Управление персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма «Музенидис Трэвел Оренбург»

Введение 

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства. Успех работы предприятия обеспечивают его работники. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия. Вполне естественно, что на каждом предприятии возникает необходимость в определении численности персонала, в эффективной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечении их занятости с учетом интересов производства и самого работника, в системе вознаграждения за труд, в учете индивидуальных проблем работников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.

Главный потенциал предприятия  заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные  внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала  высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют предприятию существовать. Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями  внутри предприятия (организации). Оно  применимо не только к сферам материального  производства, но и ко всем видам  занятости.

Актуальность работы состоит  в том, что сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Объектом исследования данной работы является турагентство «Музенидис Трэвел Оренбург».

Цель данной работы - разработка мероприятий по совершенствованию управления персоналом на примере «Музенидис Трэвел Оренбург».

Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие  задачи:

- теоретически рассмотреть основы системы управления персоналом организации ;

- проанализировать состояние системы управления персоналом на примере «Музенидис Трэвел Оренбург»;

- выявить основные направления совершенствования системы управления персоналом исследуемой организации.

1 Теоретические основы системы управления персоналом организации 

1.1 Понятие, функции и концепция управления персоналом

В настоящее время повышение  эффективности бизнеса в целом  напрямую связываются с возможностями  улучшения работы персонала. Во много  это объясняется целевым назначением  сферы услуг: обслуживание людей, удовлетворение их запросов и учет интересов.

Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие  людей в производственном процессе. Структура турпродукта представлена на рисуноке 1 [11]. Служащие организаций (гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и т.д.), осуществляющие прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.

Рисунок 1 – Структура  турпродукта

Индустрия туризма уникальна  тем, что персонал составляет часть  турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). На Западе термин «управление персоналом»  в последние годы почти всегда вытесняется термином «управление человеческими ресурсами». Это связано с тем, что человек стал рассматриваться  в качестве важнейшего элемента капитала организации, а затраты на оплату его труда, подготовку и переподготовку, повышение квалификации, создание благоприятных условий деятельности – как особый вид инвестиций.

Однако, с другой стороны, внедрение автоматики, использование компьютерных технологий, рационализация труда и организация всей работы сервисных компаний и фирм приводят к сокращению персонала. Несмотря на это, менеджеры сферы сервиса и туризма однозначно признают, что квалифицированные опытные работники выступают основным активом любой компании. Но далеко не на всех предприятиях уделяется надлежащее внимание работе с персоналом. Порой руководитель тратит больше денег на рекламу, вместо того чтобы выделить финансы на повышение квалификации работников.

Управление человеческими  ресурсами является одним из важнейших  направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием экономического успеха. Оно  формирует благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются  способности, люди получают удовлетворение от выполненной  работы и общественного признания  своих достижений. Поэтому в области  управления персоналом постепенно происходит смещение акцентов с технократических подходов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному подходу, в основе которого лежит долговременное развитие трудового  потенциала работников.

Персонал, или кадры ( от лат. Personalis), - это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции [11].

Состав персонала любой  организации неоднороден, ибо люди различаются по естественным и приобретенным  признакам. Выделяемые на их основе группы работников образуют структуру персонала организации, или, по-другому, ее социальную структуру, которая может быть статистической и аналитической.

Статистическая структура  персонала отражает его распределение  в разрезе категорий и групп  должностей.

Аналитическая структура  определяется на основе специальных  исследований и расчетов и подразделяется на общую и частную. В разрезе  общей структуры персонала рассматривается  по таким признакам, как стаж работы, образование, профессия; частная же структура отражает соотношение  отдельных категорий работников.

Управление персоналом –  это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью  обеспечения оптимальных условий  для творческого, инициативного, сознательного  труда отдельных его работников, направленного на достижение целей  предприятия [14].

Концепция управления персоналом – система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение  содержания, целей, задач, критериев, принципов  и методов управление персоналом, а также механизма его реализации в конкретных условиях функционирования организации. Концепция управления персоналом представлена на рисунке 2 [11].

Рисунок 2 – Концепция  управления персоналом

Методология управления персоналом рассматривает персонал организации  как объект управления, формирования поведения индивидов для соответствия его целям и задачам организации.

