Управление конфликтами на предприятии
Содержание
Введение 3
1 Управление конфликтами на предприятии 5
1.1 Конфликт как социальный
1.2 Стадии развития конфликта
и его последствия
1.3 Особенности управлении конфликтами 14
2 Конфликт в организации ООО
«Галактика-Пресс»
2.1 Конфликтная ситуация в организации 16
2.2 Развитие конфликта в организации 18
2.3 Роль руководителя в конфликте и разрешение
конфликта
20
Заключение
Список использованных источников 24
Введение
Конфликты существуют давно, столько, сколько существует человек. Конфликты возникают неизбежно в процессе общения людей. Большое количество времени человек проводит на работе, общаясь с руководством и коллективом. При таком плотном и частом общении может возникнуть множество причин, по которым люди могут недопонимать друг друга, что приводит к их спорам. Если эта ситуация представляет собой угрозу, то возникает конфликт.
Под словом конфликт следует понимать активные взаимонаправленные действия каждой из сторон, для реализации своих целей, с сильными эмоциональными переживаниями.
Конфликт — это хорошо потому что:
1. в ходе конфликта люди могут
лучше узнать себя и друг
друга, конфликт стимулирует
2. конфликт способствует
3. конфликт повышает активность людей;
4. конфликт стимулирует развитие
личности, повышение чувства
Но бывает и плохо, так как:
1. эмоциональные и материальные
затраты на участие в
2. представление о побежденных оппонентах, как о врагах;
3. ухудшение социально-психологического
климата в коллективе;
4. чрезмерное увлечение процессом конфликтного
взаимодействия в ущерб работе;
5. уменьшение степени сотрудничества
между частью сотрудников после завершения
конфликта;
6. сложное восстановление
Конфликт, достигший сильного состояния, приводит за собой развитие стрессового состояния у его участников.
Так как организация это социальный организм в ней неизбежно возникают конфликты. Для того, чтобы конфликты не мешали существованию предприятия необходимо уметь управлять ими.
Руководитель должен уметь управлять конфликтными ситуациями. Если же руководитель не может разрешить конфликт, то это приведет к ухудшению взаимодействия внутри коллектива. Поэтому проблема изучение конфликтов и способов управления ими на предприятии остается актуальной для современного менеджмента.
Объектом моей курсовой работы является «организация» и «конфликт»
Предмет — управление конфликтами на предприятии.
Цель моей курсовой работы: изучить способы управления конфликтами на предприятии.
Задачи:
1. Определение понятия конфликта.
2. Изучить стадии развития
3. Определить стратегии
4. Определить значение руководите
1 Управление конфликтами на предприятии
1.1 Конфликт как социальный
Конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, так как они являются необходимым условием общественного развития.
Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства. И чем сложнее социальная структура, тем больше источников для потенциальных конфликтов. Поэтому проблема любой социальной общности состоит в том, чтобы не допустить (максимально снизить) негативные последствия конфликта, использовать его для позитивного решения возникших проблем.
Конфликт - от латинского — (confliktus) означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни:
1) материальные ресурсы;
2) важнейшие жизненные установки;
3) властные полномочия;
4) статусно-ролевые различия в социальной структуре;
5) личностные (эмоционально-психологические) различия.
Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации.
Противоборствующими сторонами, участниками (субъектами) конфликта можно назвать лишь тех, кто совершает активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга. В конфликте присутствуют обычно две противоборствующие стороны (в межличностном конфликте — два человека), но в принципе может быть три стороны и больше — каждая со своими целями и задачами.
Кроме того, в конфликт бывают вовлечены пособники, пассивные свидетели и очевидцы, посредники и другие фигуры. Так, в трудовых конфликтах участвуют рабочие и работодатели. На макроуровне интересы рабочих могут защищать трудовые коллективы, профсоюзы и политические партии. За работодателями могут стоять объединения предпринимателей и государственные организации. На микроуровне мозаика конфликта не менее сложна, поскольку на предприятиях в случаях острого конфликта (забастовки) стороны обычно ищут поддержку у максимально большего числа союзников. Каждая сторона может быть вовлечена, при этом одновременно, и в другие конфликты, связанные с еще большим числом участников. Но именно противоборствующие стороны — основной стержень конфликта. Если одна из них по той или иной причине прекращает свою деятельность, конфликт затухает или изменяется состав его участников.
В науке менеджмента различают следующие виды конфликтов:
1. Внутриличностный конфликт. Возникает из-за столкновения собственных мотивов, одновременно несовместимых и актуальных для человека.
В случае возникновения противоречий
между различными ролевыми позициями
личности возникают ролевые внутриличностные
конфликты:
1) Личностно-ролевой конфликт. Любая социальная
роль имеет свои требования и сложившиеся
понятия и представления о ней личности.
