Управление конфликтами. 2

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     Факультет социальной работы, педагогики и ювенологии 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

по дисциплине «Организация управления и администрирования в социальной работе» 

ТЕМА: Управление конфликтами 
 
 
 
 
 

     Выполнила:

     студентка 4 курса заочного отделения

     Специальности

     «Социальная работа» 

     Руководитель: 

     ________________(подпись)

     _________________(оценка) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

М О С  К В А   2011г.

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Социальная  неоднородность общества, различия в  уровне доходов, власти, престиже и  т.д. нередко приводят к конфликтам. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно же богата на конфликты современная жизнь российского общества. 

     В нашей стране сложилась традиция объяснения социальных конфликтов через  объективное противоречие интересов  больших социальных групп, которые  диктуют сторонам логику, продолжительность, степень напряженности борьбы за удовлетворение насущных потребностей. Но не следует объективные противоречия социальных групп отождествлять с конфликтами. Конфликт всегда связан с субъективным осознанием людьми противоречивости своих интересов как членов тех или иных социальных групп. Обостренные противоречия порождают открытые или закрытые конфликты только тогда, когда они глубоко переживаются людьми, осознаются как несовместимость интересов, целей.  
Возникновение конфликтов в организации закономерно и неизбежно, поэтому, по нашему мнению, проблема разрешения конфликта является важной на современном этапе, поскольку при разнообразных целях и задачах, стоящих перед людьми, при различных уровнях информированности, находясь в тесном взаимодействии, участники потенциального конфликта вынуждены отстаивать свои позиции. Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными. Восстановить работоспособность структуры пораженной конфликтом представляется проблематичным, а в отдельных случаях и невозможным.

     В каждом отдельно взятом случае причина  жалобы, конфликта своя, при анализе  же обнаруживается, что все они  имеют общую основу: фактическое  положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и  становятся в ряды конфликтующих.

     При этом следует иметь в виду, что  любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный (разрушительный). Также  часто причинами, приводящими к  деструктивным конфликтам, являются ошибочные действия руководителей (например, нарушение служебной этики, трудового законодательства, несправедливая оценка деятельности сотрудников) и ошибочные действия подчиненных.  
Неразрешённый, длительный конфликт в организации может привести организацию или "действующих лиц" в нерабочее состояние. Однако, как любой естественный процесс, конфликт содержит в себе кроме видимых негативных, разрушающих, функций, также и позитивные.1 

     Цель  курсовой работы изучить особенности, причины и технологии разрешения конфликта в организациях социальной сферы.

     Задачи:  
1.Изучить понятие и классификацию конфликтов,  
2.Рассмотреть основные причины и методы разрешения конфликта,  
3.Изучить особенности возникновения и управления конфликтами в организациях социальной сферы,  
4.Выявить технологии разрешения конфликтов в организациях социальной защиты населения.

     Объект  исследования конфликты в организациях социальной сферы.

     Предмет исследования технологии и методы разрешения конфликтов в организациях социальной сферы.  
 
 
 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ АНАЛИЗА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

     1.1.Понятие конфликт. Классификация конфликтов

     Противоречия  пронизывают все сферы жизни: социально-экономическую, политическую, духовную. Одновременное обострение всех этих видов противоречий создает  кризис общества. Кризис общества это результат глубоких изменений в содержании и формах жизни различных социальных групп, серьезное нарушение механизма контроля в экономике, политике, культуре. Проявлением кризиса общества служит резкий подъем социальной напряженности. Социальное напряжение нередко перерастает в конфликт. Социально-психологический конфликт происходит на уровне межличностных и межгрупповых отношений, на уровне субъектов, занимающих определенный статус и исполняющих соответствующие роли. В этом конфликте официально или неофициально обезличенные роли, позиции, нормы и стили поведения персонифицируются, трансформируются и развиваются в мыслях и делах, поступках и отношениях людей.  
Понятие конфликта характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Существует множество определений конфликта. Например:  
конфликт - это такое соотношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений;  
конфликт любые виды борьбы между индивидами, цель которых достижение или сохранение средств производства, экономических позиций, власти, других ценностей, а также подчинение, нейтрализация или устранение действительного (мнимого) соперника (социология труда).  
Самым общим образом конфликт можно определить как предельное обострение противоречий, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Определяющим моментом в происхождении конфликтов выступает сочетание объективных и субъективных факторов.

     Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной. Отсюда вывод: конфликт явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.  
Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом существует зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором конфликт возникает и развивается. Важной составляющей этого контекста выступает социально-психологическая среда (различные социальные группы с их специфическими особенностями). 2

     Определяющую  роль в восприятии человеком конфликтной  ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, тот личностный смысл, который данное противоречие имеет для индивида. Конфликт является особенно глубоким, когда одна или обе стороны рассматривают свои притязания как законные или справедливые, считая то, чего она добивается, положено ей по праву.  
Рассмотрим основные источники возникновения напряженности, которая ведет к конфликтной ситуации:  
- отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие противоположных интересов, чувство обиды, зависти, мести, низкая культура общения;  
- поведение трудных работников;  
- несовместимость характеров;  
- неумение найти общий язык;  
- проблемы в организации труда.

