Министерство  образования и  науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Костромской  государственный  технологический  университет» 

Гуманитарный  факультет 

Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма 
 
 
 

      КУРСОВАЯ  РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

      «Менеджмент в туризме» 
 
 

Тема:

«Управление конфликтами в организации» 

                                   Студентки 2 курса очной формы обучения

                                   гуманитарного факультета

Гетманцевой Натальи Романовны 

Подпись___________________________

Дата  «_____»________________2010г. 
 

Научный руководитель:

                                   Волков Степан Александрович,

                                   старший преподаватель  кафедры СКС и Т

                                   Подпись___________________________

Дата  «_____»________________2010г. 

      Кострома     

      2010

Содержание

Введение

1  Определение  понятия конфликт

    1.1 Модель конфликта, как процесса

    1.2 Функции конфликта

   1.3 Типы конфликтов в организациях и их  последствия

2 Причины  конфликта в организации

3  Практическая  часть

    3.1Основные  факторы, повышающие уровень конфликтов на предприятии      «N» в отделе финансов

    3.2 Управление конфликтными ситуациями

    3.3 Методы  управления конфликтом

    3.4 задачи  руководителя при разрешении  конфликта

4 Выводы и  рекомендации

5 Список использованной  литературы

6 Приложения  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Введение

       Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая очень велика. В настоящее время наблюдается дефицит теоретических исследований в области конфликтов в системе управления. При значительном количестве публикаций, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины возникновения конфликтов в организации и влияние их и на организацию в целом, и на индивида в частности. Вместе с тем, проблематика конфликта в сфере управления носит сугубо прикладной характер. Она используется широким способом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются  конфликты в сфере управления. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, нужно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию.

    В настоящее время руководителям  многих уровней не хватает элементарного  владения конфликтологией. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

    Рассматриваемая тематика имеет выраженную научную новизну, так как несмотря на наличие значительного количества материала о типах конфликтов и способах их разрешения исследование данной проблемы требует всестороннего изучения на теоретико-методологическом и эмпирическом уровнях.

    Цели  курсовой работы - изучить природу возникновения, типы конфликтов и разработать пути разрешения конфликтной ситуации в организации.

    Поставленная  цель потребовала  решения следующих  задач, среди которых:

1. рассмотреть типы конфликтов,
2. найти способы  разрешения конфликтов и применение их на практике.
3. Изучить модель конфликта, как процесса
4. исследование причин конфликта в организации

    Объект  исследования: взаимодействие персонала и конфликтные ситуации в организации.

    Предмет исследования: причины возникновения конфликтов, их типы и способы разрешения.

    В качестве методов проведенного исследования выступили: анализ и систематизация научной литературы по проблеме исследования, анкетирование, качественный и количественный анализ результатов исследования.

    Поставленные  цель и задачи работы позволили выдвинуть следующие гипотезы, проверка которых осуществлялась на отдельных этапах проектной части исследования:  эффективность разрешения конфликта в организации зависит от стратегии поведения руководителя в конфликтной ситуации.

    Практическая значимость исследования заключается в применении полученных результатов для уменьшения конфликтных ситуаций и их быстрого разрешения в организации.  
 
 
 
 
 
 
 

1 Определение понятия  конфликт.

     Конфликт  — это всегда сложный и многоплановый  социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

     Ввиду многообразия видов конфликтов и  различий в их определении в первую очередь необходимо дать такое определение  конфликта, которая являлась бы общей  для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

     Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) —  это столкновение разнонаправленных  целей, интересов, позиций, мнений или  взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой  форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект.

     Конфликт  также содержит объект, субъект имеет  определенную структуру, источники  и причины.

     Рассмотрим  составляющие элементы структуры конфликта:

     1.объект  конфликта (предмет столкновения, т.е. то, на что претендует конфликтующие стороны)- основной характерной чертой всех объектов конфликтов является их неделимость.

     2. предмет конфликта (объективно  существующая или воображаемая  проблема, служащая источником раздора  между сторонами). Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого стороны вступают в конфликт. Предмет далеко не всегда является явным, т.к., зачастую конфликт порождается скрытым желанием, которое по каким-либо причинам не удовлетворяется.

     3.стороны  или участники конфликта (основные участники - люди, которые могут действовать как частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы).

     4.внешние  условия - условия, в которых  конфликт возникает и развивается,  разделяются на:

     ▪ пространственно-временные.

     ▪ социально-психологические 

     ▪ социальные

     5.образы  конфликтной ситуации - представляют  собой некоторые идеальные картины,  которые включают следующие элементы:

• представление участников о самих себе.
• представление о противоположной стороне или сторонах
• представление конфликтных сторон о среде, в которой складывается конфликтные отношения.

1.1 Модель конфликта, как процесса

     Рис. 1. (приложение 1) представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Однако, во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. 
 
 
 
 

1.2 Функции конфликта

     В целом выделяют следующие функции  конфликта:

1.3 Типы конфликтов в организациях и их  последствия

     Источником  обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия.

     Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего рода спускового механизма выводящего наружу это чувство неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму, стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он либо превращается в  самостоятельный и постоянный компонент общественной жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на основе взаимных уступок сторон.

     В рамках социально-конфликтологического анализа интересно рассмотреть  взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном  коллективе.

       Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

       Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие  из принадлежности работников  к одному производственному коллективу.

     В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

     - конфликты, представляющие собой  реакцию на препятствия достижению  основных целей трудовой деятельности;

     - конфликты, возникающие как реакция  на препятствия достижению личных  целей работников в рамках  их совместной трудовой деятельности;

     - конфликты, вытекающие из восприятия  поведения членов коллектива  как несоответствующего принятым  социальным нормам совместной  трудовой деятельности;

     - сугубо личные конфликты между  работниками, обусловленные несовместимостью  индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом .

     В реальной деятельности коллективов  чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных  типов.

     По  направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или  компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

     По  значению для организации конфликты  делятся на: конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

     Причинами являются обычно недостатки в организации  деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта  являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

     Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции  и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации  в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

    Таким образом, возникновению деструктивных конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

    Конфликты бывают открытыми (лежат на поверхности, видны невооруженным взглядом) и скрытыми (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные – напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе. Задача руководителя – поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их).

    По  характеру причин конфликты делятся  на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.

Существует также еще одна классификация конфликтов:

   1 Внутриличностный конфликт. Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой, отсутствием настоящего дела. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.

   2 Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов. 

   3 Конфликт между личностью и группой. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. 

   4 Межгрупповой конфликт. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

     Конфликты способствуют развитию и изменению  в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Также среди функциональных последствий конфликта следует указать получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных отношениях в организации в целом.

     Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей. Повышение эмоциональной и психологической  напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения. Крайне дисфункциональны эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

     Конфликт  внутри группы может способствовать ее сплочению или восстановлению внутреннего единства в том случае, если последнему угрожает вражда или антагонизм членов группы. Вместе с тем далеко не все разновидности конфликта благоприятны для внутригрупповой структуры, равно как не во всякой группе могут найти применение объединяющие функции конфликта. Та или иная роль конфликта во внутригрупповой адаптации зависит от характера проблем и разногласий, составляющих предмет спора, а также  от типа социальной структуры, в рамках которой протекает конфликт. Однако виды конфликтов и типы социальных структур сами по себе не являются независимыми переменными .

     Внутренние  социальные конфликты, затрагивающие  только цели, ценности и интересы, которые  не противоречат принятым основам внутригрупповых  отношений, как правило, носят функционально  позитивный характер. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.

     Таким образом, из вышеизложенного видно, что конфликтные ситуации, протекающие  в современных организациях, несколько  отличаются от тех конфликтов, которые  протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Учитывая, что механизм зарождения и протекания конфликтных ситуаций в организациях довольно хорошо изучен, встает вопрос, возможно ли влиять на механизм протекания конфликтной ситуации в организации.

2 Причины конфликта в организации

   У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.

   Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимают свою проблему и всегда желают получить большего, а не меньшее. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.

   Различия  в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Различия в целях часто просматриваются между личностью и группой.