Управление конфликтом в организации

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Кировский филиал

Государственного  образовательного  учреждения

высшего профессионального образования

Санкт –  Петербургский Государственный  Университет Сервиса и Экономики  
 
 

Дисциплина менеджмент организации 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа  

На  тему Управление конфликтом в организации 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                Выполнил  студент:  

                Шифр  студента

                   Специальность

                   Отделение

                   Курс

                   Проверил:  
               
               
               
               
               

г. Киров

2010г.

Содержание 

Введение ………………………………………………………………………3

1 Теоретические основы конфликтов в организации……………………….4

1.1 Понятие конфликта и его роль в организации…………………………. 4

1.2 Классификация конфликтов………………………………………………6

1.3 Способы разрешения конфликтов……………………………………….15

2 Отечественный и зарубежный опыт предотвращения конфликтов в организациях………………………………………………………………….26

2.1  Конфликтные ситуации в России и их устранение……………………26

2.2 Зарубежный опыт ликвидации конфликтов……………………………36

Заключение………………………………………………………………...... 37

Список  использованной литературы……………………………………….38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценка тех или иных событий  достаточно часто приводит к спорной  ситуации. Если к тому же создавшаяся  ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

     Конфликт  является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, любой организации. В современном обществе, в условиях ркогда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Конфликты «пущенные на самотек», могут привести к нежелательным последствиям, снизить эффективность работы организации.

     Целью курсовой работы является изучение основ  конфликтов в организации, понятие  конфликта и его роль в организации.

     Задачи  курсовой работы изучить:

а)  сущность и структуру конфликта;

б) классификацию конфликтов;

в) способы  разрешения конфликтов.

      Предметом исследования курсовой работы является конфликт.

      Теоретической основой исследования послужили  труды отечественных и зарубежных ученых по проблеме конфликта в организациях.

      Поэтому руководитель должен уметь своевременно выявить и предотвратить конфликт.

      В связи с этим выбранная тема курсовой работы очень актуальна. 
 
 
 

1. Теоретические основы конфликтов в организации

1.1 Понятие конфликта и его роль в организации

     Конфликт  нередко определяется как отсутствие согласия между двумя и более участниками. При этом одна сторона пытается добиться реализации своих взглядов и помешать другой сделать тоже самое. Конфликт – это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.

     Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценка тех или иных событий  достаточно часто приводит к спорной  ситуации. Если к тому же создавшаяся  ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

     Конфликтная ситуация – это противоречия позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д.

     Достаточно  часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанное слово ,мнения, т.е. инцидент – и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже не умышленно) интересы другой стороны.

     Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; наличие препятствия, которое выдвигает один из оппонентов на пути к достижению цели другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

     В конфликтной ситуации уже проявляются  возможные участники будущего конфликта  – субъекты или оппоненты, а так  же предмет спора или объект конфликта.

     Субъектами  конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

     Объектом  конфликта становиться то, на что  претендует каждая из конфликтующих  сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

     Конфликтная ситуация – состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может  измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект – оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействий оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

     При взаимодействии субъектов на поведение  каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и не нормальный статус оппонентов, их ранг, т.е. уровень власти, которым реально они располагают.

     При столкновении «начальник – подчиненный» изначально ранг начальника выше ранга  подчиненного, но в последствии могут  появиться самые разные причины, меняющие такую расстановку сил (переход подчиненного на более высокую должность, привлечение подчиненным на свою сторону вышестоящих руководителей).

     Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

     В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления  оппонента, причем действия перечисляются  в порядке нарастания их силы.

Несколько позднее было представлено такое  представление конфликта: 

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент[6] 

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

а) наличие  ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной;

б) неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

в) желание  участников продолжить конфликтное  взаимодействие для достижения своих  целей. 

1.2. Классификация конфликтов 

Классификация конфликтов представлена на рисунке 1.[6]

 
 

Рисунок 1 - Виды конфликтов

     Антагонистические конфликты представляют способы  разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противников в споре.

 Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

     Социальные  конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе  отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются  усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Такие конфликты предполагают наличие значительного промежутка во времени между объективными причинами, породившими эти конфликты, от самих конфликтов и их последствий.

     Особенностью  организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

     Эмоциональные, или личностные, конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов. Происходит совмещение (замещение) препятствия к достижению целей и личности, которая, по мнению индивида, мешает ему эту цель достичь. Пример: столкновения в очередях, в домашних условиях, внешне не всегда мотивированные.

     Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные — предполагают распределение власти по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия у участников конфликта; начальник — подчиненный, вышестоящая организация — предприятие, малое предприятие — учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики — потребители.

     Открытые  конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

     При скрытом конфликте отсутствуют  внешние агрессивные действия между  конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

     В науке менеджмента (в зависимости  от количества участников) различают виды конфликтов: внутриличностный; межличностный; конфликт между личностью и группой; конфликт между группами людей, или межгрупповой конфликт.

Внутриличностный  конфликт.

Этот  вид конфликта возникает как  следствие разных условий:

а) человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который 
влияет на его поведение;

б) ролевой  конфликт возникает тогда, когда  к работнику администрация предъявляет  разные требования;

в) конфликт может возникнуть и тогда, когда  требования по 
службе противоречат взглядам, ценностям человека.

     Отделы  персонала могут и должны отслеживать  эти конфликты. Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, отдел персонала может значительно поднять производительность труда этого работника. Для этого отделу персонала нужно запланировать такое направление в своей работе и включить его в положение об отделе персонала.

     Присутствие внутриличностных конфликтов можно  обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т.д.

Межличностные конфликты (противоречия).

     Это такой вид конфликта, который, возможно, оказывает самое сильное влияние  на производственный процесс. Типичные виды таких конфликтов:

1) конфликт  между работодателем и наемным  работником;

2)конфликт  между руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики организации и т.д.;

конфликт, в основе которого лежат симпатии и антипатии между администратором  и работником;

4)конфликты из-за получения более выгодной работы;

5)конфликт  из-за влияния в организации,  фактически из-за власти и т.д.

     В организациях такую борьбу вынуждены  вести многие отделы персонала. Цель борьбы — усилить свое влияние  на политику организации для того, чтобы решение организации было более эффективным.

     Как же повысить роль отдела персонала  в глазах руководителя, учитывая, что  большинство работников отдела персонала  считают, что у них нет таких  полномочий, которые позволили бы им реализовать свои способности полностью?

     Разных  способов немало, и это, конечно, не интриги. На наш взгляд, отдел персонала  может предоставлять руководству  такую информацию, которая позволит ему принимать более эффективные  решения. У менеджера должна существовать потребность в такой информации для научного управления кадрами.

     Эта информация может быть представлена в виде таблиц, сделанных на компьютере и содержащих следующие сведения:

1. О  вакантных местах. Эта таблица  должна оформляться ежедневно.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные (таблица 2).[6] 

Таблица №2.

Позитивные Негативные
Разрядка  напряженности между конфликтующими сторонами Большие эмоциональные, материальные затраты на участие  в конфликте
Получение новой информации об оппонент Увольнение  сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение  социально -   психологического  климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом Представление о побежденных группах как  о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию Чрезмерное  увлечение процессом конфликтного взаимодействия и ущерб работе
Снятие  синдрома покорности у подчиненных После завершения конфликта – уменьшение степени  сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей оппонента Сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. О том, насколько каждый работник соответствует своей должности. Оценка может быть представлена в виде коэффициента со значением от 1 (полное несоответствие) до 100 (полное

соответствие).

3. Об удовлетворенности работой на каждом рабочем месте. Эти данные в виде коэффициента отдел персонала может получать путем анализа и обновлять один раз в месяц. Подобная информация необходима для повышения качества управленческих решений.

4. О том, насколько оплата труда на каждом рабочем месте отличается от средней оплаты труда на рынке рабочей силы. Отделы персонала должны постоянно следить за стоимостью рабочей силы по всем профессиям на рынке рабочей силы.

5. О напряженности во всех отделах и службах, между службами.

6. Об уровне исполнения своих задач каждым работником, а значит, об эффективности его деятельности. Эти задачи должны быть оговорены в трудовом договоре (контракте), должностной

инструкции, плане индивидуальной работы.

7. Об уровне квалификации каждого работника — например по уровню образования, по опыту и, возможно, по достижениям.

8. О повышении квалификации каждым работником.

Конфликты между личностью  и группой в  организации.

     На  поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.

     Если  человек строит свое поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой  возникает конфликт. Это может быть:

1. Конфликт работника с группой, в которой он работает. Отдел 
персонала должен четко представлять, какие это отношения.