     Недовольство  в межличностных отношениях проявляется  на почве несхожести темпераментов  и характеров, физического и душевного состояния людей. Невозможность коллег по работе ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь, моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта. На совместимость работников предприятия влияют:  
- различное мировосприятие;  
- различное отношение людей к своим обязанностям;  
- различное понимание смысла выполняемой работы;  
- различная степень подготовленности к выполняемой работе;  
- противоположность интересов;  
- различие характеров.

     Определяющую  роль имеет ситуация, в которой  может возникнуть конфликт. В любой  организации существует множество  причин для этого. Например, ограничение  ресурсов для распределения, слухи  и сплетни, расхождение ценностей и целей сотрудников с целями предприятия, возможные сокращения, вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности.

     Одним из наиболее широких и очевидных  оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:  
1)внутриличностные,  
2)межличностные,  
3)между личностью и группой,  
4) межгрупповые,

5) межгосударственные (или между коалициями государств).

     Внутриличностный  конфликт.

     Носитель внутриличностного конфликта — отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями. Например, в теории психоанализа З. Фрейда внутриличностный конфликт возникает в результате противоречия между желаниями «Оно» и «Сверх-Я» (инстинктивными побуждениями и моральными чувствами и требованиями).

     Эти конфликты по своей природе и  содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительное, так и отрицательное последствия для личности.

     В общей форме внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. Например, самооценка студента вуза такова, что ему давно бы уже пора быть кандидатом наук. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания.

     По  своему содержанию и форме сам  внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:

• противоречие потребностей;

• противоречие между внутренней потребностью и  социальной нормой;

• противоречие между различными ролями индивида;

• трудность  выбора между различными вариантами поведения.

Межличностный конфликт.

     Это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам.

     Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из-за влияния в группе или привлекательной девушки; противоречие между руководителем и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической ит.д. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д. Конфликт между индивидами может возникнуть из-за собственности, а может и из-за того, что Иван Иванович и Иван Никифорович не сошлись характерами, не могут уступить друг другу в мелочах.

     Во  всяком межличностном конфликте  большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

 Конфликт между личностью и группой.    

     Этот  тип конфликта имеет много  общего с межличностным, однако он более  многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще н причины, обусловленные групповой организацией.

     Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой  может быть как конструктивным, так  и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

       Межгрупповой  конфликт.

       Выражается  этот конфликт в столкновении интересов  различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

       Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться от нескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

       Средние социальные группы — это например, коллектив предприятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы, как правило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.

       К большим социальным группам относятся  такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

       Следует отметить, что именно конфликт между  большими социальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами.

       Такого  взгляда, в частности, придерживался  К. Маркс и его последователи, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами. Такого же взгляда придерживаются и некоторые современные авторы, утверждающие, например, что национальные, расовые, этнические или социальные классовые отношения в сумме составляют сущность социального конфликта, поскольку конфликт становится «социальным», когда в него включаются отношения между большими социальными группами или «категориями», а не между индивидами или малыми группами.

       Как отмечалось, сегодня в понятие  «социальный конфликт» в отечественной литературе в большинстве случаев включаются все конфликты, происходящие в обществе.

       Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к труппе, отождествлении себя с другими ее членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не-мы». «Мы» — это свои, наши, «они» — это другие, отличающиеся от «нас». Таким образом, социальная идентификация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом основания социальной идентификации могут быть самые разные: экономические, социокультурные, расовые и т. д.

       На  уровне больших социальных групп  причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Так, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе. Как показывает мировая статистика, сегодня в мире конфликты носят в основном межгрупповой характер. Речь идет о тех группах, которые различаются главным образом по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей. При этом одна из наиболее деликатных проблем — проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Следует также сказать, что сами конфликты между группами населения стали более смертоносными, интенсивными и устойчивыми во всем мире» что приводит к все возрастающим жертвам среди гражданского населения.

       Межгосударственный конфликт.

       Сторонами этого типа конфликтов выступают  отдельные государства или группы государств (коалиции). Причины этих конфликтов могут быть также самые разнообразные (экономические, политические, идеологические, территориальные и др.). В основе межгосударственных конфликтов лежат прежде всего противоречия интересов стран. Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях — опасность массового уничтожения людей в случае развязывания военных действий между государствами.

       В этой связи сдержанный оптимизм вызывает тот факт, что за последнее десятилетие XX столетия, по некоторым данным, произошло изменение в доминировании типов конфликтов в мире, смещение их из межгосударственной сферы во внутригосударственную. Но оптимизм этот действительно сдержанный, потому что сами гражданские конфликты внутри стран стали более суровыми и смертоносными.

