Министерство  образования и  науки РФ

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования 

     ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ 

 
 
 

ИНСТИТУТ  МЕНЕДЖМЕНТА И  БИЗНЕСА

Факультет менеджмента и  бизнеса 

Кафедра «Экономика и управление трудовыми ресурсами»

 
 
 
 
 

УПРАВЛЕНИЕ  МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ  В ОРГАНИЗАЦИИ

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                          г. Владивосток

2010

 
 

                                                   Оглавление

 Введение………………………………………………………………………… 3

1 Теоретические  аспекты межличностного конфликта………………………..6

  1.1 Типология конфликтов…………………………………………………….6

     1.1.1 Понятие конфликта, его сущность………………………….……....6

1.1.2 Основные виды  возникающих конфликтов. Их причины и ошибки…………………………………………………………………….10

  1.2 Понятие,  сущность и характеристика межличностного  конфликта…..21

1.3 Пути  решения конфликта………………………………………………..27

2 Управление  межличностного конфликта в организации «Первая печатня»………………………………………………………………………….33

  2.1 Общая характеристика компании «Первая печатня»…………………..33

  2.2 Анализ конфликтной ситуации в компании «Первая печатня»……..34

  2.3 Пути решения конфликтных ситуаций в компании «Первая печатня».37

Заключение……………………………………………………………………….43

Список литературы……………………………………………………………....45

Приложение А…………………………………………………………………....47

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                            Введение

      Тема  представленной курсовой работы «Управление  межличностными конфликтами в организации» видится мне, как одной из самых  актуальных тем  в сфере организационных  отношений, так как  сегодня никому не надо доказывать, что проблема, связанная  с изучением  и управлением  конфликтов имеет место быть в  трудовых отношениях во всем мире, поэтому  потребность в рассмотрении и  изучении наиболее глубоко данного  вопроса, который встречается все  чаще и чаще в трудовых коллективах, в свете наших дней, особенно велика. Также здесь необходимо отметить, что в контексте данной работы приведено немало теоретических  основ и несколько примеров при  рассмотрении данного вопроса, в  дальнейшем которые могут способствовать разрешению проблем, связанных непосредственно  с конфликтами в организации.

      В данной курсовой работе представлен  обширный спектр тем, которые на сегодняшний  день значим в корпоративной культуре организаций  – это «понятие и  виды конфликтов»,  «причины и этапы  развития конфликтов»,  «методы предупреждения и преодоления конфликтов», а  так же рассмотрение конфликтов в  других аспектах. Однако,  правильнее всего, что непосредственно и  связано с темой курсовой работы, будет остановиться на подробном  рассмотрении управления межличностными конфликтами в организации, поэтому  одна из глав в целом посвящена  рассмотрению данного вопроса.

      К самым распространенным психологическим  конфликтам относятся межличностные  конфликты. Они охватывают практически  все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Поэтому знание особенностей межличностных  конфликтов, причин их возникновения  и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста. Именно эти соображения и послужили  причиной для выбора данной темы курсовой работы.

      Целью курсовой работы является рассмотрение конфликтов, в частности и межличностных, как явление, которое стало чрезвычайно  опасным в наши дни; рассмотрение появившихся различных типов  и видов конфликтов и негативных  последствий, возникающих в процессе  трудовой деятельности. Выявить основные причины возникновения конфликтов и проанализировать все выше сказанное на примере межличностного конфликта на производстве.

      Задачами  данной работы  являются следующие  аспекты:

-  определить сущность, типы, функции и стадии развития конфликта;

-  выявить специфические особенности, причины и последствия конфликтов         в современной общественной организации;

- рассмотреть различные стороны межличностного конфликта (моббинг); 
- изучить подходы к анализу и определить стратегию управления и возможные методы разрешения межличностного конфликта  в компании «Первая печатня» г.Уссурийска.

      Теоретическую базу данной курсовой составили работы отечественных и зарубежных авторов. Для того чтобы творчески подойти  к написанию работы необходимо было не только изучить «книжный», то есть теоретический материал, но и познакомиться  с журнальными публикациями и  Интернет данными.

      Данная  работа посвящена вопросам, связанным  с рассмотрением различных видов  конфликта и причинам, вызывающих его. В первой главе сделан акцент на теоретические основы. Главным  образом, здесь использовались статьи периодических изданий, посвященных  этим вопросам. Вторая же глава посвящена рассмотрению такого вида, как межличностный конфликт, при этом особое внимание здесь уделяется его проявлению на конкретном примере, а уже исходя из положений выше представленных глав, в завершении работы дается подытоженное заключение, в котором высказывается суть всей проделанной работы.

     При этом в настоящей письменной работе применены следующие термины с соответствующими определениями:

     Внутренний PR - целенаправленное и структурированное  информационное воздействие на персонал, призванное укрепить в его глазах имидж компании.

     Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц.

     Конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

     Корпоративный кодекс - это документ, описывающий  правила ведения дел и взаимоотношений  в организации.

     Межличностные конфликты - это конфликты между отдельными индивидами в процессе  их социального и психологического взаимодействия.

     Моббинг - этим словом обозначается ситуация, в которой оказываются сотрудники фирмы на своем рабочем месте, подвергаясь конфронтации со стороны коллег, а порой и начальства.

     Неформальная  группа - это такая социальная общность, которая сформирована на основе межличностных отношений и не имеет официального, юридически фиксированного, утвержденного статуса.

     Производственный конфликт - это скрытое или открытое столкнове-ние индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности.

     Трудовой конфликт - это столкновение интересов работодателя и работника (по поводу применения действующего законодательства о труде, установления новых или изменения существующих условий труда и т.п.).

     Формальная  группа - это социальная группа, обладающая юридическим статусом, являющаяся частью социального института, организации, имеющая целью достижение определенного результата (продуктов, услуг и т.п.) в рамках разделения труда в данном институте, организации.

     1 Теоретические аспекты межличностного конфликта 
          1.1 Типология конфликтов

     1.1.1 Понятие конфликта, его сущность

     Как и множества других понятий, понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется  в разнообразных значениях, толкованиях  и определениях. Одним из них является такое: конфликт- это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами лиц. [5, с. 47] Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями, столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей. [18, с. 23-24]

     Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с острыми  эмоциональными переживаниями. В специальной  литературе конфликты рассматриваются  на социальном, социально-психологическом  или психологическом уровнях, которые  диалектически связаны друг с  другом. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

     Таким образом, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями  о способе их достижения.

     В результате, сложилось мнение, что  конфликт - явление всегда негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избегать и если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Наблюдения  исследователей показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство  людей либо не знает о них, либо не придает им значения. [16, с. 56]

     Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами. [7, с.39 - 41] На самом деле этим грешат все люди, а не только представительницы прекрасного пола. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены). Тем самым выделяют три основных типа конфликтогенов:

- стремление к превосходству;

- проявления  агрессивности;

- проявления  эгоизма.

     Для того, чтобы избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми, существуют следующие  правила, а именно:

     1 Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

     2 Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (следовало бы представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

     Также конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

     Начавшись как реалистический, конфликт может  превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно  значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и  требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоции. [9, с. 76 - 77]

     Существующая  современная точка зрения, относительно конфликтов,  заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным  и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. [15, с. 122]

     В результате выше сказанного, в организациях выделяют внутрикорпо-ративные конфликты, которые можно разделить на трудовые и производст-венные (в зависимости от того, какие отношения они затрагивают).   Трудовой конфликт — это столкновение интересов работодателя и работника (по поводу применения действующего законодательства о труде, установления новых или изменения существующих условий труда и т. п.). Производственный конфликт — это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности. [21, Электронный ресурс]        

     Также, помимо  различных вариантов типов  конфликта, он может быть:    

1) по направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие),                                                                                                      2) по воздействию на развитие организации и по способу их разрешения, выделяются конструктивные и деструктивные конфликты. 

      Конструктивный  конфликт возникает, когда оппоненты  не выходят за рамки этических  норм, деловых отношений и разумных аргументов. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и  не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации  в целом. Чаще всего, деструктивные  конфликты затрагивают сферу  межличностных отношений и приводят к негативным, разрушительным последствиям, имея тенденцию к перерастанию в  затяжные межличностные противостояния, взаимную неприязнь и вражду. [21, Электронный ресурс]

     1.1.2 Основные виды  возникающих конфликтов. Их причины и ошибки

     Как стало известно, разновидностей конфликтов существует множество, однако из всего  этого выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей  связи, при этом нередко встречаются  конфликты смешанного типа :

     1 Внутриличностный конфликт. Возможные дисфункциональные последствия данного конфликта аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

     2 Межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

     Межличностный конфликт также может проявляться  и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей различаются в корне. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными  явлениями.

     Таким образом, можно сказать, что межличностные  конфликты относятся к одному из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива, видов конфликтов.

     3 Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

     4 Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - это конфликт между профсоюзом и администрацией.

     Рассмотрев, типологию конфликта, можно сказать, что конфликты обладают только отрицательными свойствами, однако это не так.

     Конфликты могут выполнять функции как  негативные, так и позитивные, что представлено в таблице 1. [13, с. 68 - 69]

     Таблица 1.Функции конфликтов

     Конфликт  – это такое явление, которое  не возникает само по себе, у него есть свои причины появления. Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. [6, с. 156 - 157]

     У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. Рассмотрим основные причины конфликтов:

1) Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта;        

2) Взаимозависимость  задач. Возможность конфликта  существует везде, где один  человек или группа зависят  в выполнении задач от другого  человека или группы. Определённые  типы организационных структур  увеличивают возможность конфликта.  Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации,  где умышленно нарушается принцип единоначалия;                                                                                                                                     3) Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты – эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна (в результате возникает межгрупповой конфликт);                                                                  

4) Различия  в представлениях и ценностях.  Представление о какой-то ситуации  зависит от желания достигнуть  определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только  те взгляды, альтернативы и  аспекты ситуации, которые, по  их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей.                                                                                5) Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят;