Управление конфликтами в гостиничном комплексе

Минобрнауки России

федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего

образования

«Санкт-Петербургский Государственный экономический университет»

 

Кировский филиал

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе»

на тему «Управление конфликтами в гостиничном комплексе»

 

 

 

 

 

Выполнил: Попов Александр

Владимирович

 

Группа МС-51 специальность

Менеджмент организации

 

Руководитель: старший преподаватель Матафонова Т.А.

 

 

Киров

2014

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Теоретические основы понятия конфликт  5

     1.1. Понятие и источники конфликтов 5

     1.2. Виды и функции конфликтов 8

     1.3. Формы и признаки производственных конфликтов 11

2. Управление конфликтами на  примере гостиницы «Евро»  15

     2.1. Характеристика гостиницы «Евро»  15

     2.2. Управление конфликтами на примере гостиницы «Евро» …………...17

     2.3. Методы разрешения конфликтов на примере гостиницы «Евро»  20

3. Рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций 23

     3.1. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем 23

     3.2. Методические рекомендации администраторам ……………………...25

Заключение 29

Список литературы 32

Приложения 34

 

Введение

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Конфликт – это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Цель исследования: изучить конфликты, происходящие в гостиничном комплексе, управление ими.

Задачи исследования:

  • изучить понятие и источники конфликтов;
  • изучить виды и функции конфликтов;
  • изучить причины и формы производственных конфликтов;
  • охарактеризовать гостиницу «Евро»;
  • рассмотреть управление конфликт на примере гостиницы «Евро»;
  • охарактеризовать методы разрешения конфликтов на примере гостиницы «Евро»;
  • разработать рекомендации по предотвращению конфликтных ситуаций.

В данной работе проанализированы труды отечественных ученых Н.Н. Вересова, Л. Досковой, И.Б. Дураковой, А.Я. Кибанова, А.Д. Шевчука, И.А. Макарова, Ю. Дьяконова, Д. Новикова, В.О. Филатовой. А так же труды зарубежных авторов: М. Герзон, А.Я. Коул, И.К. Свергун, О. Пасс, А. Стаут, В. Уизер.

Объект исследования: конфликты в туризме и гостиничном сервисе.

Предмет исследования: управление конфликтами в гостинице «Евро».

В процессе написания работы были использованы следующие методы:

  • позитивно-эмпирический;
  • анализ;
  • синтез;
  • метод дедукции;
  • метод индукции.
    •  
  1. Теоретические основы понятия конфликт
    1. Понятие и источники конфликтов

 

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации. [10, стр. 275]

Сегодня существуют самые различные определения конфликта. На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Конфликт - это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. [18, стр. 29]

Конфликт (от лат. – столкновение) понимают, как тип взаимодействия индивидов и социальных групп, при котором одна сторона препятствует реализации интересов другой стороны. Другими словами, конфликт – это противодействие двух и более сторон, взаимосвязанных и участвующих в одном социальном процессе. [9, стр. 261]

Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. [18, стр. 30]

Социальный конфликт – наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями, переживаемыми ими по отношению друг к другу. [13, стр. 16]

Важнейшее место в системе управления конфликтом занимает анализ его источников и движущих сил, относительно которых сформировались разные парадигмы:

  1. Согласно социологической парадигме источниками конфликта являются социально-статусное неравенство групп и индивидов в обществе, «эгоизм» высших социальных групп, стремящихся законсервировать и укрепить свое положение. Применительно к трудовой организации социально-статусное неравенство в виде должностного неравенства также может порождать конфликты, выражающиеся в борьбе за власть, руководящие роли.
  2. Согласно психологической парадигме источником конфликта являются психологические качества и свойства личности, двойственность ее природы, тип характера и темперамента. [9, стр. 262]

Можно представить конфликт как процесс, совокупность последовательно проходимых стадий по развитию конфликтной ситуации. (Приложение 1) [15, стр. 525]

Каждый конфликт имеет свой источник (причину) возникновения.