       Важнейшим центром урегулирования межгосударственных конфликтов и поддержания международного миропорядка является Организация Объединенных Наций (ООН), у которой имеются уникальные возможности и преимущества перед другими международными организациями. Одна из важнейших задач ООН — предотвращение всеми имеющимися у нее средствами вооруженных конфликтов и защита гражданского населения от гибели в тех горячих точках планеты, где эти конфликты все-таки произошли.

       Таковы  основные типы конфликтов, выделенных на основе их субъектов. При этом следует  иметь в виду, что все названные  типы конфликтов находятся между  собой во взаимодействии и влияют друг на друга. Так, международный конфликт очень часто оказывает влияние на внутригосударственный. Например, война с другим государством может способствовать консолидации (или, напротив, конфронтации) политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнуть правительство развязать межгосударственный конфликт. Внутриличностный конфликт так или иначе проявится в межличностных и других отношениях и может вызвать не только межличностный конфликт, но и международный, если, например, государственная власть находится в руках руководителя-невротика. С другой стороны, межличностный конфликт может вызвать внутриличностный конфликт, повлиять на внутригрупповые отношения и т.д.

       Рассмотренная типология конфликтов по их субъектам  представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику. Однако приведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Она может быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самым разным основаниям.

       1 По сферам жизнедеятельности  людей:

       • бытовые;

       • семейные;

       • трудовые;

       • воинские;

       • учебно-педагогические и др.

       2 По характеру объектов, по поводу  которых возникают конфликты:

       • ресурсные;

       • статусно – ролевые;

       • социокультурные;

       • идеологические и др.

       3 По направленности воздействия  и распределения полномочий:

       • конфликты «по вертикали» (начальник  — подчиненный, вышестоящая организация — нижестоящая организация);

       • конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).

       Помимо  этого, различают также конфликты:

       • явные и латентные;

       • конструктивные и деструктивные;

       • кратковременные и длительные;

       • реалистические и нереалистические;

       • локальные, региональные и международные и т.д.

         Однако ни одна классификация  конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель  любой классификации — помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или (еще лучше) предупреждения.3

1.2.Методы разрешения конфликтов

     Вся совокупность конфликтов пронизывающих  те или иные организации, так или  иначе, связана с методами управления ею. Ибо управление - не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые  определяют суть организации.

     По  методам разрешения конфликтов принято различать два типа управленческой деятельности: авторитарный и демократический. В первом случае руководитель сам принимает решения, а члены организации выступают в качестве исполнителей. В мировой практике этот стиль управления признается неэффективным. С целью повышения эффективности деятельности организации предлагается демократический стиль, который обеспечивает чувство причастности сотрудников к принятию решений. В этом случае эффективность повышается, так как ответственность за принятие решений и их осуществления распространяется на всех.

     Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в организации  или подразделении, был, как можно  быстрее преодолен. Этого можно  достичь силами самих сторон, которые  могут действовать на свой страх и риск; по взаимному согласованию, либо совместно, а также при активном вмешательстве руководителя.

     В зависимости от эффективности управления, последствия конфликтов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных ситуаций.

     Для того, чтобы не допустить дисфункциональные  последствия конфликта, руководитель должен знать современные методы управления ими.

     Различают структурные методы разрешения конфликтных  ситуаций:

1. Разъяснение  требований к работе. 
Этот метод является одним из лучших в управлении персоналом с целью предотвращения дисфункционального конфликта и основан на детальном разъяснении сотрудникам заданий, возможностей информационного обеспечения, путей и способов взаимодействия, уровня достигаемых результатов. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а также принятой системы контроля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

     2. Координационные и интеграционные  механизмы. 
Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархическая структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее известна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и отдельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешения возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов проектов в матричной структуре управления.

     3. Общеорганизационные комплексные  цели. 
Идея, заложенная в основу этого метода, заключается в кооперации усилий ряда отдельных сотрудников, групп, подразделений для достижения общей цели. То есть на всех уровнях управления вплоть до исполнителя, устанавливаются скоординированные цели, направленные на достижение главной цели организации. В этом случае особую важность приобретает грамотно сформулированная миссия организации и гибкая система контроля и координации.

     4. Структурирование системы вознаграждения. 
Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. В основу этого метода положено систематическое скоординированное использование системы вознаграждения и поощрения тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных, а не местнических целей. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.

     Наравне со структурными, существуют также  межличностные стили разрешения конфликтных ситуаций. В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон, самое опасное это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

     Для разрешения конфликта необходимо: 
- взять под контроль эмоции, осознать причину своего гнева, обиды; 
- понять истинные цели и причины конфликта; 
- локализовать конфликт не выдвигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид; 
- внимательно выслушать оппонента и понять его позицию; 
- установить доброжелательный тон разговора; 
- разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить, а прийти к согласию; 
- мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов; 
- соглашаться с тем, в чем оппонент прав;  
-помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий для почетного отступления; 
- при необходимости прибегнуть к услугам авторитетного третьего лица.4