НОУ СПО Челябинский  Юридический колледж

   Отделение экономики, управления и дизайна

   ПЦК менеджмента и  маркетинга 
 
 

   КУРСОВАЯ  РАБОТА

   По  дисциплине «Менеджмент» 

   Управление  конфликтами в  организации 
 
 

   Студент гр. М-2-08,

   Отделение экономики,

   управления  и дизайна___________________________ П.А.Уваров

   «   »__________ 2010 г. 

   Руководитель

    преподаватель             __________________________Т. В. Алексеева

   «   »__________ 2010 г. 
 
 
 

   Челябинск

   2010

     Оглавление

Введение 3

Глава 1. Теоретические  основы и основные понятия  конфликтов 5

1.1Конфликты: виды, структура, динамика 5

1.2 Причины возникновения  конфликтов 14

1.3Стратегии  поведения в конфликтной  ситуации 17

1.4 Способы разрешения  конфликтов 20

Глава 2. Исследование  конфликтных  ситуации на примере  ОАО «РОСНО» 24

2.1 Общая характеристика  ОАО «РОСНО» 24

2.2 Исследование степени  конфликтности в  различных подразделениях  предприятия 28

2.3 Рекомендации по уменьшению конфликтов в организации. 31

Заключение 33

Список  используемых источников 34 
 

     Введение

     Конфликты с незапамятных времен притягивали  к себе внимание человека. Упоминание о конфликтах встречаются во многих дошедших до нас памятниках литературного  искусства. Взять, к примеру, сюжет  с “яблоком раздора” и “судом Париса”; библейское сказание о раздоре между  Каином и Авелем – сыновьями Адама  и Евы; можно вспомнить русские  былины.

     Древнегреческий философ Гераклит считал, что в  мире все рождается через вражду и распри. Конфликты представлялись ему как важное свойство, непременное  условие общественной жизни, ибо  противоборство, в том числе и  война, есть “отец всего и царь всего”.

     Люди  всегда мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие споры и утвердиться вечный мир. Но вместо этого они вновь и  вновь оказывались в состоянии  войны всех против всех.

     Однако  сегодня, независимо от того или иного  понимания природы конфликтов, нужно  тщательно изучать и разрабатывать  четкие рекомендации по их регулированию  в целях предотвращения их разрушительных последствий.

     Конфликтология – отрасль обществознания и человековедения; область научного знания о природе, причинах, видах и динамики конфликтов, методах их предупреждения и способах разрешения. Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения – социальная природа, причины, типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования.

     Актуальность  данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают  производственные конфликты, и поэтому  возникает необходимость в их регулировании. Потребность в изучении конфликтов, видов и способов их регулирования становиться все более острой.

     Цель  курсовой работы является изучение конфликтов, их видов, причин возникновения и  в определении основных методов  их разрешения.

     Для достижения целей курсовой работы необходимо решить ряд задач:

1. Оценить уровень конфликтности в компании.
2. Дать рекомендации по уменьшению уровня конфликтности в компании.

 Объектом  курсовой работы является управление конфликтами.

     Предметом являются конфликтные ситуации, их воздействие на персонал и на компанию в целом.

     База  исследования – ОАО «РОСНО»

     Методика  исследования - изучение литературы и других источников, опрос, элементарный анализ  и оценивание.

     Структура курсовой работы включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников. 
 

     Глава 1. Теоретические основы и основные понятия  конфликтов.

1. Конфликты: виды, структура, динамика.

     Конфликт  (от лат. Conflictus — столкновение) — это столкновение противоречивых или несовместимых сил. Это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным.

     Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или  немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь  в виду, что конфликт наряду с  проблемами может приносить организации  и пользу. В связи с этим менеджеры  часто сознательно стимулируют  конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что  если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера  — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь  выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация  от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек  зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив  или проблем (рисунок 1).

     Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей. Конфликты могут  быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

     Рисунок 1 - Конфликты в организации.

     Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники  получают возможность выражать различные  мнения, выявлять больше альтернатив  при принятии решений и  именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит  положительный характер.

