Управление конфликтами в организации. 20

Белорусский государственный университет

     Гуманитарный  факультет

Кафедра менеджмента и организации здравоохранения 

     Курсовая  работа

     По  дисциплине: Менеджмент социальной работы.

      На  тему: Управление конфликтами в организации. 
 

         Выполнила:

                        Студентка 4-го курса

                               Заочной формы обучения

                                                  Специальности: «Социальная работа»

                   № зач.кн. 0744233

          Песенко Т.В.

                                            Проверил научный руководитель:

          Байтасов Р.Р. 
 

            Минск 2010  

Содержание 

Введение……………………………………………………………………….3

Глава 1.    Конфликт как социально-психологический феномен.

1. Природа конфликта и его структурные компоненты………………6
2. Причины возникновения конфликтов………………………………11
3. Типология конфликтов………………………………………………14
4. Процесс развития конфликта……………………………………......16

Глава 2. Управление конфликтами в организации.

1. Разрешение конфликтной ситуации…………………………….…..18
2. Действия посредника в конфликтах………………………………...24

    Глава 3. Анализ управления конфликтом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере отделения реанимации и анестезиологии ГУЗ «ГГКБ №3» г. Гомеля

3.1 Психология  конфликта в организации и  стратегии поведения в      конфликтной ситуации…………………………………………………...26

3.2 Общие рекомендации  по управлению конфликтами………………34

Заключение ………………………………………………………………………37 Список использованной литературы……………………………………...…....40 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

        На любом уровне, в любом звене управленческой деятельности, каких бы масштабов она ни достигала: от маленькой  организации, состоящей из нескольких человек, вплоть до многомиллионных государств, - людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия. Базисным для управления конфликтными ситуациями является понимание социального конфликта.[1]

      Тема  данной работы актуальна, так как  конфликты – одно из важнейших  явлений современной социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

     Конфликты существуют ровно столько, сколько  существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

      Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.  Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не владеют элементарными психологическими познаниями и пренебрегают великим искусством общения.

     Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.[3]

Объектом  работы является конфликтная ситуация в организациях.

Предметом работы будет исследование способов управления конфликтами  и возможных  путей  выхода из  конфликтных ситуаций.

Целью данной  работы – проанализировать управление конфликтом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере отделения анестезиологии и реанимации ГУЗ «ГГКБ№3» г. Гомеля 

В контексте  данной темы перед нами стоят следующие задачи:

1. Изучить  природу конфликта и его структурные компоненты.

2. Рассмотреть типологию конфликтов.

3.Ознакомиться с причинами, динамикой возникновения и развитием конфликтных ситуаций.

4. Разобрать процесс развития конфликтной ситуации.

5. Проанализировать  схему действий по разрешению конфликтных ситуаций, дать оценку методам управления конфликтами.

6. Проанализировать  уровень конфликтности в отделении  реанимации и анестезиологии  в ГУЗ «ГГКБ №3», определить  причины конфликтов, дать им оценку и найти пути выхода из конфликтных ситуаций.

Методами исследования являются: анализ литературных источников, группировки и обобщение.

Глава первая

Конфликт  как социально-психологический  феномен.

1.1 Природа конфликта и его структурные компоненты.

   Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками  и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более  высокое место в структуре  организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном счете, могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.

   На  данное время нет достаточно четкой и определенной точки зрения на природу конфликта. Многие ученые полагают, что социальный конфликт представляет собой процесс, цель которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций возможно превращение.

Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к  ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации  или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между руководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

Конфликт в  организации может протекать  и распространяться в следующих  основных направлениях:

1) горизонтальные  конфликты, или конфликты “равный  с равным”, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

2) вертикальные  конфликты, или конфликты руководителей  с подчиненными, изначально протекают  в неравных для соперников  условиях, так как руководители  обладают большими ресурсами  и возможностями, чем подчиненные. [1]

Как и у множества  других понятий, у конфликта имеется  множество толкований и определений.   Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     В организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. А также, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

      С  начала изучения этого  сложного психологического явления  не утихают споры о том, что  есть конфликт – благо или   зло. Ряд психологов утверждает, что конфликт есть благо, потому что он

-  помогает  выявить проблему и различные  точки зрения на нее, разные  подходы к устранению проблем;

- способствует  повышению эффективности деятельности;

- внешний  конфликт зачастую может сплотить  коллектив.