2. Конфликт группы со своим формальным руководителем. 
Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно.

И, как  правило, их развитие вредит организации, дестабилизирует ее деятельность.

Межгрупповой  конфликт.

     Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между  группами существуют противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

Наиболее  значимые конфликты могут возникнуть:

а) между  профсоюзом и администрацией;

б) между  линейным и штабным персоналом;

в) между  разными подразделениями, например между юридической службой и  бухгалтерией, службой производства и службой 
маркетинга, между отделом персонала и производством и т.п.

Причины противоречий в организации.

     Для управления противоречиями нужно знать  причины их возникновения. Часть  причин уже была названа. Перечислим ряд других.

1. Корпорация  представляет объединение людей, а все люди, 
естественно, разные.

2. Ограниченность  ресурсов.

Ресурсы ограничены в любой корпорации. Для  наиболее эффективного достижения целей корпорации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части корпорации, а значит, влечет за собой конфликты.

3. Различие  в целях людей, групп людей  (причем это касается 
как формальной, так и неформальной корпорации. Например, юридическая служба не рекомендует определенные сделки, связанные с большим риском для корпорации, и т.д.).

4. Разные  представления о способах деятельности, средствах достижения целей корпорации. Например, при решении вопроса, как повысить конкурентоспособность корпорации, службы снабжения, производства, финансирования, маркетинговая, юридическая, бухгалтерская могут предлагать разные пути, вступая в конкуренцию, конфликт между собой.

5. Взаимозависимость  людей, связанных производственным  процессом. Если эти связи не  отлажены, не имеют эффективного  управления, конфликты неизбежны.  Предположим, одно подразделение выполнило свою работу некачественно, что привело к сбою работы всей корпорации. Очевидно, что такой факт чреват конфликтами в корпорации.

6. Разные  ценностные ориентации людей,  групп. Такими ценностями могут выступать как взгляды человека на дозволенные виды поведения, так и представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, свободе и зависимости и т.д.

7. Разный  жизненный опыт людей, разное  отношение людей к другим людям,  разные жизненные и профессиональные  установки (например, человек, ориентированный на сотрудничество, и человек с ярко выраженной агрессивной установкой), разный возраст, разный уровень культуры и т.п.

8. Слабая  организация информационного обеспечения.  Когда решения менеджеров доходят  до исполнителей и наоборот  с искажениями, возникновение конфликтов неизбежно.

9. Имущественное  неравенство и неравенство получаемых  почестей, вознаграждений и т.п., которое еще Аристотель назвал причиной конфликта.

10. Соперничество,  конкуренция в корпорации.

11. Недоверие  людей.

12. Равенство  участников корпорации, равенство способностей, равенство надежд на достижение целей, на получение ограниченных благ.

13. Нормы,  которые регулируют деятельность  этой корпорации.

14. Напряженные  отношения людей.

     Корпорацию  можно рассматривать как арену  действия борющихся между собой личностей, каждая из которых имеет свои экономические и политические интересы, понимание мира, ценностей и того, как должны быть устроены общество, корпорация, отношения между людьми. 
 

Модель  процесса противоречий на стадии конфликта

Рассмотрим  модель конфликта как процесс (рисунок 2)[6]

Рисунок 2 – Модель конфликта как процесс 

Две стороны, имеющие разные мнения, применяют  все возможное, чтобы победила их точка зрения.

При этом обычно используют следующие средства:

а) убеждение;

б) поощрение, вознаграждение; 
в) запугивание;

г) традиции;

д) ссылки на авторитет;

е) принуждение  и др.

     Обычно  называют семь дисфункциональных последствий  конфликтов:

1) снижение  производительности, отрицательное  эмоциональное состояние, рост текучести кадров (люди уходят из организации), усиление чувства неудовлетворенности собой;

2) сокращение сферы сотрудничества;

3) увеличение  конкуренции между группами, возрастание  влияния групповых норм;

4) формирование  отрицательного представления о конкуренте как о враге;

5) сокращение  продуктивного сотрудничества;

6) повышение  агрессивности между группами;

7) сосредоточение  внимания на борьбе между группами, пере- 
нос внимания с общей задачи корпорации на конфликт. 

1.3 Способы разрешения конфликтов 

     Общие условия разрешения конфликтов были названы разными социологами, но среди них следует особо выделить три условия, названные Р. Дарендорфом.

     Первое  условие — каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом — само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима.