Управление конфликтами в организации. 25

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДНИЕ

ГЛАВА 1 Теоретические основы управления конфликтами в современных  организациях

1.1 Понятие конфликта,  структура и типы конфликтов  в организациях

1.2 Концепции конфликтов

1.3 Современные методы  управления конфликтами

ГЛАВА 2 Исследование конфликтных  ситуаций и факторов, оказывающих  влияние на развитие конфликтов в  ООО «Лента73»

2.1 Общая характеристика  деятельности и системы управления  предприятием ООО «Лента 73»

2.2 Анализ типов конфликтов  и методов их разрешения

2.3 Исследование мнения  персонала о природе имеющихся  в организации конфликтов и  причин их возникновения

ГЛАВА 3 Мероприятия по разработке предложений по снижению конфликтности  в ООО «Лента 73»

3.1 Снижение конфликтности  при принятии управленческих  решений

3.2 Разработка и применение  должностных инструкций для сотрудников

3.3 Снижение конфликтности  через разработку правил Корпоративного  поведения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Введение

Осуществляемые в России экономические реформы существенно  изменили статус предприятия. Рынок  ставит предприятие в новые отношения  с государственными организациями, с производственными и другими  партнёрами, работниками. Устанавливаются  новые экономические и правовые регуляторы. В связи с эти меняются отношения между руководителями предприятий, руководителями и подчинёнными, между всеми работниками внутри предприятия. Меняется отношение к  персоналу предприятий, т. к. социальная направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу предприятий. Рыночная экономика  ставит ряд принципиальных задач, важнейшей  из которых является: максимально  эффективное использование кадрового  потенциала. Для того чтобы этого  достигнуть необходимо управление персоналом организации, которое тесно взаимосвязано  со стратегическим управлением всей организацией. Решение этой задачи диктуется потребностями производства в условиях конкуренции на рынках сбыта промышленной продукции. Новый  подход к управлению персоналом всё  более базируется на признании приоритета личности перед производством, перед  прибылью, перед интересами предприятия, фирмы, учреждения. Управление человеческими  ресурсами - главная функция любой  организации. Кадровая служба по сравнению  с другими подразделениями приобретает  первостепенное значение в работе организации. Новая кадровая технология - главный  источник перемен в организации.

Система управления персоналом является непременной составляющей управления и развития любой организации, она является объективной, т.к. возникает  с возникновением самой организации  и не зависимо от чьей - то воли. Являясь, по сути, одной из важнейших подсистем  организации, система управления персоналом определяет успех ее развития. Изменение, усовершенствование системы управления персоналом представляет собой сложный  процесс, требующий учета многих переменных. При этом само изменение  системы управления персоналом целесообразно  рассмотреть с точки зрения инновации. Потребность в нововведении может  быть осознана как под давлением  внешних факторов (возросшая конкуренция, изменения в экономике, появление  новых законодательных актов  и т.п.), так и внутренних (снижение производительности, наличие конфликтных  ситуаций и т.д.).

Успех работы организации, обеспечивают люди, работающие на нем. Принимая это  во внимание, современная концепция  управления предприятием выделяет из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности ту, которая  связана с управлением кадровой политикой.

В обществе всегда возникали  и проявлялись различного рода конфликты  между людьми: от межличностных и  семейных до социально-классовых и  межгосударственных. Главные из них  уходили своими корнями в условия  жизни людей, в способ распределения  благ и власти, в сферу удовлетворения потребностей и интересов. Конфликты  представлялись настолько очевидными, что долгое время не привлекали к  себе внимания со стороны обществоведов. Конфликты, особенно массовые, были объектом практической морали, в основе которой  лежит борьба добра и зла, и  права, преследующего противозаконные  поступки граждан.

Работа предприятия в  рыночных условиях требует постоянного  развития, совершенствования всей системы  управления, в том числе и системы  управления персоналом. Персонал предприятия  представляет из себя сообщество людей, в котором происходят конфликты  различного уровня. Конфликты в производственных коллективах серьезно могут мешать производственному процессу. Найти эффективные пути их разрешения - очень важная производственная задача управления. Этим и определяется актуальность выбранной темы.