Сторонники  другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло, потому что он

- ведет  к ухудшению социально-психологического  климата;

-повышает  нервозность людей, приводит к  стрессам;

- отвлекает  внимание от выполнения непосредственных  служебных обязанностей многих  людей.[4]

Наиболее  опасным негативным последствием конфликта является его затягивание и формирование на предприятии таких взаимоотношений, которые в сочетании с другими факторами могут привести к созданию кризисной ситуации. Таким образом, конфликт может спровоцировать на предприятии кризис, а тот, в свою очередь, сам создает почву для конфликтов.[14]

В числе основных структурных  компонентов конфликта можно выделить следующее:

• Объект конфликта
• Участники (оппоненты ) конфликта
• Конфликтная ситуация
• Инцидент

Объект  конфликта -  социальное явление, вызвавшее данную  конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он

-может  быть как материальным, так и  психологическим;

- всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

- обычно  является одним из факторов, определяющих  поведение конфликтующих. Вот  почему точное знание объекта   позволяет относительно  точно  спрогнозировать это поведение.

Участники (оппоненты) конфликта – это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников  (оппонентов) конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники (оппоненты) конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

В структуре  конфликта также выделяют внутреннюю и внешнюю позицию участников. Во внутренней позиции участников можно  выделить цели, интересы и мотивы участников; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя позиция проявляется в речевом поведении конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, пожеланиях.

     Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта. Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники  могут:

1) провоцировать  конфликт и способствовать его  развитию;

2) содействовать  уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;

3) поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники  конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой  протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

     Конфликт  вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой. Чтобы из конфликтной ситуации вырос конфликт, должен возникнуть инцидент, то есть действия участников конфликта, притязающих на объект. При этом люди могут начать инцидент, когда реального противоречия нет (конфликт иллюзорен). Либо, напротив, конфликтная ситуация может существовать задолго до начала инцидента (конфликт «тлеющий»). [11]  

        Инцидент может возникнуть целенаправленно  или произойти случайно в силу  сложившихся  обстоятельств и быть  как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон. Субъективно возникающая конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.  Возникшая же объективно – должна заканчиваться путем устранения объекта, который обусловил ее появление. Причем объективные условия создают лишь потенциальную возможность возникновения конфликта, тогда как  его развитие зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности участвующих.[3]  

2.   Причины возникновения  конфликтов.

 Причина  возникновения конфликтов кроются,  прежде всего, в том, что  каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, также как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации         (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство  интересов одной  стороны  часто  вызывается  применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта.  Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стресса у его участников, снижением уровня сплоченности и единства в коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины, в самом общем виде можно разделить  на три группы:

-      возникающие  в процессе труда;

- вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

-   обусловленные личностными особенностями сотрудников организации;

         Главным источником возникновения конфликтных ситуаций  для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная  взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга  в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель-подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных и др.

       Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективности работы других.

         Во вторую группу причин, которые  порождают конфликты  и отражают  психологические особенности человеческих  отношений, следует включить взаимные  симпатии и антипатии людей,  ведущие к их совместимости  и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

       Наконец, в третью группу входят  причины конфликтов, кроящиеся в  своеобразии личности членов коллектива, в различном стиле и манерах поведения, чувствах и эмоциональности, восприятия и жизненных ценностей. В этом случае имеются в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т.п., но и социально-демографические характеристики. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушение труд. дисциплины, несоответствие качества работы предъявляемым требованиям).[10] 

        Можно выделить несколько общих  основных причин конфликтов в организациях:

1) Распределение  ресурсов. Даже в самых крупных  и богатых организациях ресурсы  всегда ограничены. Необходимость  распределять их практически  неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать  не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2) Взаимозависимость  задач. Возможность конфликтов  существует везде, где один  человек (или группа) зависит от  другого человека (или группы) в  выполнении задачи.

3) Различия  в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается изготовлением простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

4) Различия в  способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5) Неудовлетворительная  коммуникация. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительностью коммуникации. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6) Различия в  психологических особенностях. Это  еще одна причина возникновения  конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной  и главной, но игнорировать  роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален.

      Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.[12] 

1.3   Типология конфликтов

  Все виды конфликтов можно разделить в зависимости от основания.                              

ПО НАПРАВЛЕННОСТИ:

• Горизонтальные (то есть в них не задействованы лица, находящиеся друг у друга в подчинении);
• Вертикальные
• Смешанные

ПО СОСТАВУ  УЧАСТНИКОВ:

• Внутриличностные конфликты, которые возникают при столкновении противоположных мотивов, потребностей, интересов у человека. Иначе говоря -  это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных по интересам или потребностям. Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта в организации – ролевая (разные роли предъявляют к индивидууму различные требования).
• Межличностные конфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемной ситуации, когда личности преследуют несовместимые цели, придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;
• Межгрупповые конфликты. В качестве  конфликтующих сторон  выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является результатом межличностного, когда его оппоненты поддерживаются единомышленниками;
• Конфликт между личностью и группой может  иметь место в следующих случаях. Во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлетворить свои потребности, устанавливают определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством.   Во-вторых, конфликт возможен на почве должностных обязанностей руководителя подразделения, который должен побуждать работников к повышению производительности, а они этого не хотят.

ПО ПОСЛЕДСТВИЯМ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ: выделяют конфликты  конструктивные (функциональные) и  деструктивные (дисфункциональные). Если в процессе разрешения конфликта  найдено решение, повышающее эффективность работы в организации, оппоненты пришли  к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту, то налицо конструктивный конфликт. Если же последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то конфликт деструктивен.

Важными моментами  конструктивного разрешения конфликта  являются:

- его приемленность  для всех оппонентов, в результате  этого люди чувствуют свою  причастность к принятию решения,  что сводит к минимуму трудности  при реализации решения, возникающие  как следствие необходимости поступать против своей воли;

- расположенность  конфликтующих сторон к сотрудничеству, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных  конфликтов в будущем;

- увеличение  возможностей группового мышления, что улучшает качество принимаемых решений, поскольку дополнительные идеи и диагноз проблемной ситуации неизбежно ведут к ее лучшему пониманию;

- уменьшение  синдрома покорности, при котором  подчиненные не высказывают идей, противоречащих, по их мнению, идеям  начальства.

Деструктивными последствиями конфликта являются:

- чувство неудовлетворенности  и плохое состояние духа, что  приводит к текучести кадров  и снижению производительности;

- сворачивание  взаимодействия и обещания между  конфликтующими сторонами, что  ведет к увеличению враждебности и уменьшению степени сотрудничества в будущем;

- возрастание  представления об оппонентах  как о врагах: растет представление  о собственных целях как о  положительных, а о целях противоположенной стороны – как о отрицательных.

ПО ДЛИТЕЛЬНОСТИ ПРОТЕКАНИЯ: кратковременные (быстро разрешаются), затяжные (связанные с глубокими психологическими травмами или объективными трудностями).

ПО ПОСЛЕДУЮЩЕМУ ВЛИЯНИЮ НА ЖИЗНЬ КОЛЛЕКТИВА: конфликты, дающие осложнения (постконфликт), не имеющие отрицательных последствий.

ПО  ИСТОЧНИКУ  ВОЗНИКНОВЕНИЯ: различают объективно обусловленные и субъективно обусловленные (связанные с личностными особенностями конфликтантов).[15]