Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление конфликтами и стрессами в туристической фирме

Оглавление

Введение…………………………………………………………...….….3

Раздел 1 Теоретические аспекты управления конфликтами и стрессами в туристической организации…………………………………………………..5

1.1 Природа конфликта………………………………………….…………5

1.2 Конфликты в туристическом предприятии…………………………..7

1.2.1 Внутриличностный конфликт……...……………………………8

1.2.2 Межличностный конфликт……………………………………....9

1.2.3 Конфликт между личностью и группой……….............……….10

1.2.4 Межгрупповой конфликт……………………………………….10

1.3 Природа стресса……………………………………………………….23

1.4 Причины стресса…………………………………………….………..24

1.5 Стресс-менеджмент……………………………………………...……28

Раздел 2 Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами…………………………………………………………….………..30

2.1 Характеристика организации ООО «Лекс – Тур»...………….…….30

2.2 Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций на примере ООО «Лекс-Тур»………………….…………………………………………………....33

2.3 Рекомендации по совершенствованию действий управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Лекс – Тур»..................……..…... 35

Заключение.……………….……..………………………….………41

Список использованных источников и литературы…….………42

Введение

В последние годы изменения, происходящие в сфере услуг, стали настолько заметны, что мировую экономику все чаще называют «сервисной» или «экономикой услуг». По оценкам Всемирного банка, в настоящее время сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП. Самое ярко выраженное подразделение сервисного сектора определяют туристические услуги. Для многих организаций, оказывающих такие услуги, характерны увеличение объемов услуг, возрастание доходов от деятельности, расширение спектра предлагаемых услуг, также немаловажным фактом является чаще всего неравномерный спрос на услуги. При осуществлении туристской деятельности неизбежно возникают конфликты и стрессы. Рассматривая их как особый тип взаимодействия между людьми, необходимо отметить, что для туристских организаций характерна своя «конфликтная» и «стрессовая» специфика, касающаяся как видов конфликтов и стрессов, так и форм управления ими. Она обусловлена уникальностью услуг как особого продукта деятельности организации, а также особенностями их предоставления.

Актуальность исследования курсовой работы как теоретическая, так и практическая весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и стрессов, и их влияние на жизнь туристической организации, а также человека в частности. Данная проблематика пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются различного рода конфликты и по каким причинам могут возникнуть стрессовые ситуации. С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

Целью исследования является разработка системы мер по совершенствованию поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях.

Задачи работы:

- выявить специфические особенности, функции, причины и типы конфликтных и стрессовых ситуаций и особенности управления ими в туристской организации;

- дать рекомендацию по управлению конфликтами и стрессами в туристической фирме ООО «Лекс-тур»;

- обосновать роль руководителя организации в управлении конфликтами и стрессами;

Объектом исследования в данной курсовой работе является конфликт и стресс в туристической организации, а предметом – управление процессами конфликта и стресса. Методами исследования являются: анализ литературы, обобщение, наблюдение, анкетирование, беседа, анализ реального процесса и диагностирование.

Логика работы определила ее структуру. Работа разбита на два раздела. В первом рассматриваются сущность понятия конфликта и стресса, определяются типы, причины их возникновения, также рассматривается проблематика управления конфликтными ситуациями в туристических организациях. Во втором разделе дается характеристика рассматриваемой туристической организации и содержит анализ состояния изучаемого вопроса в ней.

Раздел 1 Теоретические аспекты управления конфликтами и стрессами в туристической организации

Природа конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты, субъекты и участников конфликта. Это и есть база конфликта.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;
поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида:

Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.
Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.
Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.

Выявление основного объекта - непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.

Конфликты в туристическом предприятии

Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть не один и не два. Учитывая то, что работа в туристском предприятии сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

1.2.1 Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Примером несоответствия производственных требований с личностными потребностями или ценностями может служить достаточно распространенная ситуация, когда подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку и выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Низкая степень удовлетворенности работой, отсутствие настоящего дела, часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема весьма актуальна для работников туристских предприятий в межсезонье, когда потребительская активность резко снижается.

«Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе». Или, применительно к туристской организации: начальник отдела дал указание в срочном порядке разработать программу для группы туристов, а начальник отдела маркетинга в то же самое время — подготовить подробный отчет о продажах по конкретному направлению за последние две недели. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго – несоответствие двух поставленных перед работником задач и необходимость их срочного выполнения в один и тот же период времени. Внутренние конфликты могут возникать в организации вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

1.2.2 Межличностный конфликт

Межличностный конфликт проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить дуг с другом; как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Этот тип конфликта является самым распространенным. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов .

В организациях межличностный конфликт проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях это так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

1.2.3 Конфликт между личностью и группой

Конфликт между личностью и группой может возникнуть тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства

1.2.4 Межгрупповой конфликт

Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений.

Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы.

Туристских фирм по виду их деятельности разделяют на турагентов и туроператоров, поэтому и вариантов конфликтов может быть несколько. В данном пункте мы рассмотрим два случая: конфликты между турагентами и туроператорами и между турагентами.

Конфликты между турагентами и туроператорами

Действующее российское законодательство не определяет виды гражданско-правовых сделок между турагентами и туроператорами. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

В рамках современного российского законодательства применительно к туристскому бизнесу наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие.

Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора. Поэтому, вступая в переговоры с представителем другой турфирмы о заключении договора, необходимо проверить полномочия представителя. «Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора могут повлечь впоследствии невозможность получить оплату за предоставленные услуги или добиться возврата уже выплаченных сумм (предоплату) за услуги. Эти услуги партнер может предоставить не в полном объеме или с существенными недостатками»

Российское право определяет агентский договор как договор, по которому «одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала» . Договор уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Согласно агентского договора «принципал (туроператор) обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре». Как правило, размер комиссионного вознаграждения составляет от 5 до 15% от суммы тура. Рассмотрим нередко возникающую конфликтную ситуацию, когда турагент сознательно продает потребителю (туристу) тур по цене более высокой, чем указанная в прайс-листе туроператора, чтобы увеличить сумму своего вознаграждения. В реальности такая ситуация довольно широко распространена при продаже московскими агентами туров региональных операторов, поскольку порядок цен в данных областях существенно различается и агентов не пугает возможность своими повышенными ценами потерять своих потенциальных туристов, так как даже с указанной наценкой стоимость тура по сравнению с другими аналогичными не будет для москвичей высокой.

Хотя это и является нарушением договора, в частности пункта, в котором указываются комиссионное вознаграждение и порядок расчетов, на практике агенты почти никогда не возвращают сумму, полученную за счет увеличения стоимости тура.

Также к часто возникающим конфликтным ситуациям между туроператором и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей. Поэтому очень важным является контроль оператора за работой агентов.

Для большей наглядности рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Предположим, что человек обращается в агентство, чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно.

Менеджер турагентства по причине своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер одной категории, а в путевке указывает другую категорию, которая как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.

Турагент при продаже тура правильно оформляет все документы для туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста о категории выбранного номера и его параметрах.

Туроператор, получив заявку от турагента на продажу тура для данного туриста, неверно оформляет бронирование, производит расчет с принимающей стороной за номер более дешевой категории.

Конечно, нельзя исключать и возможность того, что данный потребитель относится к категории так называемых «профессиональных туристов». Это понятие получило широкое распространение не только за рубежом, но и у нас, в России. К этой категории относятся люди, приобретающие турпутевку с целью в последующем предъявить претензию турфирме, чтобы получить денежную компенсацию, но данный конфликт мы будем рассматривать исходя из обычных условий.

В первых двух случаях, без сомнения, конфликт возникает по вине туристского агентства, а точнее, по вине менеджера этого агентства. Как правило, первоначально в любом случае агентство пытается возложить вину на туроператора, направляя последнему свою претензию. Далее, в установленные законодательством сроки, оператор дает ответ и агентство, в свою очередь отвечает потребителю. После этого агентство принимает решение об удовлетворении предъявленной туристом претензии. Если по объективным причинам, как в нашем случае, имеет место ошибка турфирмы, продававшей тур, то руководству необходимо в приемлемые для туриста сроки удовлетворить требования последнего.

Если же конфликт произошел по вине туроператора, то он должен будет выплатить компенсацию туристу следующим образом: перечислить указанную сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным, поскольку сумма выплаты нанесет меньший урон организации, нежели плохая репутация и, соответственно, сохранит партнерские отношения с агентством. Помимо этого, данное турагентство будет уверено в надежности оператора и, несомненно, еще неоднократно обратится к нему в будущем.

«Если агент был должным образом уполномочен принципалом и заключил с третьим лицом договор от собственного имени, возникает два последствия: право выбора третьей стороны и право принципала на вмешательство. Третье лицо по обнаружении этого факта может выбирать, преследовать ли ему в судебном порядке принципала или его агента. Если третья сторона предъявляет судебные требования против одного из этих лиц, то его право выбора ответчика прекращается и иск против другого лица не может признан» .

Конфликты между турагентами

Туристское предприятие, выступающее в качестве агентства у другого агента, приобретает статус субагента, что допускается ст. 1009 Гражданского Кодекса РФ: «Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора».

Достаточно распространенным явлением является конфликт между двумя туристскими агентствами. Как правило, это происходит из-за того, что между потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два посредника, что нередко приводит к искажению информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования. Приведем пример, когда турист обращается в агентство с заявкой на определенный тур. Данное агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству, в котором приобретал тур. Предположим, что туристам нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхали туристы, их поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туристов поселили в номер другой категории.