Применительно к организации можно выделить следующие причины конфликта:

  • Порожденные трудовым процессом – среди них следует называть факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдых. Также конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям;
  • Вызванные психологическими особенности человеческих взаимоотношений – взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, т.е. «атмосфера нетерпимости»;
  • Обусловленные личностным своеобразием членов коллектива. Имеются ввиду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность, но и социально-демографические характеристики.

Кроме того, некоторые конфликты вызваны экономическим состоянием жизни общества и другими причинами. [3, стр. 189]

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публичного демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Многие конфликты происходят из-за таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей порождают конфликт. [10, стр. 283]

 

    1. Виды, типы и функции конфликтов

 

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида:

  • конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития;
  • деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма. [9, стр. 264]

Существуют четыре основных типа конфликтов:

  • межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения;
  • конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею;
  • межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов;
  • внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. [10, стр. 278]

Внутриличностные конфликты чаще всего проявляются в кризисах - событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис можно понимать и как внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. По методике, предложенной «Российской ассоциацией телефонной экстренной психологической помощи», существуют основные типы кризиса:

1. Кризисы развития, которые требует  поддержки и специальных способов решения.

2. Кризис лишения относится к  утрате человека.

3. Ситуационный - утрата всего, кроме  человека.

4. Кризис целостности - угроза целям  или системе ценностей. Такой  кризис трудно выявить. Поэтому  при кризисе целостности чаще обращаются к друзьям или родственникам, а не к психотерапевтам.

5. Опасность. Может принимать форму  вызова на состязание.

6. Уязвимость, во время которой  испытываются разные способы, помогающие  справиться с ситуацией.

7. «Последняя капля» - событие, которое является кульминацией серии других неудач.

8. Рост напряженности, связанный  с чувством отчаяния и беспомощности.

9. Крах или неудачи - неспособность  справиться с ситуацией.

10. Полный кризис - совокупность  вышеперечисленных типов кризиса. [16]

Возможна также классификация конфликтов:

  • по горизонтали - конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу;
  • по вертикали - конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными;
  • смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. [4, стр. 177]

Функции конфликтов

Различают позитивные и негативные функции конфликтов в организации.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считаются решение проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон, а также достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений и сотрудничества, преодоления конформизма. К дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников. [15]

Функции могут быть объединены в блок конструктивных и деструктивных. Среди конструктивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить:

  1. Конфликт устраняет полностью или частично противоречие, возникающее в силу несовершенства организации деятельности, ошибок управления, нерадивости отдельных работников.
  2. Конфликт дает возможность более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем.
  3. Конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию.
  4. Конфликт является источником развития личности, межличностных отношений.
  5. Конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности.
  6. Межличностные конфликты служат одним из средств самоутверждения личности. [12, стр. 51]

Управление конфликтами, т.е. устранение причин, породивших конфликт. Коррекция поведения его участников, включает в себя:

  • диагностику, прогнозирование конфликта;
  • предупреждение одних конфликтов и стимулирование других;
  • регулирование и разрешение конфликтов. [15]

 

    1. Место конфликта в туризме

 

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, а для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» туристская деятельность. Где и как проявляются конфликты в туризме.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме:

  • между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и др.);
  • между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками);
  • между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. д.). [4, стр. 179-180]

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится.

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма (менеджера туристской фирмы, администратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот. [3, стр. 195]

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту. Другой пример - администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бронирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт. Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность.

Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками |на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристских предприятий, как сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход. [5, стр. 17]

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами - это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом положении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников, Кроме того, всякий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых в свою очередь могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в туризме. [13, стр. 16]

Рассмотрим управление конфликтами на примере гостиницы «Евро».

 

 

  1. Управление конфликтами на примере гостиницы «Евро»
    1. Характеристика гостиницы «Евро»

Гостиница «Евро» находится в спокойном районе города Кирова, между ж/д вокзалом и аэропортом. Юридический адрес гостиницы: 610014, г. Киров, ул. Щорса, 68. Гостиница начала свою работу в 2006 году, а в 2012 пережила последнюю реконструкцию. Появилась ночная подсветка и неповторимый собственный стиль.

В настоящее время гостиница предлагает 53 номера различных категорий от эконома до полностью оборудованных апартаментов, номера для некурящих. Все номера имеют евро отделку, оборудованы самой современной мебелью и техникой. Номера выполнены в ярких тонах, что будет поддерживать настроение постояльцев гостиницы на протяжении всего отдыха. Доставка завтрака, обеда и ужина осуществляется прямо к гостям в номер.

При отеле имеются бильярд, солярий, бар-ресторан, парковка, предоставляются офисные услуги. Для удобства гостей отеля, в некоторых номерах установлены холодильники и сауна и джакузи.

Номерной фонд отеля:

  1. Двухместный 3 категории - однокомнатный номер: две односпальные кровати, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, шкаф, махровый халат. Санузел и душ общий на первом этаже.
  2. Двухместный 2 категории - однокомнатный номер: 1,5-спальная кровать, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, шкаф, махровый халат, раковина. Санузел и душ общий на этаже.
  3. Двухместный 1 категории - однокомнатный номер: 1,5-спальная кровать, прикроватная тумбочка, стол, телевизор, шкаф, махровый халат. Санузел и душ общий на первом этаже.
  4. Полулюкс двухместный - однокомнатный номер: 1,5-спальная кровать, прикроватная тумбочка, стол, телевизор, шкаф, махровый халат, раковина, санузел, косметические принадлежности.
  5. Люкс уютный двухместный - однокомнатный номер: 1,5-спальная или 2-е односпальные кровати, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, холодильник, шкаф, махровый халат, обогрев пола, санузел, душ, косметические принадлежности.
  6. Люкс-Хайтек двухместный - однокомнатный номер: разделенный на зону отдыха и спальню. В номере: диван, 1,5-спальная кровать, стол, прикроватные тумбочки, телевизор, холодильник, шкаф, махровый халат, обогрев пола, раковина, душ, санузел, косметические принадлежности.
  7. Vip-Люкс четырехместный - двухкомнатный номер:
  • гостиная комната: мягкий уголок, который раздвигается под спальное место, стол, телевизор, холодильник, чайник;
  • спальная комната: 1,5-спальная кровать, прикроватные тумбочки, телевизор, обогрев пола;
  • ванная комната: джакузи, сауна, раковина, санузел, косметические принадлежности.
  • прихожая: шкаф, махровый халат.
  1. Четырехместные апартаменты - однокомнатный номер с кухней
  • комната: 2-спальная кровать, прикроватные тумбочки, большой кожаный диван, который раскладывается на два спальных места, стол, ЖК телевизор;
  • кухня: холодильник, кухонная мебель, встроенная электроплита с сенсорной панелью, вытяжка, чайник, столовые приборы;
  • ванная комната: джакузи, сауна, раковина, санузел, косметические принадлежности;
  • прихожая: шкаф купе, махровый халат.

Цены гостиницы Евро на 2014 год:

  1. Двухместный 3 категории - 899.00 руб.
  2. Двухместный 2 категории - 899.00 руб.
  3. Двухместный 1 категории - 899.00 руб.
  4. Полулюкс двухместный - 1099.00 руб.
  5. Люкс Уютный двухместный - 1499.00 руб.
  6. Люкс-Хайтэк двухместный - 1799.00 руб.
  7. VIP – Люкс четырехместный - 2999.00 руб.
  8. Четырехместные апартаменты - 4999.00 руб.

Категория гостиницы «Евро» – 3 звезды.

 

2.2. Управление конфликтами на примере гостиницы «Евро»

В гостинице «Евро», как и в любой другой организации существуют различные конфликты. И это не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения которые влечет само разрешение конфликта не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Причинами конфликтов между персоналом и постояльцами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.