Степень разработанности  темы. Конфликтология достаточно разработанная  тема. Исследованию конфликтов в трудовых коллективах, природе возникновения  конфликтов и методам их разрешения посвящены труды многих известных  авторов, занимающихся вопросами управления персоналом: Кабушкина Н.И., Лукичевой  Л.И., Кибанова А.Я., кроме этого есть немало литературы, посвященной углубленному изучению конфликтологии. Это труды  авторов Уткина Э.А., Емельянова С.М., Анцупова А.Я., Шипилова А.И и других.

Предмет исследования - система  управления персоналом.

Объект исследования - управление конфликтами в ООО «Лента 73».

Цель работы - предложить эффективные мероприятия, направленные на улучшение производственного  климата предприятия через выработку  методов управления конфликтами, возникающими в процессе производственной деятельности ООО «Лента 73».

В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие  задачи:

- рассмотреть теоретические  аспекты управления конфликтными  ситуациями;

- осуществить анализ природы  конфликтов и действующие методы  их разрешения в ООО «Лента 73».

- разработать и обосновать  эффективные мероприятия по совершенствованию  принятых в ООО «Лента 73» методов  разрешения производственных конфликтов.

При написании курсовой работы были использованы следующие методы: аналитический, метод сравнения, графоаналитический метод.

Практическая значимость настоящего исследования заключается  в том, что предложенные в работе мероприятия по снижению конфликтности  в коллективе ООО «Лента 73» можно  использовать для внедрения в  реальной деятельности предприятия.

Глава 1.  Теоретические основы управления конфликтами в современных организациях

1.1 Понятие конфликта,  структура и типы конфликтов  в организациях

Конфликт - это противоречие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство.

Вполне естественно, что  такие противоречия вызывают не только размышления, завершающиеся оценками,. но и определенные эмоции, такие, как  обида, гнев, презрение, негодование, страх  и т. п. Эмоции подогревают человека, толкают его на борьбу. Вот почему при определенных противоречиях  возникает противоборство.

Отсюда следует, что конфликт - это такое противоречие, которое  характеризуется противоборством.

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

- спор, соперничество - дружеское  соревнование или враждебная  борьба за достижение цели;

- единоборство - вооруженный  конфликт;

- борьба - столкновение индивидуальных  соперников;

- скандал - публичное столкновение  или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все  время согласованными. Основными  точками рассогласования являются:

- интересы;

- цели;

- права;

- отсутствие баланса между  правами и ответственностью.

Основные причины конфликтов в действующих организациях:

- распределение ресурсов (не имеет значения каких) - даже  в самых крупных организациях  они всегда ограниченны, люди  всегда хотят получить больше, а не меньше, поэтому необходимость  делить ресурсы почти неизбежно  ведет к различным видам конфликта;

- взаимозависимость задач  - возможность конфликта существует  везде, где один человек или  группа зависят в выполнении  задач от другого человека  или группы (например, при нарушении  принципа единоначалия);

- различия в представлениях  и ценностях - вместо того чтобы  объективно оценить ситуацию, люди  могут рассматривать только те  взгляды, альтернативы и ее  аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или  реализации личных потребностей;

- различия в манере  поведения и жизненном опыте,  в возрасте, уровне и специфике  образования, в манере одеваться  - люди могут вести себя так,  как не принято в коллективе, например, агрессивно и враждебно,  готовы оспаривать каждое слово,  что создает вокруг них атмосферу,  чреватую конфликтом;

- увеличение потребности  в специалистах и зависимость  руководителей от профессиональных  знаний специалистов (конфликты  между штатными специалистами  и административно - управленческим  персоналом) - административный персонал  и специалисты рассматривают  друг друга и оценивают свои  роли в организации с различных  позиций, например, с увеличением  значения технических знаний  и опыта во всех областях  деятельности организации роль  технических специалистов все  более расширяется, что приводит  к обострению конфликтов между  техническим и административным  персоналом, но все увеличивающаяся  степень сложности, специализации  и конкуренции в деятельности  большинства организаций приводит  к тому, что конфликты между  специалистами и управленцами  становятся основной заботой  руководства при управлении поведением  организации как единого целого;

- неудовлетворительные коммуникации - такие причины, как: неоднозначные  критерии качества, неспособность  точно определить должностные  обязанности и функции всех  сотрудников и подразделений,  предъявление взаимоисключающих  требований к работе, плохая передача  информации - способны служить как  причиной, так и следствием конфликта,  они могут действовать как  его катализатор, мешая отдельным  работникам или группе понять  ситуацию или точки зрения  других [18].