В случае, если требования к роли меняются
извне, то они могут вступить в противоречия
с мнением человека, с его неспособностью
или нежеланием им соответствовать.
2) Межролевой конфликт. Слишком сильное
«вживание» в одну из социальных ролей,
может не позволить человеку становиться
на иную ролевую позицию в другой ситуации.
2. Межличностный конфликт. Наиболее яркими его проявлениями становятся взаимные обвинения и споры. Каждый участник конфликта пытается удовлетворить собственные интересы и потребности. Основными причинами межличностных конфликтов является борьба ценностей и борьба за ресурсы.
Классификация межличностных конфликтов:
- По сферам существования – Деловые, семейные, бытовые, имущественные.
- По эффекту и последствиям – Конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты приводят к нахождению способов улучшения отношений, сотрудничеству, достижению целей разных сторон. Деструктивные конфликты опираются на стремление подавить противника, и направлены на достижение победы любым способом.
3) По критерию реальности – Подлинные, случайные, скрытые, ложные.
3. Межгрупповой конфликт. Возникает между несколькими малыми группами в составе большой в виде противостояния групп по принципу «мы – они». Причем своей группе приписываются только положительные качества, стремления и цели. А «им» - отрицательные.
целей, новых назначении и т.д.
4. Конфликт между личностью и группой - форма конфликтного взаимодействия, в котором сталкиваются интересы и притязания отдельного индивида, с одной стороны, и целой группы людей, с другой, и которые чаще всего возникают вследствие того, что экспектации (ожидания) группы вступают в противоречие с ожиданиями и стремлениями отдельной личности.
Таким образом конфликт можно рассматривать в узком и широком смысле слова. В узком - это непосредственное столкновение сторон, в широком - это развивающийся процесс, стоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них. В зависимости от особенностей конфликтной ситуации может быть осуществлена перестройка предприятия: изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности; может произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки.
1.2 Стадии развития конфликта и его последствия
Обычно в социальном конфликте выделяют четыре стадии развития:
1. Предконфликтная стадия
Конфликту предшествует предконфликтная ситуация. Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые противоположности интересов, целей, ценностей и т. д., ведут к обострению социальной напряженности и конфликтам.
Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта. Это сложный социальный феномен, причины возникновения которого могут быть самые различные. Вот некоторые наиболее характерные из причин, вызывающих рост социальной напряженности:
а) реальные «ущемления» интересов, потребностей и ценностей людей;
б) неадекватное восприятие происходящих в обществе или отдельных социальных общностях изменений;
в) неверная или искаженная информация о тех или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях и т. д.
Социальная напряженность по сути представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным проявлением социальной напряженности в этот период являются групповые эмоции.
Одним из ключевых понятий в социальном конфликте является также «неудовлетворенность». Накопление неудовлетворенности существующим положением дел и ходом развития событий ведет к росту социальной напряженности.
Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:
1) возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий, уменьшение контактов и накопление обид;
2) стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
3) разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование образа «врага» и установка на борьбу.
Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный период времени и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.
Инцидент — это формальный повод для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта. Инцидент может также явиться результатом естественного хода развития событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья сила», преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.
Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три основных варианта поведения конфликтующих сторон:
1) стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;
2) одна из сторон делает вид, что «ничего особенного не произошло» (уход от конфликта);
3) инцидент становится сигналом к началу открытой противостояния.
Выбор того или иного варианта во многом зависит от конфликтной установки (целей, ожиданий) сторон.
2. Стадия развития конфликта
Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Выделяют несколько форм конфликтного поведения:
1) активно-конфликтное поведение (вызов);
2) пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
3) конфликтно-компромиссное
4) компромиссное поведение.
В зависимости от конфликтной установки и формы конфликтного поведения сторон конфликт приобретает свою собственную логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины своего углубления и разрастания.
Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:
1. Переход конфликта из
2. Дальнейшая эскалация
3. Конфликт достигает своего
апогея и принимает форму
3. Стадия разрешения конфликта
Длительность и интенсивность конфликта зависят от многих факторов: от целей и установок сторон, от имеющихся в их распоряжении ресурсов, от средств и методов ведения борьбы, от реакции на конфликт окружающей среды, от символов победы и поражения, от имеющихся и возможных способов (механизмов) нахождения консенсуса и т. д.
На определенной стадии развития конфликта у конфликтующих сторон могут существенно измениться представления о своих возможностях и о возможностях противника. Наступает момент «переоценки ценностей», обусловленный новыми, возникшими в результате конфликта отношениями, новой расстановкой сил, осознанием невозможности достичь целей или непомерной цены успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этой ситуации одна или обе конфликтующие стороны начинают искать пути выхода из конфликта и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
На стадии разрешения конфликта возможны следующие варианты развития событий:
1) очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
2) борьба идет до полного
3)недостаток ресурсов борьба принимает затяжной, вялотекущий характер;
4) исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя, стороны идут на взаимные уступки в конфликте;
5) конфликт может быть также
остановлен под давлением
Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся очевидные, четкие условия его прекращения. В конфликте такие условия могут быть определены еще до начала противоборства (например, как в игре, где существуют правила ее завершения), а могут быть выработаны и взаимно согласованы уже в ходе развития конфликта. Но могут возникать дополнительные проблемы его завершения.
Существуют также абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников.
Существует много способов для завершения конфликта. В основном они направлены на изменение самой конфликтной ситуации либо путем воздействия на участников конфликта, либо путем изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами.
Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление доступных договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров могут иметь форму устных договоренностей и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают «боевых действий», но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах. Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующими сторонами и включают следующие возможные процедуры:
1) признание наличия конфликта;
2) утверждение процедурных правил и норм;
3) выявление основных спорных вопросов (оформление протокола разногласий);
4) исследование возможных вариантов решения проблем;
5) поиск соглашений по каждому спорному вопросу и урегулированию конфликта в целом;
6) документальное оформление всех достигнутых договоренностей;
7) выполнение всех принятых взаимных обязательств.
Переговоры могут отличаться друг от друга как уровнем договаривающихся сторон, так и существующими между ними разногласиями. Но основные процедуры (элементы) переговоров остаются неизменными.
4. Послеконфликтная стадия
Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:
- насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;
- какими методами и способами велась борьба;
3) насколько велики потери сторон (людские, материальные, территориальные и др.);
4) насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
5) удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;
6) какие методы были положены в основу переговорного процесса;
7) насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
8) был ли компромисс навязан под силовым давлением (одной из сторон или некой «третьей силой»), или явился результатом взаимного поиска путей решения конфликта;
9) какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.
Если одна или обе стороны считают, что подписанные мирные соглашения ущемляют их интересы, то напряженность во взаимоотношениях сторон сохранится, а прекращение конфликта может восприниматься как временная передышка. Мир, заключенный вследствие обоюдного истощения ресурсов, также не всегда способен разрешить основные спорные проблемы, ставшие причиной конфликта. Наиболее прочным является мир, заключенный на основе консенсуса, когда стороны считают, конфликт полностью разрешенным и строят свои отношения на основе доверия и сотрудничества.
Любой конфликт, как негативный, так и позитивный, может и должен быть решаем, насколько серьезным он бы ни был. Выход существует даже из тупиковой ситуации. Главное – истинное желание решить тот или иной конфликт, готовность пойти на некоторые уступки, которые при ближайшем рассмотрении окажутся несерьезными по сравнению с преимуществами, полученными в результате разрешения конфликта.
Основные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне
как о «враге», о своей позиции как об исключительно
положительной, о позиции оппонента —
только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение
взаимодействия с противоположной стороной,
препятствующее решению производственных
задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте
важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности,
плохое настроение, текучесть кадров.
1.3 Особенности управления
Предупреждение конфликта требует умения управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до того момента, как она перерастет в открытое противоборство.
Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.
Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:
1) восприятие конфликта и
2) исследование конфликта и
3) поиск путей разрешения
4) осуществление организационных мер.
Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.
Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:
1) псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);
2) переоценка или недооценка значимости конфликта;
- невосприятие, игнорирование существующего конфликта.
Исследование конфликта и поиск его причин.
Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:
1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых “болевых точек” в организации и своевременное проведение работы по их устранению;
2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;
3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
4) поиск точек соприкосновения,
общих целей и интересов
Поиск путей разрешения конфликта
Эта стадия предполагает:
1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;
2) достижение компромисса —
частичное удовлетворение
3) разрешение конфликта на
4) механическое прекращение
2 Конфликт в организации ООО «Галактика-Пресс»
2.1 Конфликтная ситуация в
На начало 2008 года в организации ООО «Галактика-Пресс» наметилась конфликтная ситуация.
Секретарь стала допускать ошибки и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Издание начало нести убытки.
Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления администратора свободным временем работника.
Рекламные агенты и менеджер примкнули к требованиям секретаря, поддержав ее. На сторону администрации встали начальник компьютерного отдела и редактор.
В данной конфликтной ситуации участниками конфликта являются: директор организации, его подчинённый – секретарь и заказчик, выступающий организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие в конфликте, стали его косвенными участниками.
Причиной конфликта стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления.
У каждой стороны конфликта есть свои цели:
Целью первой стороны является улучшение условий труда и распределения обязанностей, а целью второй стороны – сохранение сложившихся порядков и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существование организации.
2.2 Развитие конфликта в организации
Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано.
Стадии развития конфликта в организации ООО «Галактика-Пресс».
1. Предконфликтная стадия.
Происходило следующее:
Секретарь, заступивший на должность в 2004 году стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось рекламным агентам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Издание начало нести убытки.