Управление персоналом в туризме

Кафедра менеджмента

«Управление персоналом в туризме»

(курсовая  работа)

по менеджменту 

Тюмень, 2010 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Cодержание 

Введение……………………………………………………………………………………………….3с.

Глава I. Управление персоналом -одна из основных функций управления предприятием

1.1.Современный кадровый менеджмент……………………………………………………………4с.

1.2.Мотивация персонала……………………………………………………………………………..9с.

1.3.Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала……………...15с.

Глава II. Оценка эффективности управления персоналом в ООО «Пасарт»

2.1. Характеристика  деятельности фирмы…………………………………………………………21с.

2.2. Роль мотивации в повышении эффективности работы персонала …………………………22с.

2.3. Предложения по стимулированию системы управления персоналом в ООО «Пасарт»…..27с.

Заключение…………………………………………………………………………………………..29с.Список литературы………………………………………………………………………………….31с.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

«Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей»

Якокка  Ли

     Управление  персоналом и организация его  труда признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического, до философско-психологического.

     В XXI веке успех любой деловой организации в большей степени зависит от ее сотрудников. Отражением этого в области науки и образования служит бурное развитие и широкое распространение знаний в области управления персоналом.

     Актуальность данной темы курсовой работы связана с повышением роли персонала в современном производстве, принципиальными изменениями в содержании труда, вызванными применением новой техники, технологий и методов производственной деятельности.

     В   курсовой работе  объектом   исследования   является   персонал туристской фирмы, трудовые отношения и поведение человека на фирме. В соответствии с объектом исследования определены цели и задачи:

• Рассмотреть   сущность современного кадрового менеджмента;
• Изучить мотивацию персонала, существующие теории и методы;
• Ознакомиться, как осуществляется оценка, аттестация и повышение квалификации сотрудников турфирм и гостиниц;
• Как происходит карьерный рост работников в индустрии туризма;

•. Проанализировать эффективность управления персонала в ООО «Пасарт». 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I. Управление персоналом – одна из основных функций управления предприятием

1. Современный кадровый менеджмент

     Максимально эффективное использование персонала (кадрового капитала предприятия) —  важнейший фактор успеха в любой сфере деятельности. Новые идеи, технологии и оборудование, самые благоприятные условия не позволяют добиться устойчивого успеха в работе без хорошо подготовленного, сбалансированного и сплоченного персонала. Адекватное управление кадрами формирует среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности; люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений.

     Целью кадрового менеджмента является умение работать с людьми, правильно их подбирать и оценивать, добиваться их заинтересованности в повышении своего квалификационного уровня.

     Турпродукт  состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1.1). 

Рис.1.1. Составляющие части туристического продукта

     Подобный  подход к терминологии труда, приемлем с точки зрения экономической  теории, согласно которой продукт  определяется как результат человеческого  труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги». [7]

     Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта.

     Стандарт  определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала турфирмы. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд);
• время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
• время, затрачиваемое на оказание конкурентной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
• внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;
• знание иностранных языков персоналом.

     В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично - туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично – туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность, и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.[1]

     Исследование, проведенное в США показало, что  если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

     Персонал  организации индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид – переводчик, сопровождающий группы, борт – проводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. – должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольный. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.

     Служащие  гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и пр., принимающие  туристов предоставляют услуги, которые  через них посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих турфирм и других организаций индустрии туризма: номерной фонд, услуги авиакомпаний и другие составляющие могут незначительно различаться в ценовом диапазоне и по уровне сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал турфирм обслуживает туристов по – разному. Менеджеры турфирмы, служащие гостиницы и транспортного предприятия, персонал предприятий питания, гиды – переводчики должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход туристской организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

     Управление  персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.[8]

     Система работы с персоналом турфирмы или  другой организации индустрии туризма  состоит из шести взаимосвязанных  подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала (табл.1.1).

Система работы с персоналом организации в  сфере туризма

Таблица 1.1

     Кадровая  политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируются государством и руководством туристской организации, и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации.

     Подбор  персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест и должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, установление перечня профессиональных требований к ним, способов профессионального отбора кадров, а также общих  принципов создания резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

     Оценка  персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и навыки, жизненный и производственный опыт, социально – психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других черт. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

     Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров с учетом результатов оценки потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании турфирмы или другой организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

     Адаптация персонала – процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников – к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе.

     Обучение  персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и навыков работников современному уровню производства турпродукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его квалификационной структурой.[3]

     Основными задачами службы персонала являются проведение активной кадровой политики благодаря эффективной системе управления кадрами и социальными процессами, обеспечение условий для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, создание совместно с экономической службой набора материальных и социальных стимулов.

     Для решения этих задач служба персонала  выполняет следующие функции:

• выявление профессионального соответствия каждого работника занимаемой должности, а также создание необходимых условий для развития способностей и удовлетворения потребностей каждого работника;
• формирование и рациональное использование качественного потенциала организации с учетом перспектив ее развития;
• изучение социально – демографической и профессионально – квалификационной структуры кадров, прогнозирование ее изменения;
• внедрение системы должностного и квалификационного роста при наличии социальных гарантий; 
• разработка системы замещения должностей и рабочих мест, применение научных методов изучения деловых и профессиональных качеств работников при отборе, расстановке и планировании профессионального роста;
• аттестация работников, анализ ее результатов, а также выработка предложений по должностному перемещению;
• организационное руководство непрерывным обучением, подготовкой и переподготовкой кадров; планирование этой работы с учетом потребностей организации;
• прогнозирование, определение текущей и перспективной потребности в кадрах и источников ее удовлетворения;
• проведение работы по профессиональной ориентации молодежи, адаптация молодых специалистов в организации, разработка мер по стабилизации кадров;
• научно – методическое и информационное обеспечение кадровой работы, использование достижений социологических и психологических наук в работе с кадрами;
• контроль за исполнением законодательных актов, приказов туристской организации по вопросам кадровой политики;
• применение современных методов управления кадрами с использованием информационных технологий;
• учет личного состава кадров и представление установленной отчетности;
• укрепление дисциплины, создание благоприятного климата в коллективе;
• разработка предложений по мерам социальной защищенности работников организации.[4]

     Не  следует забывать, что при управлении персоналом кадровая служба (служба персонала) должна использовать четкую систему  мотивации и оценки каждого работника, поэтому необходим определенный набор документов, соответствующий функциям службы персонала. Примерный краткий перечень функций и документов приведен в табл.1.2. 
 

Функции кадровой службы (службы персонала)

и перечень применяемых документов

Таблица 1.2

     Таким образом, кадровый менеджмент в  рыночных условиях является сложным и многосторонним, его изучение и  адекватное использование — одна из важнейших составляющих успешного управления организацией.[7] 

1.2.Мотивация персонала 

     Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры – значимые факторы успеха любой организации, особенно организаций индустрии туризма, которые в большой степени зависят от эффективности отношений обслуживающего персонала и клиента.

     Хотя  качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента путешествием или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного раннее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристских организаций для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.

     Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа:

1. возникновение потребности (голод, жажда, желание получить образование и др.);
2. разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить продукты в магазине или пойти пообедать в ресторане, поступить в вуз или заняться самообразованием и пр.);
3. определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, проанализировать альтернативы, выбрать верное решение и т.д.);
4. Удовлетворение потребности и получение материально или духовного вознаграждения.[4]

     Существует  множество теорий мотиваций поступков  человека. Анализ теорий, получивших название содержательных теорий мотивации, представлены в табл.2.1. 

Наиболее  известные содержательные теории мотивации

Таблица 2.1

     Каждая  теория имеет свои особенности, что  и дало ей возможность получить широкое  признание теоретиков и практиков. Характерной особенностью содержательных теорий мотиваций является то, что  они изучают потребности и  дают их классификацию, позволяющую делать выводы о механизме мотивации человека. Анализ содержательных теорий показал, что выделенные в разных теориях группы потребностей достаточно определенно соответствуют друг другу; в каждой теории отражается определенная точка зрения на мотивацию, которая подтверждается эмпирическими исследованиями. Данные табл.2.2 подтверждают возможность совместного рассмотрения теорий мотивации с точки зрения не только науки, но и практики, хотя такое сопоставление достаточно условно, поскольку классификации осуществляются по разным основаниям.[7] 
 

Соотношение групп потребностей

в содержательных теориях  мотивации

  Таблица 2.2

     Те, кто применяет содержательные теории, признают существенную роль в мотивации  людей потребностей более высокого порядка: общественное признание, возможность  роста, способность реализоваться  и т.д. Значит, трудовая активность индивидуума тем выше, чем большее число разнообразных потребностей человек может удовлетворить посредством труда.

     В содержательных теориях мотивации  рассматриваются потребности связанные  с ними факторы, определяющие поведение  людей. В процессуальных теориях  мотивация представлена в ином плане. В таблице 2.3 охарактеризованы процессуальные теории мотивации, в которых анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения разных целей и как выбирает вид поведения. Согласно процессуальным теориям не оспаривается существование потребностей, но считается, что поведение людей определяется не только ими, а является также функцией восприятия и ожиданий работника, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения. 

Наиболее  известные процессуальные теории мотивации

Таблица 2.3