Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление конфликтами на предприятии (на примере Ульяновского отдела рабочего снабжения)

Федеральное агентство по образованию

Ульяновский Государственный Технический Университет

Институт дистанционного образования

Допустить к защите

____________________

(подпись, инициалы, фамилия)

_____ _____ _____

(число) (месяц) (год)

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема Управление конфликтами на предприятии (на примере Ульяновского отдела
рабочего снабжения)

(наименование темы)

Автор дипломного проекта О.О. Евенко____________________

(инициалы, фамилия)

Специальность 061100 «Менеджмент организации»

(номер, наименование)

Руководитель проекта В.Н. Лазарев____________________

(подпись, дата, инициалы, фамилия)

Экономическая часть В.Н. Лазарев____________________

Экологическая и правовая часть А.Н. Чекин_____________________

Содержание

Введение

Для начала хотелось бы привести цитату из статьи С. Беловой «Чем отличаются 20 пауков в одной банке от 20 сотрудников в одном отделе?» Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию» [2, с. 10].

Поскольку организация может быть отнесена к сложным вероятностным системам, то есть имеет ряд подсистем, то нет ничего необычного в том, что между этими подсистемами могут возникать различные противоречия. Они - неотъемлемый атрибут таких систем, и если противоречия получают развитие та можно говорить о развитии конфликта. Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня позитивного конфликта. Отсутствие конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создаст основу для «летаргического сна» коллектива. Конфликт в организации можно сравнить с болезнью в человеческом организме Известно, что люди, долгое время не знавшие болезней, при первом серьезном недомогании нередко «ломаются» и становятся мнительными, посвящают свою жизнь поиску различных симптомов. Точно также реагируют и социальные системы. Чем система организованнее, централизованнее, тем чувствительнее она к потрясениям. Производственные конфликты не только неизбежны, но необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил на взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Целью данной дипломной работы является исследование причин конфликтов на предприятии. Исходя из поставленной цели можно определить ряд задач:

Определить какие производственные факторы являются наиболее частыми причинами конфликтов на предприятии;
Определить роль руководителя в конфликтах;
Разработать ряд рекомендаций для преодоления конфликтных ситуаций.

Актуальность данной работы заключается в том, что современные руководители как следует не подготовлены к производственным конфликтам и в большинстве случаев, когда они оказываются в конфликтных ситуациях им приходиться полагаться лишь на собственный жизненный опыт, а иногда даже действовать методом проб и ошибок.

Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организация с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, собственниками и администрацией встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы, а вернее сказать не встречаются совсем. Я считаю, что необходимо отметить, что бесконфликтных организаций вовсе не существует. Более того, чем активнее организация и чем быстрее она развивается, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Грызня и взаимное подсиживание в коллективе существенно отравляет жизнь не только самим участникам свар, но и менеджменту. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением - неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Многие руководители считают, что разбираться, кто прав, кто виноват, вовсе не входит в их компетенцию. Но зачастую можно встретить и противоположное мнение: «Конфликты мне не мешают, а помогают управлять людьми» Действительно, иногда конфликты бывают вызваны неудовлетворением участников в ходе работы и направлены на решение конкретной проблемы. Но, увы, такие случаи встречаются крайне редко. Даже имея под собой реальную почву, конфликт чаще препятствует принятию решения и достижению целей, чем помогает. Самые же многочисленные конфликты вообще беспредметны. Это не средства достижения цели, а самоцели, заключающиеся в выпуске на волю эмоций.

Таким образом, задача управления конфликтом, существенно зависит от самого конфликта, от его вида. Так же она зависит и от позиции руководителя. Для многих «миротворцев» естественно при разрешении конфликта постараться учесть интересы всех сторон, причинить как можно меньше вреда человеческим взаимоотношениям и собственной позиции лидера. При этом чаще всего наноситься ущерб интересам работы. С точки зрения экономической целесообразности управляющему необходимо жестко отделить профессиональное поведение от личных интересов и думать, в первую очередь, о достижении целей.

Глава 1 Теория конфликта

1.1 Определение конфликта

Наука о конфликтах - конфликтология - возникла в границах социологии и связана прежде всего с работами Т. Парсонса, Г. Зиммеля и Л. Козера. В настоящее время происходит интенсивная дифференциация ее направлений, выделяются: юридическая, педагогическая, политическая, экологическая конфликтологии, социология и психология конфликта. Основное в фундаментальной конфликтологии - прояснение конфликта, его механизмов, закономерностей развития, а не активное участие в нем. Конфликтолог- исследователь должен освободиться от чувственного восприятия конфликта настолько, насколько это, возможно.

Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. Истоки этого подхода предложены социологической школой Т. Парсона. С позиций второго подхода (Зиммель, Козер) конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты, представители второго считают, что блокада конфликта хуже самого конфликта, а сам конфликт обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.

Существует множество определений конфликта. Хочу привести только некоторые из них:

Конфликт - поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Конфликт - это столкновение различных типов мышления, каждое из которых претендует на репрезентабельность. Это определение опирается на интеллектуальную составляющую конфликта - когнитивное определение

Конфликт - есть процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации. Это определение акцентирует внимание на специфике взаимодействия на разных стадиях конфликта – интерактивное определение.

Конфликт - это та ситуация, в которой есть возможность для углубленного исследования объекта (среды), затем может быть переход к исследованию собственных форм мышления и выяснению того, почему мнения о фактах и проблемах действительно различаются. Это рефлексивное определение, основанное на анализе всех компонентов конфликтной ситуации.

Перечисленные определения фокусируют внимание на разных аспектах ситуации конфликта. В совокупности давая наиболее полное представление о конфликте и путях его разрешения они выделяют в конфликте внешнюю и внутреннюю составляющие. Первая связана с различием в позициях, занимаемых сторонами по отношению к объекту конфликта. Вторая касается различий в особенностях мышления конфликтующих сторон. Приведенные определения в основном имеют оптимистичную направленность, призывая стороны к развитию их взаимодействия и сотрудничества по исследованию компонентов конфликта. В жизни, к сожалению, чаще нет места ни для сотрудничества сторон, ни для позитивного разрешения конфликта.

Компоненты конфликта. С системных позиций в конфликте можно выделить следующие компоненты:

участники (оппоненты с их несовпадающими целями;
посредник (может отсутствовать);
объект (неделимый ресурс) конфликта;
предконфликтная ситуация;
инцидент;
конфликтные действия оппонентов;
фаза конфликта;
меры по разрешению конфликта;
завершение конфликта.

Возникает вопрос о необходимости и достаточности каждого из указанных компонентов. Так, участники - это необходимый компонент, а посредники присутствуют не всегда. Предконфликтную ситуацию можно выделить всегда, даже если она кратковременна. Считается, что конфликт - это предконфликтная ситуация плюс инцидент. Предконфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может произойти без конфликтной ситуации.

1.2 Классификация конфликтов

Попытки классифицировать конфликты, очень важны. Они необходимы так же, как классификация болезней или растений Классификация позволяла бы ориентироваться в очень широком аспекте явлений жизнедеятельности людей, охватывающем войны и депрессию, судебные тяжбы и спортивные соревнования, дуэли и торговые переговоры. В настоящее время имеется несколько популярных однокритериальных и двукритериальных классификаций конфликтов.

Примеры однокритериальных классификаций:

1. По критерию масштаба принято различать конфликты:

внутриличностные;
личностно-ролевые;
межличностные;
внутригрупповые;
межгрупповые;
социальные;
классовые;
межнациональные;

2. По критерию степени институционалъности:

абсолютные;
институционированные;

Если рассматривать названные типы конфликтов как полюса одной шкалы, то на одном из них окажется полностью принимаемые обществом и институционированные им виды конфликтов (спорт, соревнования), а на другом - абсолютный конфликт, завершающийся лишь с устранением одного из оппонентов (война, дуэль).

3. По критерию уровня антагонизма:

антагонистические;
неантогонистический.

Антагонистический конфликт бескомпромиссен, развивается по принципу «все или ничего». Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей. Неантагонистический конфликт предполагает возможность поиска сознательного компромисса между конфликтующими целями, а, следовательно, и компромисса между группами, пытающимися достичь этих целей.

4. В зависимости от направления воздействия:

вертикальные: «высший против низшего», «высший против среднего и
против низшего»;
горизонтальные: «равный против равного».

Как правиле, вертикальный конфликт «высший против низшего» возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие «способы» воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют «круговую поруку», создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость

Сложность вертикального конфликта «высший против среднего и против низшего», заключается в том, что «средний» (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает в роли буфера. «Высший» приказывает, а «низший» сопротивляется. Это двусмысленное положение «среднего» между двух огней - основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов.

К типичным горизонтальным конфликтам можно отнести такие конфликты, как конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями [28, с.30].

Р. Канн и Д. Вольф предложили классификацию, в которой в качестве критерия используется понятие социально-психологической роли. Они выделили конфликты:

1. Межиндивидуальные;

2. Внутрииндивидуальные - между личностными чертами и функциональной ролью;

Межролевые между различными функциональными ролями;
Ценностно ролевые - между ценностями и ролью;
Ролеподавляющие - роль подавляет личность;
Ролезаполняющие - личность подавляет роль;

Двухкритериалъная классификация:

По критериям осознания цели конфликта и его объективности:

целенаправленный объективный;
нецеленаправленный объективный;
целенаправленный субъективный;
нецеленаправленный субъективный.

Пока не создано единой классификации конфликтов, которая включала бы всю эту область явлений.

Типы конфликтов.

В классической литературе принято выделять четыре основных типа конфликтов:

внутриличностные конфликт;
межличностный конфликт;
конфликт между личностью и группой;
межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Самая распространенная форма внутриличностного конфликта - это ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются весьма противоречивые требования по поводу выполнения его работы и по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, когда. Заведующий отделом в магазине требует чтобы продавец больше общался с покупателями, консультировал их и мотивировал делать покупки. Позже этот же заведующий может предъявить этому же продавцу, что тот мало времени уделяет оформлению витрин и чистоте в отделе, а все время крутиться вокруг покупателей. А продавец в свою очередь воспринимает эти указания как абсолютно несовместимые.

Внутриличностный конфликт может так же возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями работника Например когда начальник просит задерживаться работника на рабочем месте дольше положенного времени и сулит за это неплохую прибавку к заработной плате (в принципе это не плохой мотив для того, чтобы подольше задержаться на работе), но в то же время у этого работника дома находиться семья, которая возражает против таких опозданий с работы.

Внутриличностный конфликт так же может возникнуть в результате рабочих перегрузок или недогрузок. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворения работой, малой уверенностью в себе организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт.

Этот тип конфликта можно назвать самым распространенным, и не только в организации, но и в повседневной жизни. На предприятии это чаще всего борьба руководителей различных подразделений за получение ограниченных ресурсов, капитал или рабочую силу, а также время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что по причине ограниченности ресурсов именно он должен убедить высшее руководство в предоставлении ему этих ограниченных ресурсов. Как наилучший пример данного конфликта можно привести классическую задачу о разделе склада: директору по сбыту выгодно заполнить склад под завязку готовыми изделиями, директору по производству - комплектующими, а финансовому директору - держать пустым ради оборачиваемости, а лучше вообще сдать в аренду. Генеральному же директору для предотвращения подобного конфликта приходиться искать компромиссы и найденное решение противоречит его собственному мнению, но он должен поступиться им с целью предотвращения конфликта из-за дележа склада, который выступает в данном примере ограниченным ресурсом.

Межличностный конфликт может также являться результатом столкновения личностей. Люди с различными характерами, ценностями и целями в жизни порой просто не в состоянии ладить друг с другом и на почве таких разногласий возникают весьма серьезные конфликты. Объективных причин у межличностных конфликтов может быть сколько угодно. Хочу привести несколько из них.

Все люди разные и именно это является первоисточником конфликта. Различия в происхождении, воспитании, образовании, опыте, представлениях и ценностях, манерах поведения воздвигают порой непреодолимые преграды. Могут ли спокойно общаться по рабочим вопросам выпускница сельскохозяйственного техникума поселка Змеевки Вологодской области, проживающая с мужем в офицерском общежитии и коренная москвичка, дипломантка в третьем поколении? До поры до времени да. Например, до возникновения вопроса о безраздельной любви к Киркорову, а второй к Шнитке. Причем обе будут правы, обвиняя противоположную сторону соответственно в «серости» и «снобизме»
[2, с. 14].

Так же причиной межличностного конфликта может быть и то, что одну и ту же информацию люди понижают по-разному. Такие недоразумения могут не просто стать причиной конфликта, но и вызвать настоящую «бурю». Если два участника конфликта владеют противоположно разной информацией то с уверенностью можно сказать, что у обоих она неверная.

Так же частой причиной межличностных конфликтов может быть неустойчивость к стрессам. От своих истерик, которые чаще всего вызваны окружающей средой, мы порой не можем оградить даже своих родных, не то чтобы коллектив в котором мы проводим можно сказать большую часть своего времени. В наших условиях хронического кризиса «Организованный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации», речь о котором пойдет ниже, всегда будет актуальным.

Конфликт между личностью и группой.

Как показал Хоторнский эксперимент (Хоторнский эксперимент был поставлен Элтоном Мэйо на заводе «Уэстерн Электрик» в г. Хоторне. В результате которого, было обнаружено, что четко разработанные рабочие операции и высокая заработная плата не всегда вела к повышению производительности труда. Силы, возникавшие в ходе взаимодействия между работниками, часто превосходили усилия руководителя. Работники больше реагировали на давление коллег по группе, чем на желание руководства и материальные стимулы), производственные группы сами устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в неформальной группе и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако конфликт все же может возникнуть в результате того, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

Например: один член группы желает заработать побольше, работая сверхурочно или же перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие, как негативное поведение.

Во многих группах причины возникновения конфликта обычно не связаны со способностью участников понимать и справляться с предложенными заданиями. Члены работающих групп, как правило, очень компетентны и сообразительны когда дело касается технических аспектов рассматриваемой проблемы. Проблемы групп чаще всего связаны с тем, что их участники имеют смутное представление о правилах работы в группах. А ведь в этих правилах нет ничего загадочного и сложного, в действительности они достаточно просты, и многие из них кажутся очевидными после их разъяснения.

Межгрупповой конфликт.

Организации, как правило, состоят из множества групп, как формальных так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.

Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило ориентирован на покупателя, в то время как производственные подразделения на соотношении затрат и эффективности, а так же экономии на масштабах. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместе того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене [23, с.575].

1.3 Стадии конфликта

Разные конфликтологические концепции предлагают разнообразное членение процесса конфликта на стадии. По одной из них выделяют три основные стадии:

1. Конфронтационная. Оппоненты стремятся к обеспечению своего интереса за счет противоположной стороны

2. Компромиссная. Оппоненты приходят к пониманию того, что достижение своего интереса возможно лишь благодаря созданию общего для сторон компромиссного интереса.

3. Управленческая. Оппоненты стремятся к взаимопониманию интересов и общему пониманию позиционной разницы интересов.

Другая позиция уделяет больше внимания истории развития отношений оппонентов до конфликтной ситуации. Выделяется подконфликтный период, в котором уже обозначено различие, но субъекты их не осознают. Начало конфликта датируется моментом осознания одним из взаимодействующих субъектов отличия своих интересов от интересов других. В этот момент он становится оппонентом. Часто осознание оппонентом отличия своих интересов знаменуется началом его односторонних действий по обеспечению собственного преимущества. Предлагается необходимый признак начала конфликта - растущая психологическая напряженность в отношениях оппонентов.

Важную функцию в разгорании конфликта играет инцидент - острое взаимодействие оппонентов, повод для которого может не совпадать с предметом конфликта. В ситуации атмосферы психологической напряженности даже самый безобидный предмет может сыграть роль «запускателя» конфронтационных действий.

Если не проводить специальную работу по разрешению конфликта, он может завершиться либо победой одной из сторон, либо, если шансы у обеих сторон равны, застреванием взаимодействий на одной из стадий конфронтации. Такое застревание иногда называют кризисом. Позитивное развитие конфликта как правило, основывается на проведении специальной работы по обеспечению бескризисного хода конфликтного взаимодействия. Одним из результатов конфликтологических разборок являются технологии проведения оппонентов через все стадии конфликта к его позитивному разрешению. Так же развитие конфликтной ситуации можно представить в виде рисунка 1.

Рисунок 1 - Развитие конфликта во времени

Менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, конфликт может разрешиться на 92%, если на фазе подъема - вероятность разрешения конфликта снижается до 46%, на стадии пика - менее чем 5%, на стадии спада около 20 %, на стадии вторичного периода роста - менее 7%,на стадии вторичного пика - менее 2%.

Если суммировать предложенные точки зрения, можно констатировать существование следующих стадий конфликта:

Латентная (скрытая) стадия конфликта, на которой пока нет конфронтационных действий, но происходит осознание различий в интересах и растет напряженность в отношениях.
Открытый конфликт разного уровня остроты начиная с инцидента, перспективы развития которого зависят от сил оппонентов и использования тех или иных конфликтологических технологий.
Организационное принуждение прекратить конфликт при осознании пагубности конфликта третей стороной. Принимаются попытки «заморозить» конфронтационное взаимодействие оппонентов административными мерами.
Технологическое завершение конфликта, состоящее в проведении переговоров и подписании договора между оппонентами.

1.4 Причины возникновения конфликта

Причинами возникновения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями в целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, несовершенство организации производства и управления, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.) В субъективных причинах - субъективные особенности членов организации и их поведение, например неправильные действия руководителя или подчиненных Люди вообще склонны искать причину своих неудач во внешних обстоятельствах, а причину удач - в своих замечательных качествах. Но, так или иначе, приходиться признать, что мы сами являемся причиной своих неприятностей.

Возникающие в организации конфликты можно также квалифицировать по типу функциональных подсистем.

Конфликты е организационно-технологической системе отношений возникают, с одной стороны, вследствие несогласования формальных организационных начал. Например, вследствие нарушения руководством организации ранее принятых и согласованных с трудовым коллективом правил и норм (изменение режима работы и технологии производства, несвоевременная поставка сырья и материалов, неудовлетворительное состояние рабочих мест отсутствие необходимых средств, для соблюдения техники безопасности и личной гигиены и т.п.) С другой - в результате реального поведения членов трудового коллектива (прогулы, опоздания, нарушения графика работы, несоблюдение технологических норм, простой (поломка) оборудования по вине персонала, несоблюдения правил техники безопасности, невыполнение плановых заданий и пр.).

Наиболее характерными для организационно-технологической подсистемы являются позиционные конфликты. Их возникновение обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций. Например, часть работников заинтересована в инновационных изменениях в организации, а другая часть отстаивает существующие производственные отношения.

Причиной конфликта в организационно-технологической системе также может стать несбалансированность рабочих мест. Это происходит тогда, когда возложенные на отдельных работников или целые подразделения обязанности, функции и ответственность не обеспечиваются соответствующими средствами, правами и властными полномочиями.

Итак, можно сделать вывод, что одной из основных причин возникновения организационно-технологических (производственных) конфликтов являются низкий уровень организации труда и управления, который может иметь как объективные, так и субъективные основания. Объективные основания могут быть заложены в самой функциональной структуре организации и ее системе управления, а субъективные привносятся членами организации.

2. Конфликты в социально экономической подсистеме отношений.

Распределение ресурсов и финансов между подразделениями организации и отдельными членами трудового коллектива в наибольшей степени чревато возникновением конфликтов. Рассмотрим некоторые из причин таких конфликтов.

задержка и невыплата заработной платы за произведенный труд;
увеличение норм выработки или снижение тарифов в оплате труда;
низкие заработки, не обеспечивающие удовлетворение жизненно-важных потребностей членов организации и их семей;
несовершенная система стимулирования, несправедливое распределение материальных благ и фондов оплаты труда;
явные нарушения и просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности, привлекшие за собой ухудшение социально-экономических условий членов трудового коллектива;
дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями;