Управление конфликтами в организации. 9



 

Предмет: «Теория организации»

Тема: «Управление конфликтами в организации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                          3

1. Причины возникновения конфликта и его протекание                             4

1.1.Протекание конфликта в организации                                                              8

2. Периоды и этапы в развитии конфликта                                                          12

3. Управление конфликтами в организации                                                          16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                       28

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ                                                                             29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

У каждого  человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями  жизнедеятельности. Каждый стремится  достичь чего-то своего или пробует  что-либо делать по-своему. Но часто  люди, связанные совместной работой  сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Если в жизни конфликтные ситуации по большей части кроме стресса  не преподносят, то для руководителя конфликт является одним из главных  врагов, т.к. последствия от него могут  быть самые непредсказуемые.

Руководить  без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы ни критики.

Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы - это люди, их духовное богатство и готовность приложить свои силы к какому-то делу. Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Руководитель согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

 

 

 

1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА И ЕГО ПРОТЕКАНИЕ

 

Причина - это первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время - источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией (С.С.Фролов).

Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам  конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает  непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто  не позволяет осмыслить и устранить  его причины.

В возникновении  конфликтов можно выделить две стороны - объективную и субъективную. Объективное начало в возникновении конфликтов связано со сложной, противоречивой ситуацией, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности - такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтогенных, т. е. объективно являются той почвой, на которой легко возникают напряженные ситуации. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроя, характеров, сложившихся в коллективе отношений и наших призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Не редко конкретные ситуации создают своего рода преграды на пути удовлетворения наших устремлений и желаний. Со многими из них мы миримся, считая их естественными и неизбежными. Проблема начинается тогда, когда эти пре грады вызывают у нас протест: принятое решение кажется ошибочным, поведение кого-то из коллег неприемлемым, оценка нашего труда неправильной и т.д.

Начало  конфликта связано с тем, что  человек пытается доказать свою точку  зрения, приводит аргументы в пользу своей позиции, переубеждая оппонента. Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или - реже - группа людей протеста: руководитель, принявший соответствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и так далее. Оппонентом может также оказаться человек, на которого вступающий в конфликт возлагает ответственность за создавшуюся ситуацию, хотя мера его «вины» проблематична.

Причинами, влияющими на возникновение конфликтных  ситуаций в организациях, могут быть:

1. Распределение  материальных благ и ресурсов, даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достичь целей организации.

2. Распределение  социальных благ, выраженных в  престиже, в оценке значимости  человека или социальной организации,  в социальной поддержке.

З. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес  рассматривается как актуализированный  мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. Например: работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту.

4. Различные  формы экономического и социального  неравенства. Следует сказать,  что само неравное распределение  ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и  т.д.) между отдельными членами  организации, группами и подразделениями  служит лишь основанием для  возникновения конфликта. Самым  важным моментом, провоцирующим  возникновение и развитие конфликтной  ситуации по причинам неравенства,  следует считать осознание членами  организации несправедливости распределения  вознаграждения и сложившихся  социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения). Нередко, даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в не сколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

5. Взаимозависимость  задач. Возможность конфликта  существует везде, где один  человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого человека или группы. Например: руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались работники.

6. Различия  в представлениях и ценностях.  Индивидуальные и групповые ценности  могут иметь разную значимость  для членов организации. Так,  одни работники считают ценностью  интересную и содержательную  работу, а другие ориентированы  только на получение воз награждения  любым способом. Очевидно, что различие  в ценностных ориентациях в  ходе совместной деятельности  может привести к конфликту.

Существуют  несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически  всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным  источником возникновения социального  конфликта в организации. К таким  несовместимым ориентациям можно  отнести нацеленность на свободу  поведения при осуществлении  своей деятельности и жесткий  всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил  и на помощь и вмешательство извне  и т.д.

7. Различия  в манере поведения и жизненном  опыте. Различия в жизненном  опыте, ценностях, образовании,  стаже, возрасте и социальных  характеристиках уменьшают степень  взаимопонимания и сотрудничества  между представителями различных  подразделений.

8. Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации  является как причиной, так и  следствием конфликта. Она может  действовать как катализатор  конфликта, мешая отдельным работникам  или группе понять ситуацию  с точки зрения других.

Однако  каждая из этих причин может стать  толчком, первым шагом к конфликту  только при наличии определенных внешних условий. К этим условиям относятся, по мнению многих исследователей, следующее:

• технические  условия конфликта, существующие в  организации: наличие лидеров в  конфликтующих группах, степень  организованности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участников конфликта  и т.д.;

• политические условия: условия применения власти руководителем, осознание зависимости  и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей;

• социальные условия: жесткость или либеральность  нормативной системы организации, соотношение между статусами  и ролевыми требованиями, наличие  неформальных групп, идентификация  работников с группой, мобильность  членов организации, степень институционализации  участников конфликта и т.д.;

• психологические  условия: эмоциональный настрой  соперников, наличие устойчивой ориентации на противоборство, энергетика членов организации, попадающих в конфликтную  ситуацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1.Протекание конфликта в организации

 

Ни один конфликт в организации не начинается сразу. Обычно выделяют следующие стадии протекания конфликта:

1) латентную  стадию (предконфликтная ситуация),

2) стадию  открытого конфликта,

3) стадию  разрешения конфликта.

На скрытой стадии возникают уже все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. налицо основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности, определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной. Зарождение каждого конфликта связано с наличием объекта, обладание которым, достижение или принадлежность к которому вызывает ограничение потребностей двух (или более) субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников. Обычно этот объект может быть поделен и на основе переговоров, но в момент зарождения конфликтной ситуации путей к этому соперники не видят и их агрессия направлена друг на друга.

В предконфликтной  стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но именно здесь начинаются скрытые конфликтные  взаимодействия. Хотя члены организации  и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как  правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных  соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной  стадии.

В свою очередь, в развитии предконфликтной ситуации выделяют несколько этапов.

1. Определение  причин конфликта, когда члены  организации определяют, кто блокирует  их потребности и какова доля  их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных  противодействует его распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных действий; в ходе конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достигать своих целей и т.д.

2. Оценка  ресурсов и возможностей соперников (например, члены группы узнают, что  их соперники обладают прочными  связями с руководством своей  организации или с организацией  более высокого уровня). Оценка  имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т. д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.

3. Поиск  сторонников и союзников в  конфликте. В организации, характеризуемой  достаточно тесными связями между  структурными единицами, поиск  сторонников происходит практически  в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблёмах и других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.

4. Скрытые  конфликтные взаимодействия, которые  включают маскировки, провокации  и другие способы психологического  воздействия на соперников.

Суть  предконфликтной стадии - подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей. Для этой стадии характерен особый психологический настрой - социальная напряженность, которая обусловлена чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения.

Вместе  с тем, именно на этой стадии может  быть эффективна профилактика конфликта, т.е. такая организация жизнедеятельности  субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Ведь предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать необходимый ход.

Для предупреждения конфликта важно знать не только, что делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Соответственно, технология предупреждения конфликта - это совокупность знаний о способах, средствах и приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых раз решаются возникшие противоречия.

Стадия  Открытого конфликта отличается двумя признаками, появление которых  свидетельствует о наступлении  непосредственно конфликта. Первый - наличие ясно выраженной установки на борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу особенно важна для лидеров групп, цель которых – поддерживать стремление к противоборству у остальных членов групп. Второй признак - наличие инцидента, т.е. ярко выраженных столкновений между соперниками. При этом используются следующие ресурсы:

• ресурсы  принуждения, включающие в себя материальные средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (на пример, должности в организации);

• авторитет  и экспертные качества, к которым, в частности, относятся эксклюзивные знания, способности и интуиция;

• все  значимые, влиятельные и авторитетные связи, которые имеют какое-либо отношение к данной конфликтной  ситуации;

• престиж  и общественное мнение членов организации

• информационные ресурсы, которые актуальны, нужны  и могут быть использованы в данной конфликтной ситуации.

Для введения ресурсов в конфликтную ситуацию используется открытость границ системы, нормы культуры организации и  коммуникационные каналы.

На следующем  этапе развития конфликта происходит значительное усиление интенсивности  конфликтных взаимодействий. Если причина  не исчезает и конфликт не удается  погасить усилиями управляющих подразделениями  и высшего руководства, он переходит  на эмоциональный уровень, когда  соперники испытывают сильную неприязнь  друг к другу.

Признаком перехода скрытой стадии конфликта  в открытую, является переход сторон к конфликтному поведению. Как отмечалось выше, конфликтное поведение представляет собой выраженные вовне действия сторон. Их специфика как особой формы взаимодействия состоит в том, что они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей.

Другими признаками конфликтных действий являются:

• расширение числа участников;

• нарастание числа проблем, образующих комплекс при чин конфликта, переход от деловых проблем к личностным;

• смещение эмоциональной окраски конфликта  в сторону темного спектра, негативных чувств, таких как не приязнь, ненависть  и т.п.;

• возрастание  степени психической напряженности  до уровня стрессовой ситуации.

Разрешение  конфликта. При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное  поведение сторон, но еще не преобразуется  внутренняя, интеллектуальная и эмоциональная  сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное  разрешение конфликта достигается  тогда, когда преобразуются оба  компонента конфликтной ситуации - и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Конфликт  далеко не всегда проходит все указанные  стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся  конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том  случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

Отметим также, что в большинстве случаев  прекращение конфликтных взаимодействий означает лишь подавление конфликта  или переход к новому конфликту  при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон. Например, руководитель с помощью  властных средств воздействия на подчиненных добивается прекращения  их противодействия его решениям. Но такое положение весьма неустойчиво, поскольку конфликт между руководителем  и подчиненными просто загоняется вглубь, но нисколько не продвигается по пути разрешения.

 

 

 

2. ПЕРИОДЫ И ЭТАПЫ В РАЗВИТИИ КОНФЛИКТА

 

Любой конфликт имеет временные границы - начало и окончание конфликта. Начало конфликта  характеризуется возникновением первых актов противодействия. Конфликт считается  начавшимся в случае совпадения трех условий:

  • один участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (как физически, так и морально, информационно);
  • второй участник осознает, что указанные действия направлены против его интересов;
  • второй участник в связи с этим предпринимает активные действия по отношению к первому участнику.

Таким образом, народная мудрость, говорящая о том, что спорят всегда двое, вполне справедлива, и ответственность за конфликт несет  не только инициатор. Окончание конфликта - прекращение действий друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие  периоды и этапы:

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

  • Возникновение объективной проблемной ситуации - существует противоречие между субъектами, но оно еще не осознано и нет конфликтных действий.
  • Осознание объективной проблемной ситуации - восприятие реальности как проблемной и понимание необходимости предпринять какие-то действия.
  • Попытки сторон разрешить объективную ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием).

Предконфликтная ситуация - ситуация воспринимается как наличие угрозы безопасности, общественным интересам одной из сторон взаимодействия, что провоцирует конфликтное поведение. Важно понять, что угроза воспринимается не как потенциальная, а как непосредственная.

Открытый период часто называют собственно конфликтом. Он включает следующие этапы:

  • Инцидент - первое столкновение сторон. При значительной диспропорции сил конфликт может закончиться инцидентом.
  • Эскалация (от лат. scala - лестница) - резкая интенсификация борьбы оппонентов. Ее признаки:
  1. сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к более примитивным способам отражения.
  1. вытеснение адекватного восприятия другого образом врага, акцентуация отрицательных качеств (как реальных, так и иллюзорных). Тревожные сигналы, свидетельствующие о том, что «образ врага» доминирует:
  • недоверие (все, что исходит от врага, - либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели);
  • возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и виноват во всем);
  • негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью - нанести вам вред);
  • отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что вы есть и к чему стремитесь, он хочет уничтожить то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам уничтожен);
  • представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу вредит вам и наоборот);
  • деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является врагом);
  • отказ в сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая информация не сможет побудить у вас проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно).
  1. рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента.
  1. переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Конфликт начинается обычно с высказывания достаточно разумных аргументов. Но аргументы сопровождаются яркой эмоциональной окраской. Оппонент, как правило, реагирует не на аргумент, а на окраску. Его ответ уже воспринимается не как контраргумент, а как оскорбление, угроза самооценке личности. Конфликт смещается с рационального плана на уровень эмоций.
  2. рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и их поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны, в связи с чем, эскалация конфликта может рассматриваться как процесс углубления противоречий. При эскалации интересы конфликтующих как бы разводятся на два противоположных полюса.
  3. применение насилия. Как правило, агрессия связана с какой-либо внутренней компенсацией, возмещением ущерба. Важно учитывать, что на этом этапе значение имеет не только реальная угроза, но иногда в значительной степени больше - угроза потенциальная.
  4. потеря первоначального предмета разногласий
  5. расширение границ конфликта (генерализация) - переход к более глубоким противоречиям, увеличение потенциальных точек столкновения.
  6. может иметь место увеличение числа участников.

В момент эскалации конфликта человеком  нередко руководит агрессия - т.е. стремление принести вред или боль другому.

Следующий этап - сбалансированное противодействие - стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается.

Завершение  конфликта - переход к поиску решения проблемы. Основные формы завершения конфликта - разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает этапы - частичную и полную нормализацию отношений оппонентов. Частичная нормализация наступает в случае, когда негативные эмоции полностью не исчезли, и сопровождается переживаниями, осмыслением произошедшего, коррекцией оценок оппонента, чувством вины за свои действия во время конфликта.

Полная  нормализация отношений наступает  при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

Все эти  периоды и этапы могут иметь  различную длительность. Некоторые  этапы могут опускаться или занимать настолько незначительный промежуток времени, что практически отсутствует  возможность различить их.

Итак, конфликт - это явление со сложной структурой и динамикой, а поэтому тактики  его разрешения должны отличаться в  зависимости от этапа, периода и  их продолжительности.

3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Разрешение  конфликтов достигается с помощью  следующих основных средств, в совокупности позволяющих управлять конфликтами.

Административные средства:

1. четкое регламентирование обязанностей персонала и должностных лиц, основных правил их деятельности, системы стимулирования; неукоснительное исполнение действующих законов, распоряжений и указаний; соблюдение правила: «Закон для всех одинаков»;

2. обоснованное нормирование труда, разумное диспетчирование, наличие необходимых расписаний и их строгое выполнение;

3. наличие должностных инструкций, а также инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях;

4. гласное и понятное персоналу применение мер административного взыскания и поощрения;

5. доступность руководителей персоналу;

6. своевременная и по существу реакция руководителей на жалобы и критик подчиненных.

Организационные средства:

1. открытость и гласность основных, организационно-управленческих мероприятий;

2. четкая координация деятельности персонала, подразделений и руководителей;