Содержание
Введение
………………………………………………………………………….3
Глава
1 Теоретические вопросы управления конфликтами
на предприятии
1.1. Понятие
конфликта и их классификация…………………………………..6
1.2. Динамика
конфликта……………………………………………………….14
1.3. Способы
исследования конфликтов………………………………………17
Глава
II Анализ конфликтной ситуации на примере
частного предприятия «Галактика - Пресс»
2.1. Краткая
характеристика предприятия ……………………………………21
2.2. Предконфликтная
ситуация, характеристика противоречий
между сотрудниками предприятия
……………………………………………………28
2.3 Зарождение
конфликтной ситуации……………………………………….30
Глава
III Конфликт и рекомендации по его разрешению
3.3 Методы
управления конфликтной ситуацией……………………………32
Заключение……………………………………………………………………...40
Список
использованной литературы…………………………………………..42
Введение
Все люди различны, и поэтому
по разному воспринимают ситуацию,
в которой оказываются. Различие
в восприятии зачастую приводит
к разногласиям по определенному
поводу, что в свою очередь
может стать причиной конфликтной ситуации.
Конфликт определяется тем, что сознательное
поведение одной из сторон (личность, группа,
организация в целом) сталкивается с интересами
другой стороны.
Конфликт — сложное социальное
и многоуровневое явление, феномен,
которого избежать нельзя, но который
можно предупредить и ликвидировать. Менеджер
обычно находится в центре любого конфликта
в организации и должен разрешать его
или наоборот способствовать его развитию
(в зависимости от типа конфликта).
В среднем руководитель тратит около
20%„ своего рабочего времени на рассмотрение
различного рода конфликтов. Для управления
конфликтами необходимо знать их виды,
причины возникновения, стадии развития,
последствия, методы разрешения. Данные
вопросы изложены в теоретической части
данной курсовой работы.
Целью данной работы является
изучение возникновения, развития
и разрешения конфликта при
помощи системного подхода и
анализа на примере частного
предприятия «Галактика- Пресс»
Из цели вытекают и задачи
работы:
1) Рассмотреть
теорию управления конфликтами:
изучить типологию и структуру
конфликтов;
2) Охарактеризовать
причины, функции и динамику
конфликтов;
3) Описать
организацию предприятия «Галактика-Пресс»
и разработать систему предупреждения
и решения конфликтов.
4) Выявить проблемы, связанные
с конфликтами на данном предприятии;
5) Предложить мероприятия по устранению
этих проблем.
Объектом исследования данной
работы является изучение конфликтной
ситуации на примере ИП «Галактика-Пресс»
Характеристика его работников и межличностных
отношений. Исследование возникающих
в данной организации конфликтов и создание
рекомендаций по их устранение и предупреждению.
Предметом исследования курсовой
работы есть межличностные отношения,
в частности конфликты и их составляющие
элементы, такие как конфликтная ситуация
и инциденты.
В основе методологии проблемы
исследования и разрешения конфликтов
положен принцип системного подхода.
Он включают в себя сочетание
эмпирической и теоретической
составляющей.
Комплексные опытные наблюдения
за динамикой конфликта используются
наряду со статистическими данными,
анализами показателей деятельности
организации. И дают возможность
диалектически изучить проблему.
Метод экспертных оценок привлекает
ряд специалистов, способных обогатить
процесс исследования общими знаниями
и информацией.
Степень разработанности вопроса
разрешения конфликтов и их
комплексного изучения пока остается
невысокой, но все большее количество
ученых, представителей разных дисциплин
занимаются проработкой конфликтологической
тематики. Психология и менеджмент, педагогика
и социология последнего десятилетия
обращают пристальное внимание на проблематику
возникновения и ликвидации конфликтов.
Структура курсовой работы включает
три части.
Первая из них основы теории
конфликтологии, позволяющая ознакомится
с сутью проблемы, понятием конфликтами,
его классификацией, составляющими,
функциями, методами и принципами
исследования конфликтов
Вторая глава полностью посвящена
объекту исследования ИП «Галактика -
Пресс» ее сотрудникам, их личностным
характеристикам, описаниям сложившихся
взаимоотношения и методов управления.
1. Теоретические
вопросы управления конфликтами на предприятии
1.1. Понятие
конфликта и их классификация
Проблема конфликта стара как
мир. Однако до конца XVIII в.
мыслители сводили его к проблеме
господства и подчинения, разрешаемой
благодаря регулирующей деятельности
государства. Считалось, что конфликт
- явление всегда нежелательное,
что его необходимо, по возможности,
избегать и что его следует немедленно
разрешать, как только он возникнет.
Конфликт как социальное явление
впервые был сформулирован в
работе Адама Смита «Исследования
о природе и причинах богатства
народов» (1776 г) В ней была высказана
мысль, что в основе конфликта лежит деление
общества на классы и экономическое соперничество.
Это деление и является движущей силой
развития общества, выполняющей полезные
функции.
Проблема социального конфликта
также получила обоснование в работах
К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот
факт послужил основанием для западных
ученых причислить марксистскую концепцию
к числу «конфликтных теорий». Нельзя
не отметить, что в марксизме проблема
конфликта получила упрощенное толкование.
По сути, он сводился к столкновению между
антагонистическими классами.
Современная точка зрения заключается
в том, что даже в организациях
с эффективным управлением некоторые
конфликты не только возможны,
но даже могут быть и желательны.
К таким современным и популярным
теориям конфликта откосятся концепции
Льюиса Козера (США), Ральфа Дарендорфа
(Германия) и Кеннета Боулдинга (США). Они
считают, что позитивная роль конфликта
заключается в следующем:
> конфликт помогает прояснить
проблему;
> конфликт усиливает способность организации
к изменениям;
> конфликты могут усиливать
мораль, углубляя и обогащая взаимоотношения
между людьми;
> конфликты делают жизнь более
интересной, пробуждают любознательность
и стимулируют развитие;
> конфликты могут способствовать самостоятельному
повышению уровня квалификации и знаний;
> конфликты повышают качество
принимаемых решений;
> конфликты способствуют производству
новых созидательных идей;
> конфликты помогают понять
людям, кто они есть на самом деле.
В России должного внимания
проблеме конфликта долгое время
не уделялось, конфликтология
в нашей стране начинает развиваться
только сейчас, когда мы столкнулись
с рядом острейших трудовых
и межнациональных конфликтов. Однако
в работах российских ученых по социальной
психологии и в отдельный прикладных дисциплинах
существует достаточно много различных
определений понятия «конфликт».
Иными словами конфликт - это такое
состояние общения и отношений,
когда одна из сторон, участвующих
в конфликте, ждет, требует изменения поведения,
мыслей и чувств партнера, и эго взаимодействие
сопровождается отрицательными эмоциональными
переживаниями.
Классификация
конфликтов
Одним из наиболее широких
и очевидных оснований типологии
конфликтов является распределение
их по субъектам, или сторонам конфликта
на пять групп:
- внутриличностные,
- межличностные,
- между личностью и группой,
- межгрупповые,
- межгосударственные.
Носитель конфликта внутриличностного
— отдельный индивид. Суть такого конфликта
содержится в негативных личных переживаниях,
сомнениях, моральных противоречиях.
Межличностный конфликт - это противодействие
между отдельными личностями
в социальной и психологической
сфере.
Здесь большую роль играют личностные
качества индивидов, психические особенности,
социальные навыки, нравственные установки.
Этот тип конфликта важен для менеджеров
и позволяет им говорить о межличностной
совместимости или несовместимости людей.
Конфликт между личностью и группой
- этот тип конфликта схож с межличностным,
но является более сложным и многогранным.
В группе, с ее боле сложной системой организации
вероятность конфликта возрастает.
Межгрупповой конфликт - столкновение
интересов разных формирований.
К этой типу принадлежат конфликты между
социальными группами различного размера:
малыми, средними и большими.
Для исследования систем управления
малые социальные группы наиболее
интересны. Ведь, это та общность
людей, которая объединена общими
задачами и целями, например на предприятии,
производстве, и непосредственно координируется
менеджерами.
Межгосударственный конфликт –
противостояние между правительствами
государств, групп государств.
Довольно интересную классификацию
конфликтов подает Л. А. Ершов.
1. По источникам:
а) конфликты, которые возникают
вследствие действий оъективных
факторов социальной ситуации;
б) конфликты, которые возникают
вследствие столкновенья потребностей,
мотивов, взглядов, поведения.
2. По смыслу:
а) конфликты как деловые дела;
б) конфликты как личные интересы.
3. По значимости:
а) конфликты, важные лишь для
отдельных работников;
б) конфликты, важные для отдельных
индивидов, групп, прослоек населения
и т.п.
4. По типу решения:
а) конфликты, которые приводят
к модификациям обеих сторон;
б) конфликты, которые приводят
к уничтожению одной из сторон,
ее позиций, стереотипов, установок;
в) конфликты, которые привели
к другой точке зрения обе
стороны.
5. По форме проявления:
а) конфликты того или другого
направления действия, поведения ("приближения
-- отдаления", "приближения - приближения
", "отдаления - отдаления");
<
p align="justify">
б) конфликты того или другого
качества, интенсивности действия,
поведения;
в) конфликты, которые выражаются
вербально или - невербальными
средствами (молчания, поза, взгляд
при восприятии соперника);
г) по типу структуры взаимоотношений
– скрытые, открытые.
Также выделяют следующие классификаторы:
по сферам жизнедеятельности людей,
по характеру объектов, по направленности
воздействия и распределения полномочий
и т.д.
Элементы конфликта
Любой конфликт - это целостная
динамическая система, процесс,
смена конфликтных ситуаций и
инцидентов. Но, даже не являясь статическим
конфликт имеет свои составляющие элементы.
Они разделены на следующие
виды:
1) объективные (внеличностные);
2) личностные.
Объективные элементы конфликта
– не связанны с личными
характеристиками и качествами
людей. Это объект, частники и среда конфликта.
Современная конфликтология делит
участников конфликта на основных
(прямых) и неосновных (косвенных).
Основные участники конфликта
- это главные, непосредственные
стороны, принимающие участие
в противостоянии. Именно они активисты
столкновения. Их интересы – это и есть
противоречия, лежащие в основе конфликта.
Участников именуют субъектами, или оппонентами
конфликта.
В зависимости от меры воздействия
на ход конфликта различают
ранги оппонентов.
Все остальные участники конфликта –
неосновные, косвенные. Называемые также
третьей стороной.
Условно участники поделены на
такие категории: инициаторы (зачинщики);
организаторы; пособники; посредники
(медиаторы).
Следующий объективный элемент в
конфликте — его среда, состоящая из совокупности
объективных условий конфликта. Различают
микро- и макросреду конфликта. Они, в свою
очередь, распределены на физическую,
психологическую и социальную среды.
В организациях, на предприятиях
наиболее значимо отражаются психологическая
и социальная среда конфликта.
Именно различия интересов являются
фундаментальной причиной конфликтов
Причины конфликта
Причина конфликта — это то
явление, благодаря которому возникает
конфликт. Причины конфликта тесно
связанны с потребностями людей.
Потребность — это нужда или
недостаток в чем-либо необходимом
для комфортного существования
и деятельности индивида. Причиной
конфликта может стать только
осознанная потребность, выражающаяся
как интерес.
Выделяют такие противоречия интересов:
- внутренние и внешние;
- антагонистические и неантагонистические;
- основные и неосновные;
- объективные и субъективные.
Внутренние противоречия – противоборство
в группе, организации, общности
или обществе вместе взятом.
Внешние противоречия - между двумя
или несколькими относительно
самостоятельными группами.
Антагонистические противоречия
— противоречия участников с
кардинально несовпадающими, враждебными
интересами и устремлениями. Мерой
разрешения такого конфликта является
полное уничтожение одной или нескольких
сторон конфликта, ликвидация основных
структур группы, лишение ее возможности
функционировать в прежнем качестве.
Неантагонистические противоречия
– имеют место в конфликтах, участники
которых способны к примирению, компромисса.
Подобные конфликты наиболее распространены
во всех организациях. С ними часто сталкиваются
менеджеры.
Источник неантагонистических противоречий
— разнообразие интересов индивидуумов
и социальных объединений.
Основные противоречия – возникают
при взаимодействии основных
участников конфликта, имеют ключевое
значение. А неосновные противоречия
только дополняют конфликт. Иногда
относятся к косвенным участникам
конфликта. Однако основные и неосновные
противоречия диалектически взаимодействуют.
В частности, чем больше накапливается
неосновных противоречий, тем сложнее
разрешаются основные, что в свою очередь
порождает новые и многообразные неосновные
противоречия.
Объективные противоречия – независимы
от личностных качеств людей и их характеристик.
Они неизбежны и многолики, единственный
способ устранит их – найти коренную причину
конфликта. Часто эта причина и сама имеет
объективный, независящий от воли и сознания
людей характер.
Субъективные противоречия –
несовпадения личностных качеств,
ориентаций и ценностей индивидов.
Функции
конфликта
Классифицируют явные и латентные
(скрытые) функции конфликта.
Явные функции конфликта отличаются
тем, что его последствия не
противоречат целям, которые намечали
для достижения стороны конфликта.
Скрытые (латентные) функции конфликта
— проявляются, если последствия
конфликта становятся очевидными
лишь с течением времени и
в определенной мере отличаются
от намерений, ранее задекларированных
участниками конфликта. Латентные функции
могут проявляться также в том, что его
результаты вообще могут оказаться непредвиденными
и не соответствующими целям оппонентов
конфликта.
Важной составляющей является
и оценка функции конфликта.
Конструктивные (как впрочем и
деструктивные) функции конфликта,
с определенной мерой условности
и для удобства построения
работы, можно определить в две
группы:
1) общие функции конфликта —
присутствуют на разных уровнях
общественной системы;
2) функции конфликта на личностном
уровне, которые относятся непосредственного
к личности.
К общим конструктивным функциям
конфликта можно отнести: выявление
противоречий в обществе, информирование
о их наличии; использование
конфликта, как формы решения конфликтов
и снятия напряженности; интегрирование
объединение группы, организации; стабилизация
социальной системы; мобилизацию сил и
выяснение их соотношения; возникновение
новых форм общения.
Конструктивные функции конфликта
на личностном уровне характеризуются:
познавательной функцией; повышением
самооценки в результате достойного разрешения
конфликтной ситуации; «выравниванием»
характера; социализацией участников
конфликта, их адаптацией в организации;
снятием психологической напряженности;
самореализацией и самоутверждением сотрудников.
Схожая типология применима и
для деструктивных функций конфликта.
Он может иметь следующие негативные
аспекты и последствия: насильственные
способы и методы решения противостояния;
дестабилизация и дезорганизация
групп людей и отдельных личностей; замедление
экономического роста организации, вплоть
до кризисной ситуации; разрушение сложившихся
контактов и связей, общественных коммуникаций;
усиление пессимизма и упадочных настроений
и, как следствие, низкая производительность
труда; зарождение и развитие новых, более
разрушительных конфликтов; снижение
дисциплины и эффективности систем управления.
Деструктивные функции конфликта
личностного уровня небезопасны
и характеризуются такими явлениями:
разрушительное влияние на психологическую
атмосферу организации; пессимизм, стресс,
чувство подавленности работников; разочарование
в собственных силах; неуверенность, потеря
мотивации, ценностных представлений
и идеалов; девиантное, несвойственное
поведение, вплоть до попыток суицида;
негативная оценка коллег и партнеров;
негативные примеры поведения, сплетни,
молчание или ругательства и др.
Во многих ситуациях человек
будет реагировать так, чтобы
не дать другому добиться желаемой
цели. Настоящий конфликт часто проявляется
при попытке убедить другую сторону или
нейтрального посредника, что ”вот почему
он не прав, а моя точка зрения правильная”.
Человек может попытаться убедить других
принять его точку зрения или заблокировать
чужую с помощью первичных средств влияния,
таких как принуждение, вознаграждение,
традиция, экспертные оценки, харизма,
убеждения или участие.
Последствия
конфликта
Функциональные последствия конфликта.
Имеется семь функциональных
последствий конфликта. Одно из
них заключается в том, что проблема
может решена таким путем, который приемлем
для всех сторон, и в результате люди больше
будут чувствовать свою причастность
к решению этой проблемы. Это, в свою очередь,
сводит к минимуму или совсем устраняет
трудности в осуществлении решений - враждебность,
несправедливость и вынужденность поступать
против воли. Другое функциональное последствие
состоит в том, что стороны будут больше
расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму
в будущих ситуациях, возможно, чреватых
конфликтом.
Конфликт может также уменьшить возможность
группового мышления и синдрома покорности,
когда подчиненные не высказывают идей,
которые, как они считают, противоречат
идеям их руководителей. Это может улучшить
качество процесса принятия решений, так
как дополнительные идеи и “диагноз”
ситуации ведут к лучшему ее пониманию,
симптомы отделяются от причин и разрабатываются
добавочные альтернативы и критерии их
оценки. Через конфликт члены группы могут
проработать возможные проблемы в исполнении
еще до того, как решение начнет выполняться.
Дисфункциональные последствия
конфликта. Если не найти эффективного
способа управления конфликтом,
могут образоваться следующие
дисфункциональные последствия,
т е условия, которые мешают
достижению целей:
1. Неудовлетворенность, плохое состояние
духа, рост текучести кадров и снижение
производительности;
2. Меньшая степень сотрудничества
в будущем
3. Сильная преданность своей группе
и больше непродуктивной конкуренции
с другими группами организации;
4. Представление о другой стороне, как
о "враге", представление о своих
целях как о положительных, а о целях другой
стороны как об отрицательных;
5. Сворачивание взаимодействия и
общения между конфликтующими
сторонами;
6. Увеличение враждебности между
конфликтующими сторонами по мере уменьшения
взаимодействия и общения;
7. Смещение акцента: придание
большого значения "победе" в
конфликте, чем решению реальной
проблемы
1.2. Динамика
конфликта
Организация, как и каждый из
ее членов непрестанно развиваются,
меняются. Конфликт – это также один из
видов развития, который имеет свои этапы,
зарождается, развивается и исчерпывает
себя, после разрешения. Динамика конфликта
— процесс его развития.
Любой конфликт состоит из
пяти частей:
1) предконфликтный период (скрытый);
2) начало (инцидент);
3) развитие (экскалация);
4) завершение (разрешение);
5) послеконфликтный период.
Предконфликтная
ситуация
Предконфликтная ситуация — скрытый
период, когда присутствует вероятность
конфликта, но на самом деле имеет место
лишь формирование и усиление тех противоречий,
которые к нему приведут. Не один конфликт
не обходится без этого этапа, ведь противоречия
и разногласия – его стержень. Все эти
несоответствия и противоречия не дают
знать о себе сразу и определенное время
пребывают неочевидными. Их скрывают явления
более мелкого плана, второстепенные и
случайные. Накапливаются факты и явления,
приводящие непосредственно к конфликту.
Именно поэтому в разных источниках он
именуется, скрытым, инкубационным латентным
этапом. В нашей работе назовем его предконфликтным
периодом (ситуацией).
