлен дефект) остановиться. Также должна быть разработана система, оповещающая руководителя процесса о том, что произошел сбой. Преимуществом для организации будет система поддержки, которая могла бы своевременно решать возникающие в ходе производства проблемы и принимать корректирующие действия. Останавливая или замедляя процесс, продукция необходимого высокого качества получается «с первого раза», исключая вариант брака. Организация рабочих процессов указанным способом повысит в будущем производительность компании.

Исходя из этого принципа, можно сделать только один вывод: в основе принципов улучшения качества и процессов лежит простота и логичность.

Принцип 6. Стандартные задачи — основа непрерывного совершенствования и делегирования полномочий сотрудникам.

В процессе производства следует использовать стабильные, проверенные временем, методы работы. Это поможет повысить слаженность работы, а результат будет более предсказуем. Знания, накопленные в ходе выполнения рабочих процессов необходимо учитывать и, при необходимости, вносить изменения на основе этих знаний в стандарты. Это качественно улучшит стандартизацию процессов в компании и позволит передачу опыта старых сотрудников новым.

При прочтении этой главы формируется четкое определение для стандарта. Это наилучший способ выполнения работы на сегодняшний день. То есть если завтра найдется более совершенный, быстрый и дешевый способ, то стандарт придется изменить. Это меняет представление о неизменности стандартов.

Принцип 7, Используй визуальный контроль, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной.

Визуальные средства призваны помочь работникам быстро определять уровень своей работы, соответствует она стандарту или далека от него. Поэтому они должны быть просты в использовании.
Отчет должен быть небольшим по объему (до одного листа), даже если это очень важный отчет. Это упростит визуальное его восприятие.

Этот принцип характеризует Тойоту, как компанию, уважающую своих сотрудников, стремящуюся облегчить принятие решения за счет сокращения требуемой информации до минимума. В компании все уверены, что «в меньшем можно выразить большее». Это тоже своеобразное проявление культуры.

Принцип 8. Используй только надежную, испытанную технологию.

Использование новых технологий может привести к сбою на потоке производства из-за их ненадежности. Поэтому в некоторых случаях лучше использовать известный, проверенный процесс, а не вводить инновации в рабочий процесс.
Перед тем, как задействовать новое оборудование в технологии производства необходимо испытать его.
Но, несмотря на все вышесказанное, не стоит забывать новые технологии, если необходимо найти новые способы производства продукции. Нужно немедленно внедрять проверенные технологии и оборудование, прошедшие испытания и которые сделают процесс производства эффективнее.

К примерам автора, приведенных в этой главе, можно добавить только то, что необходимо пилотное внедрение технологий, на основании которого могут быть внесены изменения в первоначальный вариант проекта.

Принцип 9. Воспитывай лидеров, которые досконально знают свое дело, исповедуют философию компании и могут научить этому других.

Всегда лучше вырастить и переквалифицировать своих специалистов, чем приобрести их за пределами компании.
Руководитель должен как выполнять поставленные перед ним задачи, так и иметь навыки общения с людьми на высоком уровне. Ему следует показывать образец отношения к делу и заинтересованность в работе новым сотрудникам на личном примере.
Хороший руководитель обязан знать повседневную работу досконально. Только тогда он сможет исповедовать философию компании и научить этому других.