Возникновение точек рассогласования  интересов является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а  следовательно, и конфликты неизбежны  и неотвратимы. Они являются естественным фрагментом жизни любого коллектива, поэтому возникновение конфликта - это нормально. Полное отсутствие конфликта внутри организации - условие  не только невозможное, но и нежелательное.

Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям.

Напротив, это один из главных  процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях конфликты  могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости организации. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так  же однозначно оценивать.

Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности: конфликт изменение адаптация выживание. Ценность конфликтов в том, что это  стимул к изменениям, это вызов, требующий  творческой реакции.

Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные  последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт - это то, с чем  можно работать. Работа с конфликтом должна осознаваться менеджером как  общий социальный и личный интерес.

Конфликты помогают выявить  разнообразие точек зрения, большее  число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию и т. д. Это делает процесс принятия решений  группой более эффективным, а  также дает людям возможность  выразить свои мысли и тем самым  удовлетворить личные потребности  в уважении и власти. Кроме того, наличие конфликта может привести к более эффективному выполнению планов, разработке стратегий и проектов.

Конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности  организации, или дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта зависит  в основном от того, насколько эффективно им управляют. Для этого необходимо знать причины его возникновения, тип и возможные последствия, что позволяет выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Существует  четыре основных типа конфликтов.[8]

1) Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к  одному человеку предъявляются  противоречивые требования [8]. Например, заведующий секцией может потребовать,  чтобы продавец все время находился  на рабочем месте и «работал»  с покупателем. Позже заведующий  уже выражает недовольство тем,  что продавец тратит слишком  много времени на покупателей  и не занимается подсортировкой  товара.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейный мероприятия, а начальник в пятницу  вечером объявил, что он в связи  с производственной необходимостью должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ  на рабочую перегрузку или недогрузку.

2) Межличностный конфликт. Этот тип конфликта наиболее  распространенный. Чаще всего это  борьба руководителя за ограниченные  ресурсы, рабочую силу, финансы  и т.п. [8] Каждый считает, что  если ресурсы ограничены, то он  должен убедить вышестоящее начальство  выделить их именно ему, а  не другому руководителю.

Межличностный конфликт может  также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

3) Конфликт между личностью  и группой. В связи с тем,  что производственные группы  устанавливают нормы поведения  и выработки, бывает так, что  ожидания группы находятся в  противоречии с ожиданиями отдельной  личности [8]. В этом случае возникает  конфликт. Другими словами, между  личностью и группой появляется  конфликт, если эта личность займет  позицию, отличающуюся от позиции  группы.

4) Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят  из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже  в самых лучших организациях  между ними могут возникнуть  конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый  и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в  открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые  конфликты. Как разновидность конфликта  выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает  коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

Каждый конфликт имеет  также более или менее четко  выраженную структуру 

- Модель конфликта [8]

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный  либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и  личных отношений конфликтующих  сторон.

Вторым элементом конфликта  выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными  и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте  важно отличить непосредственный повод  столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю - практику важно  помнить, что пока существуют все  перечисленные элементы структуры  конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную  ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения  новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить  хотя бы один из существующих элементов  структуры конфликта.

В основе любого конфликта  лежит ситуация, включающая, либо противоположные  позиции сторон по какому - то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данныx обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная  ситуация, таким образом, обязательно  включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя  интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

Аналогично и конфликтные  ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме  того, конфликтная ситуация может  передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может  создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей  в будущем, но может быть порождена  хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, и дисфункциональным, снижающим  производительность труда, личную удовлетворенность  и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта в  основном зависит от того, насколько  эффективно им управляет менеджер.

1.2 Концепции конфликтов

Существуют две  точки зрения на конфликты, их природу  и социальную значимость:

1) теория гармонического, бесконфликтного развития социальной  группы. Представители этой теории  считают, что коллектив может  существовать бесконфликтно, а  если конфликты возникают, то  это явление ненормальное;

2) противоположная точка  зрения - конфликты естественны и  неизбежны, более того, даже необходимы.

В США, Японии и других странах  теория бесконфликтного развития особенно активно проповедуется представителями  «доктрины человеческих отношений». Они говорят о «групповой солидарности», о том, что «коллектив есть одна большая  счастливая семья» [34]. О возможности  бесконфликтного существования  социальных групп, скомплектованных на основе чувства симпатии людей друг к другу, говорит основатель социометрии  Морено.

И наоборот, некоторые ученые в США, как свидетельствует Г. Кларк Томпсон, считают «конфликт  естественным результатом взаимодействия людей и совсем не разрушительным, если он открыто разрешается прямым и честным образом».

Важное место в разработке теоретических аспектов исследования конфликтов заняла структурно - функциональная модель организации, обоснованная американским социологом Тодкоттом Парсонсом. Парсонс  следовал таким положениям:

1) любая социальная система  представляет собой относительно  устойчивую, стабильную и хорошо  интегрированную структуру;

2) каждый элемент этой  системы имеет определенную функцию,  внося тем самым вклад в  поддержание ее устойчивости;

3) функционирование социальной  системы базируется на ценностном  согласии членов общества, которое  обеспечивает необходимую стабильность  и интеграцию.

По Парсонсу, возможность  конфликта заложена в самом процессе социализации, в ходе которого человек  оказывается приобщенным не только к способам функционирования социальной системы, но и к нормам и ценностям  соответствующей культуры. В конфликт может перерасти несоответствие, определенная напряженность, складывающаяся при социализации между внутренними  физиологическими потребностями организма  и потребностями человека в социальных отношениях.

Весьма существенно то, что Парсонсом признавались внутренняя противоречивость социальной системы  и, следовательно, реальность возникновения  конфликтов. Но в целом он выступал за поддержание «гармонического», т.е. бесконфликтного отношения между  элементами системы. Конфликт представлялся  ему социальной аномалией, своего рода болезнью, которую необходимо преодолевать.

Близкую точку зрения на природу и преодоление конфликтов высказывали представители так  называемой индустриальной школы в  социологии управления с ее доктриной  «человеческих отношений», популярной в 30 - 40 - е п. Конфликты рассматривались  ими также как опасная «социальная  болезнь», которая нарушает состояние  общественного равновесия и сотрудничества.

Например, Элтон Мэйо, изучая влияние различных факторов на повышение  производительности труда, показал, сколь  важны, с одной стороны, взгляд на человека как на социальный организм, ориентированный и включенный в контекст группового поведения, а с другой несовместимость самой природы человека с жесткой иерархией подчиненности в строго регламентированной организации. Результатом исследований стали рекомендации руководителям индустриальных предприятий:

1) уделять больше внимания  людям, чем выпуску продукции;

2) идти смелее на замену  индивидуального вознаграждения  групповым (коллективным);

3) дополнять экономическое  стимулирование социально - психологическим,  имея в виду поддержание благоприятной  моральной атмосферы, повышение  удовлетворенности работой, следование  демократическому стилю руководства;

4) использовать такие  средства повышения производительности  труда, как «гуманизация труда», «групповые решения», «просвещение  служащих», паритетные отношения  с профсоюзами и т. п.

Определенное влияние  на развитие конфликтологии оказали  социологи известной Чикагской  школы. Они отводили конфликтам место  в ряду четырех взаимосвязанных  типов социального взаимодействия - соревнования, конфликта, приспособления и ассимиляции. Конфликтам принадлежит  переходная роль от соревнования к  другим типам взаимодействия.

Ученые разных стран обратили внимание на то, что конфликты неизменно  возникают даже в тех организациях, которые функционируют и управляются  безупречно. Это обстоятельство вновь  и вновь заставляло усомниться в  том, что какая-либо модель социальной системы способна обеспечить стабильный консенсус (единодушие, единогласие). Вместе с тем крепло понимание необходимости  учитывать естественную неизбежность и закономерный характер социальных противоречий, перерастающих в конфликты. В итоге с начала 50 - х п. в  США, Германии, Франции, ряде других западных стран сложились и получили распространение  современные концепции конфликта.

Первой по времени появления  следует назвать концепцию позитивно-функционального  конфликта американца Льюиса Козера. Суть этой концепции в том, что  конфликты не есть нечто чужеродное, аномальное для общества, они - продукт, элемент внутреннего состояния  социальной системы, существующего  в ней порядка вещей и самих  отношений между отдельными личностями и социальными группами. Козер, предлагая  понимать под конфликтом «борьбу  за ценности и претензии», усматривал в нем некую социальную напряженность  между тем, что есть, и тем, что  должно быть, в соответствии с чувствами, взглядами, интересами определенных социальных групп и индивидов. Конфликты, по его мнению, выполняют важные функции. Это способ, которым общество время  от времени разряжает напряженную  обстановку, разрешает коллизии и  противоречия между отдельными людьми и социальными группами. В любом  конфликтном противоборстве заложен  позитивный потенциал. Это связано  с тем, что конфликт способствует социализации индивидов и образованию  социальных групп, установлению и поддержанию  относительно стабильной структуры  внутригрупповых И межгрупповых отношений, созданию и сохранению баланса  сил, сигнализирует о тех или  иных социальных проблемах и недостатках.

Точки зрения четко выраженного  критического отношения к структурно-функциональному  анализу, скептического восприятия «равновесно - интегральной» модели общественного устройства придерживаются некоторые западноевропейские ученые. Среди них выделяется немецкий социолог Ралъф Дарендорф, предложивший концепцию  конфликтной модели общества. Дарендорф  считает, что общество в каждый момент подвержено изменениям, в любой своей  точке пронизано рассогласованием и конфликтами. Всякий элемент социальной системы в той или иной степени  вызывает изменения и дезорганизацию. Каждое общество основано на господстве, на том, что одни принуждают и подчиняют  других [34]. Конфликты, полагает Дарендорф, в принципе не устранимы из общественной жизни, это неизбежное следствие  всякой иерархически организованной системы. Однако люди имеют возможности регулирования  конфликтов, предупреждения «социальных потрясений». Для этого важны, по крайней мере, три условия:

1) наличие ценностных  установок, признание различий  и противостояния конфликтующих  сторон;

2) уровень организации  сторон - чем выше степень организованности, тем легче достичь согласия  и исполнения договоренностей;

3) взаимоприемлемость определенных  правил, соблюдение которых позволяет  сохранять или поддерживать отношения  между сторонами, участвующими  в конфликте.

Еще одну достаточно известную  концепцию, названную общей теорией  конфликта, выдвинул американский социолог и экономист Кеннет Боулдинг. Он также исходит из противоположных  функциональному подходу установок, а именно: конфликты вездесущи, стремление к постоянной вражде и борьбе с  себе подобными непреодолимо, эскалация  насилия лежит в самой природе  человека. Он утверждает, что конфликты  возникают и развиваются по общим  образцам, проявляются через единые элементы, неотделимы от социальных условий, их можно предупредить и преодолеть. По Боулдингу, основу «социальной терапии» по «снятию», предотвращению конфликтов составляют три момента:

1) понимание причин возникающих  противоборств;

2) разумный выбор согласованных  способов их устранения;

3) нравственное совершенствование  людей.

Часть зарубежных психологов, следующих неофрейдистскому направлению, считает, что источник конфликта  кроется в стремлении человека, с  одной стороны, к безопасности, а  с другой - к реализации собственных  желаний. Причины конфликтов коренятся  в серьезном противоречии между  ценностями личности и ее реальным положением в обществе, между завышением, искусственным стимулированием  потребностей и физической не возможностью их удовлетворения.