Система управления персоналом помогает определять цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию и адаптацию, обучение, управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспечение социального развития организации, высвобождение персонала  и др.

Система кадрового менеджмента  состоит из двух подсистем: тактической  и стратегической. Стратегическая подсистема ориентирована на разработку перспективной  кадровой политики.

Кадровая политика имеет  как широкое, так и узкое толкование. В широком смысле кадровая политика представляет собой генеральное  направление кадровой работы, совокупность принципов, методов, форм, организационного механизма по выработке целей  и задач управления персоналом, которые приводят человеческие ресурсы в соответствие со стратегией компании. В узком смысле – это набор конкретных правил, положений и ограничений во взаимоотношениях людей и организации.

Если руководящий состав вновь создаваемого предприятия  заинтересован в том, чтобы кадровая политика проводилась осознанно, необходимо осуществлять следующие этапы по проектированию кадровой политики (Приложение А) [11].

Кадровое планирование –  это направленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального  и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалифицированной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием.

Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям  рабочих мест  нужный момент времени  и в необходимом количестве в  соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства.

Кадровая политика формируется  кадровыми службами. На сегодняшний  день в связи с ослаблением  централизованной системы управления туризмом перед туристскими фирмами  стали вставать принципиально новые  задачи, связанные с управлением  человеческими ресурсами, которые  требуют совершенно иных навыков  и умений., поэтому появилась новая  профессия – персонал-менеджер, то есть управляющий персоналом. Управляющий  персоналом – это самостоятельная  группа профессиональных специалистов-менеджеров, главная цель которых -  повышение  производственной,  творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров организации.

По своим функциям, уровню подготовки, техническому оснащению  и инструментарию кадровым службам  недостаточно, как это было раньше, только оформлять приказы на зачисление работников, подобранных вышестоящим  менеджером, и хранить кадровую информацию. Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии  организаций по труду. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда, то есть создания условий для полного раскрытия потенциала персонала.

Исходя из этих задач определяются функции кадровой службы компаний, основные из них таковы:

- формирование кадров  организации (планирование, отбор  и найм, высвобождение, анализ  текучести и т.п.);

- развитие работников (обучение  и профессиональное развитие  работников, аттестация и оценка  персонала, организация продвижения  по службе);

- совершенствование организации  труда и его стимулирования, создание  безопасных условий труда.

В небольшой организации (до 50 человек) ее руководитель может  быть сам себе кадровиком. Он лично  осуществляет почти все функции  управления персоналом. Ведение кадрового  делопроизводства поручается секретарю  или бухгалтерии. Если компания растет, то руководитель все острее чувствует, что времени на работу не хватает, поэтому возникает необходимость  в менеджере по персоналу.

На тактическую подсистему возложены следующие функции:

- подбор персонала ( расчет  потребности в кадрах, профессиональный  подбор кадров, собеседование, формирование  резерва кадров);

- оценка персонала ( методы  оценки персонала, оценка потенциала  работника, оценка индивидуального  вклада, аттестация кадров);

- расстановка персонала  ( типовые модели карьеры, планирование  служебной карьеры, условия и  оплата труда, движение кадров);

- адаптация персонала  ( испытательный срок, адаптация  молодых специалистов, наставничество  и консультирование, развитие человеческих  ресурсов);

- обучение персонала ( профессиональная подготовка, повышение  квалификации, переподготовка кадров, послевузовское дополнительное  образование).

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит  в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, стимулирования и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к организации индустрии туризма.

1.2 Особенности  управления персоналом на предприятиях  индустрии сервиса и туризма

Успех фирмы во все большей  степени  зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной организации, состоят в следующем:

- возросла цена ошибок  в работе с персоналом. В условиях  рынка компания, не имеющая сильных  кадров, может не выдержать конкуренции;

- усложнились задачи работы  по управлению персоналом. Необходимость  вести бизнес в условиях острой  конкуренции заставляет компании  повышать требования к сотрудникам.  Найти работников, соответствующих  этим требованиям, становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и сделать так, чтобы они профессионально развивались;

- возросла самостоятельность  компаний в работе с персоналом. Меньше административного давления, не стало министерств и единых  нормативных актов , которые унифицировали  работу с кадрами на совершенно  разных по профилю предприятиях. То, как будет вестись кадровая  работа, в значительной степени  сейчас зависит от самой компании , от инициативы и компетентности  ее руководства;

- появилось новое понятие  – коммерциализация работы с  персоналом. Раньше, кроме расходов  на содержание сотрудников отдела  кадров, других средств на работу  с персоналом на предприятиях  не существовало. Даже повышение  квалификации сотрудников оплачивалось  не самими предприятиями, а их централизованного бюджета. Отделы кадров не влияли на расходы по оплате труда работников предприятия.  В современных, успешно работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюджет. В среднем он может составлять примерно 10% от фонда оплаты труда персонала компании. Задача кадровой службы – оптимально распорядиться этим бюджетом, расходовать деньги эффективно. Если работники крайне редко уходят из компании , значит, им платят слишком много, возникает перерасход по оплате труда, прибыль снижается. Если сотрудники уходят часто и появляется значительная текучесть, результаты работы ухудшаются, а у компании возникают дополнительные расходы по замене персонала. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный  момент  рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы.

Однако, несомненно, главными задачами кадровой работы являются поиск  и привлечение качественного  человеческого ресурса и создание условий для полного раскрытия  его потенциала.

Искусство менеджмента в  сфере сервиса и туризма предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления, включая и ситуационный подход.

В реальной жизни в поведении  каждого менеджера наблюдаются  общие черты, присущие различным  стилям управления.

Успех управляющего в решающей мере определяется тем, в какой степени  он учитывает традиции коллектива, способность и готовность подчиненных  к выполнению заданий, а также  свой собственный потенциал, обусловленный  уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и  т.д. В задачи менеджера входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

Главная задача в этой области  состоит в его способности  создать условия для реализации каждым работником своих потенциальных  возможностей, в способности пробуждать в людях энтузиазм, стремление выполнять  поставленные перед ними задачи наилучшим  образом. Ныне общепризнанно, что успех  в бизнесе почти полностью  предопределяется умением менеджера  работать с коллегами, его личными  качествами, способностью эффективно руководить людьми.

Здесь особенно важны способность  менеджера организовать работу коллектива оптимальным образом, умение общаться с каждым сотрудником на основе современных требований и найти в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач.

Организация труда коллектива базируется на способности менеджера  четко распределять обязанности  между работниками туристкой  фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий, исходя из их срочности и важности.

Современный менеджмент создает  предпосылки для решения всех важнейших проблем. Среди его  возможностей: улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание  взаимодействия между подразделениями  фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов  в работе менеджеров фирмы.

Важнейшим принципом руководства  персоналом является обеспечение ответственности  каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может  получить приказания.

Менеджер сферы сервиса и туризма призван точно определять для каждого подчиненного конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения. В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, больше проявляется самостоятельность работника. Менеджер обязан обеспечить разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно. Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом явно должны преобладать над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед фирмой целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Главной особенностью управления в туристском бизнесе становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать  их на самом главном, формировать  вокруг себя группу единомышленников[14].

Последнее в настоящее  время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического  успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов.

Команда - это тщательно  сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий  на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.

Эффективность мероприятий  по управлению персоналом может заключаться  в следующем:

- экономия средств, которая  выражается в снижении потерь  рабочего времени, условном высвобождении  работников, экономии по фонду  зарплаты;

- экономический эффект, который  образуется от увеличения прибыли  в результате роста объема  выпуска рентабельной продукции  и от снижения себестоимости  по причине сокращения удельных  затрат на единицу производимой  продукции.

Жесткая конкуренция на рынке  обслуживания и туризма обуславливает  поиск способов повышения внутренней эффективности фирмы. При отсутствии научно обоснованной теории эффективного управления персоналом предпринимать  какие-либо шаги в этом направлении  невозможно

1.3 Роль планирования развития персонала в сфере сервиса и туризма

Объективные потребности  инновационного развития вызвали к  жизни новую концепцию подготовки кадров. В ее основе - становление  и развитие творческой личности. Расходы на подготовку кадров рассматриваются не как издержки на рабочую силу, а как долгосрочные инвестиции, необходимые для процветания компании. Учебный процесс не ограничивается передачей учащимся необходимых знаний и навыков по определенной профессии, а направлен на развитие у них способности и желания осваивать новые области знаний, овладевать новыми специальностями. Другими словами, в процессе обучения значительно усиливается творческий элемент, и обучающийся выступает не как пассивный объект получения информации, а как активный субъект развития своих способностей.

