Управление конфликтами в организации. 2

Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«Вятский  государственный гуманитарный университет»

Факультет управления

Курсовая  работа

  по дисциплине «Управление персоналом»

  на тему «Управление конфликтами в организации»

                            Выполнила студентка 4курса

                                                                             факультета управления

                                                                         специальности ГМУ

                         ЗФО с использованием ДОТ

    Архипова Елена Владимировна

                        Проверил преподаватель:

Е.К.Черанёва_______(подпись)

                                                                                            Отметка_______(___________)

                                                                                            Дата «___» __________ 2012г.

КИРОВ

2012

Содержание

Введение……………………………………………………………..……………….. 3

1.   Природа возникновения конфликта………………………………...................... 8

1.1.Сущность конфликта, его понятие, историческое значение……………………8

1.2.Типы конфликтов……………………………………………………………….. 12

1.3.Причины конфликтов…………………………………………………………….15

1.4.Управление конфликтом……………………………………………....................18

1.5.Структурные методы разрешения конфликта……………………….................19

1.6.Межличностные стили разрешения конфликтов………………………………21

2.Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации………………………………………………………………………………24

3. Анализ деятельности  предприятия……………………………………………....32

3.1. Организационные основы и специализация предприятия.…………………...32

3.2. Обеспеченность  ресурсами, уровень их использования  и результаты деятельности……………………………………………………………….……….....35

3.3. Направление по совершенствованию  деятельности предприятия….………..40

3.4. Эффективность использования основных фондов, факторы

эффективности ……………………………………………………………………….45

3.5. Управление конфликтами на исследуемом предприятии……………………46

Заключение………………………………………………………………………… 49

Список  использованной литературы…………………………………………….….52

Введение

Руководить - значит приводить  сотрудников к успехам и к  самореализации. Руководить без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение  во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Некоторых конфликтов следует  избегать, - это тех, которые приводят к деструктивным явлениям и к  разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования.

Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы - это люди, их духовное богатство и готовность приложить  собственные силы к какому-то делу. Ресурсы - это, конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и  окружающая среда. И ресурс особого  рода - это наше время.

Руководитель - это человек, в большей, чем другие, степени  ответственный за оптимальное использование  ресурсов, их улучшение и умножение.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется  все деструктивное. Это трудная  задача. Но сегодня мы располагаем  знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать  их в расчет - значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Или сосуществовать с конфликтами? Самая последовательная политика гуманизации  на предприятиях и в учреждениях  и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм, должен задаться вопросом, а отвечает ли это его интересам, например стремлению к коллективному управлению. Ведь этот стиль немыслим без специфических конфликтов, и более того, он вызывает эти конфликты.

Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно - латинского корня  и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем  ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих же сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело с  сотрудниками, имеющими собственную  позицию, которые не являются молчаливыми  и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты  неизбежны, но плодотворны. Речь идет о  действительном сотрудничестве, при  котором работник и управляющий  соотносят свои представления, которые  имеют равный вес и принимаются  в расчет при принятии решений. Возникающие  дискуссии должны приводить к  выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. Предложение  и контрпредложение, в идеале, образуют совместное решение (синтез).

Если вызов приводит к  совместному поиску решений, к открытому  обмену мнениями, к конфликту выдвигаемых  концепций, то что-то должно привести к  «потере стабильности». Если эта  система административно-командного управления, то принята одна концепция, все молчат, трений и конфликтов не бывает. Но конфликт остается. Он смещается  в другую плоскость. Он становится глубже и сложнее, потому что человек, как  ему представляется, может предложить что-то лучшее, не находит аудитории, уходит в «подполье», и тем решительнее, чем более он охвачен своей  идеей. Неразрешимый конфликт часто  воздействует на подсознание и проявляется  в нарастании сопротивления в  самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит  до неосознанных несчастных случаев.

Но не станем забывать, что  в любом конфликте есть изрядная порция предположений о будущем, о котором, как известно, точно  знать ничего нельзя. Поэтому всегда есть сомнения относительно того, в чем же состоит высшее благоразумие. Но и в этом вопросе при коллективном управлении возможно определенное согласование позиций. Следует также учитывать социально-психологическую личностную структуру участвующих лиц. Необходимо всегда учитывать чувства сотрудников, ведь в первую очередь люди, и только потом подчиненные. Несоблюдение этого может привести к плачевному результату: чувства оказываются загнанными в сферу подсознания, откуда их воздействие становится еще менее контролируемым. И еще, мы научились наши чувства и инстинкты обряжать в «мантию разума». На языке психологов этот процесс называется «рационализацией», когда разум используется как прикрытие для других, истинных движущих сил. Другими словами, собственно мотивы остаются прежними.

Управляющему следует  учитывать и то, что конфликт может  казаться разрешенным в атмосфере  «наибольшей деловитости». На самом  же деле стороны остались неудовлетворенными: общее решение найдено, но остались эмоции, и они ищут эха. И наоборот: один из ваших сотрудников выдвигает  на первый план рациональные причины, чтобы на самом деле удовлетворить  эмоциональные установки. По принципу: если рациональное решение производственного  конфликта, возникающего при проработке целей или принятии решения, поможет  «вырасти» сопернику, как же мне  это решение поддерживать?

В этом случае коллективный стиль управления компрометируется. Конфликт приносит плоды не всей «команде», а только «избранным». Способствующие этому факторы и внешние воздействия  многообразны и во всей совокупности психологами еще не изучены. Как  же управляющему, честно стремящемуся к кооперации, убрать с дороги эти  капканы? Совершенно очевидно, что сделать  это в полном объеме невозможно. Но управляющий в состоянии существенно  повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведением он дает понять, что  он считает конструктивные конфликты  нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми  основаниях.

Конфликты - зона повышенной напряженности. Итак, конфликты - это  не всегда что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным  может быть поведение в конфликтной  ситуации. Коллективное управление, когда  сотрудник рассматривается как  ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения и позиции.

Открытый конфликт, в котором  разногласия относятся к производственной сфере и выражают, например, различные  пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать  и, так или иначе, прийти к общему решению.

Открытый конфликт чаще всего  разворачивается на деловой основе. Скрытый, тлеющий конфликт - человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся  «деловыми» конфликты - на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и  взаимоотношениях. Результат: напряжение не устраняется, и если деловая часть  безупречно отрегулирована, то это  напряжение переносится на другой «театр военных действий».

Для управляющего чрезвычайно  важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого  поведения.

Новичка в анализе конфликтов можно напутствовать советом: если мотив конфликта очевиден, то всегда необходимо отдавать себе отчет в  том, что мы склонны все свое внимание сконцентрировать на том, что находится  на первом плане: остальное, чаще всего  наиболее важное, остается вне поля зрения. Фразы, начинающиеся со штампа: «Ну, это же совершенно ясно...», чаще всего ведут к неправильному  направлению. Точно так же следует  предостеречь тех, кто считает, что  у конфликта только одна причина. Монокаузальные конфликты (т.е. имеющие  в своей основе только одну причину) - редкие исключения. С самого начала следует приучить себя к необходимости  не ограничиваться тем, что лежит  на поверхности, а анализировать  глубже, искать скрытые причины, не упускать сопутствующие мотивы, ведь в жизни все очень тесно  переплетено. 

Этим объясняется актуальность выбранной темы.

Целью данной работы является исследование конфликтов в коллективе и поиск  способов снижения конфликтных ситуаций.

Часто конфликт возникает как результат  целого комплекса противоречий: этнических, религиозных, политических, психологических, экономических и т.д. Несмотря на разнообразие конфликтов, в их природе  есть общие черты. Поэтому конфликтология как все еще молодая наука  движется по пути к общему научному подходу в понимании, анализе  и урегулировании конфликтных ситуаций.

В настоящей работе сделана попытка  рассмотреть понятие конфликта, его динамику и способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе. В своей работе я постараюсь провести анализ хозяйственно-производственной деятельности предприятия  ООО «Тройка» и на основе выявленных отрицательных  сторонах и упущениях сформулировать свои предложения по усовершенствованию организации и решению конфликтных  ситуаций на предприятии.

1.  Природа возникновения конфликта

1.1. Сущность конфликта, его понятие. Историческое значение

Для начала следует разобраться, что  же такое конфликт. Первое, что приходит в голову обратиться к авторитетной литературе. Конфликт- несогласие между  двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается  сделать так, чтобы были приняты  именно ее взгляды или цели, и  помешать другой стороне сделать  то же самое.

Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами  социального развития. Английский философ  и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в  истории человеческого общества и стимулом социального развития".

Бытует мнение, что конфликт - явление  всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение  часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе  и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность  организации в большей степени  опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных  лиц и разработку рациональной организационной  структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут  быть использованы для решения возникающих  проблем. Немецкий философ-идеалист и  социолог Г. Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной  из форм социализации.

Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно  избежать. Они признавали возможность  появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Один из основателей чикагской  школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех  основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением  и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который  благодаря ассимиляции призван  привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствовать лучшему приспособлению.

Американский социолог Л. Козер  определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и  чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные  цели: власть, изменение статуса, перераспределение  доходов, переоценку ценностей и  т.п. Ценность конфликтов состоит в  том, что они предотвращают окостенение  системы, скрывают дорогу инновациям.

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко окрашенный негативный эффект. Но он выполняет  важную позитивную функцию.  Конфликт служит выражению неудовлетворенности  или протеста, информированию конфликтующих  сторон об их интересах и потребностях. В определенных ситуациях, когда  негативные взаимоотношения между  людьми контролируемые, и, по крайней  мере, одна из сторон отстаивает не только личные, но и организационные интересы в целом, конфликты помогают сплотиться окружающим, мобилизовать волю, ум на решение  принципиально важных вопросов, улучшить морально-психологический климат в  коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами  коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя  предупредить, осудить и не допустить  неправильное поведение коллеги  по работе, чем попустительствовать  ему, не реагировать, опасаясь испортить  отношения. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических  процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.

Как у многих понятий  у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и  оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная  ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные  противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и  конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Возможность конфликтов заложена в  существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в  аномалиях общественной жизни и  несовершенстве самого человека.  Среди  причин, порождающих конфликты, следует  назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают  влияние психофизические и биологические  особенности людей.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач  в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.  Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они  занимают значительное место в жизни  каждого человека, поскольку последствия  некоторых конфликтов бывают слишком  ощутимы на протяжении многих лет  жизни. Они могут съедать жизненную  энергию одного человека или группы людей в течении нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они  чаще всего ассоциируют его с  агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Бывает так, что в одних случаях  разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально  грамотно, а в других, что бывает чаще,  - непрофессионально, безграмотно  с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях  с  эффективным управлением  некоторые  конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и  вредны  в коммерческой деятельности. Например, человек, который на заседании  комитета спорит только потому, что  не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности  в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать  эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с  ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону (выявление  разнообразных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем и т.д.)

Движущей  силой в конфликте является любопытство  или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном  виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью  всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Однако  общепринятой теории конфликтов, объясняющих  их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Общность  всех конфликтов независимо от их природы  заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более  сторон – участников конфликта. Сложность  конфликтов обусловливается разумными  действиями отдельных лиц и коллективов  с разными интересами.

1.2. Типы конфликтов

Организацию как совместную деятельность людей  по достижению ими целей можно  рассматривать как сети взаимозависимых  организационных единиц, эффективное  управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения  между организационными единицами  оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц.

Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации

1. Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.
2. Отношения при ведении переговоров. При принятии решений о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов работники часто оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.
3. Деловые ("инструментальные") отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении "средств производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.
4. Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

Указанные типы отношений  имеют соответствующие тенденции  и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в  конфликт. Имеется в виду внешнее  для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями  в организации:

Первый - между работодателями и  служащими (внутриличностный). Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может  возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями  или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой,  малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

• Второй - между подразделениями крупных организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.  Неформальные организации,  которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  друг с другом функциональные группы внутри организации.. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить  потребности других подразделений  компании в своей продукции по более низкой цене.

• Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.
• Четвертый – между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

  Между отдельной личностью  и группой может возникнуть  конфликт, если эта личность займет  позицию, отличающуюся от позиции  группы.

 Конфликт может возникнуть  на почве должностных обязанностей  руководителя: между необходимостью  обеспечивать соответствующую производительность  и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может  быть вынужден предпринимать  дисциплинарные меры, которые могут  оказаться непопулярными в глазах  подчиненных. Тогда группа может  нанести ответный удар - изменить  отношение к руководителю и,  возможно, снизить производительность  труда.

1.3. Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

• РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
• ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.