     Существует  четыре основных типа конфликтов:

1. внутриличностный,
2. межличностный,
3. между личностью и  группой,
4. межгрупповой.

1. Внутриличностный  конфликт

       Представляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление.

     Внутриличностный  конфликт — трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т. п.

     Существуют  определенные показатели внутриличностного  конфликта:

     1. когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как  психологического тупика, задержка  принятия решения, глубокие сомнения  в истинности принципов которыми  вы раньше руководствовались;

     2. эмоциональная сфера: психоэмоциональное  напряжение, частые и значительные  отрицательные переживания;

     3. поведенческая сфера: снижение  качества и интенсивности деятельности, снижение удовлетворенности деятельностью,  негативный эмоциональный фон  общения;

     4. интегральные показатели: ухудшение  механизма адаптации, усиление  стресса.

1. Межличностный конфликт.

       Это один из самых распространенных  типов конфликта. В организациях  он проявляется по-разному. Многие  руководители считают, что единственной  его причиной является несходство  характеров.

     Конфликт  межличностный— столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия. По сути дела, это взаимодействие людей, либо преследующих взаимоисключающие или недостижимые одновременно обеими конфликтующими сторонами цели, либо стремящихся реализовать в своих взаимоотношениях несовместимые ценности и нормы. В социально-психологической науке, как правило, рассматриваются такие структурные компоненты межличностного конфликта, как конфликтная ситуация, конфликтное взаимодействие, разрешение конфликта.

     Во  внутренней жизни каждой организации  можно выделить следующие типы межличностных  конфликтов:

1. конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;
2. конфликты между рядовыми сотрудниками;
3. конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руководителями одного ранга.

2. Конфликт  между личностью  и группой

     Возникает тогда, когда кто-либо из членов организации  нарушает нормы поведения или  общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

     Неформальные  группы устанавливают свои нормы  поведения, общения. Каждый член такой  группы должен их соблюдать. Отступление  от принятых норм группа рассматривает  как негативное явление, возникает  конфликт между личностью и группой. 

3. Межгрупповой  конфликт

     Межгрупповой  конфликт - внешний конфликт между разными группами. Межгрупповой конфликт может породить конфликт между членами одной группы.

     Организации состоят из множества групп, как  формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать  конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением  производительности труда. Еще одним  примером межгруппового конфликта  может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

     Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел  сбыта, как правило, ориентируется  на покупателя, в то время как  производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала  может обвинить ночную смену в  том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

     Структура конфликтов

     Структура конфликта описывается по-разному  разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Это – конфликтная ситуация, позиции  участников (оппонентов), объект, «инцидент» (пусковой механизм), развитие и разрешение. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта.

       Конфликтная ситуация – противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу. Стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний (рисунок 2).

     Выделяют 4 типа конфликтной ситуации:

1. объективная целенаправленная - вводятся формы обучения
2. объективная нецеленаправленная - потребность в обучении развивается в противоречии с возможностями
3. субъективная целенаправленная - человек идёт на конфликт, чтобы решить проблему
4. субъективная нецеленаправленная - один инструмент и два претендента.

     Но  далеко не каждая спорная конфликтная  ситуация ведёт к конфликту. Должен быть инцидент. 
 

     Рисунок 2 - Структурные элементы конфликта.

     Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

     Объект  конфликта – это конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Выявление основного объекта – важное условие для разрешения любого конфликта.

     Основные  этапы конфликта.

     Возникновение конфликтной ситуации

1. Инцидент
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия
3. Начало открытого конфликтного действия
4. Развитие открытого конфликта
5. Разрешение конфликта (исход)

     Динамика  конфликта

     Конфликт  — это явление, представляющее собой  отрезок, но не точку на временной  шкале. Этот отрезок может делиться на части, «начало» и «завершение» которых  будут отдельными этапами конфликта. Развитие этапов и весь процесс конфликта  определяют динамику конфликтного взаимодействия.

     Возможные этапы конфликта:

     1) предконфликтная стадия (латентный  этап);

     2) стадия открытого конфликта;

     3) стадия завершения конфликта;

     4) послеконфликтная стадия (этап нормализации  отношений).

     На  латентном этапе возникает противоречие между субъектами или проблемная ситуация, которая после осознания  сторонами вызывает определенные действия. Эти действия направлены на бесконфликтное разрешение проблемной ситуации. Участники  аргументируют свои цели, определяют свое положение по отношению к  другому участнику в возникшей  ситуации. Если проблемная ситуация не разрешается, то предконфликтная стадия завершается возникновением объективной  предконфликтной ситуации

     Стадия  открытого конфликта — это  непосредственные действия противоборствующих участников, составляющих конфликтное  взаимодействие. Этап начинается со столкновения сторон — инцидента, а затем продолжается взаимным обменом конфликтных действий. Каждое новое действие, направленное на оппонента, увеличивает эмоциональную  составляющую взаимодействия, затрудняет рациональное восприятие действий и  позиции другого участника. Это  приводит к усилению столкновения и  делает взаимодействие более агрессивным  — наступает эскалация конфликта.

     На  стадии завершения конфликта степень  противоборства ослабевает, взаимодействие становится не столь интенсивным  и негативно окрашенным. Участники  конфликта видят, что все их действия не приводят к поставленным целям  и не разрешают противоречия, поэтому  ищут другие способы урегулирования конфликтной ситуации. После чего конфликт разрешается. Форм разрешения конфликтов может быть достаточно много, но основными считают: затухание, разрешение, устранение проблемы, видоизменение  конфликта в другой конфликт.

     Послеконфликтная  стадия необходима, чтобы восстановить разрушенные конфликтом межличностные  отношения между участниками. Если конфликт разрешен способом, не полностью  удовлетворяющим индивида, могут  оставаться условия, которые мешают построить прежние отношения. В  этом случае на послеконфликтной стадии происходит частичная нормализация отношений. Если участники завершенного конфликта видят необходимость  совместной конструктивной деятельности и обоюдно стремятся восстановить прежние отношения, наступает полная нормализация межличностного взаимодействия.

     Конфликт  – это процесс с характерной  динамикой, которую можно выразить в виде схемы:

Схема 1 -Динамика конфликтов.

1.2 Причины возникновения конфликтов

     У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

1. Распределение ресурсов.

     Даже  в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство  может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным  образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно  касается это решение люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет  к различным видам конфликта.

2. Взаимозависимость задач.

     Возможность конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задач от другого  человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

3. Различия в целях.

     Возможность конфликта растет по мере того, как  организации становятся более специализированными  и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения  могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей  организации. Например, отдел сбыта  может настаивать на производстве как  можно более разнообразной продукции  и её разновидностей, потому что  это повышает конкурентоспособность  и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты  эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее  разнообразна.

4. Различия в представлениях и ценностях.

     Представление о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты  ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый  может считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчинённый может  выражать своё мнение только тогда, когда  его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

     Эти различия также могут увеличить  возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые  постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

     Плохая  передача информации может быть как  причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как  катализатор конфликта, мешая отдельным  работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести  до сведения рабочих, что новая схема  оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки " из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать  так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт неоднозначные  критерии качества, неспособность точно  определить должностные обязанности  и функции всех сотрудников и  подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к  работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности  руководителей разработать и  довести до сведения подчинённых  точное описание должностных обязанностей. Эти данные можно свести в одну схему.                                                 

Схема 2 -Причины конфликта.

3. Стратегии поведения в конфликтной  ситуации

     В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я  потеряю, какое значение имеет предмет  спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка  или сотрудничество). Часто отражение  этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном  взаимодействии насыщено мощным эмоциональным  напряжением и носит спонтанный характер.

     Особое  место в оценке моделей и стратегий  поведения личности в конфликте  занимает ценность для нее межличностных  отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство  и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте  будет отличаться деструктивным  содержанием или крайними позициями  в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных  отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного  поведения в конфликте или  направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или  уступку.

     Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

     Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной  модели. При такой стратегии активно  используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в  двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.