Управление на малых предприятиях в туристской индустрии

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФБГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Курсовая работа

по дисциплине: Организация туристской деятельности

на тему: « Управление на малых предприятиях в туристской индустрии»

Екатеринбург

2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Современное управление туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения. 

Современные гостиничные комплексы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью разработки стратегии и обеспечения эффективного управления, позволяющего туристическому предприятию в ближайшей и долгосрочной перспективе успешно развиваться в конкурентной среде, т.е. в обстановке, подверженной быстрым, радикальным и зачастую непредсказуемым изменениям.

Предмет исследования: гостиничный комплекс «Атриум Палас Отель»

Объектом исследования данной курсовой работы является рассмотрение методов управления гостиничным комплексом.

Цель курсовой работы: изучение системы управления предприятием.

Данная цель предполагает решение следующих задач:

1. ознакомиться с теоретическими основами управления предприятием в туристской индустрии;
2. проанализировать систему управления на примере гостиничного комплекса «Атриум Палас Отель»;
3. разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию  работы гостиничного комплекса «Атриум Палас Отель».

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Под функциями управления понимаются особые виды специализированных управленческих действий, выделившиеся в процессе разделения управленческого труда.

Функция управления – это направление или вид управленческой деятельности, характеризующийся обособленным комплексом задач и осуществляемый  специальными приемами и способами. 
Функции управления характеризуют ту или иную активность взаимодействия субъекта и объекта управления (управляющей и управляемой систем). Для эффективного, целостного управления они должны образовать единый комплекс, характеризующий всю полноту, весь спектр взаимодействия субъекта и объекта управления. 
Функции управления занимают одно из центральных мест в управленческой деятельности.

Организационная структура управления предприятием – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.[12]

На сегодняшний день к функциям менеджмента относится:

1. планирование,
2. организация,
3. мотивация,
4. контроль,
5. регулирование.

Каждая из этих функций менеджмента очень важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается самой главной из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации [14].

Управление системой туризма должно основываться на стратегическом планировании. На основе стратегического планирования, являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристского предприятия, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях предприятие прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики предприятия представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Функция планирования включает в себя следующие виды работ:

1. участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;
2. текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);
3. разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
4. претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.  

Результатом планирования как функции менеджмента может быть туристский образ региона.

Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, временного и количественного определения будущих целей, методов и средств, управления, формирования и развития предприятия. 

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о формировании структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

Как уже отмечалось, важная цель планирования – это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к переменам – один из факторов, придающих планированию важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Туристское предприятие, имеющее множество различных планов и не имеющее цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречено на неудачу. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит основу для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает управленческий аппарат), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов туристского предприятия, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера тур предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы предприятие смогло выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

1. определение и детализация целей предприятия, которые были выявлены в ходе планирования;
2. определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
3. разделение труда
4. координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четко определенную иерархию;
5. единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

Контроль – процесс установления отклонения от предусмотренных величин и действий людей в их деятельности.

Контроль является неотъемлемым элементом сущности любой организации. Это одна из функций управления имеющая двоякий характер. С одной стороны это элемент каждой функции управления, а с другой – самостоятельная функция. [12]

Эффективный управленческий контроль создается на основе его соединения с процессом стратегического планирования. Он обеспечивает наблюдение за осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры могли определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать изменения или применить регулирующие меры.

Существуют объекты и субъекты контроля. Объекты – это предприятия или организации, в которых контролю подвергаются происходящие в них процессы. Субъекты – это контролирующее звено, например, внешний контроль осуществляют как государственные органы, так и ведомственные и частные. [12] 

В самом общем виде контроль можно определить как процесс сопоставления достигнутых результатов с запланированными.

Различают следующие виды контроля:

1. Общий контроль
2. Функциональный контроль
3. Предварительный контроль.
4. Текущий контроль.
5. Промежуточный контроль
6. Заключительный контроль.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля, а более низкого уровня (линейные менеджеры) больше заняты подбором кадров, организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирования, организации, мотивации и контроля. Менеджеров на всех уровнях оценивают по двум основным критериям: результативности (т. е. возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь результата с наименьшими затратами). [14]

1.2 СИСТЕМА МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Методы управления - методы воздействия на управляемый субъект для достижения поставленной цели. Они делятся на следующие группы:

Организационно-распорядительные методы – ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, основаны на использовании организованного и распорядительного воздействия, имеют прямой характер – любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению.  [19]

Данная группа методов включает:

1. Формирование организационной структуры управления;
2. Установление системы документооборота и форм организационно- распорядительной документации;
3. Разработка локальных нормативно-правовых актов;
4. Издание приказов и распоряжений;
5. Подбор и расстановка кадров.

Организационное воздействие вытекает из функций и требований, которые определены действующими документами ( положения, должностная инструкция, стандарт и т.д.). Распространительное воздействие направлено на обеспечение слаженной работы аппарата управления, устранение отклонений от нормального процесса производства, совершенствование организации труда и управления. Могут иметь письменную форму или устную.

Правовые методы управления – представляют собой совокупность юридических средств воздействия на связи и отношения, возникающие в сфере управления, заключаются в применении и использовании правовых норм, контроля за соблюдением норм права, и использовании различных санкций за наущение или не выполнение правовых актов. [19]

Данная группа методов включает:

1. Соблюдение норм гражданского и административного права;
2. трудового права;
3. административную, дисциплинарную и материальную ответственность за нарушение правовых норм.

Экономические методы управления – используются материальные интересы персонала. Данная группа методов включает:

1. Планирование и прогнозирование на предприятии;
2. Разработанные на основе данных маркетинговых исследований, долгосрочные и краткосрочные прогнозы экономического и социального развития коллектива;
3. Внутрихозяйственный расчет (заключается в планировании каждым подразделением предприятия таких показателей, которые обеспечивают достижение цели предприятия). [19]

Экономическое стимулирование – усиление материальной заинтересованности коллектива в более эффективной работе с помощью цен, кредитов, образования фондов экономического стимулирования. Материальное стимулирование– доплаты, надбавки, премии, вознаграждения, различные социальные выплаты.

Социально-психологические методы управления представляют собой совокупность социальных и психологических способов влияния на личность коллектив, и охватывают следующие области: повышение мотивации и деловой активности, усиление ответственности работников, предотвращение конфликтных ситуаций. Социальное воздействие реализуется путем разработки и внедрения планов социального развития трудовых коллективов, направленных на улучшение социальной структуры, повышение квалификации работников, удовлетворение потребностей человека. [19] Психологическое воздействие основано на умении убедить работника, применяются следующие методы:

1. Референтный – основан на стремлении личности к положительной самооценки и самоуважению, в этом случае распоряжение не отдается, а предоставляется как просьба. Метод применяется тогда. Когда характер работы выходит за рамки функциональных обязанностей исполнителя;
2. Экспертное давление – имеет место, когда один из партеров по общению прибегает к демонстрации своих преимуществ, в результате чего у оппонентов формируется убеждение в правомерности предлагаемых действий ( ссылка на авторитет, опыт и пр.);
3. Информационное давление – основано на представлении, что допуск известной информации является признаком власти или причастности к ней (средством информационного давления часто бывает искусственно созданная ситуация неопределенности);
4. Чувственный метод давления: при нем у партнера формируется чувство признательности и симпатии вследствии внимательного и уважительного отношения к нему.

Умелое использование социально-психологических методов управления важно как с экономической, так и с психологической точки зрения.

Педагогические – опираются на воспитание, целенаправленное воздействие на личность. Особенно важны такие методы для руководителей низшего звена (мастера, бригадиры) и должны способствовать росту активности рабочих

1.3 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Туризм – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль.  Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма [17].

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги [5].

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования  всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

1. при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой – месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;
2. непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;
3. в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);
4. туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.). [5]

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

1. приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;
2. непервичность туристской услуги;
3. большое значение маркетинга в туристской отрасли;
4. уникальность туристской услуги.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ «АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЬ».

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦА «АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЬ»

Отель был открыт в августе 1998 года. В 1999 году «Атриум Палас Отель» получил сертификат соответствия стандарту 5 звезд (единая Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, на основе Федерального Закона).

Отель расположен в центральной части Екатеринбурга в непосредственной близости от административных учреждений, развлекательных заведений города.

«Атриум Палас Отель» предлагает весь спектр деловых и гостиничных услуг международного класса, обеспечивающих успешную деятельность бизнесменов и комфортный отдых для гостей.

В 2001 году «Атриум Палас Отель» был признан лучшим региональным отелем России. В 2002 году за особые достижения в области туризма Отель удостоен международного приза The Century International Quality Era Award.

Здание гостиницы Атриум Палас отель представляет собой восьмиэтажное здание с большим внутренним атриумом. Номерной фонд отеля - 131 номер высшей категории качества. Современные номера отеля оборудованы в соответствии с гостиничными международными стандартами, предъявляемыми к отелям категории 5 звезд, включая международное спутниковое телевидение, персональный сейф, доступ в Интернет и многое другое. Прайс-лист на проживание с 1 января по 31 декабря 2014г. (таблица 1)

Гостиница Атриум Палас отель предоставляет большой спектр дополнительных услуг. В отеле имеются: изысканный ресторан, лобби-бар, бизнес-центр, бильярдная, конференц-зал, отделение банка, торговая галерея, прачечная, химчистка, парикмахерская, охраняемая парковка.

В отеле Атриум имеется 7 конференц-залов различной вместимости, а также бизнес центр и банкетный зал. Современное оборудование делового комплекса отеля позволяет проводить большое количество деловых мероприятий. Бизнес-центр отеля предоставит гостям и деловым туристам полный спектр деловых услуг, для эффективного ведения бизнеса при посещении Екатеринбурга.