Важной составляющей новой  концепции является задача самореализации личности. Так, в японской системе  персонального менеджмента выделяются три основных аспекта подготовки кадров:

- управленческий - приобретение работниками знаний и навыков,  необходимых для успешного функционирования производства и процветания фирмы;

- личностный - самоутверждение и самореализация работников в результате профессионального роста и карьерного продвижения;

- социальный - социализация личности и расширение ее вклада в развитие общества.

Все положительное, накопленное  в подготовке инновационных кадров странами с развитой рыночной экономикой, может и должно эффективно использоваться в российской туристской практике с учетом ее особенностей. В этой области предлагается новая стратегия, которая включает следующие элементы:

- переориентацию кадровой политики фирм с привлечением уже готовых высококвалифицированных работников со стороны для формирования ядра персонала за счет повышения квалификации собственных работников;

- сотрудничество компаний с университетами, колледжами, училищами в области разработки учебных программ по новым технологиям, в деле подготовки специалистов новых профессий;

- использование системы непрерывного обучения и повышения квалификации кадров внутри предприятия, подход к обучению как к интегральной части современного производственного процесса.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние  и на самих сотрудников. Повышая  квалификацию и приобретая новые  навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке  труда и получают дополнительные возможности для профессионального  роста как внутри своего предприятия, так и вне него. Получение в  процессе профессиональной подготовки новых знаний способствует общему интеллектуальному  развитию человека, расширяет его  эрудицию и круг общения, укрепляет  уверенность в себе. Поэтому возможность  профессионального развития в собственной  фирме высоко оценивается работниками  и оказывает большое влияние  на принятие ими решения о работе в той или иной организации, а  капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата, повышают мотивацию сотрудников  и их преданность организации. Выигрывает от внутрифирменного профессионального  развития персонала и общество в  целом, получая более квалифицированную  рабочую силу и более высокую  производительность труда без дополнительных затрат[7].

Вхождение в рынок связано  не только и не столько с изменением и адаптацией к условиям рыночных отношений экономического механизма, сколько с подготовленностью кадров.

Преобразуя организационно-экономический  механизм, человек изменяется и сам. Поэтому наряду с интенсификацией  трудовых процессов особое внимание должно уделяться изучению факторов, определяющих поведение и деятельность личности в процессе совместного  труда.

В литературе и в практической деятельности существует ряд толкований процесса профессионального развития персонала: продвижение кадров, их переподготовка и обучение, повышение квалификации, кадровый резерв, регулирование и т.п. Все это, так или иначе, связано с обучением, т.е. с профессиональной подготовкой.

При переходе к новым организационным  формам изменяется и роль высшего  руководства компании:

а) решение проблем не может быть полностью предоставлено другим специалистам;

б) представители руководства должны стать лидерами в реализации стратегических проектов, обеспечивать интегрированное управление нововведениями, преобразованиями во всех подсистемах, включая развитие человеческих ресурсов;

в) так как в процессе разработки стратегии приходится учитывать множество факторов со сложными взаимосвязями, менеджеры высшего уровня обязаны уделять больше внимания оценке совместимости, непротиворечивости отдельных решений, регулировать связи между фазами реализации и постановки (уточнения) целей;

г) в связи с тем, что ожидаемые результаты процесса разработки стратегических решений часто меняются, руководителям не следует жестко фиксировать конкретные цели и нормы на определенный период, а следует предлагать сценарии, возможные направления развития и рекомендации для менеджеров других уровней;

д) приходится существенно перестраивать сети взаимосвязей между представителями высшего руководства, менеджерами и специалистами, работающими в различных подразделениях фирмы.

Эти подходы определяют новые  требования к подготовке управленческих кадров. В сфере ноу-хау предстоит  сдвиг от общих принципов классического  «научного» управления в сторону  ситуационного подхода, связанного с глубоким пониманием специфики  предприятия: профиль руководителя высшего уровня должен в полной мере отражать особенности туристского  бизнеса[6].

2 Анализ системы  управления персоналом на предприятии